中国电信营业厅生产管理制度汇编

1 营业厅生产管理制度汇编 1.0 一 .适用范围 本标准适用于中国电信所属各级自有营业厅。 二 .规范文件引用 中国电信 2009 285 号关于印发中国电信营业厅全业务运营管理规范 (1.0)的通知 三 .起草单位 本标准主要由黑龙江省电信公司客户服务部起草，哈尔滨、大庆、双鸭山公司参与编写，经省公司集团公司市场部、政企客户部、家庭客户事部、个人客户部、财务部、综合部共同会签通过。 本制度汇编的修改和解释权归 黑龙江省电信公司客户服务部 所有。 目录 第一章 营业人员 服务行为规范 一、 服务总要求 二、 服务礼仪 三、 日常礼仪规范 四、 沟通规范 五、 基本语言 六、 电话 服务 第二章 各岗位职责及主要工作内容 一、营业厅经理岗 二、值班经理 岗 三、咨询引导岗 四、前台销售岗 五、综合受理岗 六、投诉接待岗 七、维系挽留岗 八、库管岗 九、稽核岗 2 十、培训岗 第三章 营业厅投诉处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 五、其他要求 第四章 营业厅培训管理制度 一、培训体系 二、培训周期 三、培训内容 四、培训的质量要求 五、培训考核 六、培训的纪律要求 第 五 章 营业厅原始档案、电子档案管理规范 一、适用范 围 二、填写规范 三、客户资料的审核要求 四、客户资料的录入要求 五、客户资料的稽核要求 六、归档与保存 第 六 章 营业厅突发事件应急预案 一、突发事件的种类 二、突发事件的处理办法 第七 章 营业厅的安全管理办法 一、营业厅安全管理组织机构 二、营业厅的防盗安全管理制度 三、营业厅的防抢安全管理制度 四、营业厅的防火安全管理制度 第 八 章 营业厅出入库管理制度 第 九 章 营业厅其他管理办法 一、信息安全管理办法 二、票据及资金安全管理办法 三、有价卡及物资管理办法 3 第一章 营业人员服务行为规范 一、 服务总 要求 （一） 服务原则 1、 亲和原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 2、 全程原则 在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 3、 差异原则 在对待 VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。 4、 高效原则 在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见，以最大限度的发挥作用。 5、 主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。 （二） 服务标 准 1、 服务亲和力 营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。 当客户进入营业厅时，营业员（或引导员）应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。 在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。并做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如 客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。 在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。 当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。 在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。 由于交接班 暂时停办业务时，营业员应向客户说明情况，并征得客户谅解。 当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前 10 15 分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完4 已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。 营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和 10000 号服务热线电话。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。 当客户咨询 或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。 营业厅业务不忙时，要求营业员在客户办理完业务离开时，应站起来向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。 对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。 2、 现场管理能力 应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业 ，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应建立相应的应急处理方案。 现场管理能力里，我们营业员应注意以下内容： 营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。 营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，并可根据条件配置双面显示屏，单面显示屏不应阻碍与客户的沟通视线。待客户办理完业务已经离开后，需立即把客户面的显示屏给关掉或者关 闭客户资料，防止客户资料外泄。 营业员须按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前 15 分钟全体当班营业员工须准时参加班前会。且营业人员在班前会中要检查自己与同事的仪表、仪容。晨会要求营业员列队整齐、精神饱满，主持人语言简洁、明了，根据班务表进行点名。 营业人员的交接班制度：严格执行交、接班手续。接班人员必须提前 10 分钟进入工作岗位，做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或重要事项和接班人员进行口头提示。 营业员须严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不从事 与电信业务无关的经营活动。 营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），营业员若发现有人或新闻媒体的采访及拍摄要求，应上报营业班长进行处理。 营业厅应备有充足的业务宣传资料，营业员若发现破损的宣传资料要及时更换。