![浅谈水行业售后服务难,规范窜货难.doc_第1页](http://file.renrendoc.com/FileRoot1/2020-1/11/fa152fb8-c0b3-4004-91cc-591f85a7095b/fa152fb8-c0b3-4004-91cc-591f85a7095b1.gif)
![浅谈水行业售后服务难,规范窜货难.doc_第2页](http://file.renrendoc.com/FileRoot1/2020-1/11/fa152fb8-c0b3-4004-91cc-591f85a7095b/fa152fb8-c0b3-4004-91cc-591f85a7095b2.gif)
![浅谈水行业售后服务难,规范窜货难.doc_第3页](http://file.renrendoc.com/FileRoot1/2020-1/11/fa152fb8-c0b3-4004-91cc-591f85a7095b/fa152fb8-c0b3-4004-91cc-591f85a7095b3.gif)
全文预览已结束
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
浅谈水行业售后服务“难”,规范串货“难”随着现代健康饮水观念的不断提升,水家装的概念也逐渐被人们所接受,净水器慢慢地进入到普通消费者家庭中,家用终端净水设备开始变得平民化。面对快速成长的净水器市场,给各大品牌净水器带来了不少商机,同时也要求净水器厂家及代理经销商为消费者提供更多的服务支持和售后服务。众所周知,当今社会是一个服务取胜的时代,良好的售后服务能带来良好的口碑,带来更多的消费者。谁拥有更多的消费者谁就拥有了市场,谁就是胜者。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径。在产品同质化日趋严重的今天,售后服务是制造差异化的重要手段,是企业稳定老顾客,抢夺新顾客的最重要方法之一,也是企业的竞争力之一。今天笔者讨论的就是净水器售后服务所面临的尴尬现状和难题。“净水器售后服务投诉咨询,有近七成是维修保养难问题。”市净水行业协会人士说。结合目前国内水行业售后服务的现状却令人堪忧,因售后服务的不到位,导致产品滞销甚至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为水行业众多企业的一大难题。水行业内售后服务的内容主要包括:1、 为消费者安装、调试产品;2、 指导消费者如何使用产品;3、 保证维修零配件的供应;4、 负责维修、滤芯更换和维护服务;5、 在产品保修期内对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。6、 处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时跟进。目前我国净水器生产厂家多达2000多家,每年都有不少品牌涌进来,也有不少从此消失,以致消费者对净水市场比较困惑。市场上,也常有消费者在净水器需维修时找不到售后地点,导致消费者在选择净水机时越来越谨慎,甚至很多人还始终处于观望状态。对于相对知名的几个品牌,窜货现象又较为严重,经销商经常要承担从其他地方窜货进来机器的售后维修等,凭白增添不少售后服务成本,搞得当地经销商比较头疼。某净水器经销商小李今年刚踏入水行业,对前景一片看好,可开店没二个月就接到几起净水器售后问题,经查发现这些机器根本不是从他店内销售出去的,当地市场净水器窜货现象有些严重。消费者机器出现售后问题,找到厂家,厂家告知用户当地经销商电话。消费者习惯性地认定此净水器的维修就该是他负责。机器在质保期内,免费维修等于无端多承担了售后费用。为此,小李苦恼不已。作为消费者,他根本不知道自己购买的产品是否是从正规渠道进来的正品,作为经销商又不想无端多承担售后问题,作为净水器厂家也不能放任这样的问题不管,继而不断失去消费者对品牌的信任,流失客户。那么如何去解决这样的问题呢?试想,如果每台产品都有一个特殊的序列号,通过这个序列号,厂家可以对每台机器的去处一目了然,更好地规范市场;经销商可以查询到是否为自己销售的产品,防止窜货;消费者可以查询到是否为正规渠道进入的正品。