商务谈判与礼仪.doc

商务谈判的成功模式 商务谈判心里 商务谈判思维 不同的谈判风格 第一节 商务谈判的成功模式 商务谈判的特征 商务谈判的内容 商务谈判的种类 商务谈判的基本原则 商务谈判的成功模式 商务谈判的特征 1.谈判的特征： 协调 合作与冲突 利益界限 科学与艺术 2.商务谈判的特征： 以经济利益为目的 以价格作为谈判的核心 讲究谈判的经济效益 3.谈判的构成要素 谈判主体 谈判客体 谈判目的 谈判行为 谈判的环境 谈判的结果 商务谈判的内容 1.合同之内 价格谈判 交易条件谈判 合同条款谈判 2.合同之外 谈判时间的谈判 谈判地点的谈判 谈判议程的谈判 其他事宜的谈判 谈判种类 参加谈判利益主体双边和多边 参加人数规模个体和集体 谈判进行的地点主场、客场和中立地 谈判各方的态度和方针软型、硬型和价值型 谈判的内容合同条款、货物买卖、技术买卖、劳务合作、三来一补、租赁业务 谈判原则 客观真诚原则 平等互惠原则 求同存异原则 公平竞争原则 讲究效益原则 商务谈判的成功模式 制定洽谈计划 建立洽谈关系 达成洽谈协议 履行洽谈协议 维持良好关系 单选题 1、以下不属于商务谈判的主要特征的是（） A.以经济利益为目的 B.是一个零和博弈的过程 C.以价格作为谈判的核心 D.讲求谈判的经济效益 2、下例不属于商务谈判的构成要素的是（） A.谈判的目的 B.谈判行为 C.谈判环境 D.谈判次数 3、（ ）在注意于对方人际关系的同时，建议和要求谈判双方尊重对方的基本需求，寻求双方利益上的共同点，积极设想各方使双方都有所收货的方案。 A.价格性谈判 B.软型谈判 C.价值性谈判 D.硬型谈判 4、（ ）也称为让步型谈判，即谈判者准备随时作出让步达成协议，追求双方满意的结果。 A.价值性谈判 B.软性谈判 C.价值性谈判 D.硬性谈判 5、 是一种买方全部或部分地以实物对进口货物作延期支付的贸易方式。 A、来料加工 B、来样加工 C、补偿贸易 D、来件装配 第二节 商务谈判心理 商务谈判的心理特点 研究和掌握商务谈判心理的意义 谈判中的谋略心理 谈判中的成功心理 商务谈判的心理特点 内隐型 相对稳定性 个体差异性 研究和掌握商务谈判心理的意义 有助于培养谈判人员良好的心理素质 有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 有助于恰当表达和掩饰我方心理 有助于营造谈判氛围 谈判中的谋略心理 谈判者顺从对方的需要 谈判者使多方服从自身的需要 谈判者同事服从对方和自己的需要 谈判者违背自己的需要 谈判者不顾对方的需要 谈判者不顾对方和自已的需要 谈判中的成功心理 信心 诚意 耐心 谈判中的群体心理 谈判群体的特点：群体成员数量超过2人、属于正式组织、成员之间的互动性 影响谈判群体心理的效能大小的因素：谈判群体成员的素质、谈判群体的结构、谈判群体的规范与压力、谈判群体的决策方式、谈判群体内的人际关系 谈判群体效能优化：保证群体成员的素质、优化谈判群体的结构、适当减轻群体压、力、根据不同的情况选择适当决策程序、改善群体内的人际关系 第三节 商务谈判思维 思维的分类：发散性思维和收敛性思维、单一化思维和多样化思维、纵向思维和横向思维、静态思维和动态思维、反馈思维和超前思维 谈判中的思维艺术 重视理解和把握概念 重视思维方法的灵活运用：比较法、抽象和概括法、归纳法与演绎法、分析法与综合法 重视思维的艺术性：促使思维的发散化、促使思维的多样化、促使思维的动态化、争取思维的超前 逻辑在商务谈判中的作用 连接谈判各部分的线索 是谈判中的探测器 是谈判中的论证手段 是谈判中向对方有力反驳的武器 谈判中的逻辑准备 树立谈判标的法：标的要明确、标的要统一、标的要无矛盾 调用备战粮草法：信息收集法、信息处理法、 