“国寿积分对对碰·会员利益大派送”操作手册.doc

30中国人寿保险股份有限公司沈阳市分公司国寿积分对对碰会员利益大派送项目操作手册 沈阳市分公司个险销售部 二0一四年七月目录一、项目设计原理二、各级项目组成立三、启动培训篇（一）业务员意愿启动培训（二）业务员技能启动培训四、报告会运作篇（一）会前准备（二）会中操作流程（三）会后追追踪五、注意事项六、难点问题七、附件项目设计原理一、项目背景进入三季度，全省全面进入了十年期产品转型阶段，学习湖北、吉林先进经验，结合积分兑换、黄金风暴、财富升级等项目的特点，以创新为原则，推出“国寿积分对对碰会员利益大派送”客户回馈活动。以项目形式推广，全面引爆十年期业务。沈阳市为省公司选定的样板单位。二、项目内容1、活动主题：“国寿积分对对碰会员利益大派送”2、活动背景：庆祝国寿入围世界百强，感恩回馈新老客户3、活动内容：诚邀幸运老客户及其推荐的新朋友到报告会现场积分换礼，享受国寿会员2014年度专享的三重大礼（A、总理同款尊享如意卡；B、积分礼品；C、会员专享让利特惠产品。）三、营销基础1、会员营销：是一种基于会员管理的营销方法，商家通过将普通顾客变为会员，分析会员消费信息，挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值，并通过客户转介绍等方式，将一个客户的价值实现最大化。2、饥饿营销：是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、维持商品较高售价和利润率的营销策略。同时，饥饿营销也可以达到维护品牌形象、提高产品附加值的目的3、排队营销：是利用人群效应的自我炒作以达到类似于马太效应的结果。“排队营销”利用的是人们喜欢跟风、好奇的心理，另一个重要的方面，排队代表着人多，代表着购买产品的人多，这个能从侧面上给这个产品加分。消费者愿意买大家都喜欢买的东西，这是一种从众心理，也是一种人类喜欢不自觉的融入同类习惯的秉性。只有极少数的人是不合群的。“排队营销”跟其他营销策略一样，就是需要做到以假乱真，当然最重要的是营销的主体也就是产品本身的质量要是优秀的，如果产品的质量很次，那就是再好的营销都无济于事。4、任何一个销售支持平台、任何一种形式的产说会，实际上都是销售流程的浓缩和集成，目的是提高销售效率，降低销售难度，而达成目的和效果的关键在于活动给予客户的可信度和紧迫感！四、项目逻辑基础1、业务员为什么能参与全省范围内首次举办“国寿积分对对碰会员利益大派送”会员专属活动，项目的最大优势是对客户进行一次千载难逢的服务机会，只要到会的客户就有机会得到相应的积分礼品，打消了升级时不买产品，客户空手而归的尴尬局面。也是一次以客户利益为主导，一次全省统一的大型客户经营活动。所以业务员无压力、有底气、理直气壮的去邀约客户。2、什么样的客户可以参加所有买过任何一家保险公司产品的客户，及转介绍的新客户都有机会参加，同时最大的市场是在全省保单真实性及孤儿单客户上有很大的挖掘潜力。3、客户为什么愿意来我们这次用积分兑现奖品 、总理同款尊享如意卡保险赠送 、贵宾专属利益“金双喜”，让客户感觉到不但买了保险，虽然得不到主席吃到的庆丰包子，确可以得到与总理同款尊享如意卡保险，觉得有面子、有实惠更有备受尊重的感觉。4、客户为什么对产品动心这款产品是针对贵宾客户独有利益的专项产品，贵宾可以享有双豪华金双喜的利益，他可以享有分红金、生存金、满期金三金于一体进入万能金账户，并可以得到一年十二次的复利滚存，收益颇高。但非贵宾只能享有福禄双喜的利益，与双豪华金双喜相差甚远。