这样,一是市场更加规范,即使发生窜货情况也可以及时查找到源头,便于整顿销售渠道。二是无论经销商还是消费者,都认为此品牌净水机更正规,更值得信赖。消费者周小姐准备安装一台某品牌的净水器,经过挑选选定了其中一款,但心里有些顾虑,怕到时候经销商不做了,如果机器故障怎么解决呢,如需更换滤芯怎么办?该经销商没有多说什么,直接在客户面前登录了该品牌的售后服务平台,演示了每台机器售出会登记用户信息传至数据库。用户可凭产品序列号直接登录售后平台,在线与厂家或者经销商获得联系,在线提出更换滤芯的服务申请或者在线投诉等。厂家时时监测售后服务平台,一旦用户提出服务要求了,即使经销商没有及时留意到,厂家也会第一时间告诉经销商哪个用户需要更换滤芯了,提高服务效率与质量。最后,周小姐很放心地购买了该品牌的一台净水机,在机器安装好后的第二天,便受到了该品牌总公司发来的关怀短信,同时提醒他定期清洗及维护滤芯,有需要可直接与厂家或当地经销商联系。周小姐说这样的售后服务她很放心,特别推荐了自己的同事和朋友都来购买此品牌的净水机。面对净水器这样的和人们饮用水息息相关的高科技产品,一定要在售后服务上下足功夫,让消费者信赖品牌,满意服务,才能在当地市场立足,从而更好地推广品牌。笔者了解到,目前水行业有个别几家较为先进和成熟的净水器公司已经建立了网络数据库管理模式,将所有售前和售后信息集成网络,为终端消费者、经销商、厂家提供一个互动平台,将这三方联系起来,更有效地做好售后服务。美淼信息科技中心为此专门定制开发了一个售后服务平台-“无忧水售后服务系统”。无忧水服务平台(51AQUA)已将所有美淼的售前和售后信息集成网络,形成在水行业独树一帜的网络数据库管理平台。51AQUA将客户数据、产品数据、维护数据有机结合,统一用数据库平台进行管理。所有数据上线,让所有全国各地的经销商、终端客户随时随地查看所有信息。该系统和美淼全系列产品特定标示的产品序列号(产品身份证号)有效结合,真正做到了以下服务功能:1、 每位终端客户在购买美淼产品时会从产品外包装处获取该产品的产品序列号,凭这个产品身份证号登陆无忧水服务平台,查询销售方信息、产品信息和每次售后服务信息,并且可以随时在线发送投诉和要求上门服务请求,无需担心无人回应售后问题等。2、 每个经销商登陆无忧水服务平台可以查询自己代理的所有美淼产品信息、发货信息,以及自己所销售的终端客户信息和维护记录,定期回访客户,收集产品信息和提醒滤芯耗材的更换维护。3、 公司总部可随时在线观察和监督美淼在全国网络内任何一个经销商,任何一个终端客户及任何一台机器的使用情况,定期短信关怀客户,了解使用情况,提醒滤芯耗材更换,进一步加深与客户之间联系,更好的展开售后服务。4、 由于每个产品都有一个身份证号码与无忧水服务平台相对应,可以更好地规范市场体系,有效防止市场窜货行为。无忧水服务平台(51AQUA)就像一张“大网”,把终端顾客、经销商纳入企业大家庭,只要有网络,随时随地可以浏览到售后信息、销售信息、客户信息,提供最完善的服务,有效解决售后问题。无忧售后服务系统
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 南宁公积金借款合同范例
- 演员阴阳合同范例
- 商业保密合同模板
- 香港工作合同模板
- 承包虾池产权登记合同范例
- 厂房 厂地转让合同范例
- 土建施工类合同范例
- 铺瓦合同范例
- 产品补偿合同范例范例
- 开店投资合伙合同模板
- 幕墙工程竣工验收会议纪要
- 初中英语沪教版单词表(七年级至九年级全6册)
- 四川农业大学生物化学(本科)期末考试高分题库全集含答案-2023修改整理
- 初级日语知到章节答案智慧树2023年济宁学院
- 2023年世少赛晋级赛 四年级试题下载
- 石板山隧道施工横道图
- GA 1811.2-2022传媒设施反恐怖防范要求第2部分:广播电视传输覆盖网设施
- GB/T 29494-2013小型垂直轴风力发电机组
- GB 24544-2009坠落防护速差自控器
- 城镇排水管道检测与评估技术规程(CJJ-181-2012)
- 羽毛球比赛对阵表秩序册
评论
0/150
提交评论