“优质服务60条”.doc

河南推出医疗优质服务60条 促进和谐医患关系编者按：2008年，河南省卫生厅推出了河南省便民惠民医疗服务40条，该规范性文件成为全省医疗战线的一个行业标准。随着人们生活水平的提高，大众对医疗服务的要求不断提高，社会对医疗从业者提出了更高的要求，河南省卫生厅从方便群众、服务群众的理念出发，于2013年9月底推出了河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条，该文件的出台标志着河南省医疗服务要求及水平又上了一个台阶，同时为全省医疗系统人性化服务标准的设立提供了有益的参考，是国内医疗服务发展过程中具有里程碑意义的一项举措。大河健康网围绕“以病人为中心”，通过采访河南省卫生厅医政处工作人员，对优质服务60条详加解读，从记者角度来看，该60条是患者和医疗机构工作人员的必读手册。大河健康网讯 (记者 朱振江 毛磊)对持有老年人优待证者，免普通门诊挂号费;为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊等服务;男性医务人员为女性患者诊查须有护士或家属陪伴;为急性创伤、危重孕产妇等病种设立绿色急诊流程日前，河南省卫生厅出台河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条(以下简称优质服务60条)，将在全省418所二级医院、70所三级医院全面推行，突显人性化医疗服务。10月10日上午，大河健康网记者采访河南省卫生厅医政处调研员王秀萍，对“优质服务60条”进行详细解读。优化门诊流程 减少无效等待时间据介绍，“优质服务60条”是在便民惠民的基础上，强调医疗系统提供更加优质、更加温馨的服务。“以往发生患者在门诊排队，去趟卫生间的工夫，错过了自己的诊号，有时还会因此发生争执。”王秀萍表示，现在提出了进一步优化门诊服务流程，实行门诊划价、收费“一站式”服务和采血、报告发放“一站式”服务;提倡在门诊各诊区使用候诊排队提示系统，减少患者盲目排队、无效等候时间。“有了这样的叫号排队提示系统，患者会知道大概再过多久会到自己就诊，可以合理安排等候时间。”提倡医院在门诊及病房设置适量公用电话设施，设立互联网服务区。为患者在等待时间通讯提供条件，也可以上网打发等待的无聊。7大重点病种建立急诊服务绿色流程急诊科实行24小时应诊制，对急危重患者实行先就诊后挂号、先抢救后交费、先住院后办手续政策。急救绿色通道畅通，尤其要保证急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭、危重孕产妇7大重点病种的急诊服务流程。王秀萍说：“这7大重点病种在急救中每分每秒都贵如黄金，对医院来说不是单独一个急诊科的事情，而是需要全医院各科室、各部门通力协同配合。比如一个急性创伤的患者，急诊科接诊后，做相关的检查、检验与诊断后，可能下一步需要实施急诊外科手术治疗，术后若符合转入重症医学科标准，则会进入ICU病房，经监护治疗符合转出标准后又会来到普外科、骨科、胸外科等病房。所以，急诊科、医学影像科、检验科、手术部、重症医学科、临床科室、药学部门、医学装备、后勤部门等每一个科室、部门都要随时做好应诊的准备，同时，医院每个病区、临床科室都设有抢救室，且配置2张抢救床，随时收住急诊重症患者和病情发生变化的患者。”“优质服务60条”同时也要求药学、医学影像(CT、超声等)、临床检验、输血科等均提供24小时连续不间断的急诊服务。免费提供便民设施 提倡网络预约记者还看到免费为患者提供轮椅、推车等设施、免费为患者测血压、体温、脉搏，免费为患者提供饮用水、包裹寄存、老花镜等便民措施;开展网络预约、手机短信预约、网络预约、现场预约等多种形式预约挂号服务;为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、代交费、代取药等一系列的人性化服务措施。同级医院检查结果要互认 为患者减负在一所医院做CT，再到另一所医院做治疗，不用再做重复的检查。在“优质服务60条”中第30条明确规定：按有关规定实施同级医疗机构医学影像、医学检验检查结果互认。避免重复检查，不增加患者费用负担。二级及二级以下医疗机构对上级医疗机构属该通知规定的项目结果，原则上应予以认可。王秀萍说这个“互认”需要正确理解，应考虑检验、检查结果的时间、患者病情的发展变化情况等多种因素，以不影响疾病诊疗、确保医疗质量和医疗安全为前提，不能搞一刀切。凡因病情变化，已有的检验、检查结果难以提供参考价值的(如与疾病诊断不符合等);检验、检查结果在疾病发展过程中变化幅度较大的;检验、检查项目意义重大的(如手术等重大医疗措施前);检验、检查结果与病情明显不符的;急诊、急救等抢救生命的紧急状态下;患者或亲属要求做进一步检查的以及其他符合诊疗需要的不可预测情形不列入互认范围。24小时为患者办理入、出院医师开具医嘱可以出院而不能及时办理出院的情况将不复存在。各医院将提供24小时入、出院服务。目前在多数医院，每天上午9点左右都是办理出院的高峰期，给患者带来不便，河南省卫生厅倡导医院分时段办理出院手续，甚至来到患者病床前主动为患者办理手续。“当然，这需要医院投入相应的人力等资源，需要一个逐步实现、实施的过程。”