连锁店铺经营管理实务【稀缺资源，路过别错过】

1 夜空中闪烁着点点星 光 汇聚在一起 献给夜晚回家的 每一个路 人 生活中跳动着颗颗热心 汇聚在一起 走过人生旅程中的每一个站台 让我们的心跟随五心而动 让 顾客因 我们而感动 2 目 录 第一章 真心篇 礼节是真心交流的起点 1、 故事：三个老人 2、 现代礼仪的主要内容 3、 现代礼仪的表现 4、 仪容仪表的基本要求 5、 文明待客的三声及礼貌待客的五个基本语 第二章 爱心篇 店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。爱心是销售技巧的润滑剂。 1、 故事： 两个推销员 2、 了解顾客服务和内涵及要诀 3、 正确对待顾客的类型、购买动机 4、 提供良好的购物氛围 5、打 到人心的销售技巧之语言技巧 6、介绍商品的几种方法 7、顾客沟通与语言艺术 8、如何让顾客满意之 SERVICE 原则 9、顾客接待禁忌 10、巧妙的处理顾客的不满与投诉 11、色彩与搭配 第三章 用心篇 让观众感动流泪的电视剧需要男女 主角用心的投入感情，更需要幕后废寝忘食的导演。一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导 。 1、 故事： 总会有另一种观点存在 2、 店长是一个导演、一个培训师、一个管理者 3、 店铺员工管理理念 4、 了解员工的需要 5、了解不同类型的员工 6、 协调好员工关系的七原则 7、 员工的培训内容论述 3 8、 店铺员工培训种类 职前、职中、职后 9、 店铺员工培训程序 10、 店铺员工培训方法 11、员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质 第四章 细心篇 一切的一切在于细心的执行与跟进。 1、 爱若与布若 2、 少了一个马掌钉 3、 麦当劳的走动管理 4、 马斯洛的需要层次理论 5、 做事非做人，做人非做事 6、 管理的第一要义是忘记管理 第五章 全心篇 生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心”。“心有多宽，事业有多大” 。充分体现团队的力量 1、 故事： 幸福的种子 2、团队管理概述 3、 团队的界定 4、 团队的五个基本要素 5、 团队的类型 6、团队的特点 7、管理者有必要对整个团队征求意见 8、如何处理冲突 9、改善沟通的技术和方法 10、人际关系的障碍 第六章 精彩短语 快乐在于分享，在分享中得到快乐。打开心扉，真情交流。在学习中工作，在工作中学习。只要有心，一切都行。 1、 我的好句子 2、七巧板 3、方糖游戏 4、笑对小错 5、我的期望 4 第一章 真心篇 礼节是真心交流的起点 还清晰的记得，在第一次踏进教室的 第一堂 课 ，就是礼貌用语课。内容 是这样写的，见人要说“您好！”有事需要 帮 忙要说“请 ”别人 帮了 你要说：“谢谢！”不小心碰到别人要说：“对不起！”客人走了要说：“再见！” 我们从一个不懂事的娃娃，随着年龄的增长而学会人与人 之间 的交往。礼节是真心交流的起点，是我们走好人生路中不可缺少的，最起码的做人原则。让我们一起读阅下边三个老人的故事。 周末 ，阳光明媚，万物透着生机勃勃的景象，艾丽在家做着烤点，等着外出的 父亲回家分享她的杰作。艾丽打开门看见外面坐着三个老人，艾丽热情的邀请他们进来一起吃。可老人们给艾丽出了一个题目：我的名字叫爱，他的名字叫权利，他的名字叫金钱，我们仨你只能 请一个，你请谁？ 艾丽跑回家问母亲，“妈妈我们应该请谁 进来呢？”妈妈想了片刻说：“我们请爱老人进来吧！” “ 为什么？” “ 因为礼节是一个人的起点，爱是礼节的原点。只要有爱，我们就能快乐的在一起。” 艾丽听完后，就去请爱老人进来，奇怪的是爱老人走进来后，权力老人与金钱老人也跟了进来，艾丽疑惑的问三位老人：“你们不是说只可以请 一个老人吗？”权力老人说：“我们是跟着爱老人的，只要他去的地方 我们都去，如果你请我，他们两人不会来，你请金钱老人，我和爱老人就不会来，你明白了吗？” 这时艾丽的父亲也刚好回家了，他们快乐的在一 起 享 用可口的糕点。屋里传来阵阵笑语。 你看明白了吗？有爱就可以有一切，同样礼节是我们最基本的做人、做事、做管理的原则。 现代礼仪的主要内容 中国，素以“文明古国”，“礼仪之邦”著称于世。