《店面销售服务管理提升训练》【绝版好资料，看到就别错过】

机 密 第 2期 课程讲义 雪妮芳 逸马 培训师： 复制连锁精英 巅峰店长特训 营 2 销售服务管理篇 如何做好店面销售与服务管理 课题：胜任型店长双力开发提升训练 3 清明上河图 里为什么找不到内衣门店？ 4 致全体店长的一封信 尊敬的各位店长、导购们： 请你不要说我们的麻烦太多，也不要说我们压力太大，其实人人都存在“战战兢兢、如履薄冰”的生存压力。 零售业是劳动密集型行业，人与人的接触是面对面的，企业的服务质量最终决定于终端，取决于一线导购人员。 终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，企业的品牌从教练到前锋到后卫的所有汗水和泪水，都将付之东流、功亏一篑。 一线导购人员是品牌的“名片”、是“活广告”、是“水龙头”。导 购人员的表现，决定着品牌的最终胜负。 虽然我们有时看起来象块“夹心饼干”，也有人说我们是“兵头将尾”，但套用一部电视剧的名字来说： 别拿村长不当干部 ！ 天 罡 5 课程简明菜单 一 店长营销力管理提升 一单元：店长工作力胜任模型 二单元：门店活性化“五觉触动” 三单元： 卖活一盘货 四单元：顾客购买内衣心理分析 五、六单元：内衣销售流程中九个节点训练 6 课程简明菜单 二 店长服务力管理提升 七单元：门店服务礼仪现场演练 八单元：店面服务语言技巧训练 九单元：店面主动客源开发储备训练 十单元：客情关系与 VIP维护管理 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 7 学习注重 开店讲究 知 行 悟 人 货 场 8 公布第二天下午比赛主题和评比加分规则 9 9 对品牌而言 一单元：店长工作力的胜任模型 1 形象代表 1 权威象征 2 专业保证 3 10 信赖感 1 勤奋苗 2 进取型 3 对老板而言 一单元：店长工作力的胜任模型 2 11 对员工而言 父母般呵护 1 老师般辅导 2 兄长般保护 3 爱人般鼓励 4 菩萨般宽容 5 一单元：店长工作力的胜任模型 3 12 二单元：门店活性化“五觉触动” 3 听觉：指门店的背景音乐、导购声、促销信息广播等。 1 视觉：主要指门店陈列、人员、灯光、色彩、 POP装饰 等。 28： 72， 83： 11： 6。 4 触觉：指顾客对内衣的手感、温度、好奇感等。 顾客看门店气氛的 5个方面 5 感觉：指顾客对人员、温度、空间感、亲切感感知等。 2 嗅觉：指店内空气湿度、气味，是否有异味等。 13 二单元：门店活性化“五觉触动” 14 这样的内衣店 你敢进吗？ 15 二单元：门店活性化“五觉触动” 16 二单元：门店活性化“五觉触动” 研讨主题：如何在店面视觉上创造营销机会？ 17 当我们同在一起 在一起 在一起 当我们同在一起 其快乐无比 你对着我笑嘻嘻 我对着你笑哈哈 当我们同在一起 其快乐无比 一起 18 价 位 2年前 （副） 约 1年 （副） 半 年 （副） 全 码 断 码 全 色 缺 色 其 他 20- 90 90-120 120-200 20-90 90-120 120-200 畅销品 动销品 三单元：卖活一盘货 集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗 19 客流量 进店率 成交率 联单率 客单价 重购率 必须写在店长手心里的 5个数字 （ 一量四率 ） 三单元：卖活一盘货 两天 课程的核心 20 三单元：卖活一盘货 门店业绩 =客流量 X进店率 X成交率 X客单价（含联单率） X重购率 门店经营法门： 5+5=10 5X5=25 如果 5个环节都得一分，那么， 1 1 1 1 1=1 如果 5个环节都得 1.1分，那么， 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1=1.61 如果 5环节中有一项得 1.5分，而另有一环节得 0.5分，那么， 1.5 1 1 0.5 1=0.75 如果每一环节得 1分，只有某一项得 0.1分，那么， 1 1 1 1 0.1=0.1 初级版本：门店业绩 =成交客数 X平均交易额 21 客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率 单店 业绩 业 绩 提 升 要 素 业绩 根基 品牌魅力 货品魅力 服务魅力 所处商圈 所处商街 门店朝向 门店店址 门橱形象 店员形象 品牌推广 促销活动 销量翻一番导航图 22 研讨主题：如何提高顾客进店率？ 