对己到期的宣传资料要及时撤换，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。 当营业厅的相关业务支撑系统、或其他机线设备出现故障时，第一接触故障的现场营业人员，要立即向值班经理报告。并向客户说明原因，请求用户谅解。对于办理不涉及租用关系变更类业务的客户，可以建议客户拨打 10000 号，通过客服热线办 理相应的业务。 营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。 非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知值班经理（或兼顾该岗位的人员），并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼顾该岗位。 3、 业务处理能力 5 营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 营业员在业务处理方面的要求包括： 营业员应按客户排队顺序或叫号机安排的号码顺序为客户办理相关业务。业务受理前营业员 应核对客户持有的排队号码。遇非本台席业务受理范围的客户需求，应引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在多个窗口之间往返。 客户登记使用电信业务（或服务）时，营业人员须耐心回答客户咨询，准确无误录入客户资料。营业员应认真询问客户需登记使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，包括有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料后才进行业务受理。 使用“免填单”业务受理方式时，营业员在提交系统受理完成后，打印业务登记单交送客户签名和确认，并提醒客户认真核对，客户确认签字后才能做回单处理。受理完毕后，打印回执给客户 留存或将业务登记单中的一联交于客户留存。 营业员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。 为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳）；预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关流程处理，并注意审核客户资料是否符合条件，以防止欠费情况发生。 受理新装电话时，应提供 5 个以上为一组的电话号码供客户选择，如客户不满意，在可能的情况下，应再出具 另一组电话号码让客户继续选择。 业务处理的及时性。客户等候时间不能超过 15 分钟，每单业务办理时间不能超过 10 分钟。 4、 主动营销能力 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。 营业员在与客户进行主动营销时，应注意以下几点： 营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。 营销必须适度诚信：营 业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。 营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务；为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。 二、 服务礼 仪 （一） 仪容规范 1、 男士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 6 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲 的良好习惯，指甲不得长于 1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 2、 女士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 手部：保持手部 的清洁，定期修剪指甲长度不得长于 2mm，可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 （二） 着装规范 1、 男士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、 深蓝、深灰色。 2、 女士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工号牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 应系黑色皮带。 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 （三） 饰品规范 1、 男士饰品规范 7 男士可佩带的 饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 2、 女士饰品规范 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； （） 所佩戴的饰品款式不得夸张。 （四） 形体仪态规范 1、 男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手 轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 脚跟并拢，脚呈“ V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 2、 女士标准站姿 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 3、 站立服务时的注意事项 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求 ，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 4、 男士的标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 5、 女士的标准坐姿 8 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾 ； 采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 6、 入座时的姿态规范 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 7、 离座时的姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采用“ 4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 8、 标准行姿 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视 前方。 