5、客户为什么当场就能签单限时-只有一次机会（2014年度积分兑换仅一次机会,且必须到报告会现场）限人-你才有资格（实名制参会,仅您本人及您的转介绍能获得三重大礼的回馈资格）限额-有一定额度 （按基础积分来计算会员专属利益的下限及上限）6、客户签单为什么还能拔高放弃机会等于放弃利益 、争取机会等于争取利益 ，双豪华金双喜的利益远远高于福禄双喜的利益，机会只有你才有，举例曾经在中国人寿买过“为了明天”“递增养老”等等你不觉得买少了吗，所以，你不觉得这次买的少吗？五、项目核心原理(一) 运作四要素1、核心利益：会员专属性产品利益2、三个工具：告知书、利益速查表、积分审批单3、五个核心人物：主持、主讲、业务员、岛主、领导 三个辅助人物：财务、掌柜、门神4、场外训练：工具的使用、心态的话术、三个唯一性（二）三个唯一性1、参会的唯一性：由于公司需要提供服务的客户人数众多，每个客户都只有唯一一次机会参加兑奖会，尽量较少或杜绝延期参会，即参会的唯一性；2、机遇的唯一性：只有客户现场刷卡才能拥有金双喜，会后概不“伺候”即机遇的唯一性！应为豪华金双喜要拿出巨额的利益，只能在报告会现场认购，在现场给客户压迫感；3、签单的唯一性：客户只有在报告会现场来解决是否拥有双豪华金账户，取消会后促成，同时也给业务员相应压迫感，打消业务员会后追踪的侥幸心理，强化现场促成，即签单的唯一性。（三）基于逻辑建立的关键要点1、可信的活动缘由：中国人寿荣升副部级央企二周年、连续12年入选世界500强排名98位、中国人寿海外上市十周年，为庆祝公司成功冲入百强，所以老客户才有机会；2、可信的利益来源：只有到场的老客户才有这样的机会；3、可信的活动规则：只有到场并刷卡的老客户才能享有额度、如需多获得需向领导申请，离开会员利益派送会现场的取消资格。各级项目组成立一、市公司1、领导小组组长：孙崇良成员：范永辉、陈斌主要责任：（1）了解省公司项目推广节奏及项目运作精髓，按照省公司制定的地市公司行事历要求，全面负责项目的整体运作，监督、指导全市项目的筹备开展情况，做好各部门之间的协调工作，对项目最终成果负责。附件1：市公司近期项目推广行事历（2）确定样板公司，想尽办法，用尽手段，整合资源，必保首场打成。（3）制定工作指引，指导项目有效推广，实施到位；必要时出台相应奖惩政策，保证成果。（4）制定全市统一的基础积分标准，确定并负责采购基本积分奖品。积分标准中，包括“转介绍”客户积分。即：无论是不是国寿老客户，都可以参与我公司举办的积分派送活动。此项积分的设置，可以解决部分营销员客户资源不足问题。附件2：积分标准及兑换规则（5）根据省公司制定的项目推广及营销员参与规则，制定本地市项目执行奖罚规定。附件3：项目推广相关规则（6）选派相关人员担任县支层面话术通关关主，突出活动严肃性与重要性。相关要求：选派的关主本身必须熟悉全部相关话术内容，理解话术精髓，具有现场辅导话术不熟练营销员的基本能力。2、推广小组组长：陈斌组员：个险销售部、教育培训部成员主要责任：（1）熟知全省项目推广的具体内容及重点流程，在领导小组的指导下，制定本地市项目运作方案，全面负责项目的策划、宣导、启动、实施，制定详细的时间表。（2）做好整个市范围内的项目分层启动工作，以成功样板为依据，坚定信心，统一思想，要求县支一把手挂帅，必保项目成功。附件28：“会员利益派送会”管理人员宣导课件（3）指导县支确定各环节的责任人，保证县支级项目顺利推广。（4）帮助县支做好涉及地市级权限的协调工作，对项目的整体效果负责。3、督导小组 组长：韩枫组员：林宇峰、王倩、洪蕾主要责任：（1）熟悉本地市整个项目运用节奏及推广方案，了解各县支推广情况，指导并追踪县支落实各项具体工作，对每场“会员利益派送会”的整体效果负责。