在其五千年的历史演变过程中，礼强烈地影响和制约着中国人的思想言论和行动。 从孔子的“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”起，礼不仅是行为规范和思想准则，还是形成良好的处世态度，人际关系和生活习惯，对凝聚团队 力量有不可抵 5 挡的作用，可以用孔子的一句 话证明。 那 就是“不学礼，无以立”。 礼的产生 和发展，从理论上讲，礼首先起源 于人类为协调主客观矛盾的需要；从礼节上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 1992 年出版的新 华字典上对礼的概括则更为简单，其 一，由风俗习惯形成的共同遵守的礼 节，如典礼，婚礼等，其二，表示尊敬的态度和动作，如敬礼、有礼貌、其三，礼物，用来表示庆贺敬意，如献礼，贺礼。 礼在一般意义上，可作为礼仪、礼节、礼貌的通称，然而，严格地讲，三者的则重点又各有不同。 礼节 ：通常用来表示为表达尊敬、祝颂，哀掉等行为活动而举行的仪式。 礼貌 ：通常用来表示言语动作的谦虚和恭敬。 礼仪 ：则是礼节和仪式的统称。 是人们以一定的态度， 动作、程式、物品等，所表达出来的内心对人对已的尊敬之情。 从礼的一个总体方向的认识，有助于我们更好的提升自身的内涵。有 助于我们更好的在接人待物中充分展现礼的魅力，及充分享受正确的礼，给我们生活与工作带来不中估量的作用和价值。 现在礼仪在社交活动中，主要体现在以下几个方面： 言谈礼仪 它 包括称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书面语言礼仪。我国古语云：“一言之辨，重于九鼎之宝。”“三寸之舌，强于百方之师。”“良言一句三冬 暖 ，恶语伤人六月寒，”都在说明言谈礼仪的重要性，服饰连锁 作 为一个服务性的行业，每天光临店铺的是形 形色色的客户，他们的文化修养，工作、生活环境、自身素质 参差不齐。作为店铺的形象顾问，言谈礼仪是我们打开客户心扉的第一把钥匙。 举止礼仪 它 包括致意礼仪，仪态礼仪，交际空间礼仪。以研究“体语”闻名的佰德惠斯特尔说：“两人交往时，有 65%的社会意义是非语言符号传递的，另一美国心理学家伯特 赫拉别恩经验也总结出这样一个公式：传递信息的总效果 =7%的文字 +38%的音调 +55%的面部表情。 同样 ,在哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第 一印象中， 55%来自肢体语言， 37%来自声音， 8%来自说话的 内容。从佰德惠特尔到伯特赫拉别恩，及哈佛大学的研究数据都在说明一个问题，那就是形象顾问在接待顾客时常常忽略的肢体语言 和表情 ，是与顾客交流中最重要的部分。有恰当的言谈用语，还要注意自己的肢体语言 及面部的表情 。用具有说服力的专业知识，加上正确的形体、 6 表情、动作。会让你的销售成交量有一个新的飞跃。关于言谈沟通我们在爱心篇中有详细的解说。 仪表仪容 它 包括服装礼仪、饰物礼仪、化妆礼仪。形象顾问是店铺形象的一个活广告。整洁统一的工服、恰当的挂链与配饰， 淡妆，这些都是一个完整，品牌店铺所不可缺少的细节。 现代礼仪的 表现 优美的风度 是一个人内在的素质、修 养及外部行为的总和 高雅的气质 是指受人的心理素质影响的人相对稳定的个性特点，主要体现在人的情绪变化和动作灵敏度两个方面。 人们习惯于把人的气质分为四类： 1、胆汁质型：精力旺盛，情感产生强烈迅速且较难控制； 2、多血质型：活泼好运，动作敏捷、情感产生迅速但不持久； 3、粘液质型：沉静安祥，动作迟缓，情感产生缓慢，持久但不显露； 4、抑郁质型：内心体验丰富但内向不外露，动作迟缓，反应慢。 在这四类气质中，我们一方面肯定其对个性的影响；另一方面我们也应看到，任何一种气质类型都 有其积极和消极方面，因此不能简单地说哪一类型好哪 一类型不好，它们是各有利弊的。我们需要做的就在于有意识地扬长避短，完善自我，从而养成一种高雅的受人喜爱的气质。 得体的举止 虽有动态和静态之分，但它们在人的行为过程中，往往是一同表现的。可由表情、形体动作和姿态几部分构成。 不俗的谈吐 语言是表达内心情感和思想的最直接，最主要的工具和方式。这种表达是否贴切、深刻、达意，除了要有丰富的内涵以充实语言的内容，还要有一定的语言表达技巧，从而使谈话人给人以既有思想深度又让人愉悦接受的印象。 