XX家居生活馆市场营销手册【一份非常好的专业资料，拿来即可用】

1 欧的家居生活馆 市场营销手册 2011 年 1 月 16 日 编制 : 郑德飞审核 : 批准 : 2 第一部分 岗位责任体系 第一章 组织机构 第二章 营销部主要岗位职责 第一节 店长 职责 一、行政隶属 1、上 级主管：总经理 2、直属下级：业务员 前台文员 前台健康顾问 二、 主要职责 确保营销系统整体高效运行 ,包括提高有效出货、降低运行费用。 三、主要工作 1、 领导工作（ 30），制定系统的战略方针，指明各业务员的目标任务与努力方向；纠正各业务员的偏 总经理 店长 售后服务 设计 区域主管 前台文员 3 差，激励要职要员努力实现目标。 2、 管理工作（ 30），选拔优秀人才充实一线，不断提高分销力；促进并协调本部门日常工作顺利进行， 为提高分销效率作贡献；按争夺市场的要求调整各项政策（价格与渠道。 3、客户工作 40，巡访主要客户，总结成功的营销模 式与方法；及时解决客户投诉，规范工作行为。 第二节 区域主管 职责 一、行政隶属 上级主管： 店长 二、主要职责 提高促销效率，维护与提升品牌价值。 三、主要工作 1、调查研究 30，对营销系统数据资料整理基础上，对市场竞争状况进行调查研究；根据竞争状态、市 场 容 量 、 市 场 潜 力 ， 实 际 销 售 业 绩 数 据 ， 深 入 研 究 市 场 竞 争 格 局（ SWOT-strengthweaknessopportunitythreat），对销售数据进行统计分析；对渠道进行规划与整理，落实市场责 任 区 域与目标任务。不断 总结公司内外的成功经验，制定宣传促销方案。 2、渠道促销 50，在严格控制费用的基础上，积极组织公司内外的资源与力量，展开渠道促销活动， 提高分销效率。 3、投诉处理 10，定期对顾客进行巡回访问，展开顾客满意度调查；并及时处理顾客的投诉。 4、提升品牌 10，维护企业形象，推广新商品价值；制定对策，防止假冒伪劣产品以及恶性事件的 出现，减免由此造成的损失。 第四节 前台文员职责 一、 行政隶属 上级主管： 店长 二、 主要职责 公司内外部联系， 文案处理。 三、主要工作 1、 接待 10，接待来客，做好登记与导引； 4 2、接线 10，总机接线准确及时，声音清晰，态度和蔼，礼貌用语；做好留言记录，及时转告； 紧急电话不得耽误，经相关责任者落实，并予以确认。 3、统计 40，各 区域主管 销售业绩的统计，各类物品的发放记录，产品的领用记录。 4、维护 10，定期保养办公用品及设备，并保持前台环境清洁安静。 5、 人事事务 20，员工考勤管理；协助前台文员传达与办理任免，调薪、迁调、奖惩、离职事 项；协助培训工作； 6、 后 勤事务 10，办公区域、环境维护；办公设备的维护，各类用品的采购、发放、保管，以 及监督使用。 第二部分 市场营销管理 第一章 市场调研管理 第一节 市场调研的目的和意义 市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。 市场调研是市场营销的出发点，是提高市场营销效果的一种管理工具，从调查分析提出解决问题的办法，为总公司制定产品计划，营销目标，决定分销渠道，制定营销价格，采取促进销售策略和检查经营成果，提供科学依据 ；在营销决策的贯彻执行中，为调整计划提供依据，起到检验和矫正的作用。 第二节 市场调研的原则和市调人员素质要求 一市场调研的原则。 市场调研须遵循资料的准确性、及时性、有效性、全面性和投入费用最省的原则，为公司生产、经营、销售决策提供正确依据。同时要对数据进行系统的整理和分析，找出事物的发展规律，并以此作为行动的指南。 二、市调人员素质要求。 1、品德素质。客观公正，忠实笃厚，勤勉耐劳，严谨认真，平易近人，开拓创新。 2、业务素质。知识广博，具备较丰富全面的市场营销知识，有较强的信息搜集、鉴别、适应环境 、语言表达和写作的能力。 3、身体素质。肯吃苦、性格外向，善交际，机敏、灵活、谈吐适度。 5 第三节 市场调研的程序和方法 一、市场调研的程序。 1、 市场调查项目的提出。 2、 调查方案总体企划。 3、 调查费用估算。 4、 制定作业进度表。 5、 调查项目申请。 6、 各级领导批复。 7、 确定公司内部调查和委托外部机构调查。 8、 设计问卷、调查表。 9、 访问员实施调查。 10、 撰写和提交调查报告。 11、 调查效果追踪及再调查。 二、市场调研的内容与方法。 （一）市场调查的内容及主要范围： 1、市场环境调查。 （ 1）国家经济、环保等相关法律、行政法规动态及其 影响； （ 2）宏观经济景气及产业、行业、市场供求关系； （ 3）社会文化、消费习俗和传统； （ 4）当代科技最新动态和与公司有关的技术、产品发展动向； （ 5）与目标市场相关的地理、气候、自然环境状况。 2、市场需求调查。 （ 1）购买力总量及其影响因素； （ 2）消费投向、支出结构及其影响因素； （ 3）消费人口及分布结构分析； （ 4）消费者购买动机、心理和行为。 3、市场供应调查。 （ 1）同类产品、商品的供应渠道和来源； 6 （ 2）商品的供应总量及预测； （ 3）主要销售市场和范围变化。 4、市场营销活动调查。 （ 1）竞 争对手状况； （ 2）产品实物性能、品种、规格、外观、材质和内外包装。 （ 3）销售价格状况、变动趋势及影响因素； （ 4）销售渠道及中间商； （ 5）产品寿命周期、销售增长、市场普及率； （ 6）广告诉求、广告媒体、广告效果； （ 7）各种促销活动效果； （ 8）产品使用和新产品试投效果。 （二）市场调查方法： 1、询问法： 以询问方式向调查者提出询问，以获得所需调查信息。 （ 1）个人访问； （ 2）小组访问； （ 3）电话访问； （ 4）邮寄访问。 2、观察法。 调查人员直接到调查现场观察。 （ 1）顾客动作观察法。以旁观者 身份观察用户购买行为。 （ 2）店铺观察。亲自参与购买过程。 （ 3）实际痕际测量法。对购买行为留下的事后痕迹分析。 3、试验法。 选择一两个营销因素，在某些环境条件下进行小规模的营销试验，并对结果分析，确定后可用于大规模 推广，例如： （ 1）改变商品品种； （ 2）改变商品包装； （ 3）改变商品价格； 7 （ 4）改变商品陈列方式。 三、市场预测 （一） 市场预测内容 宏观经济政策变动对市场、商品供求关系、价格的影响； 企业各类商品市场前景，可分品种、规格、花色、价格预测； 消费者的购买力和消费结构变动趋向； 市场供求状况、价格变化及对企业的影响； 市场容量预测； 市场占有率预测； 产品寿命周期预测。 （二）市场预测方法 常见的方法如下： 1、直观预测类。 以经验主观判断预测为主，总体上预测误差较大，但相对简便易行。 （ 1）顾客需求直接调查法 按客户名单逐一访问或调查，了解顾客需要的品种规格、数量、要求，然后汇总。 优点：比较准。 缺点：速度较慢。 （ 2）市场试销法 根据个别典型地区试销结果，推算总的销售趋势。 优点：比较准。 缺点：速度较慢。 （ 3）专家意见法（德尔菲法） 通过不见面（背靠背）通信 联络方式，对选定的专家发函，提出预测问题并附背景材料，对收回的 专家意见分析其分散程度，再经几轮反馈得到相对集中的预测结果。 优点：结果比较可靠，能发现新的问题。 缺点：速度慢、周期长、费用高。 （ 4）综合加权法 将公司营销、管理人员或经理、科技人员等各自的预测结果加权平均作为预测结果。 8 2、时间分析类。 根据过去若干年的历史统计数据，通过数学公式运算，来预测未来状态。目前这些方法已编成程序、 做成软件包供直接应用。 （ 1）直接趋势法 认为预测对象随时间呈线性变化或呈递增趋势。 常见的是年平均增长百 分率情况，每年在上年基础上乘上增长比率；但其仅适用于稳定的、随机变 化小的场合。 （ 2）时间序列法 将过去若干年数据经过运算得出结果作为未来预测值，具体有加权平均、算术移动平均、指数移动 平均、最小二乘法、自适应等，从最简单到最复杂的方法。 （ 3）季节变动分析法 分解出长期趋势、中期季节波动与短期随机波动，然后进行预测。 3、因果关系类。 首先筛选出影响预测因素的主要原因，再确定原因与结果的数量关系模型，在预测原因基础上得到 结果的预测值。 （ 1）需求弹性分析法 根据价格波动、消费者收入变动、替代品情况对需 求的影响进行预测。 第四节 市场调研管理制度 第一条 ：根据总经理制定的销售目标和市场状况，由 店长 、 区域主管 制定公司市场调查总体规划和年度计划、费用预算，经总经理办公会批准后组织实施。 第二条 ： 店长 制定市场调研的详细工作规程和细则，监督按程序作业。 第三条 ： 区域主管 具体负责单个市场项目全过程的组织、实施、检查、监督，提出市场调研执行报告，供公司领导和有关部门决策参考。 第四条 ：前台 文员 负责市场调研数据和资料的分类建档，确定密级保管和传递工作。并负责日常国家和地区的相关法律、法规和政策动态及主要竞争对手和商业 资讯的收集、整理、分析工作，每季度以书面报告形式呈交总经理。 第五条 ： 区域主管 负责主持和参与市场调研、情报收集、分析与预测，不断主动提出经营发展的建 9 议和设想。 第六条 ： 店长 负责市场调研人员的筛选、培训，并对其工作业绩进行考核。对市调中表现优秀者取其前三名予以奖励。 第七条 ：所有参与市场调研人员要严格坚持市场调研原则和市场调研程序，不得弄虚作假、徇私舞弊，否则严肃处理。 第八条 ：在市场调研准备执行中，营销经理和执行主管须做好与有关部门的协调工作。 第九条 ：本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。 第十条 ：本制度自公布之日起严格贯彻执行。 第二章 目标管理 第一节 目标管理制度 一、总则 目标管理是现代化管理的科学办法之一。为了实现本部的销售目标和达到预期的工作效果，每年必须明确制定经营决策、纲领和发展计划。目标实现的全过程要自上而下地建立目标，制订措施，确定制度，组织实施和严格考核，这有利于动员公司全体职工同心协力，共同做好一年的工作；有利于提高现代化管理水平，增强企业素质，提高经济效益。 二、制订目标的依据 第一条 上级部门下达的销售目标、回款目标、利润目标等指标和其他要求。 第二 条 本公司的中长期企业发展规划、现代化管理规划。 第三条 国内外市场的调查、分析、预测、情报信息资料。 第四条 公司的实际能力和现有水平，上年度公司目标实施中的遗留问题。 三、目标编制的程序 第五条 在每年初 ，由公司 店长 、 区域主管提出下年度公司目标设想，经 会集体讨论，形 成公司目标指导思想，并由总经理下达指令。 