保健按摩店的经营.doc

项目分析及运行方案尊敬的公司领导： 您好！首先感谢你在百忙之中抽出你宝贵的时间来阅读这份文件，在此表示感谢！经营问题直接决定着一个公司的生存状况和发展前景，作为业主必须掌握系统的经营知识，制定行之有效的经营方法。本章将从确定服务项目和价格、进行广告宣传、开展促销活动、打造服务品牌及提供优质服务等方面进行系统地讲述，从而帮助你将经营活动引入良性运作轨道，使你的按摩店稳步、健康、快速发展。一 确定服务项目与服务价格与自我定位确定服务项目与服务价格非常重要，它直接影响着经营状况和营业收入。所以，在确定服务项目与服务价格时，一定要依据各方面情况，确定正确的服务项目与合理的服务价格。自我定位我们是专业的，绿色健康的理疗项目。确定服务项目（一）依据行业市场发展情况按摩店确定服务价格常用的方法有以下三种：在确定服务价格之前，要计算出你为顾客提供服务所产生的成本。许多按摩店因为没有控制好经营成本而陷入财务困境。一旦成本大于收入，必然会使按摩项目走向亏损。成本导向定价法是将提供服务的成本加起来，得出总成本，然后再加上一个利润百分比得出服务价格。这种方法尤其适用于按摩项目。如果你的按摩部经营有方，成本不高，用这种方法制定的服务价格在当地应该是具有竞争力的。但是，如果你的按摩项目经营不好，你的成本可能会比竞争者的高，这意味着你用成本导向定价法制定的价格会太高，而不具有竞争力。怎样具体地计算成本价格呢?这是一种以顾客需求的变化及顾客价格心理作为定价的基础，是一种伴随着营销观念更新所产生的定价方法。只有当按摩店的定价水平与顾客的价格心理和承能力相一致时，顾客才能接受你的服务，这时的价格才是合理的。这种定价方法主要有以下两种形式。1.理解价值定价法。这种方法是根据顾客对于按摩服务的价值观念或感受、理解（而不是根据服务成本）进行定价的方法。即把顾客的价值判断与按摩店的成本费用相比较，定价时更应测重考虑前者。因为顾客需要按摩时总会在按摩店之间进行比较，从而选择既能满足自己的按摩需求，又符合自己支付标准的按摩店。2.区分需求定价法。这种定价方法是指按摩师因顾客的需求（点钟率）不同而采用不同的价格。也就是说，价格差异并非取决于成本的多少，而是取决于顾客需求的差异。即以按摩师的点钟率高低、按摩地点、按摩时间等条件变化所产生的需求差异作为定价的基本依据。因此，按摩店使用这种定价方法时，要充分考虑顾客的需求、顾客心理、按摩师的服务水平、地区差别、时间差别而制定出合理的价格。（三）竞争导向定价法这是确定价格的另外一种方法。参照竞争对手的价格，看看你定的价格与他们的相比是不是有竞争力。实际上可以同时用成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法这三种方法来制定价格。一方面，你要严格核算服务成本，保证定价高于成本，同时还要考虑顾客的需求和承受能力；另一方面，你应随时观察竞争者的价格，并与之比较，以保持你的价格有竞争力。一般而言，竞争导向定价法就是一种随行就市的定价方法，这是指自己的服务价格与同行的平均价格保持一致。在这种情况下，单个按摩店把价格定高了，就会失去顾客，而把价格定低了利润也不会增加。所以随行就市成了较为稳妥的一种定价方法。这样，既避免了激烈竞争，减少了风险，又补偿了平均成本，从而获得平均利润，且容易为顾客接受。第二节 广告宣传广告宣传对于按摩项目来说非常重要，通过恰当、合适的广告宣传，不但能促进按摩项目的经营，而且可以提高按摩项目对顾客的认知度，进而吸引更多的顾客体验理疗。按摩项目可采取以下几种方法进行宣传。一、利用媒体进行广告宣传现在媒体的广告宣传形式有许多种，如广播、电视、报纸、互联网等，这些广告宣传形式的辐射范围大，效果好，当然我们不需要再这上面花时间与金钱，我们可以利用公司自己的宣传方式进行全方位不间断滚动式宣传，但你不应忽略对个人事迹或通过参加一些公益活动所引发的媒体报道与宣传的社会影响力，因为这种形式的宣传费用低，且能树立良好的按摩项目再顾客心中形象。二、分发宣传单宣传单是商家们常用的广告宣传方式，是一种既经济又实惠的宣传方法，可由员工直接投递到目标顾客手中。