商务沟通管理.doc

商务沟通方法与技能第一章 基本不考一、 有效时间管理：第一步是列出所要完成任务的清单，根据任务的紧急程度和重要程度，建立任务的优先顺序，合理安排时间。二、 优先顺序的ABC分类法：是根据某些重要性度量标准将事物划分为A/B/C三类，据此进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效率。三、 当用于任务的时间具备以下特征时才被视为质量时间（quality time）：1. 以全神贯注的方式、2. 所需信息和资源很容易弄到、3. 无任何中断、4. 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。时间管理矩阵图紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做或委托他人完成时间计划表日期： 目标：1) 2) 3) 4) 时 间 段任 务优先顺序处理方法A类：紧急且重要B类：不紧急但重要C类：紧急但不重要D类：不紧急也不重要1、尽快完成2、授权给XX去做3、下次拒绝4、其他方法8：009：009：0010：0010：0011：0011：0012：0014：0015：0015：0016：0016：0017：0017：0018：00四、 学生成长档案：旨在促进你的学习并帮助你获得技能（学习进步、个人爱好、职业兴趣、兼职、志愿活动等的经验、知识和技能）。五、 技能：1.计划和组织技能；2.信息处理技能；3.沟通技能；4.合作技能；5.创造性技能；6.解决问题技能；7.技术技能。无论短期或长期的计划和组织都包括时间管理、项目管理和项目六、 支撑材料：证明自己的陈述和说法，必须提供相关的支撑材料，才更具有说服力。包括以下内容：学习日志、练习作业、自我评估检测、作业成绩和考试成绩、学习笔记、简历、工作申请结果、工作证明、工作评价、工作经验、参加的培训、第二章 商务沟通的重要性 重点一、 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（我们采用任何方法向他人传递信息即称为沟通）。沟通是一个双向的过程，有效的沟通只有在有反馈的条件下才能成功，重要的指令一定要听到反馈。沟通方法必须能够得到参与该过程的各方的理解和接受。发送者编码噪音过滤解码接收者反馈到发送者内部沟通：与组织内部的人员沟通。外部沟通：与组织外部的人员沟通。任何的沟通都是有目的的，沟通的对象肯定都是利益相关者二、 利益相关者包括：内部员工：没有员工产品就不能生产和销售，不能提供服务就不可能有任何商业活动。股东：为公司提供资本，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力。外部顾客：没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生产。供应商：没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。当地社区：公司在社区经营，有责任确保公司的行为不会过分干扰社区。政府：政府立法对公司的经营有很重要的影响，公司有责任按照政府指令行动。三、 如果公司要实现其目标，有效沟通十分重要，不良的沟通会导致混乱和错误。有效沟通的重要性：a) 做出有效的决策：需要获得最准确和最新的可用信息；b) 向员工发出指令：以便他们根据要求完成任务；c) 使组织内同一级别的同事能相互交流：以便更好的协调生产经营和销售服务等。d) 和外部联系：如供应商、客户和银行，保证公司的正常运转，e) 通知员工正在发生的事：让他们更有效的完成工作，公司必须传递有关组织、产品、安全规定和培训等信息。f) 提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件方面的必要信息。四、 沟通障碍：物理障碍、内部系统、员工* 物理障碍：由不够良好的工作环境导致1. 干扰：噪音，员工走动打招呼交谈也会干扰2. 距离：距离使沟通方式减少，3. 不良的设备：沟通系统不畅、电话掉线等4. 员工短缺：5. 不良的工作环境：照明、通风、供暖等，会失去工作的动力，* 内部系统：由公司自身造成1. 距离：不同的办公地点，2. 无效的沟通系统：3. 不清晰的组织结构：4. 缺乏培训：上升的空间5. 监管不足：6. 角色不明：导致职责不清，工作没效率（如真功夫的案例）7. 缺乏积极性：可提高福利，职位的上升空间、轮岗、人文关怀、加薪等* 员工失误：不同的成长背景和语言，可能出现沟通问题。1. 个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言2. 语言障碍：3. 行业术语的使用：4. 受教育的差异5. 个人观点：6. 超负荷7. 误解、意外或故意歪曲：不喜欢对方、缺乏积极性、身体欠佳、听力不好、天气原因、喜欢不同的文化、表达方式、说话太快、不认真听、话说的太长等。克服沟通障碍信息的有效性和保真程度，由于沟通中存在某些障碍，无法绝对保证沟通的准确性和完整性，任何信息在沟通的过程中都会发生或多或少的损失，五、 如何克服沟通障碍：清晰、简明扼要、措词准确、有建设性、有礼貌、有亮点、信息完整。a) 考虑接收者的需要和理解能力b) 确保清晰的报告c) 简明扼要的表达信息d) 避免使用行业术语e) 使用不止一个沟通系统f) 鼓励对话g) 缩短沟通链h) 确保反馈第三章 沟通的方法和路径 次重点关键在于一个商业组织中管理层与员工之间相互沟通的方式。一、单向沟通：信息向一个方向流动，是自上而下的，而且不要求接收者的回应。六、 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话持续进行过程中的某部分。具有现代意识和进去精神的组织最可能建立七、 正式沟通渠道：与组织结构相关，有议程被保存，公司管理层建立的渠道，以便向员工传达政策、指示和信息等八、 非正式沟通渠道：是指公司里的其他沟通，如临时的讨论，普通的聊天，没有议程不会被保存。3.3 沟通的方向：l 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，是一种重要的沟通方法，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息，或者提供关于当前任务的信息，告知他们在公司中的个人角色，* 形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告* 潜在不足：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运行；容易在命令链中产生错误和误解，而且没有坚持系统；沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。