9、 行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 9 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。 10、 工作场合不接待客户时的姿态 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较 轻松的生理状态； 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用； 弯腰塌背； 趴在工作台席上； 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。 11、 业 务 台席内的服务手势 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 12、 方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光 配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 三、 日常礼仪规范 1、 递送证件和资料礼仪 递送时，上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 2、 接物品礼仪 在递送物品时，应以双手递物； 递给客户的物品，要直接交到客户手中； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 3、 递名片礼仪 用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名 字，然后再将客户的名片放好； 4、 出入房间礼仪 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 敲门时，隔五秒种轻敲两下； 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 5、 电话礼仪 10 电话铃声响起，三声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好， # #电信路营业厅，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下 联系电话，并给予确切的答复时间； 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。 四、 沟通规范 1、 表情规范 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出 6 颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 2、 眼神规范 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 在营业场合，只要看到客户 的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部； 目光柔和亲切。 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 3、 倾听规范 倾听时，目光转向客户； 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应； 如有必要，随时进行纪录； 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。 4、 声音规范 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调； 音量：视客户 的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语速：适中，每分钟应保持在 150 个字左右。 五、 基本语言 1、 基本语言要求： 在迎候客户时，要送出问候语； 11 在客户离开时，要送出告别语； 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语； 得知客户的姓氏时，可称“先生 /小姐 /女士”； 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语； 2、 服务用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好 /早上好 /下午好 /新年快乐 /节日快乐； 送别语：再见 /请慢走 /请走好； 征询语：需要我的帮助吗？ /有什么 可以帮到您？ /我可以帮忙吗？ /请问您办理什么业务？ /我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起 /很抱歉 /请您谅解 /这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢您的合作； 礼貌语： 当对客户提出要求时，用“请”字 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 结束语：谢谢您，请慢走。 3、 谈话礼仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。 在工作场合，不得用俚语 、方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。 4、 常用服务用语： 当客户进入营业厅或现场营销活动场地时，服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生 /小姐，早上好 /您好 /欢 迎 光 临 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？ /请 问 您 需 要 办 理 什 么 业务” 。 当客户临近本台席时，服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生 /小姐，请问需要办理什么业务？” 客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： 业务为本台席办理时 “请稍候，我马上为您办理。” 该业务非本台席办 理时 “请您到号台席办理。” 该业务非本营业厅办理时 “对不起，本营业厅暂时没有办理此项业务，请您到营业厅办理。” 该业务本地尚未开办时 “对不起，此项业务尚未开办。如果可以的话，您12 可办理使用业务。” 