餐饮管理工作的关系感悟及见解.doc

酒店人性化管理刍议 餐饮部“旅游强省”的拉动效应，促进了旅游业的蓬勃发展，给酒店行业带来了新的机遇与挑战，也给我们酒店人带来全新的思考与理念。“以变求存”、“以人为本”八字箴言警醒着我。在日趋激烈的市场竞争中，如何有所突破、有所创新？是所有管理者需要思考的问题。作为酒店餐饮部一名管理者，我以为应正确处理和把握好管理工作中的如下几种关系：一、 指导与指责 作为一名管理者在员工的面前应该是一面旗帜，使员工能够看到工作的方向。督导人员则应像老师一样，不断地发现、提示、帮助员工，不断地改进、提升工作标准和水平。工作中不仅要告诫员工哪样做不对，更要告诉员工怎样做才是对的。我当员工的时候，最怕的就是上级不给你意见，也不告诉你做的对不对。那时，每一次的班前会或是部门培训，我都会一次不缺地去倾听，从中可以了解工作中是否出现了什么问题，或是又有什么需要注意的事项等等。若是工休，则在第二天上班时都会问同事前一天的班前会内容。这样可以有效地避免同样的错误再次在另外一个人身上发生。所以，我时常在反思：指责员工做的不对的时候，应当能说出其不对的理由，同时又能给出正确的指导，使他不再做错。这样，即便你指责他，他也能虚心地接受，因为他毕竟学到了正确做事的方法。虽然,我们普遍感到现在的员工和管理人员之间都会因一定的年龄差距而存在代沟，在思想上，对问题的看法上也许都会有不同的理解，但我觉得，只要我们在工作中多加以引导，相信这种代沟的差距会越来越小。 二、表扬与批评批评是管理中不可或缺的一项管理内容，上级对员工的工作不满意，或是员工做错了事，上级提出批评也是很正常的。问题是要学会批评，要使批评产生一种动力， 而不是使对方泄气，更不能产生消极的情绪。这就需要批评时掌握批评的技巧。批评时，要有理有据，要实事求是，要讲究场合，要以理服人，要使员工的自尊心和人格不受到伤害。表扬是对员工工作的一个肯定，使员工感到他所做的事情是得到上级认可的。这既肯定了这位员工的工作，又为其他人树立了一个榜样。依据人的需求理论，这也是对受尊重的心理需求的一个满足。应该说，正确的表扬，特别是大张旗鼓的表扬，就是向大家明示你在倡导什么、支持什么。在长期的管理工作实践中有这样一种谬论，那就是：成绩不说跑不了，问题不说不得了。实际上这就忽略了表扬的积极作用。伊索寓言中有一段风和太阳的寓言，就是说风越是猛烈地吹，人就越要裹紧那件羊皮袄，而太阳公公一出来，天气热了，人就自然地脱掉了那件羊皮袄。所以作为管理者要学会表扬，在某种程度上表扬比批评的效果更好。表扬是没有成本的激励。即使要批评员工，也要在批评员工的同时，也应先寻找一下这位员工身上有哪些应该肯定的地方。在肯定优点的同时再提出批评，之后再要指明努力的方向，多一些鼓励，这才是正激励。也有人将此种方法比喻为“三明治批评法”。三、奖励与处罚在管理工作中离不开必要的奖励与处罚，施以必要的奖励与处罚也是有效的管理手段之一。但俗话说：奖惩、奖惩，就应是奖励在先，惩罚在后。如果只是一味地处罚，却没有必要的奖励，这样恐难以服众。无论奖励也好，处罚也罢，首先要立下规章制度，然后再去执行，这样奖罚才有依据。切不可先处罚再后定章法，这样就会让人感觉不是依章办事，而是人治管理。此外，处罚时也不应信口开河，像自由市场一样漫天要价，要按规则和既定的处罚标准的来处理。要使员工真实地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而异。清代官箴中有这样一句话：“民不服吾能，而服吾公”就是这个道理。 实施处罚时，应先由犯错误员工的上级找员工谈一次话，让员工知道自己违反了哪些制度，应该受到何种处罚。使员工明白不是上级和你过不去，而是你和制度过不去，这样就不会形成上员工之间的个人矛盾了。为使处罚达到惩戒效果，起到教育目的，应该是发现问题即及时指出来，而不是秋后算账。工作中，还应学会不断地发现员工的优点，适时地表扬和奖励那些表现优秀的员工。适当的奖励，会使员工心情舒畅，管理者也同样心情舒畅，业绩也会有明显的增长。比如酒店的专项销售奖励前十名，有能力的就会想尽一切办法去销售，但毕竟这部分人只占了极小一部分。如果我们的奖励面还能再扩大一些，试想，普通员工的士气也许会更旺。奖励就要大张旗鼓，让每一位员工都知道，从而在工作中形成一股争先、赶优的良好氛围。四、服务与控制控制是管理活动的五大职能之一（计划、组织、控制、激励、领导），管理者要从管理的角度来控制一个事物的起因、发展及结果的全过程。如对员工的工作质量全过程的控制、对经营状态的监督等。其目的是使工作能够按照确定的目标与方向健康地发展。但在实际工作中，人们往往忽略了上级为员工服务的职能，形成了控制与被控制之间的矛盾。管理本身就是服务，管理者的责任就在于确定企业的奋斗目标，同时为员工提供一个实现目标所需要的条件，所以在实际工作中服务比控制更重要。长久以来，酒店行业即提出了“三服务”的观点，即二线为一线服务、领导为员工服务、全员为客人服务。要通过上级对员工的尊重，为员工办实事，当好员工的后勤，为员工服好务，使员工认同了企业、认同企业的文化，这才能形成一个合力。 要在和谐的工作环境中做好控制工作，这样控制的作用就能更好地发挥。企业要与员工形成一个利益的共同体，这样就会使员工感到他不是在给别人干，而是在给自己干，这样控制与被控制的关系就不是势不两立了。 酒店业是一个劳动密集型的行业，也是直接面对消费者，质量控制难度较大的行业。全天候的营业，一个环节紧紧套着另一个环节的服务链，单靠人为的控制是不够的。比如值夜班的员工下班得不到休息，上夜班就要打瞌睡，单靠检查和处罚就解决不了问题，管理者先要解决下夜班员工的休息问题，这样出现问题的机会就会少多了。作为一名管理者，在自身行为上，要时时提醒自己是管理者，但在工作中，也要时时提醒自己，要想让员工全身心地投入工作，首先要想到你能为员工做些什么？也要知道员工需要你做些什么？你提供的服务多了、好了，控制工作就顺畅了。所以，控制要体现在服务的过程中。五、样板与制度大多数的企业都有一套完整的制度，可这些制度基本上都是些文人闭门造的车、或是照搬照抄一通的产物。制度定完了，大多都是写在纸上，或是放在柜里挂在墙上，束之高阁，给上级检查或参加评比充门面用的，符合实际或真正应用的并不多。有制度并执行制度是重要的，但不可忽视的是管理人员的带头作用。俗话说，榜样的力量是无穷的，喊破嗓子不如做出样子，上梁不正下梁歪，都是说明这个道理的。作为管理人员一定要做到，要求员工不做的自己首先不做，要求员工做到的自己首先做到。在关键的时刻、在困难的时刻，都能看到管理人员的身影，那还用你拿着制度去约束员工吗？所以单靠制度管人是不够的。作为管理者，我们基本上是在做督导员工的工作，实际上员工也在时时刻刻监督着你。管理者就如同一面镜子，镜子光亮平整，员工就照着你做的样子做，做出来就不变形。镜子不平就是哈哈镜，员工工作就一定变形。打铁先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先学会以身作则，首先要能当好一名员工，做不到这一点，管理者就是失败的。当我还做不到的时候，就不会说那些空洞、不切实际的漂亮话，这样负面影响会更大。六、留人与招人企业的“企”是“人”与“止”的组合。“止”可以理解为“停止、止步”的意思，也就是说企业中的人要能留得住，这才叫企业，不然就不成其为企业。现在的企业特别是服务业，人员的流动率比较高，很多单位为招不到人、养不住人而发愁。成天在研究招聘的问题，但对留人的问题却知之甚少。我以为，留人比招人更重要。在企业开业当初，招人是主要矛盾，那就是需要什么样的人？在哪里招人？如何吸引人来？人招来后，留住人就是主要矛盾了。我们应该最大限度地为员工创造一个个人发展的空间。要从物质需求和精神需求两个方面来培养人、感召人、激励人、用好人。使员工认同企业，与企业同甘苦共患难。我曾经多次与离职的员工谈过，问他们为什么要走？福利待遇、工作岗位不是来之前谈过的，也是你们认同的吗？为什么还要离职？他们说是工作环境和氛围不好，工作不开心。这就需要我们改进工作方法，从人性化管理的角度来思考问题。一个成熟的员工和一个新上岗的员工给企业所创造的价值是不一样的。就以酒店为例，一个没有经过专业训练的员工，服务质量就无法保证，工作