物业管理基本制度和政策【稀缺资源，路过别错过】

用心构筑美好生活 2015/3/1 1 物业管理基本制度和政策 用心构筑美好生活 2015/3/1 2 目 录 一 三 二 四 五 六 七 八 物业管理的产生与发展 物业管理的基本概念 物业管理的基本环节 物业管理的基本内容 物业服务定价成本的构成 住宅专项维修资金制度 案例：早期介入越早越好 物业管理基本制度和政策 用心构筑美好生活 2015/3/1 3 一、物业管理的产生与发展 用心构筑美好生活 2015/3/1 4 一、物业管理的产生与发展 1、物业管理的起源 物业管理起源于 19世纪 60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅 .希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求承租人严格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来 ,首开物业管理之先河 香港物业管理源自英国，并根据当地情况有所发展。香港的专业物业管理始于 20世纪 60年代，因人员激增，基础设施不敷使用，政府开始修建公共屋村并从英国引进物业管理人才、理念、方法，于 1966年成立了专门的物业管理学会。 用心构筑美好生活 2015/3/1 5 一、物业管理的产生与发展 2、物业管理在我国的产生 我国的物业管理于 80 年代由沿海地区逐渐兴起。 1981年 3月 10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司 深圳市物业管理公司正式成立。 1989 年 9 月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核标准。 1990年建设部发出了 关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知 ，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，在全国部署开展住宅小区管理试点工作。接着又颁布了 全国文明住宅小区标准 。 用心构筑美好生活 2015/3/1 6 一、物业管理的产生与发展 1992 年建设部发出了 全国城市文明住宅小区达标考评办法 和 关于印发 全国文明住宅小区达标考评实施细则 的通知 。 1993 年 4 月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了 城市住宅小区竣工综合验收办法 等一系列法规文件。 1993 年 4 月建设部颁布了 33 号令，即 城市新建住宅小区管理办法 ，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。 1996年 2月国家建设部、计委联合颁发了 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 ，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前迈出了一大步。 1996年 9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了 关于实行物 业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知 ，为全面提 高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。 2003 年 9 月 1 日全国 物业管理条例 的正式实行。 用心构筑美好生活 2015/3/1 7 二、物业管理的基本概念 用心构筑美好生活 2015/3/1 8 二、物业管理的基本概念 1、物业 物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地 2、物业的分类 （ 1） 居住物业 ：如小区、公寓、 （ 2） 商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心 （ 3） 工业物业：工业厂房、仓库 （ 4） 其它用途物业：医院、学校。 用心构筑美好生活 2015/3/1 9 二、物业管理的基本概念 3、物业管理 物业管理是指物业管理企业 受物业所有人的委托 ， 依据 物业管理 委托合同 ，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、 治安 和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人 提供综合性 的有偿 服务。 用心构筑美好生活 2015/3/1 10 二、物业管理的基本概念 4、物业管理的目的 物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能， 使其保值增值 、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。 用心构筑美好生活 2015/3/1 11 二、物业管理的基本概念 5、物业管理的性质 （ 1） 社会化 是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。 用心构筑美好生活 2015/3/1 12 二、物业管理的基本概念 （ 2） 专业化 是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。 物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构； 专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序 运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。 用心构筑美好生活 2015/3/1 13 二、物业管理的基本概念 （ 3） 企业化 指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。 其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。 用心构筑美好生活 2015/3/1 14 二、物业管理的基本概念 （ 4） 经营型 物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。 用心构筑美好生活 2015/3/1 15 二、物业管理的基本概念 6、 物业管理与传统的房地产管理的区别 l 管理体制不同 l 管理内容不同 l 所管房屋的产权结构不同 l 管理机制不同 用心构筑美好生活 2015/3/1 16 二、物业管理的基本概念 7、物业管理的基本特点 （ 1） 业主自治自律 （ 2） 业主自治自律有两个关键环节 首先，要有一个全体业主共同遵守的 业主公约 其次要成立业主委员会 （ 3） 物业管理企业的统一专业化管理 用心构筑美好生活 2015/3/1 17 二、物业管理的基本概念 8、物业管理的作用 （ 1） 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥。 （ 2） 能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。 （ 3） 有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。 （ 4） 完善的物业管理不单是使物业保值，而且 可以使物业增值 。 用心构筑美好生活 2015/3/1 18 9、 物业管理中三大服务 （ 1） 常规性服务 （ 2） 针对性专项服务 （ 3） 委托性特约服务 二、物业管理的基本概念 用心构筑美好生活 2015/3/1 19 二、物业管理的基本概念 10、现代物业管理的新十大概念 （ 1） 零干扰服务 （ 2） 氛围管理 （ 3） 个性化服务 （ 4） 管理报告制 （ 5） 产学联手 （ 6） 一拖 N管理 （ 7） 打分制 （ 8） 一卡制 （ 9） 噪音等约束性管理 （ 10）会所安排 用心构筑美好生活 2015/3/1 20 二、物业管理的基本概念 11、物业管理的发展趋势 1) 规模化、集约化是物业发展的方向。 2）信息化、多元化是发展的必然趋势。 3）市场化、双向选择是物业发展的必然结果。 4) 规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。 5) 创品牌、树形象是物业发展的基本要求。 6) 法制化、依法管理 是物业管理发展的最终目标。 