管家部服务规范及卫生管理制度.doc

管家部服务规范及卫生管理制度一、站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，一半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视。二、行礼规范：在离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。三、引导规范：管家部员工在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的包厢时，应站在*门轴方，以标准姿势开门，请客人入内。四、送客规范：当客人买单后准备离开时管家部所有员工如在现场遇到都应主动欢送客人，使用标准礼貌用语：“请走好，欢迎再次光临水晶宫！”卫生管理制度一、个人卫生：1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被子褥；勤换工作服。2、上班前和大水便后要洗手。3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。二、工作卫生1、上班时避免触措头发或面孔，不能对着食品，顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟。2、不可触杯口、食物。3、使用的抹布、口布每天清洗干净，并消毒，托盘必须保持干净。4、凡变质不符合卫生要求的食品坚决不出售。5、从碟上掉落下来的小食不可给客人食用。6、对不干净的杯具和口布要及时送回清洗，不可摆用。7、严禁随地丢开废纸，倒水，乱放茶水杯。8、要经常使用托盘，使自己成为一名出色的员工。三、环境卫生1、营业场所要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘，窗明儿净，地板清洁，桌椅整洁。2、厕所要勤冲洗，勤打扫，做到无积尘，无异味。3、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。4、大门口的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。5、服务人员也是环境清洁的风景线，仪容仪表举止都应符合卫生标准。服务思想一、顾客的心理是怎样形成的？它的特点以及形成的因素有那些？答：顾客心理是消费者在消费过程中形成的；它主要分为三个阶段：1、准备消费；2、寻找消费；3、实施消费。它的主要特点是：寻求适合自己消费观念的心理平衡点。它的形成因素有：1、消费的环境；2、服务的水准；3、商品的质量4、当时的消费心情。 二、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？答：一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工作经验，在严格的服务规范下，恰倒好处地运用平时掌握和服务技巧合理地予以运用，方能做到运转自如和回旋有余。 三、如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？答：要养成用专业的眼光随时随地对身边的事物勤观察、细分析的习惯，学会把握一切有利的时机，多与不同层次的消费者进行交谈和探讨，了解他们的需求、愿望和意见，进而了解消费者的心理状态，达到充分掌握和了解不同顾客消费心理的目的；同时结合娱乐行业特点及公司工作特性，将服务和顾客心理进行有机组合，合理运用各项服务技巧/服务经验引导顾客消费，使顾客消费观念的心理平衡点得以实现，以期圆满完成每一笔交易。 四、顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何？答：顾客的消费心理基本分二个大类：顺应心理和逆反心理。1、顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。2、逆反心理：一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。 五、在工作中遇到素质比较差的顾客发火该怎么办？答：在工作中遇到素质比较差的顾客发火首先我们应该检查自己的有否做错，有否严格按照规范进行服务，若有错应发自内心地、真诚地向顾客赔礼道歉，以取得顾客的谅解，若没有错，应把顾客当成是我们的亲人和朋友，本着有则改之、无则加勉的原则，晓之以礼、动之以情地予以解释，以真诚换得真诚；如果实在调节无效，应尽量回避问题，尽快向上级反映，以期寻求更好解决问题的方法。 六、为什么要倡导“人人为我、我为人人”的服务思想？答：1、此思想来源于台湾人人集团创始人所倡导的经营八字经。2、倡导此思想的主要目的是为了区别以前服务行业常说的“顾客是上帝”的概念，提高公众服务于公众的奉献意识，彻底打破“顾客是上帝”的服务与被服务的不平等意识，使公众明白：今天我的付出，必将换来明天自己的收获。3、“人人为我，我为人人”的服务概念是想到我在服务的同时，别人也在为我服务，有付出就一定有回报，每个人都应有一个宽广的胸怀，尽己所能向顾客提供亲情式的服务。 七、什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有哪些？答：服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态，服务心理一般包括两个部分：一是生存需要的满足，二是自我价值需要的满足。它的特点是以最简单的服务取得最好的效益，形成因素包括：工作的环境、服务的对象、服务心理的调整以及服务员工当时的服务心情。 八、怎样培养和保持良好的服务心理？答：1、要不断提高自身文化修养与素质，通过不断的刻苦学习来加强自己的专业知识/技术。2、养成勤观察、细分析的行为习惯，并注意与不同层次的顾客进行交流/沟通，时常交谈有关结论，以期对自身今后的工作有所帮助。3、要有奉献与社会性的服务精神，在服务过程中充分体现“人人为我、我为人人”的服务思想准则。4、不断总结工作得失，努力提高自身工作的忍耐力。 九、什么是服务行业员工的基本服务素质？主要包括哪几个方面？具体的表现有哪些？答：行业员工的基本素质主要体现在思想素质，它主要包括员工的职业道德素质、仪表仪容、礼貌礼节、自身的文化修养和完善的道德情操。具体表现为是否具有服务与社会大众的奉献意识和认真负责的工