亲切、愉快、简练、风趣、幽默 和有分寸，是不俗谈吐的总体要求。 具有个性的仪容仪表 7 是有知识、有文化、有层次、有品位的人的内在素质的最佳体现。 在这些表现的述说中，告诉我们一个方法，那就是在工作中学习，在学习中工作。我的一个朋友在聊天中，对我说过这样一句话：“学问，学问，就是边学边问。”真的非常贴切的演示了那句古话“做到老，学到老。”我在店铺的那些时光，从 一个对服务行业有看法的我，在学习中改变了自己一些不正确的理解，从一个只为了暂时缓和生活需要，到一个愿意从服务连锁中去实现自己的梦想。 店铺的生活看起来很单一，在规定时间内开门营业，当顾 客进来时接待做销售，没人时整理卖场，接着就是：“等待着下班，等待着逛街，等待着快乐的 梦乡。”没说错吧，时尚、青春、靓丽、活泼、自信是我们的资本，有我们 的地方一定充满欢声笑语。服饰店、礼品店、饰物店、鞋城、小吃店、迪 吧、酒吧，都是我们常光顾的场所，唯独被我们冷落的是 书店。 从现在的一点点思路里，你是否会起身走向书店呢？在拥有外表的形象之外，我们最需要的是内涵的修养。让我们从连锁店铺五心管 理开始吧，每天让自己养成了解新闻，了解时尚潮流、了解更多专业 知识、了解自己的需要，从现在开始，一起出发 仪容仪 表的基本要求 所谓仪表，泛指人的外表，包括相貌、服饰、姿态和举止，这不就是我们连锁店铺里统一的工服、站立的标准两脚与肩同宽、微笑时要露出八颗牙齿、两只手自然放在两则、整齐的发型、整洁的面容。在这些字句中，你画出一个轮廓了吗？还没有吗，没关系，我们再回想一次。 讲完仪表，该是仪容了。所谓仪容，则从属仪表，但又侧重容貌。也就是我们每天上班前要做的浅淡化妆，化妆在礼仪学的社交中，是非常重要的，如果你今天有一个会议，因为没有化妆这是对他人的不尊重。 作 为店铺的形象顾问，我们的一言一形都代表着 店铺的身份。“爱美之心人 皆有之。” 美可以带来自信，自信可以使我们顺利的开展工作，顺利能让店铺实现目标，同时给自己带来成就感。快快给自己化一个美丽的妆，让我们的形象在我们的仪容中，象七彩的阳光照射在每一寸空间，给顾客一个 有 时尚、 有内涵的感觉。 在我们平常的生活条理中 ，可以概括一下仪容仪表的基本要求，干净、整洁、大方、得体。化妆： 自然、美化、协调、禁忌浓妆艳抹。 8 文明待客的三声 文明待客主要以我们的语言、举止、态度来体现。 来有迎声 它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。 在一些 专卖店里，我们可 以听 到来有迎声，可你是否感觉到，那种声音有些像“菩萨念经，有口无心 ” 呢？ 那你一定 会问我，什么样的才是正确的 ？ 正确的应该是 五到：人到、眼到、 心到 、 口到 、手到。每当顾客进店时，你的第一个 反应是与他有一个亲切的目光接触， 还记得恋爱时的那一句话吗：“眼睛是心灵的窗户。”看着对方的眼睛就能知道心中的他在想些什么。 第二反应是微笑的发自内心的欢迎语 ，一个 行礼及引导顾客选购产品。 小知识点： 养成正确的行礼方式，行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15 度礼与 45 度礼。 15 度礼用于打招呼，在回应顾客“好的” 或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。 行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。 45 度礼是最客气、最敬意的行礼。主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。 问有答声 所谓问有答声，是指当我们在自己岗位时，面对顾客要有问必答，不厌其烦。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本表现 。 顾客是形形色色的，我们的目的很明确就是将产品变成人民币。在这个变化的过程中，如何满足顾客内心心理的疑惑的需要？让顾客安心购买的同时，为我们创造更多的附加价值。 祝文 欣老师给店铺的营业额做了这样一个公式：营业额 =客流量 *进店率 *成交率 *续销率 *回头率。每一个要素都在告诉我们工作中的每一个环节的重要性。问有答声可以使店铺提高续销率与回头率。