战前运筹帷幄法：理顺思路法、谈判计划拟定法、谈判情景模拟法 谈判中的逻辑思维 正确选择思维的目标 要制定思维的具体步骤 必须对思维进行动态控制 第四节 不同的谈判风格 美国人的谈判风格： 自信心强，自我感觉良好 讲究实际，注重利益 热情坦率，性格外向 重合同，法律观念强 注重时间效率 2、德国人的谈判风格： 以本国的产品作为衡量标准 讲究效率 德国人在谈判之前的准备比较充分 重合同、守信用 3、法国人的谈判风格： 喜欢建立个人之间的友谊，并且影响生意 坚持在谈判中使用法语，即使他们英语讲的很好，也是如此。 法国人偏爱横向谈判 法国人大都重视个人的力量，很少有集体决策的情况。 法国人严格区分工作时间与休息时间，这与日本人工作狂相比有极大的反差。 4、英国人的谈判风格： 不轻易与对方建立个人关系 对谈判本身不看重，准备也不充分，在谈判中善于简明扼要的阐述立场陈述观点，更多的是沉默、自信、谨慎 不能保证合同的按期履行，不能按时交货 5、俄罗斯人的谈判风格： 固守传统，缺乏灵活性 对技术细节感兴趣 善于在价格上讨价还价 易货贸易 6、日本人的谈判风格： 具有强烈的群体意识，集体决策 信任是合作成功的重要媒介 讲究礼仪，要面子 耐心是谈判成功的保证 7、拉美人的谈判风格： 注重感情的建立 避免涉及政治问题 时间观念淡漠 不重视合同，经常修改，合同履行率不高 8、非洲人的谈判风格 非洲商人见面时，通常的习惯是握手 非洲各国国内部族中的对立意识很强 非洲各部族内的生活，是带有浓厚的家庭主义色彩的 非洲商人性格刚强生硬，自尊心很强，见面时希望对方称呼他们的头衔。个气很倔犟 比较好客 单选 6、（ ）是沿着不同的方向、不同的角度思考问题，从多方面寻找问题答案的思维方式。 A.发散性思维 B.纵向思维 C.收敛性思维 D.横向思维 7、（ ）是一种以程序性、重复性、稳定性为特点的定性化思维方法。 A.单一性思维 B.静态思维 C.多样化思维 D.动态思维 8、（ ）是一种以集中为特点的逻辑思维方式。 A.发散性思维 B.纵向思维 C.收敛性思维 D.横向思维 9、（ ）是一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对未来的各种可能性进行预测和分析，并以此对现在进行弹性调整的思维放肆。 A、静态思维 B、反馈思维 C、动态思维 D、超前思维 10、（ ）是一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在，力图使现在变成过去的继续和再现的思维方法。 A、反馈思维 B、纵向思维 C、超前思维 D、横向思维 11、（ ）是人类思维过程和流向的逻辑程序。 A、逻辑思维 B、逻辑归纳 C、逻辑准备 D、逻辑演绎 12、商务谈判中最敏感和最艰难的是（ ） A、议程谈判 B、价值谈判 C、目的谈判 D、价格谈判 社交的基本原则 基本社交礼仪 商务谈判礼仪 国际商务礼俗 第一节 社交的基本原则 互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则 第二节 基本社交礼仪 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 一、仪表庄重 1、着装朴素大方： 正式、角色、实用、规范 西装选择：面料、色彩、图案、款式 注意事项：拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 2、鞋袜配搭合理 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 3、饰品和化妆要适当 淡妆、清雅香水、 佩饰少而精 4、面部与头部和手指要整洁 二、寒暄的方式： 问候型 言他型 触景生情型 夸赞型 攀认型 敬慕型 三、交谈中的十种失礼 1、闭嘴；2、插嘴； 3、杂嘴；4、脏嘴； 5、荤嘴；6、油嘴； 7、贫嘴；8、强嘴； 9、刀子嘴；10、电报嘴。 