楼层建设服务班组计划细则.doc

建设楼层服务班组计划细则一、 总则：1、 楼层服务班组的主要目的有三点，一是为了改变目前楼层繁琐的工作模式，减轻楼层领班和服务员的工作压力，二是为了给客人提供高效率、高品质、高准确率的一站式服务，三是为了确保楼层公共区域卫生的保洁力度。2、 将楼层中班的管理岗位从领班上升为主管，统一负责客房中心和服务班组建立后的管理协调工作。3、 楼层服务班组定为24小时三班制，计划编制为：主管1名、领班1名、服务员18人，具体为：早班（7:3016:00）服务员5人，由早班楼层主管代管；中班（15:3000:00）服务员8人，由服务班组主管直接管理；夜班（00:008:00）服务员2人，由夜班领班管理；另外替班服务员3人，因为考虑到住房率问题，替班未做满编。4、 服务班组员工必须为在本酒店楼层工作满半年以上的优秀服务员，需要具备较强的服务意识，较快的反映能力，较好的服务形象和娴熟的业务技能。5、 服务班组建立后将实行区域岗位责任制，并佩带专门的岗位短号和专门的岗位服务卡（建议工服也换成区别于保洁服务员的款式），但当班期间必须服从客房部管理人员的协调，服务班组必须承担应对楼层突发事件的责任。6、 服务班组员工必须随身携带纸笔，随时记录服务。客房中心和客服中心在接到客房服务后，直接将服务通知到相应的岗位短号，服务班组员工在接到服务通知后，常规服务必须在三分钟以内赶到客人房间，5分钟以内完成服务并将结果反馈给通知者，非常规服务（如加床）应该根据客人需求尽快完成，并将进展情况反馈给通知者直到服务完成。7、 为方便统一管理协调，服务班组员工工资方式仍同楼层计件制，正常当班为12间/天，加班按40分钟加一间房计算，服务班组员工当班期间违纪、违规、不服从管理或因服务态度问题引起客人投诉的，按部门或酒店相关制度扣除计件或处罚。8、 服务班组建立后，建议酒店恢复退房查房制度，为酒店减少损失和加强客房物品管理。二、 早班：1、 服务班组建立后，卫生班组不用再安排大早班，服务班组早班员工必须全部乘坐早上6:30的班车上班，7：20到客房部办公室领取手机和房卡，手机领取后先开机检查状态，接着同夜班交接，7：30全部上岗。2、 上岗后先到各自岗位区域巡查楼道卫生并立即跟进，楼道垃圾桶和烟灰缸为服务班组固定保洁范畴。如在早班未赶到之前出现挂牌或抢房，应立即打扫。3、 9：00为卫生班组上岗时间，服务班组早班员工将相关工作向相关班组领班交接。4、 服务班组应承担除客房清洁以外的所有常规对客服务，包括加接物品、服务项目介绍、设施设备如何使用、工程跟进、住客房开门、检查退房、临时检查住客房状态、擦鞋服务、加床、拼床、情侣房、VIP房的非常规物品的运送或撤除以及其它特殊服务。5、 退房多时，服务班组必须服从楼层主管安排，承担抢房别动队的角色。6、 即使没有服务和抢房任务，服务班组成员也应在所负责区域巡查，虽然不承担楼道常规吸尘的任务，但必须确保所负责区域的楼道卫生干净整洁，还应督促卫生班组按规定摆放工作车和吸尘器，保证楼道通畅美观。7、 为错开抢房高峰期，服务班组用餐时间为10：3011：30，服务班组成员必须轮换用午餐，最少保证东西侧各有一名服务班组员工待岗，用餐时必须将待岗人员的短号报告客房中心和客服中心。8、 中午12：00服务班组应将各楼层上午的客房遗留物品拿到客房中心登记存放。9、 下午15：00到客房中心领取当日报纸按标准摆放于各电梯厅条桌上。10、 下午15：50最后核对落实当班期间的所有服务，写好交班后向中班交班，在请示主管同意后方可下班。三、 中班：1、 中班共有服务员8人，其中3人负责整理工作间、5人负责服务，当班期间由服务班组主管统一协调。2、 中班服务员必须在15：30集合于东侧二楼工作间，接受主管的工作安排，15：50服务班组向早班服务班组接班，接受手机和房卡时应认真检查，手机电量不够应先到客房中心更换电池。3、 接班后，负责整理工作间的员工先到各楼层清洁楼道垃圾桶和烟灰缸，17：00用晚餐，17：30到客房中心领取短号后，先将各楼层工作间的垃圾运往垃圾房，再对各工作间按标准进行逐个清理打扫，对所有物品进行规整摆放。4、 工作间整理完毕后，应通知主管进行检查，合格后由中班主管安排其它工作。5、 中班服务班组接班后先完成早班交接的服务，再到各自负责区域完成当日楼道计划卫生，并随时完成各项服务。6、 中班服务班组的晚餐时间为17：0018：00，服务班组成员必须轮换用晚餐，最少保证东西侧各有一名服务班组员工待岗，用餐时必须将待岗人员的短号报告客房中心和客服中心。7、 中班服务员当班期间必须承担楼层的所有工作，包括常规对客服务、临时客人要求打扫、退房打扫，工作间整理、楼道计划卫生、楼道日常保洁以及其它特殊服务等。8、 10：0011：00为楼层中班的夜宵时间，服务班组成员必须轮换享用夜宵，最少保证东西侧各有一名服务班组员工待岗，用餐时必须将待岗人员的短号报告客房中心和客服中心。9、11：30最后核对落实当班期间的所有服务并写好交班，11：40到客房中心向主管汇报特殊情况和计划卫生完成情况，但00：00以前所有的服务由中班负责。10、00：00将手机和房卡交还客房中心，请示主管同意后方可下班。四、夜班：1、夜班应在00：00以前到客房中心报到，夜班服务员马上领取手机和房卡上岗，夜班领班向服务班组主管接班，接受服务班组主管安排的工作任务后再安排夜班服务员的相关工作。2、夜班服务员当班期间必须承担楼层的所有工作，包括常规对客服务、临时客人要求打扫、退房打扫，工作间整理、楼道计划卫生、楼道日常保洁以及其它特殊服务等。3、由于夜班服务较少，为保证客房安全和楼道卫生，夜班必须保持巡查楼层，巡查楼层时要使用巡更器进行记录，固定巡查时间为凌晨1：00、3：00、5：00，每次的巡查时间为3040分钟。4、除负责检查楼层的服务和卫生外，夜班领班还要监督PA夜班的工作状态和卫生质量，并进行跟踪巡查。5、凌晨5：00后，夜班领班开始安排打印早班报表，为了确保早班卫生班组的流畅性，夜班应在7：30以前完成报表打印，并认真检查，确保分房公平合理。6、凌晨7：00对各电梯厅的报纸进行回收，并将条桌物品恢复归位。7、夜班领班应随时与夜班大副保持沟通，保证服务信息流畅。8、夜班服务员在早上7：20最后核对落实当班期间的所有服务并写好交班，11：40到客房中心向夜班领班汇报特殊情况和计划卫生完成情况，7：30向客房中心交还手