l 上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。非正式沟通系统* 形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。l 横向沟通：是信息在组织内部从部门到部门的横向流动，* 形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。3.4沟通网络：l 链式系统：是 一个下行沟通过程，科层制,从最高管理层开始，向下传递 ABCDE缺点：所用时间长，减缓决策，而且确实真正的双向对话。l “Y”式网络：可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物，可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。l 轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，不同的各个小组可以和中心人物直接沟通，但是不能相互沟通，可以加速沟通过程，解决问题最快的途径。l 环式：没有中人物，难以形成有效决策l 全通道式：允许所有方向上的沟通，能快速达成一致意见。第四章 口头沟通 重点l 口头沟通：是指人们互相交谈，这意味着接收者必须听到信息，理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈，很多信息容易被遗忘或者忽略，最好的就是对交谈内容做笔记。一、口头沟通的方式：l 面对面交谈：是指人们进行相互间的交流，产生于正式和非正式会面的过程中。l 电话交流：涉及内部货外部沟通非正式会面：偶遇并开始交谈，临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。l 正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由如下：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、作出决策、告知所做出的决策。l 半正式会议：有时，主管或经理定期与管理团队简明，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通影响口头沟通的因素：l 说话的语气：说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。如（某个人什么都没有说，或者说的很少，这表明：对谈话主题颇感不适；正在思考以做出合适的回应；出于礼貌，没有表明真实的观点）l 语言：采用为听众所理解的语言，最重要措辞恰当l 倾听技巧：听到对方说了什么、听懂话语、理解说话时的语气、使用他人的术语（地方口音），倾听时我们应能：1.提问、2.记录所说的话、3.理解讲话人说话的真正含义。l 提问方式：1. 开放式提问：属于非指导性的，有助于保存交谈顺畅，通常以“为什么”、“怎样”、“谁”、“什么”、“在哪里”这些词开始，希望对方提供一个更宽泛和更详细的回答。2. 封闭式提问：通常更直接，往往只需回答“是”或“不是”因此对方会提供较少的信息。3. 提问技巧的好处：1.检查你对对方话语的理解程度，2.鼓励讲话人提供更多的信息，3.促进会谈双方的参与，4.帮助讲话人理清思路，5.表示对谈话的热情l 有效阐述观点：准备、吸引听众、传递信息、检查听众是否理解。l 辅助语言：语气、表情l 元信息沟通：指沟通中沉默的重要性l 暂缓判断：1. 讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，听众可能会在考虑其他事情。2. 讲话人选择了不恰当的地点，听众可能会受周围环境的干扰。3. 讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效的理解。4. 语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。5. 信息可能太长，以至听众失去了兴趣。6. 外表与正在传递的信息不符，可能是听众对他不够尊重。7. 听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。8. 讲话人拒绝回答问题，或回答的不好。9. 听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。l 信息分析：二、简答题：接电话的标准1. 总能迅速的接听电话2. 礼貌的问候对方并给出公司名称3. 礼貌的询问对方需要怎样的帮助，注意说话的语气4. 表述清晰5. 快速处理来电或者把他们转给能够提供合适答复的某个人6. 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话的细节打电话的标准：1. 知道自己想说什么2. 准备好所有需要的信息3. 知道你想与谁说话4. 说话简明扼要5. 要找的人不在、留言要清晰第五章 非语言沟通 不考l 个人外表：1. 穿着是否干净整洁2. 着装是否相配和规范。3. 你的姿势怎么样4. 你有令人生厌的举止习惯吗5. 你自信吗l 肢体语言积极的：恰当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（表示认同对方的观点）消极的：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人l 工作环境下的非语言沟通：前台接待员、接待区域（来访等待区）、电梯（操作工）、会见者的态度第六章 书面商务文件（内部沟通文件）重要一、内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面方式，必须做到全面而准确，以便达到组织目标要求：1) 在充分的信息交流的基础上做出决策。2) 向全体员工发布指令必须告诉员工该做什么，以使企业顺利运作。