第六条 由前台 文员 组织，并根据总经理指令，按各职能责任人提出下年度目标设想，并收集 制订目标的依据资料。 10 第七条 各业务员分头组织可行性分析论证，形成各部门目标计划。 第八条 发至各业务员征求意见 ，根据反馈意见再讨论修订。 第九条 经总经理办公会讨论审议通过，由专人负责，按系统图执行， 编制出公司目 标执行图。 四、目标的执行 第十条 目标展开一定要坚持以数据为标准的原则，目标值一定要量化。其内容一般包括销售目 标、回款目标、利润目标、铺货率目标、深度分销目标、日常工作目标、职工福利等。 第十一条 店长 要按系统图执行，切实贯彻纵向到底，横向到边，纵横连锁，层层确保的原则。 第十二条 各区域目标的展开， 区域主管 要根据销售部目标展开的内容和自己分管工作的重点， 列出目标值和执行措施、执行方法等。 第十三条 各销售区域目标执行 一般有 区域主管 、部门目标项目、现状、目标值、采取措施、检 查手段、评价、总结等项。 第十四条 区域主管 目标由 店长 帮助编制，要根据主管区域目标和业务员的工作的重点， 列出销售额、回款额、分销目标、日常工作、满意度、目标值、采取措施、责任人、进度和检查、评价、总结等项执行标准。 五、目标的实施 第十伍条 为确保公司目标的实现，公司每周五（月末）由总经理会同有关区域根据公司年度目 标安排的进度以及本周（本月）的实际执行状况制订下周（下月）的目标计划任务。 第十六条 在目标的实施过程中， 要充分发动员工，调动其积极性，广泛开展营销管理活动和销 售竞赛活动，确保各级目标 的实现和完成。 第十七条 要建立目标管理卡，设立目标实施方案，将每项目标的展开情况，实施过程中的计划、 协调、检查、调整、考核等情况登记在案，逐步达到目标管理标准化。 六、目标的检查诊断与考核 第十八条 目标管理由 店长 主管，归口管理各 区域主管 ，各区域必须认真做好公司目标的组织、 实施、协调、检查和考核工作。 第十九条 组织诊断是保证公司目标实施的主要手段，在总经理的主持下， 店长 应当组织 有关人员对公司目标实施情况每周（月）进行一次诊断，并及时解决实施中存在的问题。 第二十条 公司目标诊断会由总经理、 店长 、各 区域主管 或总经理指定的人员参加。诊断根据目标执行图逐项、逐条检查进度和效果。先由 区域主管 汇报，后由 店长 补充，并解答总经理及其他人员提出的问题，对于存在的薄弱环节，集体分析原因，研究对策措施， 店长 制定整改措施计划，由总经理责成有 11 关责任人组织整改。 第二十一条 根据目标值实现的情况，对每条目标值给予评价并考核，明确落实责任 人。评价分为甲、乙、丙三级。 甲级：按目标进度要求 实施，且效果较好、成绩显著； 乙级：基本按目标进度要求实施，效果一般； 丙级：没有达到目标进度要求，效果较差且主要由于主观努力不够所致。 第二十二条 对目标进行诊断评价，对甲级目标视其难易、效果好坏等给予表彰、奖励，列入年 终评选的重要条件；对只达到丙级目标的要追究其责任 第二十三条 认真分析原因，帮助纠正，并根据实际情况给予经济惩罚。 第二节 目标管理方案（广丰） 一、销售回款目标 、 2011 年 广丰 店 确保完成目标计 元；优秀完成目标计 万元；超额完成目标计 万元。（目标分类表见图略） 、广丰 店将确保目标分解， 作为 2011 年 销售回款考核基数： 2011 年目标分解图略 为确保目标顺利完成， 2011 年 设立两项考核奖励指标： （ 1） 销售回款奖 ：回款率采取月推法（当月回款率必须达到 100%，年回款率达到 100%）。在此基础上采取累进制提取奖金，即各区某月累计回款达到相应月份目标累计回款进度时，按达标当月回款额以 计提销售回款奖，此奖金当月计提，下月发放（在工资中体现） （ 2） 销售目标完成奖 ：各区完成全年各品类销售目标，就可全额得到相应的销售目标 完成奖，当各区超额完成目标任务时，可按超额部分以 的比例提取超额奖金。同时规定，各区虽完成或超额完成综合目标，但未完成分品类目标，则按一定的标准扣罚完成奖金总额： 升未达标扣罚完成奖总额的 %， 升未达标扣罚 %， 升未达标扣罚 %。 12 注：各负责人负责的市场发生恶意冲货，低价销售和严重违反公司的有关政策、策略等文件，公司将视情节轻重扣罚 元工资奖金。 二、准顾客寻访目标及深度分销目标 、 基础工作考核：主要包括准顾客寻访率，顾客实际交易业绩、顾 客抽样调查等几方面，对未能达到广丰 店 要求的扣罚 元工资奖金。 、 深度分销考核：对于达到县级本部市场开发目标的年终给予一次性的 元奖励，对未达到开发要求的给予扣罚 元处罚，对于超越对手的每个 区域主管 ，奖励 元并记功一次，发给证书。 三、日常工作目标 2011 年 日常工作是 广丰店 非常重要的一个环节，也是目标实现的基础，因而日常工作将是广丰销售 部考核的重要指标之一。 、主要考核内容： （ 1） 要求各区业务员及公司所有员工严格执行 广丰店 的各项管理制度，在此基础上作好日常工作。 （ 2） 要求在保证质量的 前提下，按时完成各项报表。 （ 3） 按质、按量、按时完成公司布置的各项临时性工作。 （ 4） 及时作好货款回笼 工作和月末费用返纳工作。 、 考核扣罚： （ 1） 公司对各区的日常工作按月进行考评，责任人为各区目标责任人，对工作质量不合格的每项扣罚相 应责任人当月工资奖金 元，依次类推，累计扣罚。 （ 2） 对没完成工作任务的责任人，每项扣罚相应责任人当月工资奖金的 元，并累计扣罚。 （ 3） 日常工作连续三个月完成最差的责任人公司将给予工资奖金待遇降级处罚，情况严重者，将给予免 职处罚。 （ 4） 对于挪用公司财务，克扣促销及其他公司费用，经查实将予 以除名。 13 四、工资制定 、 基本工资 基本工资基本生活费补贴（交通、误餐、通讯）各类保障 1200 、 奖励工资 奖励工资每月提成（ ）季奖（ ）年终奖（ ）突出表现奖（随机） 五、目标考核 、 检查工作计划完成情况，逐项检查落实与否，并给出相应的评价分值；对管理干部要检查 “员工满意度 ”，以及改进工作情况；对销售人员要检查 “顾客满意度 ”等。（依据其他管理制度进行检查 、 依据绩效考核表每三个月（一季评档一次。 、 评出 S优秀， A良好， B尚可， C合格， D不合格；与工资奖金挂钩。 六 、目标激励 1、 月度奖依据销售收入及回款金额提取。（ % %） 2、 季度奖依据考核得分档次决定。 S 月、 A 月职务工资 3、 职务工资每三个月调整一次，依据考核得分档次决定。 S 晋升一等， A 提升一级， B 不动， C 下降一级， D 下贬一等职务工资；连续两次为 D 者下岗 ) 4、 职务等级工资进入，依据岗位及学历学位，由公司领导评估决定。 附表 14 表 1 各责任区域目标销售任务分解表 市场 责任 区域 竞争状态 市场 容量 （） 市场 潜力 销售 修正 指数 （） 目标销售 （万元） 竞争 品牌占有率（） 占有率（） A区 成长期 B区 衰退期 C区 成熟期 D区 投入期 E区 成长期 表 2 目标任务分解表（广丰） 2011年 月 日 序 号 区域主管 （ ）月销售 （ 月 月 ）累计销售 合 计 合 计 15 表 3 各区域月度销售业绩考核表 日期： 月 日 月 日 制表日期： 月 日 区 域 上旬（单位：万） 中旬（单位：万） 下旬（单位：万） 实 际 出 货 确保完 成目标 完成优 秀目标 实 际 出 货 确保完 成目标 完成优 秀目标 实 际 出 货 确保完 成目标 完成优 秀目标 合计 表 4 绩效考评表 区域 ： 姓名： 2009 年 季度 考评 指标 指标 权重 各状态采分标准 10 6 4 2 1 销 售 回 款 率 4 销 售 费 用 率 2 销 货 数 量 2 顾 客 满 意 度 1 员 工 满 意 度 1 工 作 评 价 分 2 档 次 S A B C D 被考评者签名： 得 分 90 分 75分 60 分 45 分 45 分 16 表 5 客户满意度调查表 区域： 姓名： 年 月 日 取样 10 名 No 调查项目 是这样 不回答 不是这样 1 供货补货及时 16 8 4 2 往来帐目清楚 16 8 4 3 定期回访 16 8 4 4 及时解决投诉 12 6 3 5 传递公司意图 12 6 3 6 注意改进工作 12 6 3 7 主动热情 8 4 2 8 听取客户意见 8 4 2 9 关心客户 8 4 2 10 提供管理与咨询 8 4 2 合 计 表 6 年薪激励表 基本 工资 奖惩 超额 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 小计 年薪 店 长 ( 万 ) 奖 30% 万 万 20% 10% 目标 惩 -10% -20% -30% 副 店 长 ( 万 ) 奖 按经理奖励额 0.8 系数执行 万 目标 按经理年薪额 0.8 系数执行 惩 按经理惩罚额 0.8 系数执行 执 行 主管 ( 万 ) 奖 30% 万 20% 10% 目标 惩 -10% -20% -30% 区域 主管 及 专业 主管 ( ) 奖 30% 万 20% 10% 目标 惩 -10% -20% -30% 10% 17 目标 惩 -10% -20% -30% -20% -30% 注： 1、一年之中累计惩罚 1 次，记 1 张黄牌；累计两张黄牌，记 1 张红牌；累计 2 张红牌 1 张黄牌，给予除名。 2、超额 10%记铜牌 1 枚；超额 20%记银牌 1 枚；超额 30%记金牌 1 枚。 3、 1 枚铜牌抵扣 1 枚银牌； 1 枚金牌抵扣 1 枚红牌。 4、一年业绩经考核完成目标任务者给予相应的年薪。（具体考核见表 8、 9、 10、 11） 第三节 日常工作管理 一、例会 店长 每周五上午主持召开部门例会，检查与布置工作及其它事宜。 二、设备管理 电脑专人使用专人管，不得利用电脑从事与工作无关的事务。 