当需要客户填写业务单式时，要礼貌地告知客户：“请您先填好后，我再为您办理。”当客户填写的内容不当时，营业员要耐心指导：“您这一栏内填写的内容不符合我们的业务受理规范要求，应该” 客户询问的非本台席处理的业务问题，营业员的确不知道时，可礼貌地告知客户：“对不起，请稍等，我去给您问一 问值班经理，看能否给您提供帮助。” 需向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的业务，所需费用一共是元，请您付费。” 与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： 交接现金时 “收您元，找您元，请点一下。” 交接重要文件、票据、物品时 “收您，这是您的，请收好。” 当客户办理的业务跟现行的相关规定有矛盾时，应说明原因并请客户谅解：“对不起，按规定，这是不能办理的，请原谅。” 当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“再 见，欢迎下次光临。” 当本台席前客户拥挤或客户催促时，做好安抚工作：“请遵守秩序（或请不用着急），我尽快为大家办理。” 当客户等候较长时间才得以办理业务时，请客户谅解：“对不起，让您久等了，我马上为您办理。” 当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾请其他客户谅解：“各位请稍候，请允许我先给这位办理，谢谢。” 当窗口必须暂时停办业务时，应以“暂停营业”的标牌予以告知，并视不同情况作出解释： 交接班时 “对不起，正在交接班，请您稍等，或引导用户到其它台席办理业务。” 因其他情况必须暂时离开岗位时 例如：“对不起，我去给您复印证件，请稍候。” 对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请来解决您的问题。” 客户 操作不当时（如自助服务终端、演示终端设备等），营业员或引导员要耐心指导：“先生 /小姐，我来帮助您操作。” 客户对本企业的服务工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您我们公司的关心，我们一定将您的宝贵意见向相关部门（上级）转达，欢迎您继续对我们的工作给予关注。” 当客户对本企业的服务工作提 出表扬或感谢时，应谦虚回应：“谢谢您对我们工作的支持，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们工作的支持，我们做得还很不够，请您多指正。” 5、 服务忌语 不行。 不知道。 13 找领导去。 你懂不懂。 你明白了吗？ 不知道就别说了。 这是规定，就不行。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 有意见，告去。 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点。 挤什么挤，后面等着去。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 交钱，快点。 没零钱，自己换去。 我没时间，自己填写。 欠费你不急，停机你着急了。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 只知道用电话，就不知道交电话费。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 没有身份证就是不能办，你吵什么。 六、 电话服务 电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。虽然在电话交往过程中双方互不见面，但同样受到受到环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸多因素的影响。如果在说话的音量、声调、语气、语速等 方面稍不注意，就会给客户造成误解。因此，要求服务人员在接、打电话的服务中要加倍注意，给客户留下良好印象。 14 （一） 接听电话 1、 基本准备工作 用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接 听电话的准备。准备好笔和 电话服务登记本，随时记录客户的信息。 2、 接电话的程序 a) 电话铃响，由深坐改为中坐，端正坐姿，挺腰提气，面带微笑，仿佛看到客户； b) 电话铃响三声内，接听电话； c) 问候语：“电信公司大客户部！您好，我是客户经理”声音要热诚、有精神； d) 确认客户的姓名、问好，应在第一时间内以客户相应的称谓进行问候。如： “方总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流； e) 询问来电事项，并拿笔在相应表格上进行记录； f) 认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息； g) 与客户扼要确认来电事项； h) 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌； i) 当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”； j) 挂断电话：确认客户挂下电话后挂断。 第二章 各岗位职责及 主要工作内容 （一） 营业厅经理岗 1、负责营业厅全面管理工作，承接上级部门交办的各项工作任务，制定完善营业厅各项管理制度并组织执行，是营业厅各项工作的第一责任人。 2、 制定营业厅的各项工作计划，包括销售、服务、培训、团队建设、绩效管理、运营分析等，组织实施并检查监控执行情况。 3、 定期召开营业厅各项会议，通报工作情况，提出整改方案并落实。 4、 建立与后台支撑部门的联系和协调，对现场不能处理的问题及时转交相关部门，重大问题限时上报。 5、 定期对本厅工作进行总结，按月对营业厅的运营监控指标进行分析。 6、 负责每日对营 业厅库管员、稽核员等上报的各类报表进行审核，及时向主管部门上报各类报表。 7、每日召开早、晚例会，例会前先检查营业人员的仪容仪表（是否有淡装）、工服是否统一，是否按要求配带工号牌，对前一日的工作进行总结，对营业前一日的受理量、销售、运营情况进行通报，对新下发的通知进行培训与讲解。 8、每日做好营业厅人员、厂家促销员、保安员与保洁员的日常考核打分。 9、负责营业厅各类突发事件及问题的反馈及上报。 10、对营业厅各岗位工作情况每小时进行检查。 （二）值班经理 岗 1、 负责营业现场管理与协调（值班经理工作地点必须设 立在营业厅现场），负责解决突发事件（媒15 体来访、设备故障、群体性投诉等）。 2、 每日在营业现场进行巡视，每半个小时对营业厅现场各个区域的环境卫生、人员在岗情况、设备运行情况、宣传品的摆放、人员服务情况、营业厅的安全情况、用户意见簿回访、便民设施（饮水机、水杯、药箱、老花镜、雨伞、报夹等）进行检查，填写巡检记录。