应注意在发放宣传单时，要选择比较有消费能力的中青年段顾客集中的地方，另外，可增加一些免费试听的按摩课，再景区滚动播放使顾客了解你的服务内容与特色，从而选择按摩项目。三、赠送贵宾卡在享受按摩项目的顾客在就收服务过程中，可以设立贵宾卡的服务项目。通过给目标顾客赠送贵宾卡，从而为按摩项目做广告宣传，吸引顾客。贵宾卡多为自行印制的卡片，通常可分几个级别，分别发放不同层次的顾客。卡面的设计要新颖，内容要丰富，除了简单介绍服务项目外，还要说明贵宾卡的优惠情况，使其具有较强的吸引力。但不要忘记印上地址和电话，以便顾客咨询。同时，一定要在贵宾卡的醒目位置标明有效期限。四、按摩宣传画册按摩宣传画册应包含按摩项目所有店面的广告信息以及温泉特色。相当一部分顾客进入温泉以后都需要进行很长一段时间的“泡汤”按摩项目宣传服务项目并咨询按摩师后，才会决定接受何种服务。一本完善的按摩宣传画册，应具备以下几个要素：完整呈现你所有的服务项目；每一个服务项目的作用必须简要提出；服务项目特色以浅显易懂的文字说明，避免使用过于专业的词语；服务项目最好有操作前后的实证案例照片对比，这样能强化顾客的消费欲望；应该清楚标识各项目的服务价格；如果你的服务有获奖、认证等荣誉，也可加以介绍，以增强顾客的信任度；如果你的技术有一些独特的理念、渊源、专业背景等等，亦可利用篇幅加以介绍。五、灯箱、及内部设施照明灯箱、广告牌虽然位于店外，但其广告效果却非常明显，对顾客具有直接的影响力。灯箱、广告牌的制作形式有许多种，都是比较合适的广告宣传形式。适当的文字宣传。六、形象和实力宣传温泉度假村应善于利用自身的整体形象和实力进行宣传。一个整体形象好、实力雄厚的按摩项目会给顾客留下深刻的印象。因此，作为服务性行业，应从这方面着手提升知名度和影响力。经营者在经营环境和人员管理方面做得很好，尤其是员工热情、周到、细致的服务，会吸引许多顾客。他(她)们在工作中的态度、方法，都是按摩师的形象宣传。无论其他广告宣传做得怎么样，顾客只要来到度假村，就能真相大白。所以，只有以真正实力做广告宣传，才能立于不败之地。第三节 促销促销是商家常用的促进经营销售的一种方式，也就是把你的服务信息传递给顾客，吸引他们来接受你的服务。通常促销需要花去一定的费用。为了降低费用，可以向有关业内人士了解价格。同时还要了解你的竞争对手使用的促销方法，然后再确定对你的按摩项目奏效的促销方式。一、赠送服务项目赠送服务项目是常用的促销方式，主要方法是在原有服务项目上再加入一种服务项目，使其总的消费金额低于顾客分项消费的金额。如按摩每120分钟的价格为100元，现在为了达到促销的目的，按摩120分钟+踩背的价格为100元，等于赠送顾客踩背的服务项目，使顾客从中得到实实在在的优惠，起到促销的作用。二、优惠促销方式优惠促销是指让顾客在价格上获得优惠，其中包括：特价优惠、优惠券、反馈券、折扣、会员卡等多种形式。特价优惠是指温泉按摩项目在某一特定时间，如重大节日或店庆时进行特价优惠，从而招徕大量的顾客前来消费。优惠券是指顾客在消费某种服务项目之后，获得相关的优惠。反馈券是在顾客消费之后，根据其所消费的服务项目而获得一定金额的现金反馈券，从而获得现金反馈。折扣优惠是在原有价格基础上进行打折，如打八五折、九折等，使顾客从中获得实惠。印制以上各类卡或券时，一定要标明有效期限；否则，你对顾客无限期的优惠承诺，将会给你转变经营策略与促销方式带来诸多不便。在发放这些卡和券的过程中，应让顾客在标有使用期限等事项的登记本上签字，以防止发生不必要的争议。四、人员促销方式人员促销是较好的促销方式，被广为应用。当顾客光临温泉按后，接待人员和按摩师应使用有效的促销方法，吸引顾客消费。例如，顾客接受按摩后，说：“感觉不错，想再做几次。”这时接待人员要对顾客说：“我们现在正在搞优惠活动，您看看怎么样?”顾客这时会非常感兴趣地听接待人员讲解，感到确实有优惠时，做出选择。在利用人员进行促销时，必须要运用促销技巧，不要不择手段地进行促销，那样，只会适得其反。五、绿色理念促销法在经济、社会发展的同时，人类的生存环境也受到愈来愈严重的污染，环境逐渐恶化。因此，人们在医疗保健消费中渴望得到绿色服务。