三单元：卖活一场货 23 专业销售与普通销售的最大差异 有绝佳的亲和力和耐心； 善于分析客户的购买心理； 擅长跟顾客深度沟通，挖掘客户隐藏性需求； 主动开发产品新卖点、引导顾客做产品体验； 掌握熟练的销售技巧，并形成自己的销售风格； 对竞争对手和市场信息了如指掌； 擅于维护客情关系和开发新客源； 力争微小机会，不轻言放弃； 自控力意志力顽强，持续的工作热情； 职业心态积极，不过多强调客观条件。 四单元：顾客购买内衣心理分析 24 四单元：顾客购买内衣心理分析 顾客购买内衣前要解决的六个心理顾虑 顾客与我们对立，天性怀疑价格 顾客认为卖者都是唯利是图的 顾客容易进入“越拉越躲”状态 顾客需要真诚的赞美与具体的尊重 顾客购买是 理性与感性 的交织融合之过程 顾客认为购买可能带来三种潜在风险 一年编写 36个内衣营销故事 【 三菱汽车广告 】 25 讲故事、做营销： 1、麻婆豆腐； 2、阿诗玛； 3、可口可乐； 4、万艾可 讲给自己和下属听的营销故事： 1、鸡蛋握在女人的手里 视觉营销 2、总统与书 促销手段 3、王永庆卖米 精细化营销 4、不淘金的小农女 差异化营销 5、买马戏票送花生米 交叉营销 6、原一平放硬币 倒计时营销 “品牌因联想而丰富、因故事而流传。” 26 您熟悉四大血型吗？ 如何为她们推荐内衣？ 27 您知道如何为十二生肖的顾客 推荐内衣吗 ？ 28 四单元：顾客购买内衣心理分析 您知道如何为 十二星座的顾客 推荐内衣吗 ？ 29 白羊座 （ 火 象星座， 3.21 4.20） 金牛座 （ 土 象星座， 4.21 5.21） 双子座 （ 风 象星座， 5.22 6.21） 巨蟹座 （ 水 象星座， 6.22 7.23） 狮子座 （ 火 象星座， 7.24 8.23） 处女座 （ 土 象星座， 8.24 9.23） 30 天平座（ 风 象星座， 9.2410.23） 天蝎座（ 水 象星座， 10.2411.22） 射手座（ 火 象星座， 11.2312.22） 摩羯座（ 土 象星座， 12.231.20） 水瓶座（ 风 象星座， 1.212.19） 双鱼座（ 水 象星座 , 2.203.20） 31 星 座 基 本 特 质 推荐内衣色系 白羊座 热情、争先、明亮、爆发力、简洁 红色、酒红、橙色、黄色 金牛座 稳重、诚恳、务实、优雅、细腻 黑色、褐色、深紫色、深咖啡 双子座 聪颖、好奇、灵敏、轻松、明快 本白、浅粉、虾粉、浅灰 巨蟹座 温和、付出、善感、安静、情绪 淡蓝、淡黄、淡绿、淡色 狮子座 光热、激情、王者、自大、奢华 橙色、黄色、红色、深棕色 处女座 模范、挑剔、纯净、自恋、精细 白色、田园色、蓝绿、蓝色 天平座 交际、好面子、热情、走我表现 黄色、酒红、驼色 天蝎座 魅力、高深莫测、忧郁、能量 紫色、深红色、黑色 射手座 学问、运动、交往、积极、侵略性 亮红色、绿色、橄榄色 摩羯座 逻辑、疏离、好辩、活力、简约 酒红、咖啡、豆绿 水瓶座 科技、创意、潜能、顽固、执拗 蓝色、绿色、白色、淡黄 双鱼座 犹豫、矛盾、浪漫、幻想、天分 任何淡雅的颜色都适合她们 32 内容预告 中午请第 2、第 4组分别奉献一个案例 要求： 1、 顾客原本对某款雪妮芳商品持有异议，并无强烈 购买愿望，后来经过您用心引导沟通，最终愉快成交。 2、请描述一个您自身案例，主要表述如何在试衣环节 中发挥主动能力、个性服务，在体验商品中愉快成交。 