3) 组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那些在同一部门以及不在同一部门员工之间的相互沟通。4) 向员工提供相关信息产品、培训课程、安全法规等，让员工知道发生了什么，以便他们能购高效的工作。5) 向员工提供对他们至关重要的信息包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。二、文件类型、定义、要求及格式备忘录要求：简短，公司内部传阅，常以邮件形式。要素：6点：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主体、发送日期 1 XXX清洁服务公司 2 备忘录 3发件人：XXX4收件人：XXX（身份职位）5主题：文件内容要概括性、针对性，词或短语，句子都不要。内容6日期：XXXX年XX月XX日（重要的要标明几点几分）会议议程属于正式会议，由一位注意主持会议，一位秘书负责会议记录，会议定期或按商定时间举行要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点 1 XXX清洁服务有限公司 2 XXXXXXXX会议 3将于XXXX年XX月XX日 在委员会会议室举行4会议议程1. 缺席致歉2. 对上次会议记录的确认3. 由上次会议记录提出的问题 1.2.3.7.8项固定照抄，中间2-4项不限4. 5. 6. 7. 其他事项8. 下次会议的日期及时间 会议记录（先在草稿纸上写出会议议程，再展开，写会议记录）是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议时间、会议地点。会议议程上的事项必须全部体现并附带有关所发生事情的简要记录 注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权及说多长时间 1 XXX清洁服务有限公司 2 XXXXXXXX会议 3于XXXX年XX月XX日 在委员会会议室举行4与会人员：（试题里面出现的人全部要写）名字间用，隔开1.来自XX、XX的缺席致歉2.对上次会议记录的确认 展开（上次会议记录是否得到一致认同，基于什么原因不认同，怎么处理，最后结果）3.由上次会议记录提出的问题 展开 （问题、负责人及进展情况，解决与否 ） 4.标题（消防演练）展开（演练、效果、及负面影响，讨论结果）5. 标题 会议中有提到的论点都要记录展开6. 标题展开7.其他事项8.下次会议的日期及时间 报告（9项内容，每项画一个框）执行摘要是重点是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用通常应用于：1. 以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况2. 提交某些调查研究的结果，病建议后续行动3. 评估政策变更的可能性要素：1.标题页：组织名称、作者姓名、职位、主题、2.目录3执行摘要4授权范围5程序6研究结果7结论8建议9附录一XXXXXXXXXXX公司XXXXXX报告不占页码，正文开始算页码报告人：XXX（职位）二目录XXXX1XXXX2XXXX3XXXX5XXXX7XXXX8XXXX10XXXX11XXXX13三 执行摘要报告内容的概括重 点 四授权范围这份报告是遵照XXXXXX公司总经理XXX先生或小姐的要求而撰写，报告集中说明了XXXX五程序材料：通过什么方式获取的材料方式：六研究结果公司简介：问题（3-4个）解决方案：针对问题回答七结论XXXX正常，XXXXXX存在问题，急需改善。八建议设法解决XXXXXXXXXXXX，改变XXXXXXXXXXXXX.九附录证明材料取证的可靠性，可提供清单，或一些证明通告（基本不考）是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜，不应用于批评或评论员工个体，他们必须与当前问题相关，而且没有失去时效，必须有人及时清除不适用的通告。 标题内容：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式，内容可包括：老龄员工专栏、新员工任命、离职员工信息、员工生日-礼等信息、运动及社交活动、杰出员工专栏、热点问题讨论专区、关注一些大型比赛、影响公司的一些传闻、管理层专访、新产品介绍、问卷调查、时事新闻、有奖竞猜、慈善活动XXXXXXXXXX公司时事通讯月刊，XXXX年XX月，第X期，第X册标题内容标题内容标题内容标题内容标题内容标题内容标题内容第七章 书面商务文件外部沟通文件外部沟通文件是指组织内部的的人员与其组织外部的理由相关者进行沟通时所采用的书面方式。外部沟通影响他人对组织的看法，因此他具有公关职能，外部沟通尽可能展现组织最好的方面，这很重要。致意便条要素：只包含公司名称及一条礼节性短信，如“谨向您致意”；经办人签字。主要：向对方问候、留下联系方式 XXXXXXXX公司电话：XXXXXXXX-XXX谨向您致意诚挚的问候！ 向对方问候、留下联系方式感谢您的垂询。如果还需要其他帮助，请致电，分机号XXXX。XXX商务信函 必考外部沟通最常见的形式就是信函1. 用途：红色为常考) 投诉信、询价、安排会议、确认日期时间、申请工作（求职信）、面试邀请、给顾客的广告或推销函件、投诉信、询价、提交订单2. 原因一下三种：提供货寻求信息确保一些事情已经完成与客户及供应商保存或者发展良好的关系。3. 商务信函必须符合一定标准：必须清楚简介，可分段和小标题信函对读者应该是具体和特定的信函必须是准确和完整的信函应该是礼貌而得体的信函应当及时处理4. 应当包含可展示企业风格的基本信息：公司名称、地址、电话公司LOGO归档号收件人的姓名及地址日期对收件人的问候，如“亲爱的先生”或“亲爱的XXX先生”使用标题以表明这封信的主题内容应仔细编排，并且清晰明了应以恭敬的方式结尾应有写信人的签名应有写信人名字的印刷体若信函有附件，也应该清楚说明格式如下：XXXXXXX公司XX号XX路XX市电话：XXX-XXXXXXXX 传真：XXX-XXXXXXXX电子邮箱：XXXXXXXXXX.XXX归档号：XX/XX/XXXXXX年XX月XX日亲爱的XXX先生XX号XX路XX市亲爱的XXXX先生XXXX主题非常感谢您询问有关XXXX的事情，我们会马上处理，并给您一个满意的答复，XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX