03-潮州-服营厅客户满意度提升计划

2008年中国移动广东公司行动学习项目汇报 中国移动广东公司潮州分公司 服营厅客户满意度提升计划 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 2 提案背景起源 为什么要关注客户满意度调查？ 3G牌照发放 全业务运营 电信重组 网络融合 作为电信行业的排头兵，我们面临着前所未有的挑战！ BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 随着电信重组，我们的行业进入了全业务运营时代，各运营商之间在 网络能力、市场、产品 等方面的同质性越来越高， 行业中的竞争点变成了客户的运营能力。 这急需我们 顺势而为，把握先机，迅速占领 客户的情感份额 ，以服务来打造企业核心竞争力， 树立行业服务标杆。 为了领先并且持续地占领客户的情感份额，广东移动在行业内率先开展了 “ 服营厅客户满意度调查 ” 。 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 3 1、广东移动把客户满意度调查纳入企业绩效考核（ KPI） 的重要内容之一。对客户满意度进行长期的监测，以此来提高企业服务质量。此项目顺利开展及推广，将有助于潮州公司乃至全省各公司更好地完成此项指标。 2、 服营厅的一切 管理优化都是为了提升服务质量，运用数据监测的方法，可以强化标准化服务流程，使管理有依有据。最终实现构建服务提升长效机制，优化和完善管理流程，使管理效率得到的全面持续提升。 提案背景意义 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 重要意义 KPI 管理 客户感知 3、服营厅作为我公司面向客户的最重要的窗口 ,服务质量将直接影响到客户对移动公司的 总体感知 。客户在服务厅体验和消费的过程中能够得到满意的服务，将帮我们赢得市场和未来。 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 4 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 潮州公司各区域分公司服营厅的满意度情况（ %） 96.31 91.72 92.63 潮安 92.31 91.72 91.39 饶平 97.31 94.54 94.5 市区 3月 2月 1月 提案背景现状 服务厅 1月份 2月份 3月份 浮岗厅 97.84 95.69 97.43 江东厅 97.84 95.69 97.99 后陇厅 97.31 97.17 100 彩塘厅 96.07 88.94 95.19 龙溪厅 95.35 93.59 98.03 县城厅 95.19 94.75 95.56 浮洋厅 94.18 94.21 97.28 东凤厅 94.09 91.09 96.58 龙湖厅 93.18 95.73 98.69 磷溪厅 92.73 93.24 97 骊塘厅 91.57 92.25 95.8 金石厅 90.24 92.02 95.99 庵埠厅 89.97 88.45 94.95 古巷厅 83.17 88.47 96.25 平均成绩 92.63 91.72 96.31 08年初潮安各服营厅客户满意度调查现状 08年开始列入考核 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 5 由以上的提案背景和现状分析，我们明确了本项目的关注点是： 服营厅客户满意度要求 稳定 在 95以上 提案背景 - 关注点分析 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 6 偏差分析 CID C I D 服营厅综合服务能力 有待提升 期望通过项目达成目标 提高客户满意度以达到公司的 KPI要求 提升一线员工素质，优化服务流程，实现服务质量全面持续提升 通过持续稳固的高满意度提升公司的竞争力 不良影响 客户满意度不达标，影响 KPI考核成绩 客户对服务感知差导致业务流失 公司形象受损将导致竞争力下降 问题现状 一线人员业务能力参差不齐，后台支撑不到位，基层人员对服务质量不重视，客户满意度未能达到标准。 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 硬件 软件 宣传播放设备 自助电子渠道 导购人员素质 前台业务人员素质 BOSS业务系统 考核与激励制度 服营厅管理体系 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 7 服务内容 方法 人员 环境 流程 系统 服营厅综合服务能力 有待提升 没有挖掘客户需求 缺乏多样化、个性化服务 没有与竞争对手进行 横向对比的服务 区域客户未分类 缺乏现场应急管理方法 缺乏灵活有效的培训 客户意见收集不及时 行为规范未达标 导购人员职责不到位 业务知识不熟悉 服务意识不到位 面积小，秩序难维持 现场卫生管理不及时 功能区界定不清晰 业务操作流程冗长 考核制度不具体，缺乏激励 排班制度不合理 系统界面繁杂 BOSS系统不稳定 自助设备运行不稳定 产生偏差的可能导因分析 Fishbone BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 