酒店精细化管理关键点控制.doc

酒店精细化管理关键点控制 当前，国内酒店市场客房供应量不断增加，且还会继续保持高速增长的态势，加之国内酒店市场中很多饭店产品同质化现象严重，酒店将面临着更大的价格竞争压力，再加上各项管理成本逐步攀升，尤其是能源成本和人工成本的上升已不可逆转。而与此同时，新建酒店还在继续不断地追求奢华、高投资、巨大的房间面积等，导致酒店投资额增加，投资回报周期增长以上因素充分说明，市场竞争将日趋激烈，酒店行业已进入微利时代，如果在管理上再不突破，积极实施精细化管理，只会导致盈利能力更低，经营更加艰难。精细化管理中存在的问题1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。3.对标准、制度及要求的执行不到位。这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。精细化管理的关键点控制那么，在实施精细化管理的过程中，应重点把握好哪些环节?笔者认为要抓好“细、准、精、严、实、俭、变”等七个关键点。1.细：细化、细致，注重细节标准要细规范的酒店管理都有一套标准操作程序，但这只是规范化管理的依据和指南，如果酒店要做到精细化，必须在此基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当劳的洗手程序为例来说明，麦当劳的洗手程序如下：洗2遍;先用麦当劳的专用洗手液;再用60度的温水洗;消毒液在手上搓洗不少于60秒;洗完手，放在烘干机下烘干;关水龙头用手肘压。可以看出，在这个洗手程序中，既对过程进行分解，同时也进行了细化和量化。管理要细这有三层含义：一是要规范。产品和服务的每一个环节都必须规范，符合整体的要求，如果不规范，就会使整体产生不协调;二是要科学。管理的方式方法要科学，以流程为指导，每个环节都要严密控制、有机衔接;三是要周到。产品生产和服务过程中的每一个环节都必须考虑到，不留死角和盲点。 执行要细 执行效果的好坏直接决定着决策和制度的有效性。因此，执行过程必须关注每一个环节和细节，关注每一次突发事件和异常变化。笔者认为，建立执行台账是实施精细化管理的一个有效举措。通过建立台账、对比和分析台账，可以随时了解事情进展及动态，还可以及时总结经验，查找不足。 2.准：准确、精准，确保无误定位要准 主要包括市场定位和管理定位。市场定位准是指对酒店的档次定位、细分市场、客源结构以及销售渠道等，均应清晰、准确。管理定位是指对酒店采取的管理举措以及达到的效果都要有明确规划。问题要找准 在酒店精细化管理的过程中，要在深入分析酒店现状的基础上，准确地找出关键环节，有针对性地确定精细化管理的重点项目，同时，敢于深刻查找不足和短板，找准阻碍精细化管理的问题和症结所在，遵照“哪里有问题，就从哪里改起;哪里滋生问题，就从哪里抓起”的原则，从根源上彻底解决问题。用人要准 在酒店精细化管理中，对于重大问题和关键环节，必须找合适的人或团队去执行。要启用有责任心、有进取心、勇于承担责任的人或团队去执行，而不能纵容能力不足的人去执行，否则结果可能会大打折扣。3.精：精致、精品，精益求精树立精品意识，不断追求超越在做产品和服务的过程中，我们一定要树立“多做一点，多走一步”的意识。如何做到比别人多走一步，这里有两层含义：其一，将你和你的竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你的竞争对手的服务品质更高;其二，将你和你顾客的期望服务水准做一个对比，然后多走一步，即你的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点。实施全面质量管理 每个员工在各自的职责范围内都要有相应的质量责任