对发现问题进行解决。 3、 当营业厅出现集中用户时，对用户进行疏导，根据用户情况及时进行人员，台席调配。 4、 协助营业员做好疑难咨询和投诉，对不能现场答复的内容应及时协调处理。 5、 协助营业厅经理组织班会 的召开，传达上级文件精神以及各类营销任务 . 6、 负责记录整理每日营业厅现场各岗位人员的出勤及营业厅的运行情况为厅经理提供相关信息的报表。 7、每日对现各岗位人员（营业员、厂家促销员、保安员、保洁员等）的不规范服务的行为及时纠正详细记录，提交厅经理进行考核。 8、 结合营业厅现场的运营情况 提出合理化建议。 9、每日处理 10000 号的派单，监督执行“首问负责制”，负责跟踪回访营业厅内用户投诉。 10、负责客户挽留工作的确认。 11、值班经理不得无故离开营业现场，如有特殊情况向厅经理提出申请。 12、每日负责 督促营业员的日常服务与营销意识。 13、每日做好营业厅各项统计汇总工作，如实记录营业厅日志、营业厅巡检记录、安全检查记录、营业厅的培训记录。 （三）咨询引导岗 1、 在门前 主动 迎接 客 户向客户问好，询问客户所要办理的业务种类， 根据客户业务需求协助取号并引导客户办理业务。 当客户离开营业厅时，应按服务规模使用服务用语“再见，您慢走”或“欢迎下次光临”。 2、 主动向客户派发赠送宣传资料并向客户介绍、推荐新产品或服务。 3、 协助值班经理做好营业秩序维护、客户分流和现场管理工作，检查保洁情况。 4、 收集整 理客户的意见和建议。 5、针对业务高峰期客户排队时间过长的情况 ,配合值班长做好厅内引导和疏导。 6、如果用户有咨询办理业务的时候 ,可以引导至咨询受理台为用户解答 ,核实办理业务所需要的手续 . 7、如果用户有购买意向象的 ,可以引导至销售区 ,帮助用户选择手机机型 ,帮助用户选号 ,答成协议。 8、帮助有需求的用户进行业务体验、产生的推荐。 9、每日负责营业厅宣传品的整理、摆放和申报。 （四）前台销售岗 （服务顾问） 1、 承担营业厅销售任务，熟悉掌握产品业务的卖点，并根据客户特点主动推介。 2、 关注等候区、演示体验区、终 端销售区的客户，主动询问了解客户需求，针对性派发宣传单页、推荐业务，对有办理意向的客户开展预受理工作，协助其做好终端、号码及套餐的选择；对客户提出的意见及建议，做好记录并及时反馈。 3、 对可使用自助设备完成的业务，主动引导推介客户使用自助设备。 16 4、 协助值班经理做好营业现场秩序和环境管理，负责销售区宣传品的摆放，及时整理并补充，保证各项业务资料准备齐全，方便客户的随时取阅。 5、记录营销过程中的典型、个性案例，进行分析汇总并共享。 6、 每日针对有购买意愿的用户负责用户办理业务的解答、固网业务的资源核实用户基 础信息的采集、终端推介、套餐推介、号码选择、证件复印、到台席的引导等。 7、熟悉公司各项业务种类、业务功能、业务特点和办理流程，负责解答客户的咨询问题。 8、负责查看终端柜台产品陈列、价格签书写等情况，督促进行规范整理。 9、负责协助营业员进行工作台面工单及宣传单等资料的整理。 （五）综合受理岗 1、 负责办理各类电信业务，做到全业务受理。 2、 详细了解客户需求，严格按照业务规范和操作流程准确录入客户资料各类业务信息，为客户办理各项业务。 3、 主动向客户讲解、推介电信产品，挖掘客户需求，针对性开展交叉营销。 4、按照资费标准收取业务办理相关费用及通信费用，做到唱收唱付，防止错收漏收。 5、仪表仪容要整洁大方，统一着装、佩带工号牌和上岗证，使用规范用语。 6、提前上岗做好营业前准备工作，做到生产用品、单据排列整齐，搞好台席卫生。 7、严格按照有关业务规定、规程和处理流程办理各项业务，主动为用户解释清楚相关业务，熟练掌握短时间处理业务的能力 ,及时灵活处理突发事件。 8、下班时如有用户业务未办理完需继续将业务办理完毕，不可推诿、拒办业务。 9、严格执行各项交接手续，各种工单、票据和报表及时整理统计，当日上交至 稽核统计员营收款当日结帐，按规定上缴，不准有自留款。 10、严格执行财务制度，营收款应每班结帐，按规定上缴，做好钱款与报表的交接工作。 11、营业员每日应面带微笑服务，在离开本台席前需向旁边人员告知去处，避免发生问题时无法与之联系。 12、作好服务亲和力和主动营销能力的具体执行和落实，并接受相关考核。 13、受理营业前台的用户咨询，执行首问负责制，按照公司要求的流程实施用户挽留。 14、树立营销意识，提高自身业务素质和操作技能，积极参加电信客户中心组织的各项培训。 15、认真参加技能及业务培训， 增强各项业务的处理能力，提高业务的受理速度，熟记各项资费标准，掌握各种相关设备的性能及使用方法。 （六）投诉接待岗 1、 负责接待 营业现场的 客户投诉，并严格执行“首问负责制”。 2、 及时处理客户投诉，并将处理结果答复客户；不能立即处理的，应按投诉处理流程派单办理，并负责 处理后台及闭环系统提交的投诉派单。 3、耐心 询问客户投诉原因 ，耐心倾听用户诉求，解决用户在使用通信产品中遇到的各项问题。 4、协调相关业务和支撑部门，对用户投诉进行分析并提出解决方案，满足用户的需求。 5、对用户投诉全过程进行记录，汇总用户对公司在产品设计、销售推广、营销政策中的意见，并17 积极反馈至相关部门。 6、做好用户回访及安抚工作，对投诉全过程进行跟踪，做好投诉分析和汇总。 7、具有敏锐的洞察力和分析力，能够较好的预见可能产生的重大投诉，并及时向相关部门汇报，避免给公司带来负面影响。 （七）维系挽留岗 1、 接待有意离网和办理离网手续的客户，并开展维系挽留工作。 2、 主动询问客户退网原因，了解用户需求，耐心倾听用户诉求，解决用户问题。特殊情况及时与营业管理主管沟通，力争延长客户在网时间。 3、 根据用户需 求和消费特点，推荐适合的业务，并提供解决方案，满意用户需求。 4、负责对投诉全过程进行跟踪，做好退网客户信息反馈和分析工作。 5、有效维系挽留用户，促进用户在网继续使用电信产品。 6、熟练掌握各项业务办理标准及操作流程，对于挽留不成功的，要 详细记录用 户离网原因， 形成离网统计报表，定期对离网客户进行分析汇总。 7、 了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。 8、负责本厅接到的投诉派单及拦截投诉用户的接待，按照闭环要求处理各类派单，同时将营业厅无法解决的投诉情况向上反馈和上报。 （八）库管岗 1、 负责营业厅有价证券、票据、终端及物品等各类物资存货的出入库管理。 妥善保管手机终端、备用机、测试卡及 UIM卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 2、 严格按照相关财务管理规定，履行入库、出库、返库、损毁报废等手续。 3、 负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的需求量，确保营业厅库存量。 4、 负责营业厅各种宣传资料及业务工单的领取、保管和发放工作。 