客户分级管理案例.ppt

客户分级管理 普通客户的管理 目录Contents 客户分级的必要性和重要性 一 为什么要对客户分级 1 不同的客户带来的价值不同2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3 不同价值的客户有不同的需求 企业应该分别满足4 客户分级是有效进行客户沟通 实现客户满意的前提 一 分级的定义 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度 将客户分成不同的层级 为企业的资源分配提供依据 万和客户的分级 万和简介 万利 燃气具专家中央热水销售万和以 燃气具专家 为品牌定位 生产燃气热水器 燃气灶具 燃气壁挂炉 燃气烧烤炉 燃气空调 燃气取暖器等燃气具产品并与之相配套的电热水器 消毒碗柜 吸油烟机等厨卫电器产品 以及太阳能 热泵热水器等新能源产品和空气能 燃气 太阳能 燃气 电能 燃气等能源集成热水系统 目前 万和已拥有顺德高新技术区 高明更合 顺德红旗 高明杨和 中山 合肥长丰等六大生产基地 占地100多万平方米 年产能1500万台的生产规模 包括年产燃气具1000万台 年产烟机120万台 年产柜式电器40万台 空气能热水器15万台 平板太阳能板100多万平方米 电热水器300万台 能源集成热水系统30万套配套能力的规模优势 成为生产规模国内最大的生活热水和厨房电器航母型制造企业 万和六大生产基地完成 跑马圈地 规模效应占据行业领先地位 如何在普通客户找出 潜力之星 培养成关键客户 万和通过一系列的 客户升级计划 来实现的 万和中央热水销售案例 客户分类 重要客户 年分销及零售额80万元以上或者工程项目安装量500台以上 次要客户 年分销及零售量50 80万元 普通客户 年分销及零售量20 50万元 小客户 年销售量20万元以下 下面我以万和销售中央热水器为案例简述 中央热水器 就是用一台热水器随时随地多处可同时供应你所需要热水 是指热水集中在一个地方产生 大容量的热水可以同时 多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水 客户升级计划1 集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广 2 点对点帮扶 支持 两年内升级为专业客户 3 销售 技术 服务 售后人员沟通能力及投诉处理能力 4 专业服务队伍建设 急用户所急 提供力所能及的伴生性 扩展性服务 5 第一时间抵达现场 即使不能解决技术难题 也是很好的响应 6 满足整体解决方案的售前 中 后服务流程设计及配件储备 7 客户档案的建立和跟踪 并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务 8 店面专业推广 9 项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立 为客户提供更前面的合作 万和中央热水销售案例 10 建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系 11 销售专职人员培训计划 12 专职技术人员技术素养及技术技能提升 13 专用工具及装备配置 短信群发器 U型压力计 专用维修 维护工具及设备 工作服 工具包等 14 小型体验店的建设 15 上门设计及整体解决方案输出 客户分级的成果展示 万和企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上 为不同级别的客户设计不同的服务 不是对所有客户平等对待 而是区别对待不同贡献客户 将重点放在能为企业提供利润的客户上 为他们提供上乘服务 给他们特殊的关照 努力提高他们的满意度 从而维系他们对企业忠诚 同时 积极提升各级客户在客户金字塔中的级别 放弃劣质客户 合理分配企业的资源 1 万和使普通客户自豪地享受企业提供的特殊待遇 并激励他们进一步为企业创造更多的价值 2 同时 刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐 以争取享受关键客户所拥有的 优待 3 鞭策有潜力的普通客户 4 伴随客户提升 他们给企业创造的价值增加了 企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施 可以使普通客户享受企业提供的特殊待遇 并激励他们努力保持这种尊贵地位 同时 刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐 坚决淘汰劣质客户 这样就可使企业在其它成本不变情况下 产生可观的利润增长 客户分级的经验启示 3 努力实现普通客户的升级 为企业带来更多的利润 4 不要把资源浪费