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武 汉 商 学 院酒店前厅与客房管理课程论文题目:酒店前厅服务质量的提升策略学 号： 140532074 姓 名： 王子阳 专 业： 酒管管理 班 级： 酒店管理本科2班 指导老师： 鲁婉婷 完成日期： 2015年12月27日星期日 酒店前厅服务质量的提升策略【摘要】：前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，前厅部与酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，其服务质量尤为重要，它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。因此，就要从前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务进行分析并得出提升策略，才能增加顾客的满意度，并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。【关键字】：酒店前厅 服务质量 提升策略 一、酒店前厅部服务的概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是酒店的生命线。饭店前厅部销售产品的主体是服务。因此，服务质量的好坏就是指客人对酒店前厅服务的满意程度。（一） 酒店前厅部的主要机构及其职能1.预定处（Room Reservation）（1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能：熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；受理客房预订业务；负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预；.参与制订全年客房预订计划；加强和完善订房记录及客史档案。 2、接待处（Check-in/Reception）（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；协调对住客服务工作。3、问询处（Information）（1）人员配备：主管、领班、问询员（2）主要职能：负责回答客人的问询；接待来访的客人；及时处理客人邮件：提供留言服务（住客留言和访客留言）；分发和保管客房钥匙。4、收银处（Check-out/Cashier）（1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员（2）主要职能：办理离店客人的结账手续；受理入住酒店客人住房预付金；提供外币兑换和零钱兑换服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；建立客人账卡，管理住店客人的账目；夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；负责应收账款的转账；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。5、礼宾服务处（Bellservice/Concierge）（1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员（2）主要职能：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；分送客用报纸、分送信件和留言；协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；为客人提供召唤出租车和泊车服务；负责客人其他委托待办事项。6、电话总机（Switch Board）（1）人员配备：总机主管、领班、话务员（2）主要职能：转接电话；为客人提供叫醒服务（Wake up Call）；提供“请勿打扰”（DND）电话服务；回答客人电话问询；提供电话找人服务；受理电话投诉；接受电话留言服务；办理国际、国内长途电话事项；播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。7、商务中心（Business Center）（1）人员配备：主管、领班、文员（2）主要职能：为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；可以根据客人需要提供秘书服务；提供文件加工、整理和装订服务；提供计算机、幻灯机等的租赁服务；提供代办邮件和特快专递服务；提供客人委托的其他代办服务。8、商务楼层接待处（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。9、大堂副理（Lobby Manager）（1）主要职能：代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告；应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施；.服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排；与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人。 （二）前厅部服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1.设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。 2.服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面：服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。而服务技能是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。 3.环境氛围 环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。 二、 前厅部服务质量存在的问题 （一）、前台的组织结构流程冗繁 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。（二）、前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高 前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。就比如说服务员要对酒店当前的状况有一个很好地了解，所以在遇到问题时就会处理的不够严谨：还有在看到客人到来时应该主动询问客人的意图而不是等到客人先开口。（三）前台人员流动量大，人才流失严重 在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。（四）前厅部与其他各部门沟通过少 前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。就比如已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。（五）前厅部服务人员只熟悉自己岗位的工作 大部分人在进行正式上岗前都会经历岗位培训，但是他们只会单一的培训自己岗位的知识，而对别的部门毫无了解。但前厅又是由多个组织机构所组成的，预定、接待、问讯、收银、礼兵、总机、商务中心、大堂经理各个机构的职能都是不同的。若酒店前台人员能够对每一个机构的职能都有了解，这不仅能提高个人的能力，还能提升酒店的整体效益。三、 酒店前厅服务质量的提升策略（一）、提高前厅接待员销售客房的技巧 首先接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。或者是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（二）、授予基层人员适当的权利要加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。 （三）、加强部门之间的沟通与合作 首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。如客人在办理完入住手续时直接进入客房，前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，那么极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。（四）、加强人才管理，减少人才流失酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。因此，我们要加强人才管理，减少人才流失。首先，要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。而且，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（五）、员工交叉工作 在员工刚入职进行培训时，要到每个岗位都学习一番。然后通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求。同时又能解决大多数突发问题，能够提升酒店整体效益。四、总结饭店市场的竞争，归根结底是服务质量的竞争。因此，前厅服务人员要做好服务，提高质量，从客人的角度出发，想方设法解决他们的难题，满足他们的需求，使他们享受到高质量的服务。才能促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势。五.参考文献 1朱承强 前厅服务 M 北京旅游教育出版社 200