8 012345678导购人员职责不到位服务意识不到位没有挖掘客户需求进行个性化服务相关制度不完善业务知识不熟悉没有形成有竞争力的评估方法业务操作流程冗长系统界面繁杂BOSS系统不稳定自助设备运行不稳定功能区界定不清晰现场卫生管理不及时帕雷托分析 Pareto(20/80) BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 18%17%14%14%11%8%3%3%3%3%3% 3%导购人员职责不到位服务意识不到位没有挖掘客户需求进行个性化服务相关制度不完善业务知识不熟悉没有形成有竞争力的评估方法业务操作流程冗长系统界面繁杂B O S S 系统不稳定自助设备运行不稳定功能区界定不清晰现场卫生管理不及时关键影响因素 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 9 1.导购人员 职责不到位 2.服务意识 薄弱 明确岗位职责 考核到岗 强化服务规范 员工面谈 ： 导购人员座谈会，技能竞赛，流程穿越 加大考核力度 ,提高员工重视程度 固化服务动作 3.个性化 服务不足 客户分类 客户信息收集 4.制度体系 不完善 制度现状评估 （全员挑刺） 优化制度 向全省标杆进行取经和学习 为导购提供价值信息 5.业务知识 不熟悉 业务实操考试 情景模拟演练 （技能竞赛，经验分享） 6.没有形成竞争 力的评估方法 跟进竞争对手的服务质量评估 及时收集客户反馈意见 人员 制度 业务 客户 竞争环境 针对关键导因的突破策略 全员参与 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 10 团队构成 教练 : 王福城 项目经理：蔡少斌 决策指导 团队核心成员 统筹协调 试点团队 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 推广团队 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 11 团队构成 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目经理 蔡少斌 坚韧的骨架 负责项目的统筹和协调，从整体上把握项目的方向，控制项目进度，在实施过程中向团队成员提供技术指导和资源协助。 孙键潮 流动的血液 负责项目宣贯实施、进度跟进、反馈和材料、成果的整理与汇总工作。 吴彦香 林文瑜 结实的翅膀 负责项目试点工作的执行、实施，方案的推广落实工作。 柯秀洁 强劲的东风 负责项目开展过程中各类资源的申请与协调，并对项目实施效果进行监控，及时发现内、外部问题。 张扬 杨晓冰 明亮的眼睛 负责项目方案执行情况的质量监督，统计各类数据，定期通报服营厅各项指标与考核情况。 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 12 类型 考量内容 考量指标 考量方法 时限 客户感知 客户满意度调查参与比例 客户参与满意度调查比例提高 20% 系统报表 8月底 客户满意度稳定性 目标值 95%，挑战 96%，保持在 93%以上 系统报表 10月底 客户投诉量 下降 20% 每月报表 10月底 员工能力 前台办理效率 单笔基础业务时间不超过 3分钟 现场考核 8月底 人员考试成绩 成绩 80分以上 （挑战 85分） 市场部考核 8月 规模 推广服营厅数量 分公司全部 14个服营厅 市场部考核 11月底 激励措施 制度优化（考核制度） 对达到满意度目标值、挑战值制定激励措施 根据厅完成情况进行考评 12月 成功的重要指标 -SMART 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 13 现状调查 方案制订 试点实施 优化 推广 固化 6月底 -7月 10日 7月 11日 -7月底 8月 1日 -8月底 9月 -11月 08年 12月 现有客户 满意度 调查 现有服务厅 综合能力 摸底讨论会 竞争对手 服务水平 调查 资料汇总 沟通 讨论会 会议纪要 制订 试行方案 5 days 7 days 5 days 3 days 1 day 1 day 16 days 挑选 试点单位 方案解读 方案实施 阶段总结 2 days 1 day 25 days 2 days 方案优化 制订方案 推广流程 方案推广 3 days 7 days 50 days 结果控制 成果固化 价值提炼 20 days 20 days 2 days 项目工作结构分解方案 -WBS 项目实施 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 为关键点， 为风险点 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 14 项目结束 能力提升 项目成果目录 4.推广情况 3.试点实施情况 2.活动与竞赛 1.服营厅综合能力解决方案 1.1“三道防线”及个性化服务方案 1.2员工能力提升及激励机制 4.2全县指标 5.1知识沉淀 3.2试点成果 2.1“三好一高”竞赛活动 3.1试点（庵埠厅）指标 4.1推广大纲 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 5.