第四节 附则 表 1 经营管理措施表 No 亟待解决 的问题 经营管理 举措 成败关 键因素 计划的 责任者 部门的 参与者 完成 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 18 表 2 销售计划编制表 No 三年 月均 去年 月均 三年 指数 去年 指数 修正 指数 今年 月均 今年 各月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 计 表 3 费用计划编制表 No 费用开支项目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 合计 费用率 1 工资 2 折旧 3 房租水电 4 办公 5 电讯费 6 差旅费 7 招待费 8 汽车费 9 运费 10 修理费 11 材料费 12 其他 计 表 4 宣传促销计划表 19 月份 节假日 纪念日 年内主要宣传促销活动 相关部门 责任人 费用预算 预期效果 宣传主题 商品推介 现场促销 渠道关系 媒介宣传 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 计 表 5 人员培训计划表 No 培训 对象 培训日期 经营理念 管理制度 专业知识 商品知识 技能训练 职业道德 责任者 1 新员工 2 普通员工 3 基层干部 4 中层干部 5 顾客 费用预算 表 6 店长 工作计划表 客户名 日期 A B C D 销售目标 访问数 签约 回款 计划 实际 累计 计划 实际 累计 20 各 客 户 访 问 计划 本周重点： 1、日均销售收入 （元） 2、日均访问客户 （家） 3 、 销 售 回 款 率 （ ） 4、销售 N0： 1 排名 （ ） 5 、 客 户 占 有 率 （ ） 6 、 市 场 占 有 率 （ ） 7 费 用 开 支 率 （ ） 工作评价 : 实际 签 约 计划 实际 回 款 计划 实际 注： 1 2 3 4 5 得分： 客情关系 理货促销 搜集信息 解决纠纷 指导帮助 表 7 区域主管 工作计划表 本周计划完成情况 No 执行内容 完成情况 实际效果 改进举措 评价得分 1 2 3 4 5 下周计划内容 No 计划内容 执行区域 成败关键 预期效果 评价得分 1 2 3 4 5 21 表 8 区域主管 每周拜访计划表 No 地 址 1 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 2 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 3 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 4 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 5 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 6 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 7 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 8 路 号 路 号 路 号 路 号 路 号 共计店数： 家 业代： （ ） 表 9 月度各区域市场销售完成情况表 序号 市场 名称 累计 销售 (1) 区域 累计 （ 2） 本年 计划 数 (3) 区域 计划 （ 4） 市场完 成比例 (5) (1)/(3) 区域完 成比例 (6)=(2)/(4) 促销活动 费用统计 （ 1月） 总公司 核销费用 （ 1月） 22 合 计 表 10 信息登记卡 信息类别： 密级： 提供人 提供时间 信息来源： 信息内容： 信息价值评价： 传递部门： 信息主管： 表 11 年 月份销售计划单 计 划承接部门 合同销售额 实际回款额 计划按销售渠道分解 渠道名称 单位 合同订货额 实际回款额 备注 店面 经销商 集团消费 合计 计划按品种类型分解 品种类别 单位 合同订货额 实际回款额 备注 合计 23 计划说明： 区域主管 店长 总经理 制单： 年 月 日 表 12 调度工作日志 日期 时间 部门 主要问题 解决方法 落实 人 落实结果 第三章 行政管理 第一节 例会制度 为使 广丰店 的各项例会有计划地纳入制度管理，特制定 广丰店 的例会制度。 一、晨训： 1、 广丰店 员工每天早晨签到后，须有一位员工担任值班经理，轮流坐班进行例队晨训。 24 2、 晨训的目的主要是提高员工及业务人员的自信心鼓舞斗志，锻炼员工的讲解 口才，使员工每时每刻都保持良好的心情，专心致志的做好自己的业务工作。 3、 训练要求： 每位执班经理自己命题，自己组织内容，自己讲解，但内容必须新鲜激发，感染力强。 4、每天命题及内容不能重复。 二下午总结会。 下午 准时返回 ,半小时时间，由各 区域主管 填写走访表， 订货 通知单，并由 店长 组织安排汇总一天的业务情况，解决当日发生的问题，准备第二天的工作，力争当日工作当日完成，决不过夜。 三周会： 每周末利用 2 小时时间，由公司组织一次周会，原则上是由公司总经理组织，如公司总经理有事不在，需由公司指派 店长 主持。 程 序：填写周报表总结一周的业务情况及需要解决的重大问题，安排下一周的工作。 四月会： 每月月底由公司总经理组织召开月会，如公司经理有事不能参加，必须由公司总经理书面委托公司区域主持召开，时间为下午 个小时，程序是填写月报表，总结一月来的业务情况及对每个区域业务人员业绩的点评，一月的业绩公布，评选销售能手并予以奖励，对连续 2 个月完不成公司销售任务的公司予以除名，对签到及各方面的情况进行总结，安排下达下月工作计划。 五临时会议 店长 定时不定时的召开 区域主管 的管理人员会议，根据情况及需要，随时组织召开，由 店长 拟 定内容，文管人员负责通知参会人员，对重大事宜须专题讨论研究。 