「人伤案件查勘与调查（优质参考）」.doc

人伤案件的查勘和调查一、车险人伤案件的查勘与调查根据车险人伤案件的调查形式不同，将首次调查分为现场查勘和非现场调查两种。（一）车险人案件的现场查勘及复勘现场查勘的目的是确定是否发生了保险事故及保险事故的性质和损失程度。对于己发生的人伤案件，如有现场可查的，要求一定要进行现场查勘，因为现场是事故的“遗址”，它客观的保留着事故留下的一切“遗迹”。这些“遗迹”是在认识上“再现”事故状况的客观依据。因此，只要有现场存在，都可通过查勘来还原和明确事故真实发生过程。在人伤案件的现场查勘过程中，要特别注意现场上出现的一切相关痕迹，确认有无伪造。伪造，常常都是通过现场的反常现象显露出来。所谓反常现象，是指某些事故根据所报称的事故发生经过及性质，应当出现在现场的现象没有出现，而不应出现在现场的现象却出现了。反常现象总是通过蛛丝马迹表现出来，凡是有异常现象的现场，都必须追根溯源，找到对反常现象的合理解释。实践中，不少假案和企图夸大损害程度的真案，都是从反常现象入手进而查明事故性质的。适用范围：所有现场报案及非现场报案需要复勘的人伤案件。调查方法：现场查勘及复勘。工作步骤：1、人伤案件现场查勘及复勘前的准备人伤案件现场查勘的前期准备工作基本与车物查勘相同。2、人伤案件现场查勘及复勘的主要内容查勘人员或人伤案件调查责任人应对人伤案件发生的经过、碰撞部位和人伤情况进行详细勘察，并认真做好记录。发现能证明事故性质的痕迹或物品，应尽可能客观、完整地将其保全，可视条件采取照相、笔录、绘图、录相等形式。 了解肇事驾驶人员、报案人员情况 ，做好询问笔录确认肇事驾驶人员和报案人员的身份；核实报案人、驾驶员与被保险人之间的关系；查验驾驶员的驾驶证是否有效；是否与准驾车型相符；准确记录被保险人或驾驶员的联系方式；认真详实做好驾驶员询问笔录。 详细了解人伤事故发生的全部经过情况核实人伤事故发生的时间、地点、发生前后的经过情况，以及事故发生现场施救情况等，并详细记录所能了解到的现场情况。对轻伤不需住院治疗的应记录伤者身份、受伤部位、受伤程度等情况；对伤情较重的应分别记录所有受伤人员的详细情况，了解伤者的伤情，是否就诊，就诊的时间及医院等；对现场死亡的应记录尸体的停放地点，及后续处理情况等；以上情况均需记录当事人和联系人的联系电话，以便后续事故处理的介入。另外，还需确认事故发生的时间是否在保险有效期限内，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真核实。 查明事故的发生原因人伤事故的发生原因应围绕车辆的损失状况、碰撞的部位、事故地周围遗留的痕迹、人员伤亡情况及事故当事人和周围群众所述事故发生的经过展开，通过对上述情况的认真核实及分析判断来确认事故的真实性、合理性，并积极收集相关证据。 注意了解涉及事故所有车辆驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况；是否存在故意行为。必要时应协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。 对存在疑点的人伤案件，应对事故真实性和出险经过做进一步核实和调查，并对相关人员及目击证人进行访问，并做好询问笔录。 对于单方事故和摩托车事故，应认真核事故发生遗留痕迹、碰撞部位及当事人描述事故发生经过，判断是否与事故发生机理相符合，并做好当事人的询问笔录； 对于出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆和人伤的损失部位、损失痕迹、事故现场、就诊情况等，确定是否属于重复索赔或冒名顶替。 查明事故损失情况 确定人伤案件的损失类型核实伤者人数、性别、年龄及事故发生前所在部位，以确定是“本车车上人员”还是“第三者人员”。 预估人伤事故的损失金额根据查明的各方人员伤亡情况，对人伤事故涉及的损失金额进行预估，并在查勘记录中记录。人伤事故的损失金额是指事故造成人员伤亡所涉及的直接损失金额，即不考虑事故责任比例、免赔率、赔偿比例等因素。 初步判断保险责任结合承保和现场查勘情况，判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动三者险的保险责任。对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。