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快递业务操作与管理第一章：快递服务概论 作业 练习题：填空1、快递的基本要素主要包括包装、（ 换装 ）、（ 分装 ）、（ 集装 ）、（ 分拣 ）、（ 分拨 ）、（ 配送 ）、网络技术等。概念2、快递的概念：快递又叫快运速递，是指物流企业通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门的新型运输方式。判断3、快递是物流的一个子行业。快递包含了物流活动的基本要素，快递属于精品物流。简答4、航空快递收件时对文件和包裹的要求有哪些？航空快递的收件范围主要有文件和包裹两大类。其中文件主要是指商业文件和各种印刷品，对于包裹一般要求毛重不超过32公斤（含32公斤）或外包装单边不超过102厘米，三边相加不超过175厘米。判断5、经营国际航空快递的全是跨国公司。航空快件的传送基本都是在跨国公司内部完成。 改正：经营国际航空快递的大多为跨国公司。航空快件的传送基本都是在跨国公司内部完成。判断6、国际邮政业务通过万国邮政联盟的形式在世界上大多数国家的邮政机构之间取得合作，邮件通过两个以上国家邮政当局的合作完成传送。填空7、填空题（1）邮政运输的传统操作理论是(接力式传送)，与客户之间使用的单据是(包裹单)；（2）航空快递公司大多都采用中心分拨理论或(转盘分拨理论)组织起全球的网络；与客户之间使用的运输单据是(交付凭证)。判断8、快件的隔日送达就是在两天之内将邮件送到收件人手中。 改正：快件的隔日送达就是在第三个工作日上午12点前将邮件送到收件人手中。简答9、快件若在寄递过程中丢失，快递企业怎样对客户予以赔偿？邮政法第四十五条第一款规定：“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。”第二款规定：“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”所以邮政法第四十七条规定的“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”，只适用于邮政普遍服务业务范围内的邮件损失赔偿，不适用于快件赔偿。邮政法第五十九条规定：“本法第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”所以，快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，适用合同法的规定，也就是快递运单背书条款（格式合同）的有关规定。目前快递企业一般规定，保价的快件丢失按照保价额赔偿，未保价快件丢失按照运费的3-5倍赔偿。快递服务国家标准规定：“快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：a)对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；b)对于没有购买保价的快件，按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。快件损毁赔偿应主要包括：a)完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。内件不符赔偿应主要包括：a)内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；b)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。”填空10、将正确的内容填写到表格中快递公司公司名称所属国家经营业务(最新)FedEx联邦快递美国2014年12月16日，美国联邦快递公司同意收购逆向物流公司GencoDHL敦豪德国2005年12月，德国邮政全球网络以55亿欧元并购了英国的物流品牌ExelUPS联合包裹美国2012年1月14日，UPS终止收购荷兰企业、欧洲第二大快递服务企业TNT。TNT天地澳大利亚2009年2月天地华宇正式宣布推出首个全国公路定日快运服务“定日达”。EMS中国邮政中国2012年9月，邮政EMS部分城市电商件8元起，收费调低论述11、论述我国快递企业存在的问题。我国快递业存在的主要问题:（一）我国很多快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低，企业多而分散，低价恶性竞争剧烈，经营成本高以及资源浪费等负面影响。（二）由于缺乏资金支持、IT技术支持以及人才支持使得技术和设备跟不上，服务质量也大打折扣。（三）快递行业相关政策法规不完善。（四）物流管理滞后，物流服务单一化。案例12、快递员拆包裹偷东西 漏洞出现在哪中国物流设备网快递被调包、拆包、丢失事件常见，为什么快递员能拆包裹偷东西?漏洞到底出现在哪些环节?怎样处理丢包东西被偷事件?