四、讲究语言艺术 和婉 让步 幽默 五、中西语言交际特别是与欧美人士交往中应注意的问题： 欣赏物品，莫问价值 莫问工资 莫问年龄 莫问婚烟 莫问住处 关心他人，莫问身体 莫问吃饭 有些语言，莫要直译 第三节 商务礼仪 一、谈判地点和座次的礼仪 地点：通常安排在会谈室或会客厅，充分考虑到对方的文化背景和习惯禁忌 座次 右方为上的原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 二、宾主相见礼仪： 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 不可滥用双手，不要用左手与他人握手，时间以3秒钟左右为准； 不可交叉握手； 双眼要注视对方，面带微笑； 不可手向下压，不可来回摇晃； 不可用力过度。 伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 三、谈判中的语言礼仪： 1、用语： 礼节性、专业性、弹性语言、幽默语言、劝诱性语言 清晰、完整、快速、确切 2、语速 适中 语调依照情形升降 3、体态和手势 站姿：挺，直，高 行姿：从容，轻盈，稳重 坐姿：端庄，稳重，大方 手势：自然大方，不宜过多过密 4、距离和面部表情 距离再1米1.5米之间，这也是谈判桌的长度 看着对方脸部上部三角部分 注视的时间占整个谈话时间的30%-50% 四、谈判礼仪的女性须知 1、着装 春秋季以西装、西装套裙 不透不露 袜子一般为黑色、肉色或浅色透明丝袜 2、首饰配戴 三原则：以少为佳、同质同色、合乎惯例 五、谈判礼仪中的其他注意事项 1、互赠礼物，增添友谊 西方人较为注重礼物的意义和感情价值 亚非拉中东相对注重礼物的货币价值 当面打开礼物，表示欣赏 日本忌讳当面打开礼物及礼物包装上打上蝴蝶结 2、饭桌上不谈个人隐私、政治宗教问题 第四节 国际商务礼仪 一、西方国家的主要禁忌 数字与日期禁忌-13、星期五 颜色和花卉 1、黑色和菊花在西方许多国家是丧礼的象征。 2、在国际交往中，忌用菊花、杜鹃花、石竹花以及其它黄色的花献给客人。 二、英国人的礼俗 不要随意闯入别人的家 给英国女士送鲜花时，宜送单数，不要送双数和十三枝，不要送英国人认为象征死亡的菊花和百合花。 忌谈皇室 忌将所有人称为英国人 大不列颠及北爱尔兰联合王国 忌讳打喷嚏 三、美国的礼俗 精于讨价还价 法律意识强 不要对某一个人点名批评 注重商品的包装与装潢 四、加拿大的礼俗 准时 忌讳白色百合花 切勿将加拿大与美国相比较，这是加拿大人的一大忌讳。 销往加拿大的商品，必须有英法文对照，否则禁止进口。 忌谈民族问题 五、法国的礼俗 坚持要求使用法语 法国人爱花，生活中离不开花，百合花是法国的国花，他们忌送给别人菊花、杜鹃花、牡丹花、康乃馨和纸做的花。 公鸡是国鸟，讨厌孔雀仙鹤。 喜欢蓝白红，忌黄、灰绿 六、德国的礼俗 在商务谈判中，德国商人不仅讲效率，而且准备周详，讲究礼貌，看重身份。 爱吃油腻，且口味偏重 不要给德国女人送玫瑰、香水和内衣。 七、俄罗斯的礼俗 俄罗斯人忌讳别人送钱 喜欢向日葵商标图案 对“7”这个数字情有独钟 忌讳别人说他们小气 八、东欧一些国家的礼俗 波兰人盛行吻手礼 在匈牙利、罗马尼亚、保加利亚等国，每年6-8月是商人的度假月，在此期间商事活动不宜往访。 匈牙利人习惯以白色代表喜事，黑色表示庄重或丧事。 保加利亚人和阿尔巴尼亚人习惯“点头不算摇头算”。 九、欧洲其他国家的礼俗 奥地利是一个传统的旅游国家，若往奥地利从事商务活动，最好安排在2-4月或9-11 荷兰人为客人倒牛奶时，讲究倒到杯子的2/3处。 