同时，积极与事故处理交警进行沟通，力争责任划分公正、公平； 拍摄事故现场、受损车辆及伤者伤情照片拍摄事故现场照片的目的是通过照片反映事故现场的概况，以及痕迹、物品的特征，为研究事故现场情况，分析判断事故性质和物证鉴定提供客观依据。凡涉及人员伤亡的案件，必须对事故现场进行拍照 第一现场查勘的，应有反应事故现场全貌的全景照片，以及反映肇事车辆号牌、车辆损失、人伤碰撞部位及损失程度的远、近景照片； 对复勘或非第一现场查勘的，事故照片应重点放在碰撞部位及损伤情况上，通过碰撞部位及损伤情况来判断事故发生机理。 缮制人伤案件的现场查勘记录 根据查勘结果认真填写人伤案件现场查勘记录，并争取让当事人签字确认。a、分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、三者人员的死亡、受伤人数及伤情。b、对于多车互碰的案件，应对每辆三者车所涉及的人员伤亡情况进行逐车登记。c、对人员伤亡情况较为复杂的案件，应在人伤案件查勘记录备注栏中进行登记。 重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在车辆人伤事故现场查勘询问笔录中记录，并由被询问人签字确认。 现场查勘人员应在查勘当天完成对事故驾驶员和事故伤者的追踪调查，做好驾驶员及伤者询问笔录，详细记录伤者身份、职业、收入情况，以及受伤部位和就诊医院等，死亡案件则记录死者身份、损伤部位及家庭情况等。3、履行告知义务 告知当事人人伤案件处理的相关法律法规及保险合同规定，以及人伤各项费用赔偿标准及处理的注意事项，如多车互碰，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿；医疗费补偿是按社会医疗保险的相关规定赔付等。 出具车险人伤案件理赔须知，告知被保险人索赔时所需提供的单证。 双方确认签字后交被保险人或报案人。(二) 车险人伤案件非现场调查车险人伤案件全流程跟踪工作包括医疗跟踪、赔偿项目真实性核查和非诉讼调解三部分内容。医疗跟踪包括伤情了解、治疗情况了解和评残情况跟踪等；赔偿项目的真实性核查包括事故情况、伤者误工情况、户籍居住情况、死者家庭情况等核查；非诉讼调解包括调解前单证资料核对、我方掌握情况举证和协助被保险人参与事故处理，人伤电话跟踪岗人员需起到客户、伤者与保险公司之间桥梁的作用，根据案件类型及时派发相关跟踪任务，提前掌握案件关键证据，努力做到人伤案件件件有跟踪，估损及案件情况掌握准确，提高服务质量，减少诉讼，减少损失。案件跟踪及核实任务要求1、一般案件以电话跟踪指导为主，在接人伤任务后72小时内完成与伤者、被保险人联系，收集伤者治疗、恢复情况、事故责任等信息，寻找是否存在快速处理的可能，按照人伤医疗核损操作指南的规定告知被保险人及伤者我司赔偿标准，并指导被保险人在交警队、人民调解委员会、法院等事故处理部门尽快处理事故，经指导仍无法处理的，引导被保险人与伤者参与在我司调解人员主持下的三方人伤调解。（1）误工情况核实在跟踪过程中，对部分有需要的案件派发误工情况核实，在调查前取得伤者实际工作单位、地址及相关联系人信息后，由查勘员前往核实伤者误工情况，并在接到任务后1周内形成误工核查报告，反馈至人伤跟踪管理岗，由其将信息录入系统需取得包括伤者工作单位出具的误工期收入减少证明、税单、工资单等有关材料（2）事故真实性核查在跟踪过程中发现案件真实性存疑或缺失关键单证的案件，派发事故真实性核查任务至查勘员，于一周内完成核查任务，如有特殊情况，可上报讨论决定。事故真实性核查包括调取事发时监控录像、寻访目击者制作询问笔录、病史材料调取等等。2、重大案件重大案件指车险人伤案件中涉及住院、伤残、死亡的各类案件，在电话跟踪过程中发现一般案件转变为重大案件，需及时按重大案件要求开展跟踪。此类案件在电话跟踪的基础上必须及时了解伤者治疗情、治疗医院、工作情况、户籍情况等信息，并在以下规定时间内派发各类相关任务，核实信息真实，完成关键信息的搜集工作。（1）涉及住院、伤残案件a 医疗探视：在明确伤者住院治疗情况后，立即派发医疗探视任务，查勘员需在明确伤者住院治疗情况后48小时内完成第一次医院探视工作，并于系统上传资料完毕。