六半年及年终总结会： 必须由公司总经理组织，提前安排内容，提前准备材料，定时，定点，通知各区域并准备好总结材料及上报，讨论。时间为一天。同时安排递交下半年及第二年度的工作计划。 25 第二节 广丰店 考勤制度 一上班时间： 上午 9： 00 上班 9： 30 晨训 10： 00 出勤 下午 5： 00 回公司报到 (出差除外 ,电话汇报 ) 5： 30 各渠道一天业务总结安排，准备第二天的工作 二签到： 员工应在每天早晨 9： 00 上班，在指定地 点打卡签到，若发现代签（代打）一次扣除代签（代打）者和被代签者当月工资各 20 元。 三加班： 广丰店 原则上不安排加班，确因公司事急需要加班的 , 需经 广丰店 领导批准后，报公司核准，按公司规定办理。 四出差： 因工作需要出差，由 广丰店 领导批准后领取出差申请单，逐级审核签字后，办理预领差旅费等手续，返回后，凭有效单据报销（公司制度）。 五事假： 员工因私请假，以书面报告申请，一天内由部门主管批准，两天（含两天）以上由部门主管审核，总经理批准 ,报人事部门备案。 六病假： 员工因病休息应有市级以上医院开据诊断证 明（病假条）否则按事假处理。 26 七旷工： 员工不请假不上班者为旷工。旷工三天（不含三天）以上者，按自动离职处理；三天以内（含三天）者，视情节处罚，并停发一切补贴。 八迟到早退： 外出业务人员需上午 9： 00 签到，下午 5： 00 回公司报到，其它员工除上午上班，下午下班与业务人员等同外，冬天午休半小时，夏天午休 1 小时。 九考勤记录： 考勤记录由 广丰店 行政部指派专人负责，依实际情况严格统计，作为发放工资的依据。 第四节 广丰店 保密制度 一、 必须遵守国家有关的保密法规和安全制度。 二、 不得向他人泄露公司的技术、经营 秘密。 三、 不得向他人泄露公司的市场策划方案及秘密。 四、 不得向他人泄露公司的客户秘密及客户档案。 五、 不得向他人泄露公司的营销策略秘密。 六、 违反以上规定者，将处以重罚，情节严重的，追究经济及刑事责任并予以除名。 第四章 营销管理 第一节 品牌管理 一、品牌对企业发展的重要意义 1、品牌化是现代企业发展的必由之路。 2、品牌效应可产生巨大的附加效益，稳固产品的市场地位。 3、良好的品牌为企业稳固一大批忠诚顾客，保证公司稳定长足发展。 27 4、品牌效应为公司的企业形象和企业文化的建立、发展推波助澜。 5、品牌意识 促进公司全方位营销工作的开展和进步，激发全体员工的全局意识。 二、品牌规划 一年，在广丰市场的认知率达 以上，实现销售目标。 两年，成为广丰市场的知名品牌，并在广丰周边县具有一定的认知度（ ），实现总公司的销售目标，扩展到其它新的消费市场。 第二年，品牌投入占公司总销售额的 第三年，品牌投入占公司总销售额的 ，今后年度按此比例投入，对品牌进行维护管理。 品牌投入包括：广告、促销、策划、服务设备和人力、贯彻 CI、公关人力、公益、 人员培训、信息收集分析等方面的投入 。 三、品牌维护与发展 公司采取走低本投入的品牌道路，实行软硬广告方式的结合，并与公共关系、促销、公益募捐活动 和售前中后服务挂钩。 品牌维护的工作： 1、产品质量上乘而稳定，来源于先进的技术完善的设备、优质丰富的原料，人员思想意识统一而前瞻，健全的全员质量管理制度，并且不断有适销对路新品上市。 2、产品销量稳定上升，在把市场做成熟做透的同时，不断开拓出新市场。来源于先进完备的销售策略，英明公正的决策领导人，良好的团结协作氛围，素质优秀全面的销售人员，先进及时全面的人员培训指导等。 3、广告促销：创意新颖而 个性，紧密结合消费者需求及关注点，独特媒体且具相当吸引力，投放力度适中，组织得力，广告诉求点新、多、贴切、个性。 4、服务：及时、周到、合理、方便、诚信，关键是人员意识。 5、公关活动：抱着回报社会、答谢顾客的理念，关注社会，寻找和切入社会焦点，参与和组织可行 的分益活动，高素质的公关人员，合理处理公关危机。 28 6、经营理念、企业文化现代先进完备，结合实际，有严格的贯彻执行计划，从上至下全员重视，理 念与企业行为一致。 品牌的发展：在品牌维护期间，在市场上拥有较高的业务，产品日益丰富，融入消费者的生活 ，围绕品牌理念主题，根据消费环境、季节、潮流等变化推出有新意的广告、促销、活动方案，使品牌形象深入人心，给消费者一个健康、环保、诚信、富有爱心、责任心、行业楷模的形象。 四、品牌管理制度 第一条 公司总经理全面负责品牌规划、管理工作。 第二条 公司区域责任人负责广告、促销、公关的创意策划、组织工作，各种策划报总经理审批后执行，每月呈交工作报告及下月计划。 第三条 公司 区域主管 负责售前中后服务工作的策划组织监督，受理客户、消费者的投诉，作好记录整理存档工作。 第四条 公司全体员工须树立品牌意识，坚持顾 客第一，注重规范言谈举止和仪容，奖惩详见奖惩办法。 第五条 公司员工须全力维护公司商标、产品、广宣品、各种策划方案，公司商标在策划方案和广宣品被设计中，须征得总经理的批准方可使用。 第六条 公司员工须全力支持和执行已批准的策划活动。 第七条 公司总经理定期检查品牌推广活动的进展和效果。 第八条 本制度未尽事项，参见公司的相关规章制度。 第二节 广丰店 产品价格体系及销售政策 一、产品价格类别 根据市场同类产品的定价及产品本身确定“ ”系列产品的定价分别为： 1、出厂价、指导批发价、指导零售价 。 