瑞士人注重环保 十、阿拉伯人的礼俗 宗教等级制度根深蒂固 重感情，讲信誉 通过代理商 禁用六角星做图案 十一、东南亚国家的商务礼俗 新加坡人禁说“恭喜发财”。 泰国人忌用红色签名和狗的图案。 与日本人初次见面，互相鞠躬，互递名片，一般不握手。日本人喜欢奇数（9例外），忌讳三人合影；忌送白花；邮票不能倒贴。 韩国人不喜欢直说或听到“不”字，所以常用“是”字表达他们有时是否定的意思。谈判时只要感到对方稍有点不尊重自己，生意就会告吹。吃饭时所有菜一起上齐。 第五节 营销道德的基本原则 现代营销必须讲求道德 营销道德的基本原则 守信 负责 公平 第六节 市场营销道德与实践 营销实践中道德的问题 企业的社会责任 社会责任对企业营销的影响 提升企业道德水准和社会责任感 单选 1、遵循（ ），即对顾客无益的交易也必然有损于营销人员，营销人员所做的一切必须有利于他的顾客，必须对顾客负责。 A、互惠原则 B、信用原则 C、平等原则 D、相容原则 2、谈判过程中，正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的（） A、10%-20% B、20%-30% C、30%-60% D、60%-100% 3、会客中的开场白，交谈的序幕是（ ）A、寒暄 B、握手 C、致谢 D、道别 4、仪表端庄是职业人士的基本素质，下列做法正确的是（） A、穿睡衣睡裤上岗 B、女士长袜有破洞 C、男服务生留胡子 D、穿西装制服者配衬衣领带 5、下列做法中不符合仪表端庄的是（） A、着装朴素大方 B、鞋袜搭配合理 C、饰品和化妆适当 D、站姿前趴后靠 6、寒暄时会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“哦，你是人大毕业的，说起来咱们还是校友呢？”等用语来进行的寒暄属于（） A、问候型 B、言他型 C、夸赞型 D、攀认型 7、寒暄时会客中的开场白，是交谈的序幕，通过“您好！、最近身体好吗？”等用语来进行的寒暄属于 A、问候型 B、言他型 C、夸赞型 D、攀认型 8、寒暄有很多类型，如早晨在家门口或是路上问“早晨好，上班吗？”在食堂问“吃过了吗？”等用语来进行的寒暄属于 A.表现礼貌 B.言他型 C.触景生情 D.表示对对方关心 9、同事见面，用“小张，你穿上这件连衣裙更漂亮了”作为交谈的开始，此类寒暄属于（ ） A、问候型 B、言他型 C、夸赞型 D、攀认型 10、谈判的过程中，一般地，目光应看着对方的（ ） A、身体 B、脸部的上部三角形 C、腿部 D、脸部的下部三角形 11、（）是指人们在特定的职业活动中形成的或是明文规定的语言标准或规则 A、职业规范 B、仪表端庄 C、仪表仪态 D、语言规范 12、“今天天气真好”这类寒暄形式属于 A、问候型 B、言他型 C、夸赞型 D、攀认型 13、语言是人们表达（）的工具，也是一门艺术 A、思想感情 B、购买欲望 C、社会需求 D、所思所想 14、在正式的谈判前，（ ）应主动通知对方洽谈的时间、地点、具体安排以及有关注意事项，让对方心中有数，以便为洽谈进行相应的准备。 A、东道主 B、中间人 C、邀请人 D、主谈人 15、双边业务洽谈时，多用长方形的桌子，宾主各占一边，谈判桌横对入口时，正确的落座方式是 A、东道主对门而坐，来宾背门而坐 B、东道主背门而坐，来宾对门而坐 C、东道主居左而坐，来宾居右而坐 D、东道主居右而坐，来宾居左而坐 16、对于双边业务洽谈来说，多用（ ）的桌子 A、圆形 B、长方形 C、正方形 D、椭圆形 17、一般情况下，（ ）应先到达洽谈地点，做好准备工作的查漏补缺，预备迎接客方的到来。 A、东道主 B、中间人 C、邀请人 D、主谈人 18、如果在交谈中使用的语言不标准或是不