知识沉淀 1.3服务规范与考核优化 2.2 服营厅整体竞争力评估 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 15 1.1“ 三道防线”及个性化服务方案 项目结束 能力提升 咨询业务“三道防线” 1. 第一道：咨询台 咨询解答 2. 第二道：排除等待 主动交谈，拦截咨询客户 3. 第三道：用户受理业务进行咨询时主动解答 创新点 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 客户受理业务登记与分类 1. 自制业务受理信息登记（勾选）表 2. 制定客户分流规范 3. 根据业务类型分流客户 4. 引导个性化服务 客户业务个性化分类 1. 常规业务（充值、缴费、业务变更、挂失 /解挂等） 2. 长时间业务（补卡、密码重置等） 3. 贴心提示客户体验区与自助电子设备 4. 设置高价值客户绿色通道（ VIP接待室） 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 16 1.2员工能力提升及激励机制 项目结束 能力提升 员工服务意识引导 1. 每日沟通制度：店面经理每日与“低状态”员工面谈，缓解压力 2. 关注细节服务 创新点 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 服务厅设置业务知识培训接口人 员工激励机制 1. 实操考试评比与奖励 2. 树立服务厅服务规范学习榜样 3. 阳光心态培训课程 (快乐生活，激情工作，健康成长 ) 4. 高客户满意度员工带动低客户满意度员工共同进步 创新点 创新点 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 17 1.3服务规范与考核优化 项目结束 能力提升 规范服务流程 固化服务动作 1. 重申服务流程，并形成固定动作 2. “三分钟业务受理”规范 3. 自制纸质调查表，排解非满意客户 创新点 创新点 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 考核优化 1. 员工参与制定服务规范考核制度， 平衡考核各项得分 2. 实操考试、服务规范、服务动作、导购职责列入考核内容 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 18 2.1“ 三好一高”竞赛活动 项目结束 能力提升 “ 三好一高” 1. 服务环境好 2. 服务规范好 3. 团队管理好 4. 客户满意度高 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 创新点 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 19 2.2 服营厅整体竞争力评估 项目结束 能力提升 硬件环境评估 软件环境评估 1. 营业环境评估 2. 自助电子设备性能与使用率 3. 媒体播放设备效应 1. 人员素质评估 2. 业务系统效率与简化度 3. 制度体系完整性评估 总结评估 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 1. 硬件环境 +软件环境 +有机结合程度 2. 营业效益 3. 人力资源效益 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 20 庵埠厅试点 8-12月份客户满意度均达到 95%以上 3.1试点（庵埠厅）指标 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 试点厅8 - 1 2 月满意度98.0396.8595.3195.7298.9493949596979899100满意度 98.03 96.85 95.31 95.72 98.948月 9月 10月 11月 12月 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 21 3.2试点成果 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 类型 考量内容 考量指标 考量结果 9-12月平均值 客户 客户满意度调查参与比例 客户参与满意度调查比例提高 20%（原 30%） 65%，参与比例提高 35% 客户满意度稳定性 目标值 95%，挑战 96%，保持在 93%以上 96.71 客户投诉量 下降 20%（试点厅原每月平均 15综投诉，在服务质量方面） 试点厅月投诉量减少为 8综，下降 47% 员工 前台办理效率 单笔基础业务时间不超过 3分钟 常规业务（除补卡、购机等特殊业务外）达到规范要求 人员考试成绩 成绩 80分以上 （挑战 85分） 分公司平均分 94.82(全市每一名，两个月一次 ) 服营厅 推广服营厅数量 分公司全部 14个服营厅 已推广 制度支撑 制度优化（考核制度） 对达到满意度目标值、挑战值制定激励措施 情景模拟考试成绩与满意度总成绩前三名奖励 ” 三好一高 “ 服营厅奖励班组活动经费。 