10种不同类型客户,如何进行沟通？.doc

种不同类型客户，如何进行沟通？【第一类，沉默寡言型】这类人说话比较少，只是问一句才说一句，这不要紧，即使对方反应迟钝也没有关系，对这类人该说多少就说多少。因为这类人表面上看不太随和，但只要你说的话能言之有理、顺耳，他便有可能成为忠实的顾客。【第二类，喜欢炫耀型】这类人好大喜功，老是把“我如何如何”挂在嘴边，这类人最爱听恭维的话、称赞的话。对这类人，对他热衷的炫耀，要有耐心仔细聆听，听的越充分，称赞的越充分，成功率越高。【第三类，令人讨厌型】这类人十分让人讨厌，令人难以忍受，好象他们天生只会说一些刻薄话一样，好象控制他人、贬低他人是他们生活的唯一乐趣。毫无疑问，这类人是最令经纪人头疼的。但是，有一点可能容易遗忘，即这类人也同样需要购买东西，有的时候甚至是心里已经决定要买而嘴上还在不停地说这些东西如何如何不好。这类人往往不能证明自己，所以更希望得到肯定的愿望，对于这类，关键是要不被他的难听话唬住、所反感。而是显示出一种高贵尊严并随机应变，会有好的效果。【第四类，优柔寡断型】这类人与事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人，经纪人应牢牢抓住主动权，充满自信地运用推销语言，不断的地向他提出积极的建议性的意见，甚至替他去选择，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑问题的，这样，有助与他作出决定，或在不知不觉中替他作出决定。【第五类，知识渊博型】这类人是最容易面对的客户，也是最容易让经纪人受益的客户。当这种客户出现时，经纪人应努力抓住机会，注意多聆听对方说话，这样可以吸收各种有益的知识和资料。要客气而小心地听着，同时还要适时给予真诚的赞许。这类人往往宽宏、明智、要说服他只要抓住要点，不需要太多的话语，也不需要太多的心思，仅此而已。【第六类，爱讨价还价型】这类人对讨价还价有特殊癖好，即使是一碗面、一斤菜也要非要讨价还价不可，并且也往往为自己的讨价还价的能力而自鸣得意。对于这类人办法比较简单，可以在口头上作一点点的妥协，比如可以这样对他说：“没有办法啊，碰上你这么能砍价的人，只好请示一下店长看能不能降点了”。这样可以满足一下他那自尊心，使他觉得比较便宜了，又证明他的砍价的本事。【第七类，心性缓慢型】这类人就是急不得，如果他没有充分了解，你就不能指望他会作出决定。对于这种客户，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。【第八类，性格急躁型】这类人往往精力旺盛，干什么事都快，因而对待这种客户要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这个客户就会失去耐心，听不完就要走。对待这类客户，说话应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。【第九类，善变型】这类人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的房子，你仍然有机会说服他买我们的房子，不过，下次你也别指望他再来。【第十类，疑心重型】这类人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这类客户成交的关键在于了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，如“你提的问题真对，我也有过这种想法”等，相反，他会认为你在说真话，于是会认认真真和你成交。【怎样对待不同的顾客】1夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 1、成熟稳健型 通常具备丰富的购房知识，投资经验比较 多，对房屋本身的性能以及各类物业的市场行情都相当的了解。 应对策略：以诚相待，并就服务或产品性能祥加诠释。合理的证明，拿出充分确切的证据，就会获得客户的信赖合作。 2、谨慎小心型 外表严肃，反应冷漠，一问三不知。惟恐透露秘密。 应对策略：除了详细介绍产品外，还应以亲切、诚恳的态度，打破客户的戒心，然后慢慢了解客户的家庭状况、经纪收入和购房愿望及偏好，争取客户的信任和依赖感，然后在切入主题。 3、犹豫不决型 反反复复，拿不定注意，没有一定的主心骨，自己不清楚自己喜欢什么，似乎都喜欢，但最终还是无法决定究竟定哪套房子。 应对策略：尽快让客户做出决定，拿定注意，要快刀斩乱麻，不要再三地向客户推荐太多的房子供及选择。 4、吹毛求疵型 思考过于周密，喜欢挑小毛病，斤斤计较，东扣西减，狠力杀价，态度蛮横。 应对策略：绝不能“心软”，要“以毒攻毒”，要在其气势上压倒对方，不宜做出让步，否则对方会得寸进尺。 5、经验欠缺型 一般是初次购房，一无所知或知之甚少，喜欢问东问西，并经常说一些外行话。 应对策略：要不厌其烦地向客户介绍，主动向客户介绍本公司的情况。7、迷信风水型 注意房子的朝向、方位、楼号、楼层等都有讲究。 应对策略：尽量用现代的科学思想观念破除其迷信，但如果客户的风水观念很重，迷信思想很浓，应有意识的避开客户的禁忌。驱动型的特征喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性如：李艾科卡巴顿将军麦克阿瑟将军希特勒应付方法：直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强ALTERNATIVE CLOSE外向型的特征很多杰出的业务是属于这一型的人际导向的领导者娱乐界名人以透过人的关系来达成任务外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意如：肯尼迪、里根、拳王阿里、卡斯特罗应付方法：花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动FEAR CLOSE分析型的特征注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评应付方法：列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证友善型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立目标