（2）保证各项追踪工作与项目推广节奏同步，充分利用OA、飞信、微信等平台，运用word、图片、影像、PPT、表格等工具，对本地市全辖区各营业单位项目运作情况及效果进行实时报道，全方位造势，形成火爆氛围。附件29：“积分对对碰会员利益大派送”会后追踪表4、资料筛选小组组长： 赵晓辉组员：王明阳、任磊主要工作：（1）根据省公司提供的客户资料按支公司分好，建立各支公司的资料库。（每个支公司一个文件夹） （2）根据各支公司资料中不同的保费额度分层，建立各支公司不同保费额度资料库。（在每个支公司的资料库文件夹中，建立不同保费额度文件夹。） 保费额度各档分别设置为：五千以下五千（含）至一万一万（含）至二万二万（含）至三万三万（含）至四万四万（含）至七万七万以上（该组客户群体由市公司统一组织高端场）（3）将各支公司不同保费额度资料库中的资料，按照先优后劣的原则分批下发。 先优后劣标准是：原始保费额度由中到低，电话号码由全到无。 （4）资料组成员务必准确记录对各支公司的资料分发情况。 （5）按照各支公司反馈的邀约成功资料数，对支公司场次安排做好整体管控。 对资料组成员的特殊要求：A：资料组成员要做好客户资料保密工作，签署客户资料保证书。附件4：客户信息保密协议B、市公司资料筛选组要根据客户资料补充上报表，指导县支公司收集营销员通过自身评估自报的优质客户资料，以扩充客户资料来源，提升客户质量。附件5：客户信息表二、支公司1、会前（1）领导小组： 2-3人 组长：经理 组员：副经理、个险部经理主要责任：A：全面负责本级公司“会员利益派送会”（以下简称“派送会”）的筹备指导与监督工作，做好本级各部门之间的协调沟通，保证项目推广过程中人员充足，各环节畅通无阻。B：负责本级公司“派送会”整体运作的策划、宣导、启动、实施工作，制定详细的时间表，确定各项目的责任人同时做好示范督导。（2）客户资料组：1人（人多易乱）主要责任：A：对上级公司下发的资料按照营销员姓名进行细分、排场，录入电子版客户信息表。附件5：客户信息表B：每一批对每位营销员分发的客户资料以10个为限。注意：对于每批下发的资料都要清晰地注明，不可混淆。（3）电话邀约确认组： 2人主要责任：A：对营销员做好铺垫的答应参会客户做好电话邀约，对其参会场次做进一步确认。B：做好邀约登记，标明客户参会场次。C：将邀约成功的客户名单及参会场次反馈给营销员，督促营销员及时派发参会邀请函。D：对营销反馈的邀约不成功或找不到的客户进行抽查。相关要求：电话邀约组成员要熟知相关话术，充分理解话术精髓，能做到根据客户的发问随机应变，态度热情诚恳，提高邀约成功率。难点提示：客户也许会对携带身份证、银行卡提出异议，电话邀约组成员要根据话术做认真说明，突出次此活动的唯一性、专属性，解除客户疑虑。最终目标就是一定邀请客户参会。2、会中（1）礼仪： 2-4人主要责任：负责会前迎宾、领位、会中嘉宾礼仪、奖品展示。（2）签到： 2人主要责任：A：负责“派送会”现场签到整个环节。B：将客户“身份证”及“银行卡”复印保存，留做签录新保单使用。C：将客户带来的老保单和参会通知书装入档案袋并做好积分统计”及“到会情况统计”。（3）巡场：1人负责维护每场“派送会”现场秩序（4）签单促成团：6人台下人员：伙伴：主动促成，不等不靠；岛主：由促成能力强的内勤或主管、精英等担任，及时跟进，负责辅助解围；台上人员-按顺序排列： 主讲人：（定位为客服经理）主要负责促成，最后将利益转让书亮出来，让客户了解一下，将此流程推出去。 经理：要求经理亲自担任此角色，同意积分兑现额度，负责提高件均。 财务刷卡人员：由财务/客服人员担任，负责准确刷卡，保证现场保费入账。同时，直接要求客户在电子投保单上签字。 掌柜：由内勤、组训担任，核对积分、发放礼品，提高保费、帮助促成。 门神：由内勤、组训担任，发放档案袋，提高保费、帮助促成。