研科企业分布式呼叫中心系统.doc

研科企业分布式呼叫中心系统当今世界正在进入网络经济时代，企业的服务已不仅仅是一时一地之事，而是要满足全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要，因此，分布式呼叫中心建设迫在眉睫。分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心在功能上的突出需求为：（）用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络；（）不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；（）具有响应电话的能力，以处理通过网络传送过来的异地用户呼叫或呼叫；（）呼叫排队模块应具有较强的路由能力，以使异地用户能直接被最适合的话务员接听。 这些要求使得分布式呼叫中心在设计上要进行专门的考虑。基于交换机的分布式呼叫中心模型。每个单独的分呼叫中心均由六部分组成：程控交换机（）、自动呼叫分配器（）、交互式语音应答（）、计算机语音集成（）服务器、人工座席代表（） 和应用服务主机。 （）程控交换机为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。其中继线数一般大于内线数。多出来的中继线如何使用取决于自动呼叫分配器。 （）自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，就将来话放入等待队列，空闲时再转接过去 。 （）交互式语音应答（）又称自动语音应答（）。用户通过双音频电话输入信息，系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。还具有语音信箱、传真收发等功能。 应用了技术，有以上的呼叫不需要座席代表干预就能完成。 （）服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏。它与相连，接收来自的事件状态消息，并向发出命令。服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。 （）人工座席代表是呼叫中心中能更灵活的进行呼叫处理的部分。呼叫中心的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等，必须由座席代表完成。 在各分呼叫中心之间，通过数据专线实现用户信息及其交易数据在呼叫中心之间的传输，语音数据也通过租用的专线传送。各呼叫中心通过或的信令链路判断转接话务员分机的闲忙，将电话在呼叫中心节点之间进行转接。 对于基于语音板卡的分布式呼叫中心，呼入远程节点之间的电话主要通过转换、压缩、打包后经数据线路传输，在受理方需要设置相应功能的网关进行综合处理。基于语音板卡的分布式呼叫中心系统模型利用专用语音网关来进行话音的异地转移，路话音占用的专线。上海或广州的用户拨入当地的系统后可以选择自动服务或人工服务。需人工的呼叫在语音网关对话音进行处理，然后通过专线转到北京获得服务。为节省系统规模，系统也可在语音网关中实现。 上面提出了的两种分布式呼叫中心模型，在系统实现上需要特别解决下面个关键技术，即：通过专线实现来电弹出信息等用户数据的提取；服务器的设计途径 客户服务的集成 呼叫中心网络的设计； 二、 通过实现来电弹出信息等用户数据的远程提取 呼叫中心之间不可比避免地要发生联系，提取其中的相关数据，如用户基本信息、产品信息、业务情况等，完成相关操作，并把完成的操作返还给主业务系统。可采用方式作为各个分客户服务系统之间的数据传送手段。为点对电或点对多点用户提供高速、半永久连接的综合传输的电信网络。对于每个分中心采用一条固定带宽的专线，总中心则根据分中心数目提供相应的接入的端口。根据业务量大小选择的数据传输带宽。 呼叫中心之间需要共享数据时存在着保持各数据库一致性的问题，处理数据的方式可以有多种。例如直接的远程数据库修改，这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与其他中心主机上的数据库是同一个厂家的产品或互相支持。也可以开发一个数据同步程序，周期性从其他系统主机上的数据库向本地数据库更新数据，此方法适用于经常访问的数据库。对于采用专有系统的主机，需要在原有主机系统上开发一个“代理”程序连接呼叫中心服务器和数据库，对非开放式平台的数据进行访问。在呼叫中心日常运行中，每次服务过程中真正从异地数据库中读取的数据不大，与语音传输在数据网络上占用的带宽相比可不作考虑；而且，异地数据的读取速度是呼叫中心服务要求所能够接受的。分布式呼叫中心主要功能： (一)通讯管理 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。 管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监控、会议等功能。 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。 传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。 多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。 通过企业网站呼入分布式呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。 电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。 通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。(二)客户管理(CRM) 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与MVB2000 IPCC系统完美结合的CSR2000座席管理系统提供如下主要功能包括： 建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR2000后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。 实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。 点击通话的功能 在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。 服务记录 服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音