电话行销--电话接听--进阶培训系列课程--(四)开基地产.ppt

电话行销之电话接听主讲 伍注意 一 问题 打电话难度大 接电话难度大 打和接有什么区别 接电话时遇到你不能回答的问题怎么办 二 接听电话礼仪 公司语言形象 代表公司整体水平 1 随时准备接听来电 每个人都有义务接听电话 2 二声响后在三声响前接听 3 接听标准语言 开始 您好 停顿一下 开基地产 请讲 请问有什么可以帮到您 开始中 请问先生 小姐怎么称呼您 随时准备好纸和笔 记下对方姓名 并经常称呼以示重要 帮助接听 不好意思 XXX刚走开 请问怎样可以帮到您 XXX走开了 请问您贵姓 请留下电话 我会让XXX尽快给您回复 要点 留下联系方式 留下便条 及时告之同事 尽量让来电留下完整的资料 姓名 性别 电话 公司 住宅 手机 小区名称 地址 咨询重点 通过什么途径了解到本楼盘 注意 不要随手写在报纸上或废纸上 没有转交 转接 对不起 XXX是那个分机 我帮您转过去 请不要挂线 查看 对不起 我帮您看一下他在不在 复述 我重复一下 您的手机是 电话是 地址是 道别 欢迎您来电话 有什么问题请随时来电咨询 4 挂线 永远让客户先挂电话 轻轻放下电话 三 对来电进行销售 尊重客户 准确把握需求 迅速排除客户疑虑 解决客户的问题 先获取姓名称呼 并多次准确称呼客户的姓名 李先生 您想了解我们嘉兴的办公房 是吗 您真有眼光 我们的办公房有三年21 的回报 抵扣在首付款中首付只要十万多 还款压力也不大 我们上周就销售了十几套 而且目前价格相对来说便宜 我们周六有免费看房班车直到嘉兴 车子就在辛庄地铁口 来回都非常方便 请问您是几个人去看房子 我们的车子座位比较紧张 都是要提前预定的 您看帮您保留几个座位呢 三 对来电进行销售 刘小姐 您想了解我们周庄富贵水岸的商铺 是吗 您蛮有投资眼光的 我们的商铺是目前周庄仅有的保留房源 上下二层 在周庄景区核心地段 离景区只有200米的距离 发展潜力无限 用住宅的价格就能买到商铺 我们上周就销售了十几套 目前已经不多了 我们周六 日有免费看房班车直到周庄 车子就停在辛庄地铁口 来回都非常方便 请问您是几个人去看房子 我们的车子座位比较紧张 都是要提前预定的 您看帮您保留几个座位呢 简单介绍一下产品的基本特点 表示附和 认同 肯定 鼓励他的想法 明确客户需求 有热情但不要过于急躁 沉着稳重但又不冷漠 细心留意客户反应 察觉购买动机 满足客户需求 三 对来电进行销售 四 适时预约 定座位 你们这个商铺单价是多少啊 你们办公楼单价多少 你们的办公楼层高是多少啊 可不可以隔成二层啊 首付50 是多少钱啊 贷款每个月还多少啊 当进行简单的楼盘介绍后 客户仍有问题时 不要一一回答 适时进行电话预约 带看登记 座位预定 李先生 您看这样吧 电话里也讲不清楚 房子也不一个小的投资 你肯定要去实地考察了以后才能放心的 我们目前每周都有几趟车子去的 你看帮你定周六还是周日的呢 不露痕迹进行预约带看 帮置业顾问预约好客户 五 回答问题技巧 不要顶牛 避免争吵 肯定 鼓励客户说出问题 不回答所有问题 选择你熟悉的回答 不会回答的别乱回答 装懂 用笔随时记下客户的问题 回答问题的最高技巧是不回答客户的问题 但又能让客户按你的意愿去做 又要让客户满意 回答问题的最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题 但能让客户满意 六 接听电话重点 第一要点 确保客户留下姓名 联系方式 地址 对什么房子感兴趣 来电时间 什么媒体等可跟进的有价值的资讯 都要做好登记记录 第二要点 适时预约 带看登记 预定座位 留下良好印象 吸引客户再次打来 来者都是客 来电很难得 真难得 难得 七 让客户留下联系方式的技巧 1 如何打消客户留下电话的顾虑 2 如何让客户留下联系方式 3 分析客户打电话来的心理状态 八 来电类型 同行业的人来打听消息的 来电咨询者 A 直接需求者 预约B 潜在需求者 跟进C 模糊需求者 挖掘 九 注意事项 调整心态 系统训练 统一说辞 时间不宜过长 化被动变主动 变咨询为销售 及时登记 及时整理 及时传答 重视每一次来电 公司要有一个专门的登记簿 详细记录 十 避免以下事故发生 电话响声过长无人接听 随手乱记客户信息 不传达 不转告 不整理 发现不是找自己时显得不耐烦 催促对方