启动培训篇一、业务员意愿启动培训通过对项目原理的科学分析及充分包装，使业务员对本次活动产生充分信任。同时，对本次活动可以带给客户和营销员的重大利好及理由做着重说明，使业务员产生快速行动的动力，最后，以缴纳押金情况判断启动效果。附件6：营销员意愿启动之项目原理 附件7：营销员纪律承诺书二、业务员技能培训围绕会前、会中、会后各环节内容，对营销员进行相对应的技能培训。培训包括以下内容：A：各环节营销员话术，突出会员利益，限时、限场、限人等关键词，要求包含实际案例。B：解决营销员可能不敢开口讲利益差的心理障碍，话术当中一定要有具体的会员与非会员的利益差金额。C：培训整个项目中涉及的所有工具使用方法。附件8：营销员技能培训参考课件（含附件8-1销售人员宣导产品片、附件8-2报告会流程及注意事项（会前-会中）、附件8-3邀约及现场促成话术、附件8-4会中关键人物掌控要点及话术、附件8-5工具使用）附件9：营销员通关话术Word（含：面见、会中促成、送邀请函、异议处理。）附件10：职场训练课件（含“附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术、附件10-2尊享如意卡激活操作课件）报告会运作篇一、会前准备1.客户筛选将上级下发的客户资料按照营销员以及可加保额度进行具体细分，划分不同档次。对没有客户资源或资源较少的业务员，各公司制定相应办法将孤儿单资料及不参与活动的营销员（即没交押金营销员）的客户资源进行细分。针对没有电话号码客户要发动整个公司力量进行查找。有业务员反馈出国的客户资料，需提供说明，发现虚假行为，则收回此客户资料，公司统一支配。营销员直接反馈无法找到的资料公司回收统一支配。2、资料分发将筛选出来的资料按联系方式由易到难（先发有电话电码的）的顺序分发给相对应的营销员，每次分给同一位营销员的客户资料以10个为限。3. 编排场次以市公司下发的行事历为准。4、客户邀约（1）营销员前期铺垫：拿到10个资料的营销员到个险部领取会员利益派送会告知单，按照公司制定的场次到客户那里进行面见邀约，运用营销员面见话术先做最近一场邀约，客户如果没有时间可直接顺延至下一场。附件9：营销员通关话术附件12：会员利益派送会告知单（2）电话邀约确认：对营销员反馈的有希望到会的客户进行电话邀约，首先确认营销员是否已经拜访过，然后做最近一场的参会确认。根据实际情况对营销员回馈找不到的客户资料进行抽查回访。附件11：电话邀约组话术（含邀约确认话术、抽查话术）每批客户资料的流转过程：省公司资料组按地市下发客户资料表地市公司资料组对资料进行筛选地市公司将筛选后的资料分期分批下发给县支公司县支公司资料组按每批10个的标准分发给相应营销员营销员根据名单面见客户做前期铺垫提出邀请营销员将初步邀约情况反馈给县支电话邀约确认组电话邀约确认组做好客户是否参会登记针对答应参会的客户进行参会场次确认将最终确认的客户参会情况报给县支资料筛选组县支资料筛选组每天将邀约确认情况交给签到组签到组根据参会名单现场实名签到签到组于当天派送会结束后，将每场客户新增积分情况进行汇总报给资料组县支公司资料组将当天客户邀约及新增积分情况汇总到客户资料表中上报地市公司资料组地市公司汇总全地区客户资料表上报省公司5、递送参会通知书对于电话邀约组确认参会的客户，营销员要将参会邀请函送到客户手中，再次确认参会，提高到会率。附件13：参会邀请函 6、会场布置及人数安排A：按照会议流程，利用宣传工具进行会场布置，营造氛围（精致，温馨），做好礼品采买及摆放。所需物品参见活动物料准备清单-职场布置栏。B：建议每场人数2430人，呈“岛屿式”排座，排列布局参见“会场布置导图”，每个桌都被称为一个“岛”。