2、坚持全市市场零售统一价，通过返利的方式，保证顾客得到实惠。 3、在外埠地区，如无同类产品，可略高于本地区价格出售。 29 4、建立价格反馈系统。 二、价格及返利政策 1、定价（表一） 单位：元 序 号 产品规格 单位 （件） 内部调拨价 （工厂价） 经销商 批发价 陈列室 （全员） 销售价 终 端 零售价 1 2 3 2、渠道供应（表二） 单位：元 渠道 品名 商场、超市 批发 特渠 合同特批价 合同特批价 三、定价依据 1、生产成本、运杂费、税收、管理费用。 2、本产品不同于其它产品的品质，具有独特的内含及食用价值。 四、返利办法及时间 1、根据客户订货量及要求，分别为：季、半年、一年不等。 2、月返利在下月以上同第一次进货时间为准。 3、季、半年、年返，以合同期限为准。 4、特殊情况，另行商定。 30 五、促销品的发放及促销政策： 1、促销品的发放： （ 1） 促销品的发放是与 区域主管 销售业绩挂钩。 （ 2） POP 招贴、手提袋、产品简介等印制品根据出库数量由各 区域主管 统一在公司办理。 2、促销政策 （ 1） 凡 区域主管 发展的经销商区域内大类型客户，必须在本区域内举办有影响、有效果的促销活动，原则上每区域每月 1 2 次，促销活动以经销商为主，公司配合。 （ 2） 经销商或公司协助举办的促销活动，由公司负责根据促销规模的大小，提供一定量的偿品、促销礼品，但须提前申请，由公司统一安排。 （ 3） 经销商举办的促销活动，公司批准后，须由市场部和片区增派一定量的业务人员予以支持，拟好活动程序，作好活动计划。 六 、付款方式 1、凡经销商和客户必须 预定 现款现货。 2、付款以现金、转帐、汇票的方式均可（以款到公司帐户为准）。 3、款到公司后，广丰 区域内按计划送货，安排专职人员安装 ，外地根据远近程度而定。 七 、发展经销条件与要求 1、具有一定的经济实力。 2、具有一定的销售网络和销售手段。 3、素质高、有经验、信誉好、客户反映良好的经销商。 31 第三节 配送、售后服务 一、售后服务规范 1、 按规定着装。服装整洁、面部清洁。 2、 头发要梳理整齐，不留长发、怪发，女员工不得浓妆艳抹。 3、 语言文明，不说脏话，举止得体。 4、 信守诺言， 按约定时间准点到达。 5、 尊重用户，按用户要求摆放家具，不动用户任何物品。 6、 不收礼品，不吸顾客一支烟，不饮一瓶饮料。 7、 耐心解答，并将顾客意见及时向公司反馈。 二、个人用户货款收缴 1、 区域主管 ，引导用户在送货单上签名验收后，并填写收款收据。 2、 收款人必须在收到货款后的二十四小时内将款缴付销售部出纳。 3、 因货物损坏，用户拒付款，在送货单备注栏注明破损状况后，请用户验收。 4、 用户提出质量异议，拒付部分余款， 店长 必须赶到现场处理。 四、售后服务任务的下达与执行 1、用户服务任务单由 店长 统一签发。 3、用户服务反 馈单由服务负责人在完成服务任务后填写，并请客户签名。 4、服务负责人收到反馈单，在二十四小时内，提交 店长 审阅。 第四节 货物防损管理办法 一、责任负责制 1、 货物在配送过程中的损失，由配送负责人负责。 2、 货物在展厅的损失由展厅责任人负责。 3、 货物在段间交接时，必须开包检验，以货物段间接交接单上的破损记录为依据。 4、 各段如果发现货物损失，必须 二十四小时内，向 店长 报损。 32 第五章 人事管理 第一节 奖惩制度 一、公司所有员工必须严格执行奖惩制度，不得违反，并依制度认真执行。 二、公司奖惩制度实 行打分制，即根据规定加分减分，所得分数每月季年度经领导审批，与工资、奖金、提成、收入联系，进行奖惩。 三、公司员工上下班打卡，如未按上下班时间打卡扣 分，委托和替代打卡，涂改记录扣 分，未请假私自离岗扣 分。 四、员工必须按规定着统一制服及工作卡，如仪表不整，未着制服扣 分；着奇装异服等严重有损公司形象的仪表不整扣 分。 五、公司员工严格遵守公司会议制度，如因业务未到，需事前与主管领导请假；如无故缺席扣 分，重要工作会议扣 分。 六、员工依公司制度定期上交工作报表总 结，未按时交纳扣 分；工作报表如有虚假，第一次扣 分，第二次视情节轻重扣 分，第三次开除离岗；如工作报告中建议性意见被采纳加 分，如有突出意见视情节以奖励 分。 七、员工严禁在同事间挑拨是是非，违者扣 分，情节较重的予以开除；对同事，上级不得态度粗鲁或言行不逊，违者视情节扣 分，情节特别恶劣，影响较坏的革职离岗。 八、上班时间不得嘻戏打闹、高声喧哗，聚众聊天，看闲杂书报，违者扣 分；不得毁坏公司财物，浪费办公司用品，打私人电话，违者扣 分，并按价赔偿；非工作使用宣传物品，促销礼品，违者视情节扣 分，并照价赔偿。 九、公司设立价格热线和客户投诉热线，如有客户投诉，经公司核实，确定责任人责任；视情节程度扣 分，情节严重，对公司造成重大损失的人员，将予以惩罚或撤职离岗；如客户提出表扬意见，核实后给相关人员加 分。 33 十、业务人员应认真、积极完成工作销售任务，如未完成分配的销售额，按未完成货品总销售额的 比例从收入中扣除；超额完成任务，按超出量的总收入额的 比例提成，并加 分。（按月） 十一、 区域主管 未经批准，私自定价、出货，或因个人原因造成的客户非正常退、换货及货品损失（丢货、跑货等），按损失货物总价及责任的 比例从收入中扣除，并扣 分。 