在按摩过程中，应着重强调按摩这一纯物理自然方法所特有的优势，经营者应向顾客阐明按摩无任何害处而且环保，主要是配合温泉水的效应其理疗效果更加明显，安全可靠的特点，帮助顾客树立健康消费中的绿色理念，以加深顾客对按摩的了解，从而使顾客更加信赖按摩，并通过按摩吸引的忠实顾客，进一步提升度假村的经营效益。第四节 优质服务作为按摩店的业主在经营过程中，应努力创造优质服务，以优质服务赢得更多顾客的青睐。你应从以下几方面着手来强化优质服务。一、打造品牌现在商家越来越重视品牌经营，优秀的品牌不但可以吸引更多的顾客，而且更能创造出可观的经济利润。打造品牌经营的道路是曲折的，需要经营者的智慧和不懈的努力。环境建设也是品牌经营所不容忽视的主要因素之一。所以，应特别注重手法、形象、营造一个温馨、典雅的温泉理疗按摩。二、强化品质（一）品质经营的基础理念顾客满意在按摩项目快速崛起的今天，加强品质管理，提高从业人员素质，其目的是为留住顾客，谁能取得顾客的信任，谁才是赢家，谁才能生存。据统计：1.每位不满意的顾客至少会告诉11人。2.100个不满意的顾客中，约有17人会抱怨，这个很可怕3.对于抱怨的顾客如果能妥善处理，七成以上的顾客会留下来，并且信任度会明显提高。4.争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所花费成本的2倍以上。为此，经常听取顾客的意见反馈，及时解决存在的问题，是不断提高品质经营、留住顾客和温泉度假按摩项目发展的基础。（二）加强员工培训人的品质是创造优质服务的基础。因此，我们应该培训出一支精明、能干、服务好的员工队伍，提高员工的综合素质。在进行人员培训时要注意以下几点：1.平等地对待顾客。按摩项目的工作人员在接待顾客时要一视同仁，平等对待。不应以貌取人，使每一位光临温泉理疗的顾客都受到同样优质的服务和待遇。2.服务热情、周到。按摩店的员工在为顾客服务时，应热情、周到，并贯穿于整个服务过程的始终。热情、周到的服务，会给顾客留下极其深刻的印象，使其流连忘返。3.提高专业技能。按摩师的职业技术水平如何，直接影响着按摩店的经营状况。所以，按摩师具有精湛的按摩技术是至关重要的。除了按摩师要经过专业培训之外，在日常的工作中要多学习，不断提高自身的技术水平，使按摩技术更加精湛，受到顾客的欢迎。业主千万不可为节约开支，聘用不专业的按摩师，给按摩店的经营带来负面影响。除此之外，坚持不懈地进行创新是维持品质经营的保障，这需要经营者的决心和全体人员的参与。在坚持培训和不断改善品质经营的状况下，一定会建立起温泉理疗行业良好的企业文化，使温泉养生的经营不断向前发展。三、提升顾客的信任度按摩理疗必须建立、健全卫生、消毒管理机制，达到卫生安全可靠。在卫生管理方面应采取专人负责、专人管理。（一）用品放心按摩用品应从正规的厂家采购按摩设备和用品，确保设备质量过关，用品安全可靠、舒适，让顾客感到安全放心。（二）专业技术按摩师不但要具有相关专业技能，还应具备较高的实际操作水平，使顾客对按摩师产生信赖感，乐于接受按摩师的服务。（四）维护顾客权益按摩店应竭力维护每一位顾客的权益，一旦出现问题，业主应以实事求是的态度，诚实守信的作风和高度的责任心及时有效地为其解决，在最大程度上维护顾客的利益，从而赢得顾客的信赖。第五节 服务流程一、建立服务流程的原则顾客是我们的生命之源，失去顾客，我们就无法生存。因此，为顾客提供优质的服务，既是现在也是将来各个生存和发展的基础。那怎样才能服务好顾客呢?重要的一点是在店内形成一套规范化的顾客服务流程。一般来说，建立完善的顾客服务流程应遵循以下原则：（一）完整性按摩理疗的服务流程必须具备完整性，使顾客从进店消费出店，对整个服务过程感到非常连贯、热情、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。（二）合理性合理的服务流程，会处处替顾客着想，尤其在细小之处体现着按摩店以客为尊的态度。例如，为顾客设计存放衣物的流程，在顾客休息区放置报纸杂志等细小环节，会让顾客有备受尊重的感觉。