33 客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率 单店 业绩 业 绩 提 升 要 素 业绩 根基 品牌魅力 货品魅力 服务魅力 货品组合 导购水准 卖场氛围 销售策略 品项管理 商品导购 商品陈列 库存管理 门店销量翻一番导航图 34 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 店面销售有流程吗？ 为什么要研究和实践对流程的重视？ 视频播放： 动与非动 35 36 顾客在内衣专柜购买过程中的 9个节点 1 迎候 2 待机 3 需求 4 推荐 5 试衣 6 排异 7 促成 8 联单 9 超送 步骤二 品牌实力亮相 步骤一 利益点发布 步骤三 科学引导成交 顾客 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 37 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 第一节点：高规格迎候 要领训练： 视觉 妆容 快乐 禁忌： 阻塞 扑克牌脸 闲臵 38 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 第二节点：待机寻机 要领训练： 自然 真诚 规范 信任 禁忌： 木讷 沉闷 低迷 39 翻看标签标示（寻找详细说明资料） 2 扬起脸来（需要导购员帮忙） 4 寻找东西（有明确需求） 5 停下脚步（好喜欢） 6 您认为合适的其他时机（经验是您判断的基础） 7 眼睛一亮（有兴趣） 1 打量货品（有此需求） 3 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 伺机出击 40 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 您能想到的其他合适的时机 顾客主动发问 顾客电话里透露的信息 顾客与同伴交流商品时 顾客长时间凝视商品 顾客与导购眼神相触 顾客离开后又回来了 41 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 研讨：如何主动打破与顾客之间的冷场？ 【 晚上作业 】 42 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 第三节点：挖掘需求 要领训练： 发问 探寻 技巧 禁忌： 想当然 忽略 粗鄙 43 客户的观察 观察顾客什么 ？ 也就是顾客的需求点与疑问点 ， 如果您能够洞悉顾客的观察 ， 您就能够满足顾客的需求；顾客满意与认同之后 ， 才是您的寻机引导与介绍顾客需求的产品的时候 。 客户的聆听 顾客所表达的的话语背后 ， 有着他们的真实目的；聆听者需要了解每一句话的背后原因与意图 ， 这样您自然可以满足顾客的要求与达到您的目的 ， 这好像战争战略里面谈到的侦查与反侦察 。 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 44 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 发问探寻要把握好的几个火候： 不连续发问 不答非所问 先易后难之问 促成购买之问 商业性发问注意： 礼貌不等于规范； 规范不等于专业。 45 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 第四节点：推荐介绍 要领训练： 卖点 买点 FAB（ E） 禁忌： 无趣 呆板 术语 46 五、六单元：店面内衣销售流程中 9个节点训练 E： 佐证。 以“事实”说服顾客。 F： 特性。 产品或服务的事实、数据和信息。 A： 优点。 产品或服务与对手相比的优点。 B： 利益。 产品或服务带给客户的个性益处。 FAB(E)是零售导购基本销售技巧，但训练自如很难。 47 女运动员在： 顺时针旋转 右脑思考 逆时针旋转 左脑思考 顺逆一起来 全脑思考 48 F(特性 ) A(优点 ) B(利益 ) 1 2 3 六棱形手柄（锤子） 握得紧 省力、防滑 可以提高效率 每天多挣 10块钱 纯平（彩电） 随意从 各个角度观看 把客厅变成 家人欢乐的