十二、业务人员所负责客户的回款中，如达到任务量的 ，按 比例提成；未到总额的 按 从收入中扣除；如全部收回货款，按总销售额的 提成，并加 分。 （注：以上十、十二款项的奖惩，不累计计算得分或提成、扣除） 十三、在完成分配任务的同时， 区域主管 应有计划开发新 客户，如有开发客户，前二个月，按总销售额的 提成奖励。 十四、在业务人员中，按每人任务分配，制订个人销售业绩对比表（旬度），对最好及最差，分别加、扣 分，并予以 元的奖惩。 第二节 销售人员考核办法（试行） 一、总则 （一）每月评分一次。 （二） 广丰店 于每年年终核算业务人员年度考核得分。业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金 ”的依据。 二、考核办法 （一）销售任务占 60% 当月达成率 100%及以上 60 分 当月达成率 90%及以上 50 分 当月达成率 80%及以上 40 分 当月达成率 70%及以上 30 分 34 当月达成率 60%及以上 20 分 （二）纪律及管理配合度占 40% 1、出勤； 2、是否遵守本公司各种规章制度和管理办法； 3、收款绩效； 4、开拓新客户数量； 5、现有客户的升级幅度； 6、对主管交付的任务是否及时认真完成； 7、其他； （三）、加分和减分详见奖罚制度、回款制度和退货、滞货和呆死货管理办法等。 第六章 经销商管理 第一节 销售指标及 奖励 第一条 销售指标 1 销售指标的确定 a根据公司下达的年度销售指标，确定各区年度销售指并将其按月分解下达。 b各区域主管和业务员，将相应承担不同的销售指标。 2 指标包括销售额指标和区域经销商开发数量指标。 3 指标按月统计，由 店长 将完成情况上报总经理，进行统计与考核工作。 第二条 奖励办法 1 实行业务员销售全额提成的办法，按月销售额（以到帐为准）提取销售提成，每月由 店长 核算并上报总经理审核批准。 35 2 提成包括：业绩奖金、业务招待费、佣金、市内交通费等费用。 3 指标实行按月考核提成，实行按季发放制，每季度未发放 其该季度各月应发的提成总和。 第二节 经销商的选择 第三条 基本市场的调查 1 由 店长 组织业务员对负责的区域进行基本市场情况调查，从而确认销售渠道的发展与趋势 2 调查的内容应包括： （ 1） 区域基本情况：即人口、经济状况、消费者结构、购买力等。 （ 2） 市场容量：包括现实的与潜在的市场需求。 （ 3） 消费者偏好：品牌偏好、品种偏好、价格偏好、购买地偏好。 （ 4） 竞争对手情况：竞争对手实力，网络体系，经营业绩等。 （ 5） 经销商情况：经销商数量、实力、业绩，经营特点，经营信誉等。 （ 6） 零售商情况：零售商的分布、范围以及其他情 况。 3 调查结果，由调查人员写出调查报告，并对调查结果进行分析，确定该市场的进入方式。 4 根据市场基本情况，确认一定数量可供合作的经销商，以备调查与选择。 第四条 经销商的调查 1 在深入进行市场调查的基础上，将所确认的经销商下分类进行调查。 2 调查后填写经销商调查表。 3 根据调查结果，对所调查经销商进行综合评价。 4 由 店长 将调查结果上报总经理， 店长 会同总经理对所调查经销商进行优选核审批。 5 经销商选定后，有关资料包括选定和未选定的都要报公司存档。 36 第三节 经销商的谈判与签约 第五条 谈判原则与策略 1 一般经销商的 谈判由营销经理和区域主管进行，重点经销商的谈判由销售总监及营销经理出面 进行。 2 因各经销商的具体情况不同，合作意向及详细条件也各不相同，谈判中应坚持公司的根本利益，并注意区别对待，灵活运用。 3 约束条款必须完备，以防问题一旦出现，给公司造成大损失。 4 合同期限应适度，一般不宜过长，以便公司根据合作效果及合同执行情况，及时变更和终止合同。 5 合同起草时，应先让对方提供合同文本，这样可以把对方“亮”在明处，排除对方隐藏的“陷阱”，我方可以争取主动。 6 合同文本规范双方行为的法律文件，必须慎重推敲，尤其是细节要格外小心 ，概念含糊不清的条款不能使用，以防今后“扯皮”。 7 合同签约前双方应提供齐备合法的经营证件，同时要复印存档。 第六条 合同的审批与签定 1 双方共同起草的合同定稿后，先上报公司进行文本审核，若存在问题时要进行再修改。 2 双方合作合同应统一由公司法人或法人委托代理人来签订，一般应由公司总经理签订。 3 委托代理人签约时要出具法人委托书，并交对方存档。 4 有关资料，如房产证明，房屋建筑蓝图，对方的营业证件等，应当有详细的复印件和所签合同一起存档备查。 5 合同签订后，交计划主管统一存档。 第四节 经销商的供货价格管理 第七条 经销商制定价格方案 37 1 经销商的供货价格方案由公司制订，并上报总经理，经公司总经理批准后实施。 2 没有新方案公布前，所有经销商业务一律按既定价格方案执行。 第八条 供货价格 一、价格及返利政策 1、定价 单位：元 序 号 产品规格 单位 （件） 内 部 调 拨价 （工厂价） 经销商 批发价 门厅 （全员） 销售价 终 端 零售价 1 2 3 4 第六节 订货和发货管理 第九条 订货管理 查阅双方签定的经销合同。 查阅交易记录和结算记录。 如无货款结算遗 留问题，可进行下次订货。 双方填写订货单一式