5、 负责定期上报营业厅内对各种硬件设施、设备物资的需求并根据配送部门通知及时配送至相应岗位，并负责 营业厅所有物品的日常维护及管理工作。 6、 负责每月及时、准确上报本营业厅卡类、终端月末库存盘点表，确保每日账证（账本与出入库凭证）、账账（日记账与盘点账）、账实相符。每月盘点时应对实物进行抽查盘点是否各配件齐全。 7、 负责制定库房的合理库存，及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的需求量，确保供应及时、不积压、不断货。 8、 负责早会进销存情况汇报，及价格变动时及时更换价签。 9、 负责按照公司促销活动的要求，进行各类赠品的管理，领取赠品要有领用记录。 10、 负责营业厅的号码请领和发放，并负责定期核对营业前 台号码资源的准确性。 11、 协助营业厅班长进行固定资产和低值易耗品的管理。 （九） 稽核岗 1、 负责营业厅报表统计及业务稽核、帐务稽核，做到钱、帐、物三相符。 2、按照公司相关文件和稽核工作管理规范，负责本营业厅账款、票据及各种业务稽核工作。 18 3、对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。 4、每日对营业员所办理的各项业务进行稽核。 5、每日负责对稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，包括营业预受理工单填写质量和系统中资料录入信息的真实性和准确性。同时将每日稽核结果报营业厅班长 做为考核标准。 6、每日对营业员受理的业务工单、协议进行稽核。 7、每日 按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核， 与总帐稽核结营收款，按时完成营业日报表及月报表。 8、负责每天将已结账的营业款向银行或财务部门缴存，将当日营业尾款存入指定账户或按公司规定妥善保管，不得私自截留、或以各种理由占用、挪用营业款。 9、负责定期结帐、按规定及时向计划财务部稽核结算中心和其他相关部门准确报账。 10、负责对前一天的帐务进行审核，对出现的错误督导营业员做出修改，并将情况提 供给营业厅班长，作为 日常考核的依据。 11、监督营业员营业日戳、营业发票的使用和保管。 （十） 培训岗 1、 建立员工培训档案，包括培训通知、参培签到表、培训教材、试卷、成绩表等。 2、 对公司各部门下达的新业务，需在 48小时内完成营业厅内所有人员的培训。 3、 制定业务巩固的培训计划，周期性开展各项业务的培训工作。 4、 汇总营业厅办理业务、服务接待中出现的各类问题，定期组织营业人员进行复习并给予讲解。 5、收集服务、销售的案例，并结合实际情况组织研讨和学习。 6、定期组织本厅营业员进行业务考试，汇总业务考核成绩上报至班长，作为综合评定的依据。 7、 结合工作实际，针对员工素质、特点及培训需求，制定员工个性化的培训方案并组织实施，对培训的结果进行评估跟踪。 8、 定期巡视营业厅现场，随时解决前台受理人员的业务解答、操作指导，有针对性提出业务提升目标并督促营业员实现。 9、 结合上级部门的要求，制定新学员的实习培训计划，并确保完成业务能力、服务能力的培训和实践；实习结束负责撰写学员综合评定。 第三章 营业厅投诉受理 制度 一、 接受投诉阶段 1、 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 2、 当客户投诉地点处于公共场所时（ 如营业大厅），应适时将客户带入大客户接待室或带离现场，避免扩大负面影响。 3、 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 4、 适时给予客户回应，表明你对这件事情的关注和重视。 5、 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 二、 解释澄清阶段 1、 根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、 注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 19 3、 换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 4、 在没有完全了解清楚客户所 投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5、 无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 6、 如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时试探了解客户对投拆的解决期望。 7、 如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 8、 在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 三、 提出解决处理阶段 1、 根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以 解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。 2、 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3、 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。 4、 如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。 5、 按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 四、 跟踪总结阶段 1、 根据处理实现的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2、 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。 3、 处理结果出来后，要及时告知客户。 4、 关心询问客户对处理结果的满意程度。 五、其他要求 1、 营业厅客户投诉处理要遵循“首问负责、限时办结、闭环管理”原则，对于可立即答复的，及时回复客户；不可回复的，要将用户反映问题在用户离开营业厅的 10分钟内填写投诉工单进入投诉系统闭环流转，并跟踪处理结果，确保投诉 100回复。 2、 对用户到营业厅反馈的关于营业厅自身问题（服务态度、工作差错、营业时间 等原因 ） 造成的用户投诉，由营业厅的值班经理负责用户问题的受理、处理、回访，并将全过程在用户意见簿进行详细记录。 3、 对于因网络质量、计费误差等原因造成的用户投诉填写投诉工单，进入投诉闭环系统进行处理，并由处理部门负责 用户问题的跟踪处理及回访。 4、 对客户在意见簿反映的问题， 由营业厅值班经理在当日主动