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 22 4.1推广大纲 项目结束 能力提升 1、推广方式 2、跟进方法 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 1. 总结试点成果，汇总所有材料在 FTP上共享 2. 各服营厅在规定时间内组织学习试点方案 3. 实施方案 1. 市场部派员到各厅定期跟进推广情况 2. 渠道室定时通报满意度情况 3. 明确 95%的目标，加大激励力度 3、方案优化 1. 各厅根据自身实际对试点方案提出优化需求 2. 市场部进行调研，将各厅需求进行分类汇总 3. 确定优化方案 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 23 潮安分公司 8-12月份客户满意度 4.2全县指标 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 全县8 - 1 2 月满意度98.0797.3595.7796.0997.7894.59595.59696.59797.59898.5满意度 98.07 97.35 95.77 96.09 97.788月 9月 10月 11月 12月 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 24 5.1知识沉淀 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 为公司提升形象，提升了竞争力，同时提高了内部管理效率和跨部门合作能力。 “行动学习”是一个很好的工具，项目为公司在解决日常工作存在问题方面提出创新思路，可延伸应用于其他线条。 公司长远发展层面 项目延伸层面 全县服务厅 满意度平均水平稳定在 95%以上 服务质量控制 总体服务质量得到量化的根本提升 服务人员素质 综合能力与业务能力全面提升 客户感知 :服务人员态度好 服务厅环境整洁优雅 业务办理快捷 业务办理个性化，有效率 项目直接成果层面 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 25 最终成果 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 26 一个目标实现 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 9 2 . 1 8 %95%9 6 . 9 7 %8 9 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 1 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 3 . 0 0 %9 4 . 0 0 %9 5 . 0 0 %9 6 . 0 0 %9 7 . 0 0 %原 状 目 标 成果原 状目 标成果 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 27 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 被动式服务： 没有预判，疲于应对 主动式服务： 主动出击，挖掘客户需求，提升沟通效率 传统方法： 强化制度，直接加压 创新思路： 寻求新方法，全员参与，强调激励 二个观念转变 服务 观念 解决问 题思路 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 28 三个效率提高 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 效率 提高 工作效率 管理效率 资 源利用率原 状成果减少业务差错 （ “ 三道防线 ”让前台人员能专心办理业务，减少差错） 减少了低价重复劳动，减少加班 减少投诉量 （投诉量降低，特别是重大投诉，处理成本也随之下降） 优化了流程，降低了管理成本，从而提高管理效率 提高工作效率 提高资源利用率 通过实际需求调查分析，提高了设备的利用率，提高投资的有效性 。 减少客户流失 （客户满意度高，客户忠诚度提高） 提高管理效率 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 29 客户评价与建议 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 评价： 服务态度比以前好 服务环境整洁优雅 服务主动性强 业务解释细心耐心，通俗易懂 建议： 继续发扬这种服务精神 提供更多个性化服务 提供更优惠的方案 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 30 教练评价及展望 项目结束 能力提升 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 王福城 潮安分公司 总经理 “ 服营厅客户满意度提升计划”是潮安分公司的创新项目，在实施过程中运用科学管理方法，重在行动中学习，项目团队在此次活动中得到了锻炼，基层管理水平得到了提高。希望以后再接再厉，继续应用项目管理过程中学到的知识，为企业做出更高价值的贡献 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项