“优质服务60条”还特别强调了尊重患者知情选择权，手术医师需要向患者说明手术指征、手术目的和风险、可能的并发症及其他可选择的诊疗方案等。在骨科、口腔科、神经外科、眼科等常会用到一些医用高值耗材，遇到这样的情况，手术医师对实施手术、麻醉、高然诊疗操作、特殊诊疗(如化疗等)或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时履行书面知情同意手续。为患者提供快捷复印病历服务“优质服务60条”明确指出“依照规定为住院患者提供便捷的病历查询、复印、盖章等服务。”王秀萍表示，这一条里重点要强调的是“便捷”的服务，和“依照规定”。这一方面要求医院在具体服务中，不能敷衍患者，借口拖延，而是要让患者感到方便、快捷和舒心。另一方面，医患双方也要明确，按照原卫生部医疗机构病历管理规定的有关规定，患者可以复印住院病历中的入院记录(住院志)、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查(治疗)同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。但是为保护患者隐私权，复印时医院按国家规定要求患者提供有效证件等相关材料。医疗机构为其复印病历资料，可以按照省价格主管部门核定的工本费标准收取工本费。强调住院安全 住院患者须配腕带在“优质服务60条”第42条提出“有保障住院患者医疗安全的防范措施和患者身份识别系统。”王秀萍说，患者住进医院，无论多么优美的环境、温馨的服务，都是要建立在医疗安全的基础之上，给患者治好病是根本。这要求医务人员对每一位患者做好全面的专业评估，同时也要向患者说明和提醒一些防范措施，让患者心中有数。住院的患者必须配带腕带，上面写明患者的姓名、年龄、床号等重要信息，使医务人员在提供诊疗活动中，有效对患者身份进行查对，确保对正确的患者实施正确的操作，保障安全，避免出错;另一方面当患者在卫生间或在户外活动时出现意外，急救人员也可以第一时间知道患者的相关信息，联系到相关科室的医务人员，及时施救。开展患者满意度调查及评价“以病人为中心”是医疗机构最高同时又是最基本的服务理念，医疗机构要开展患者满意度调查及评价，定期召开住院患者座谈会，了解患者在住院期间的感受、意见及需求，医患之间建立畅通的沟通渠道，根据患者的需求有针对性地改进和提高医疗服务水平与质量。对出院患者则要建立回访、随访服务制度，及时了解患者的康复情况，也征询患者对医院的意见与建议，提醒患者及时进行复诊预约。卫生间不能有味儿 配置更加人性化宁愿憋着也不去医院的卫生间，这是很多人曾有过的经历。一是因为医院的卫生间一般味儿大，二是担心被传染疾病。“优质服务60条”中医院卫生间的管理单独列出，要求卫生间卫生、清洁、无味、防滑，设施完备。还要设置残疾人、儿童的使用设施，设置便于患者悬挂输液瓶等物品的挂钩。在公共区域要配置手卫生设施，满足患者手卫生的需要。消防设施不到位 评审一票否决在医院要配置标准的消防设施，医院所有工作人员都要学习、掌握基本的消防安全技能和紧急疏散方法。对于住院的患者，医务人员还要在第一时间告之患者，最近的紧急出口在哪里等消防安全常识。医院内危险品、易燃易爆、有毒物品和放射源等危险设施要配置醒目的警示标示，以保护患者安全。“消防安全设施的配置、消防技能的掌握、消防通道畅通、必须有消防安全管理应急预案等都是医院等级评审中对消防安全管理的重要内容，如果达不到这些要求，将会采取一票否决制，目的是要医院对此高度重视。”王秀萍说。辅助检查限时出结果为了保证高效优质的服务，明确了医疗机构要限时为患者出具相应检查结果如下：血、尿、便常规检查、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时;细菌学等检验项目(血培养及特殊培养除外)自检查开始到出具结果时间4天;超声自检查开始到出具结果时间30分钟;大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间48小时;术中冰冻病理自接到离体组织(标本)到出具结果时间30分钟。医疗系统“9颗心”赢取患者“5颗心”王秀萍指出，做好“优质服务60条”需要医院具备“五个优”：优秀的团队、优美的环境、优化的流程、优良的品质，打造出优质的服务。做为医院的管理层、职能部门、医务人员、后勤等各个部门要站在患者的角度来考虑问题，要想患者所想，急患者所急，要结合实际开拓思路，创新服务;医院的规章制度、岗位职责、工作流程、就诊流程、工作标准、服务标准等都要站在确保患者安全、持续改进提高质量的角度制定、完善、改进、优化，处处以患者为中心，以患者的需要为提供服务的切入点。更要求医疗系统提供的服务要“有心”，即要有“热心、爱心、关心、耐心、诚心、真心、仁心、全心”，让患者在医院就诊过程中真正感到“顺心、舒心、省心、放心、安心”。最后，王秀萍说，“优质服务60条”的文件已经下发，目前各省辖市卫生行政部门、各医疗机构正在进行认真学习、领会文件精神，开展自查，摸清现状，结合实际看看自己医院哪些工作已经开始、哪些工作还未开展，已经开展的如何保持、完善、优化、发扬，还没有开展的工作、项目如何创造条件去实现。下一步，河南省卫生厅也会积极引导、全力推动、动态监管、接受监督，狠抓优质服务措施的落实情况