C：每个“岛”6-8人，每个“岛”配备一名“岛主”辅助促成。“岛主”由公司内勤或没有客户参会的主管等担任。D：每个“岛”的每个座位设有编号，每个编号按一式三份打印，一份贴于座位上，其他两份交给签到处工作人员。附件14：活动物料准备清单附件15：会场布置导图PPT二、会中操作流程1、实名签到：（签到处设有复印机一台/一个订书器）A：本次派送会之前，参会客户都是公司打通电话邀约确认的，所以必须采用实名制签到。客户到达会场签到处，需要出示老保单（包括其他公司）、身份证、银行卡、参会通知书，将这四种材料交给签到处第一位工作人员，工作人员核实身份后对客户的身份证及银行卡进行复印并保留复印件，然后将原件和座位编号交还客户；在第一位工作人员复印证件同时，第二位工作人员可与营销员或客户进行寒喧并做查看客户老保单动作，查看后将老保单装入档案袋，说明做积分统计，后续将交还客户。特别说明：档案袋上标明序号，要与客户座位编号一致。如：到会第一名客户，她的序号就是“1-1”，将一张序号卡交给客户，由礼仪及营销员引导客户入场，找到桌面上相对应的“1-1”座位入座。另一张“1-1”序号卡贴于相对应的档案袋。B：待签到完毕会议开始后，根据人员安排情况，签到处可只留一人计算基础积分，将基础分数填入积分兑现审批表相对应的栏目中，再将积分兑现审批表放入档案袋中。将到会所有客户的档案袋全部移至会场指定位置，待会中促成环节时使用。注意事项：每一位客户的身份证与银行卡都要单独装订在一起，不可订错或散放。附件16：积分兑现审批表2、会场内播放公司宣传片，礼仪人员各就各位。 附件19：公司最新宣传片辉煌10年3、主持人三次静场，准备开始。附件17：主持词4、主持人开场，进入会议流程。附件17：主持词附件18：会议流程灯片5、公司经理致辞附件20：经理致辞稿6、现场派发尊享如意卡 附件22：尊享如意卡7、主讲人上场附件21：产说会课件8、促成环节A：台下(1)由指定的工作人员发放在签到处保存的档案袋，保证按照姓名迅速准确的发放。(2)营销员根据其客户对应的档案袋中的积分审批表运用话术进行促成。营销员促成要求：对于决定增加积分的客户，直接上台即可；对于不愿增加积分的客户，营销员最低促成时间要保证30分钟。附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术（3）针对促成能力差的营销员，岛主适时辅助促成。附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术B：台上-按接待客户的顺序依次排列：（1） 销售员手持积分审批表和档案袋，带领客户先到主讲人处促成。：主讲人看过材料及积分审批表后，对于现场增加积分的客户，首先恭喜客户获得会员保险利益及积分奖品，同时做提高件均动作，鼓励客户再次增加积分（即增加保费），以获得上一档积分奖品。客户无论是否增加，都请其进入下一环节，请经理对基础积分和新增积分进行审批。：对于没有新增积分（即现场未加保）的客户，主讲人利用促成话术进行促成。然后将利益转让书亮出来，让客户了的解他可能会因此失去高额利益。发现客户犹豫或想再进一步了解时，要求营销员将客户带回座位再次计算利益促成。对于坚决不增加积分的客户，请其进入下一环节，由经理审批基础积分。（2） 营销员引导客户到经理处审批积分。 ：经理认真审核积分审批表，对于新增积分的客户表示恭喜并同意，同时配合话术再次做提高件均动作。 ：对于要求超过基础积分三倍的客户，请营销员及时询问工作人员是否有客户现场有转让的保险利益，工作人员要回答暂时没有，同时配合营销员到其他岛主那里进行询问，适时答复现场恰好有一份转让利益。请客户填写会员利益增额审批表，经理审批同意后，请客户进入下一环节刷卡。 ：对于不加保的客户，利用促成话术进行再次促成，发现客户犹豫或想再进一步了解时，要求营销员将客户带回座位再次计算利益促成。对于坚决不增加积分的客户，请其进入下一流程。附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术附件23：会员利益增额审批表（3）营销员引导客户到财务刷卡人员处签字、刷卡。：账务人员对于在积分审批表上面有新增积分的客户，首先恭喜其获得巨额利益及积分奖品，其次做提高件均动作，鼓励其增加积分。同时，直接要求客户在电子投保单上签字。：对于手持会员利益增额审批表的客户，恭喜其抢到了其他人的转让利益并获得积分奖品，肯定其实力及幸运，请其在电子投保单上签字并做刷卡缴费。：对于没有新增积分（未现场加保）的客户，运用财务人员促成话术进行再次促成。发现客户犹豫或想再进一步了解时，要求营销员将客户带回座位再次计算利益促成。对于坚决不增加积分的客户，请其进入下一环节做积分确认。附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术（4）营销员引导客户到达“掌柜”处核算积分。：掌柜对于有新增积分的客户首先恭喜并合计原始积分及新增积分，确认累计积分相对应的奖品并告知客户，同时鼓励再次增加积分，目的是提高件均；发现客户想再增加积分时，直接按客户意愿增加并计算核定新增积分，同时在积分兑换审批表上盖章“2014年积分已兑换”，及时发放累计积分礼品。有新增积分的客户决定不再增加，掌柜在积分兑换审批表上盖章“2014年积分已兑换”，同时发放累计积分礼品。附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术附件24：“2014年积分已兑”章图样：掌柜对于没有新增积分（未现场加保）的客户，运用掌柜促成话术进行再次促成。发现客户犹豫或想再进一步了解时，要求营销员将客户带回座位再次计算利益促成。：如果客户坚决不增加积分，掌柜在积分兑换审表上盖章“2014年积分已兑换”并发放积分奖品。附件16：积分兑现审批表附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术（5）营销员引导客户到达“门神”处领取资料袋。：对于加保的客户（即认定为现场加保客户），首先对其表示恭喜同时再次偿试提高件均。发放客户资料袋，感谢其参与活动，微笑告别。：对于没有加保的客户，运用门神促成话术再次促成，实在无法促成的，指导客户填写会员利益转让书，告知其将*万利益给其他人，提醒客户三思而后行，争取把放弃变为签单。感谢其参与活动，微笑告别。说明：一般走到此环节的客户就是想放弃了，如果在门神促成的过程中，营销员发现客户犹豫了，一定要及时阻止其签会员利益转让书，如果客户听话没签，就要将客户带到会场再次促成。附件25：会员利益转让书附件10-1：会中关键人物掌控要点及话术促成话术核心内容说明：以上每一个促成环节，话术中最突出的内容就是新增积分会员与原会员利益的差别上，每一个促成环节的工作人员都会运用这个内容进行促成，使客户始终将思想集中在自己放弃新增积分的利益上面。四、注意事项1.业务员必须提前面见客户，做好铺垫动作。2.业务员提前半小时到会场，做好迎接客户的准备；着职业装；注意礼节，维护会场纪律，不随意走动，会场中不接打电话，如有客户要随意走动，要及时作好沟通；3. 功能组所有成员都要熟悉会议流程；注意整个流程中的会议氛围，及时处理会议中突发问题。4. 对于现场营销员帮助客户刷卡的情况，注意回收时，营销员一定要始终陪同客户办理，最好直接通过银行转账，尽量不要客户提取现金后还款。5. 各公司首场一定要彩排。6. 所有工作人员配戴工