（非住院可能涉及残疾的案件也须开展医疗探视工作）查勘员：需取得包括伤者全身照片、床头卡、伤者受伤部位照片、病史材料、医院探视信息表（包括伤者居住及户籍信息、工作地点、工作收入情况、性别、年龄，）、伤势较重案件需了解伤者的家庭信息情况。对于我司理赔人员发现伤者涉及住院，但伤者已经出院的案件，查勘员无需前往医院拍摄床头卡，但需找到伤者取得上述除床头卡以外的所有信息材料。b陪同鉴定：对受害人需进行伤残鉴定的案件，在伤者鉴定前派发陪同鉴定任务，陪同伤者完成伤残鉴定。在任务开展前需准备伤者鉴定时间、鉴定地点、联系方式，查勘员：陪同鉴定时鉴定中心照片、陪同过程中的照片等上传系统c工作情况核实：在完成医院探视任务后7天内完成伤者工作单位和收入情况核实，并将核实过程中取得的证据材料及核查结果上传至系统，在任务开展前需准备伤者实际工作单位、地址、相关联系人信息，查勘员：需取得包括伤者工作单位所在地门牌照片、工作及收入情况等与收入有关的材料，并完成工作情况核实表d误工情况核实：在伤势即将恢复时完成伤者误工情况核实，并在接到任务后1周内完成任务并形成报告，将核实过程中取得的证据材料及核查结果上传至系统。在任务开展前需准备伤者实际工作单位、地址、相关联系人信息，查勘员：需取得包括伤者工作单位出具的误工期收入减少证明、税单、工资单等有关材料e户籍信息及居住情况核实（在部分取消农非户籍限制的地区可不开展此项核查任务）：在完成医院探视任务后14天内完成受害者户籍情况的核查，并于系统上传相关核查资料。若为非农户籍，及时上传户口本照片或者相关户籍证明照片；若为农业户籍，则需核实受害者居住地点及居住时间，并将相关核查情况上传系统，在任务开展前需准备伤者实际居住地地址、伤者或伤者家属联系方式等，查勘员：需取得包括伤者笔录、户口簿、居委会证明、派出所证明、居住证、居住证详细登记及审验记录等足以证明居住情况的材料，并完成居住信息核实表（2）涉及死亡案件a 死者基本信息核实：在明确受害者死亡后，派发死者基本信息核实任务，查勘员需在接到任务后5个工作日内完成死者基本信息核实工作，并于系统上传资料完毕。在任务开展前需准备死者姓名、性别、诊治医院、家属居住地址、家属联系方式等信息查勘员：需拍摄包括受害者全身、受害部位、病史、拍片报告、调查地点、被询问人、被询问人身份证照片；查勘员因各类客观原因无法拍摄受害者照片的，可不拍摄，并完成死亡案件信息表（附件8）中的信息采集工作，包括死者死亡原因、户籍信息、工作信息等。b户籍信息及居住情况核实：在明确受害人死亡后14天内完成受害者户籍情况的核查，并于系统上传相关核查资料。若为非农户籍，及时上传户口本照片或者相关户籍证明照片；若为农业户籍，则需核实受害者居住地点及居住时间，并将相关核查情况上传系统人伤跟踪：在任务开展前需准备死者实际居住地地址、死者家属联系方式等查勘员：需取得包括死者家属笔录、户口簿、居委会证明、派出所证明、居住证、居住证详细登记及审验记录等足以证明居住情况的材料，并完成居住信息核实表（附件8）c被扶养人情况核查：死亡事故中部分死者涉及被抚养人生活费赔偿的，需在明确受害人死亡后30日内核实死者家庭人员情况，并将核实材料上传系统（包括死者子女情况、父母情况、兄弟姐妹情况等户籍证明）人伤跟踪：在任务开展前需准备死者家属地址、联系方式等查勘员：需取得包括家属笔录、户口簿、户籍证明等足以证明死者亲属关系情况的材料制作人伤探视台帐，登记每次探视情况，包括赔案号、被保险人、伤者姓名、性别、年龄、受伤部位、治疗医院、每次探视时间及探视情况。二、 非车险1、 接到调度中心派工后第一时间确定客户所购买险种及保额，然后联系伤者，确定在哪个医院治疗，是否住院。如伤者住院尽快安排时间到医院探视伤员，了解伤者身份信息、工作情况、具体出险时间、经过、治疗情况，核实伤者受伤部位及治疗方案，预估治疗费用及是否会遗留伤残；伤者是被保险人本人的直接告知索赔资料及赔偿项目；重点告知需意外事故证明和评残标准级鉴定机构；向主管医生了解治疗时间。给伤员照相要点同车险人伤一样。2、 有事故现场的及时到现场调查取证，无现场的先到医院查勘后也要返现场叫被保险人或报案人员指认事发现场照相确认，有目击证人的作笔录取证，主要是判断事故是否属保险区域、保险时间内。被保险人为单位的要及时与该单位处理事故的负责人联系，告知是否属保险责任、理赔所需资料、重点告知意外事故证明出具单位和评残标准级鉴定机构。3、 有住院补贴险种的如超过预估住院时间还不愿出院的，不定期安排夜