包裹里手机不见了专用贴条被人截断去年5月11号，黄小姐找到宅急送重庆分公司，要给上海的朋友夏先生寄送一些物品。她找来一个纸箱，将板蓝根、腊肠以及一部崭新的小米手机放进去。几天之后，当夏先生接到包裹，打开一看，发现里面只剩板蓝根和腊肠，小米手机不翼而飞。快递公司工作人员在接到投诉后发现，黄小姐的纸箱上被人用刀划开一道口子，快递员为贵重物品专门贴的纸条被人截断。除此之外，纸箱上，宅急送专用的封口贴也被人截断，外面则被贴上一层普通的封口胶纸。好在快递这些物品之前，黄小姐就对包裹进行了保价，交了相应的保价费。申诉之后，快递公司赔偿了黄小姐2619元。半年时间20余起包裹物品丢失 事实上，宅急送重庆分公司丢失客户的物品，这已经不是第一次了。记者从渝北检察院了解到，早在2011年11月起，这家快递公司就发生过多起客户物品丢失的情况。 接到客户先后投诉，快递公司相关负责人分析，这很有可能是内部职工利用职务之便所为。随后，宅急送重庆分公司对此展开调查，同时对公司的快递投送流程进行整改。梳理流通环节丢失情况更加严重根据快递公司流程，客户的包裹在各区营业点集中后，由公司的快运车运到机场空运。到达机场后，发货员会根据包裹目的地不同进行分堆。接到机场通知可以发货后，发货员再将包裹送到安检口。通过安检后，包裹再由机场方面处理，通过飞机运往各地。在对这一系列流程进行梳理，并在快运车上安装了视频监控后，物品丢失的情况依然没有得到改观，反而丢失的情况越来越严重。根据宅急送重庆分公司向检方提供的一份货物丢失明细表显示，2011年11月，货物丢失4起;2011年12月，货物丢失3起;2012年1月，货物丢失1起;2012年2月，货物丢失3起;2012年3月，1起;2012年4月，8起;2012年5月1日-11日，货物丢失7起。丢失的物品包括笔记本电脑、平板电脑、手机、相机、导航雷达等等。漏洞出现在哪个环节?据承办此案的检察官介绍，宅急送重庆分公司在发货时，司机先将货拉到机场，游某负责和机场方面进行衔接。在机场，搬运工卸货时，游某负责填航空货运单。填完货运单，等机场通知过安检，再将包裹等放上安检的传输带。如果安检有问题，包裹会退回，“这个时候，只有游某才有权力开包检查并重新封包。”另外，在包裹不能通过机场安检，需要开包检查时，游某也趁机偷拿过客户的物品。“实际上，根据公司负责人的调查，除了游某偷拿了客户物品外，其他发货员也有偷拿的情况。”检察官介绍，对于快递公司来说，客户托运的物品丢失后，快递公司会根据相应的标准对客户予以赔偿。宅急送重庆分公司在2011年9月至2012年5月期间，发生20余起物品丢失的情况。公司都给予了顾客一定的赔偿。赔偿赔偿，能挽回顾客的损失吗?根据邮政法第47条规定，对于未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但是最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。这样的规定，显然很难有效约束快递公司的职责认定，难以保护顾客的经济利益。 霍小姐就担心：“我说的是如果，如果快递员或者公司将比较贵重的包裹自行处理，然后给客户报遗失，最后最多赔偿运费的几倍了事，这中间存不存在一种漏洞?”快递公司内部默许的“丢失率”2011年公布的邮政业“十二五”规划中，“十二五”期间，我国重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率将达到90%以上;快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下;快递服务的社会用户总体满意度须达到70分以上。而实际上，各家快递公司默许的“丢失率”具体是多少?昨天，记者采访到我市某快递公司一位袁姓快递员，他表示，这跟各家快递公司的管理水平有很大关系，“管理得好的，两三年时间丢的快件也在少数。”记者采访我市一家大型快递公司，相关负责人表示，他们一年接到的服务投诉率总的在万分之一左右，而物品丢失的事件更少，所占比例也会更低。袁师傅还介绍，快递公司物品丢失，主要有三个原因，一个是快递员在运送过程中，因为包裹太多，不小心弄丢;二是快递员离开自己的摩托车去送货时被人偷走;第三种，就是快递公司员工监守自盗。跨省快递环节易出漏洞国际快递“丢包与否基本靠运气”对于员工监守自盗的情况，袁师傅分析，最容易出现的情况是跨省的快递，“在收包裹的这个环节，漏洞不好钻，一旦包裹跨省运输，物品丢失，就不好找到责任人。”“经常在发国际小包时，担心安全和时效问题”，原上海希伊艾斯快递公司负责人曾透露：行业内丢失率少于万分之三都属于正常。对于国际小包丢包率，有业内人士甚至坦言：事实上，丢包率很难统计。运输中是否会丢包，基本靠运气。新规出台，快递行业有望规范，3倍邮费上限成为过去今年3月1号，修订后的快递市场管理办法（以下简称办法）开始施行。新办法规定，对于未购买保价的快件，按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿，不再设定只赔偿3倍邮费