用心构筑美好生活 2015/3/1 21 三、物业管理的基本环节 用心构筑美好生活 2015/3/1 22 三、物业管理的基本环节 物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分 4个阶段 ： 物业管理的策划阶段； 物业管理的前期准备阶段； 物业管理的启动阶段； 物业管理的日常运作阶段。 用心构筑美好生活 2015/3/1 23 三、物业管理的基本环节 1、物业管理的策划阶段 这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；确定管理档次；选聘或组建物业管理企业。（ 4个环节） （ 1） 物业管理的前期介入 物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（ 项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段 ）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。 用心构筑美好生活 2015/3/1 24 三、物业管理的基本环节 （ 2） 制定物业管理方案 前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： 物业基本概况、 物业公司简介及管理优势 质量方针及管理目标、 物业管理模式计划 机构设置、工作方案 前期介入工作、管理规章制度制定 文件资料的管理、人员培训 质量保证措施、依法管理大厦物业 管理费用测算 物业管理物资配备计划 提请委托方解决的事项 用心构筑美好生活 2015/3/1 25 三、物业管理的基本环节 （ 3） 确定管理档次 根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准；（ 分等定级 ） 财务收支预算。 包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算 确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。 （ 4） 选聘或组建物业管理企业（ 招投标方式 ） 用心构筑美好生活 2015/3/1 26 三、物业管理的基本环节 2、 物业管理的前期准备阶段 物业管理的前期准备工作包括 4个基本环节 ： 物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制； 物业管理人员的选聘与培训； 规章制度的制定； 物业的租售 用心构筑美好生活 2015/3/1 27 三、物业管理的基本环节 （ 1） 物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制 企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。 岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减员。 用心构筑美好生活 2015/3/1 28 三、物业管理的基本环节 （ 2） 物业管理人员的选聘和培训 岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。 选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3 6 各月为佳； 培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。 用心构筑美好生活 2015/3/1 29 三、物业管理的基本环节 （ 3） 规章制度的制定 首先， 在业主委员会成立之前 ，（ 售房前 ）根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写 业主公约 。 其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。 物业管理的四大公共管理文件，包括 物业管理服务协议 、 管理公约 、 业主公约 及 业主委员会章程 。 用心构筑美好生活 2015/3/1 30 三、物业管理的基本环节 （ 4） 物业租售的代理 物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。 用心构筑美好生活 2015/3/1 31 三、物业管理的基本环节 3、物业管理的启动阶段 物业管理的全面正式启动以物业的 接管验收 为标志。 四个基本环节 物业的接管验收、 用户入住、 产权备案和档案资料的建立、 首次业主大会的召开和业主委员会的成立。 用心构筑美好生活 2015/3/1 32 三、物业管理的基本环节 （ 1） 物业的接管验收 物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中一般会注意以下事项： 验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。 问题明确记录在案，督促施工单位整改。 在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。 在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等 。 移交工作应办理书面移交手续。 开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。 物业验收与接管的中心环节是质量验收。 用心构筑美好生活 2015/3/1 33 三、物业管理的基本环节 （ 2） 住户入住 住户入住时首先要签定物业服务委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好： . 通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放 用户手册 、 用户须知 。 用户手册 全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。 . 配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。 a、清洁卫生 b、协助用户搬迁 c、指挥交通。 . 做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得注意人身安全、财产安全应引起特别关注。 . 加强对用户装修的管理。 用心构筑美好生活 2015/3/1 34 三、物业管理的基本环节 （ 3） 产权备案和档案资料的建立 . 产权备案 房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理， 产权备案是物业管理中十分重要的一个环节 。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担 . 档案资料的建立 档案资料包括业主或租户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换管理企业时必须移交的内容之一。 用心构筑美好生活 2015/3/1 35 三、物业管理的基本环节 （ 4） 首次业主大会的召开和业主委员会的成立 上海市住宅物业管理规定 第七条、第八条的规定，小区房屋出售并交付使用的建筑面积达到 50%以上，或者第一套房屋出售交付使用已满 2年的，建设单位应当书面报告区县房地产管理部门，提出成立业主大会的要求，建设单位不提出的，业主也可以向区县房地局书面报告，要求成立业主大会。 区县房地局接到报告后，应当与街道办事处（乡镇政府）一起组织业主推荐产生业主大会筹备组。筹备组产生后的 30日内，应在区县房地产管理部门与街道办事处（乡镇政府）指导下，召开首次业主大会会议，选举产生业主委员会。 用心构筑美好生活 2015/3/1 36 三、物业管理的基本环节 4、物业管理的日常运作阶段 （ 1） 日常综合服务与管理 . 循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。 . 不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。 . 应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。 . 巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。 （ 2） 各个系统的协调 用心构筑美好生活 2015/3/1 37 四、物业管理的基本内容 用心构筑美好生活 2015/3/1 38 四、物业管理的基本内容 物业管理基本内容按服务的性质和提供的方法可分为： 常规性的公共