（三）规范化服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。（四）个性化所谓个性化，就是在服务过程中表现与其他按摩店不一样的地方，例如，为顾客提供一次性按摩用具，按摩顾客头面部时按摩师戴上口罩等一些细致而具有特色的服务，更容易被顾客认同，有利于口碑相传。（五）人性化服务流程要做到人性化。特殊设计的服务措施会让顾客感受到按摩店有家一般的感觉。服务流程的设计代表着按摩店的管理和服务水平，是顾客评价按摩店的一个重要标准。二、按摩理疗的服务流程（一）接待服务顾客准备接受理疗的第一印象、第一感觉十分重要，直接关系到你是否能留住这位顾客。一般有一定相关技能专职接待人员，为节省费用可以不设专职接待人员，改由按摩师排班轮流做接待。按摩师忙于工作时，可由前台负责接待。接待时更要面带微笑，使用礼貌用语。老顾客来了后要问是不是喝杯茶再做按摩；新顾客来了应请他先坐下来，再奉上一杯茶水，让他感到亲切、温暖，有宾至如归的感觉。只要顾客愿意坐下来和你交流，你就有机会争取他接受服务。（二）按摩建议了解顾客亟待解决的问题，找出顾客的需求，如全身保健或疾病治疗等。通过初步的了解和诊察，综合考虑，提供最合理、最科学的按摩方案给顾客。（三）按摩操作顾客选择第一次来做按摩，是不会睡觉的，他希望对按摩技师的技术、服务等做一个详细的了解。因此，你在进行按摩的过程中，要给他介绍手法操作的功效和作用，并适时地介绍一些日常保健的小知识。做头面部按摩时就不要说话了，也让顾客不要说话，使其整体放松，体验感受，以得到最佳的效果。与顾客的语言交流，让顾客觉得自己的意见受到了重视。同时也可以让服务人员观察对方在诉说时的情绪和态度，便于妥善解决问题。下面是按摩项目详细汇总：观唐足道68元50分钟 专业的足底按摩，针对穴位反复点、按、刺激，促进血液循环，增强人体免疫力，改善睡眠。采耳58元30分钟 以轻盈娴熟的手法先放松耳部神经再清洁耳垢、止痒去除耳痛提高听力，增强睡眠。中医保健128元60分钟准确的对身体保健穴位点、压、推拿，消除身体疲劳酸胀，还能起到阵痛效果，提高人体免疫力。大唐指压188元60分钟以植物精油先开背，打开后背经络，再以全身推拿手法消除疲劳，加快血液循环，让身体达到最佳的放松效果。泰式经典268元70分钟 主要以泰国古典按摩法，通过点压法、揉拿法、推法、劈扣法、踩跪法、关节运动法来最大限度的舒展身体，这种按摩采用细腻的指压法，让掌心的力量传递到肌肉深处，对于肌肉损伤、痛风、炎症等有显著疗效。韩式松骨368元80分钟 首先面部清洁护理开始，加热敷、颈、腰、腹、膝、脚修剪指甲采耳，后背对肩胛骨、脊椎、胯骨备温度计方便控制水温。2.预备去角质产品让全身去角质、瘦身排毒、促进淋巴血液循环。3.不同味道的香薰油在浸浴时促进血液循环、消除疲劳、促进新陈代谢。HomeSpa的程序Part1净身HomeSpa的第一步就是净身。把最爱的沐浴用品倒在身上洗涤一番然后用去角质产品以手指指腹或海绵来画圈洗掉死皮旧细胞让肌肤更新。即使平日也应大约两星期进行一次去角质假如你某些部分的皮肤比较敏感干燥去角质时可以避开这些部分。Part2浸浴全身浸入放了沐浴盐或油的热水中浴缸中的水温维持约3642度再滴入数滴喜爱的香薰油。为免对身体造成太大的刺激切记不要立即跳进水里。应该从离心脏最远的四肢开始在浴缸外将热水慢慢淋在身上让身体习惯水温之后才让身体慢慢浸泡在热水里。浸泡约6、7分钟后用稍凉的水淋浴再进行约五分钟的浸泡这样重复约23次。浸泡的过程的保养产品大多取材天然蔬菜、水果等往往更加温和、更加有效长期坚持能够带给你意想不到的惊喜。去角质霜随着年龄的增加细胞老化、堆积速度加快及时去除角质能够让肌肤看起来年轻亮丽。制作方法将芦荟去皮后用汤勺刮取叶内透明果肉约1大匙与1大匙胡萝卜汁、1小匙绿豆粉、半小匙细盐搅拌均匀即可。绿豆粉、盐是去角质的常用材料细盐可软化肌肤胡萝卜可淡化斑点芦荟具有保湿杀菌作用。这款去角质霜能温和去角质让老化细胞剥落使肌肤光滑柔嫩。保湿面膜冬季人们长期呆在有暖气的房间内肌肤容易干躁从而出现细小皱纹因此除了日常保湿不可少外每周应该为脸部加强保湿1-2次。制作方法将芦荟去皮后用汤勺刮取叶内透明果肉