每一个人的身后都有近 250 名的亲朋好友，若因我们在 9 问有答声的环节 中失误，造成的不是一个顾客的价值，还有他身后的价值。在这里我不再 做这方面的计算，让我们在后面的章节中一起讨 论。 去有送声 去有送声 是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当顾客离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方交流是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当顾客离去时，特别是在场的形象顾问都要主动向对方道别，致意。忽视这一个环节，来有迎声，问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。还记得文章的开头，小学的第一堂课吗？客人走了要说声 “再见。 欢迎下次再来！ ” 礼貌待客的五个基本语 所谓礼貌待客，在此具体指的是礼貌用语使用的问题。以下五句最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。 问候语 一般而言，问 候语指的是：“你好”，有时亦可采用时效性问候。 当面对顾客时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅 对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言，在工作岗位上，特别是在服务性工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如：“早上好”“周末好”“假期好”“国庆快乐”等。 使用时效性问候更显得独具特色和更加专业。 请求语 求助于人时，一定少不了一个“请”字。需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，不渗请 字就与品味与教养划等号了。比如告诉对方“请稍候”“请拿好”“请这边走”，这样就显得非常有礼貌。告诉别人“穿吧”“等一会儿”，这样的语气熟人之间可以，对外人就未必适当。 感谢语 得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。顾客购买 我们的衣服，是给店铺创造利润，让我们有收入，我们理当感谢顾客对我们店铺的支持。 道歉语 10 打扰、怠慢他人时，需要向对方说：“抱歉”或“对不起”。当自己影响了 别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本礼貌。当我们在接待顾客中，有类似的情况，记得使用道歉语。正确及时的使用，可以减少不必要投诉与不理解。 道别语 不管顾客进店后，是否有无购买产品，当顾客离开时，应主动对顾客说：“再见”“慢走”“欢迎下次再来”。道别是接待顾客的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。 在认识知识点的过程中，我们要学习牛的反咀嚼能力。 不断吸收、不断反思、不断实 践与改进。我们不做错的 事，但不可能不做错事，有些人常回答领导交待的任务时，会说我会认真完成，决不做错事。我想反问一下，你真的不会 做错事吗？凡事没有决对，不会做错事只有一种可能，那就是不做事。这 两句话中只 差 一个字“的”，但意义就不同了。 “差之毫里，缪之千里。”注重细节的服务，将会给店铺带来无形的价值。和小错说“不”，完美执行。从我做起，每天付出多一点，每天改变一点点，每天进步一点点，打造永不沉没的“五星”级连锁店铺。从今天开始改变吧！我们的今天决定了我们的明天；每天勤奋一点，每天完美一点，每天主动一点，每天 创造一点，每天忠诚一点，每天多奉献一点，每天多协作一点，每天多学习一点，斟满你我手中的酒杯，让我们为成功干杯吧！ 第二章 爱心篇 店铺的命脉是利润，利润的来源是顾客。爱心是销售技巧的润滑剂。 故事：两个推销员 这是营销界尽人皆知的一个寓言故事：两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。在同一天，他们两个人都到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“ 上帝啊，这里的 11 人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。”板井也向国内公司总部拍了一封电报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此开始驻扎下去！ 两年后。这里的人都穿上了鞋子 营销启示：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。 在店铺、在加盟商那里，我常听到这样的话语“街上没人”“真的是进来都只看看不买的”“这里的人不喜欢这些颜色、款式”“别的店铺在打折，我们不打折就没人啊”等等。这些不是顾客内心的话，而是我们这些抱怨人的话。 其实顾客就 在我们的身边，只是你像杰克逊那样轻易的否认了顾客。 在这里 也 不难看出，首先 你 对自己经营的品牌与产品不信任，其次是对自己 和团队 的销售能力不信任。最后就是从不去解决 存在的 问题 ，而是一味的抱怨 。 看完这个故事，不知你有什么感想。我在店铺时每次 早会上 ， 我们的团队都会针对卖场上的产品 ， 做一个库存及销售对象的分析。在会议中明确今天的主打款与销售指标。今天的服务宗旨及我们互相鼓励的暗语。在每天的工作中我都会以微笑去面对我的同伴， 用我的真情与热情去激起大家在工作中的激情 。 在工作中记录团队不足的地方以便收班会中的沟通。 在整个的指标进度中，我会时刻的去鼓励我的同伴。 我们始终相信，我们没有 不好的产品，只是每一个产品都有相应的顾客。我们要做的是把产品介绍给适合它的顾客，给顾客带去真实的满意与舒适。 了解顾客服务 顾客服务对店铺来说即熟悉又陌生。每个店铺都会向其目标顾客提供一定的服务，但服务不是专有的，每个店铺所提供的服务都可能被其他店铺模仿，形成服务的共性，使店铺又面临开发新型服务的任务。 因此，了解服务的性质，发挥服务的功能，在当今的市场经济条件下，显得更为重要。 在一次培训课中，我听一位讲师针对目前，连锁店铺的管理说过 这样一段话：在任何一条服饰街上，我们都可以看到店铺里，导购统一的着装、整齐的陈列、正挂、侧挂、叠装都是差不多的、价格也差不多，迎宾语也差不多，服务也差不多，我们所看到的是形，形是可以模仿的，可员工的素质与精神是内在的神，神是不可以模仿的。 神的服务是需要对服务内涵的了解与渗透，店铺文化的熏陶。 12 顾客服务的内涵 所谓顾客服务就是为顾客提供各种服务，迄今为止有三种较为典型的解释。 莱维特认为 ，顾客服务是“能够使顾客更加了解核心商品或服务的潜在价值的稳中有降种特色行为和信息”，因此，顾客服务是以商品或服务为依托 ，以顾客为对象的行为；顾客服务以挖掘和开发顾客的潜在价值为目标；其方式可以是具体行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。 科特勒认为 ，“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”也就是说，服务作为一种技术或智力的付出可能以 实体 商品为依托，也可能与实体商品没有任何关系；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得某种收益；服务不会产生物权，但会产生债权，因此可以认为服务是有价的。 拉成德认为 ，顾客服务是一种 活动、绩效水平和管理观念。认为顾客服务是一种活动，意味着顾客服务是店铺与顾客之间的一种互动，在这种互动中，店铺起着管理控制作用； 认为顾客服务是绩效水平，意味着顾客服务可以精确衡量，并且可以作为评价店铺的一个标准； 认为顾客服务是管理理念则是强调以顾客为核心的重要性 和顾客服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。因此，顾客服务被他们定义为：顾客服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对顾客服务的看法已趋于一种过程专业化导向。 综合上述观点，我们可以将服务定义为：顾客服务是在 合适的时间和合适的场合，以合适的方式和合适的价格向合适的顾客提供合适的商品和服务，满足顾客的合适需求，使价值得到 的 活动过程。所以，顾客服务的核心是为合适的顾客提供合适的商品和服务，以合适的方式提供商品和服务，使顾客的合理需求得以实现。 服务的要诀 在了解服务的内涵，就针对服饰连锁及一天的工作流程，一起探讨一些服务的要诀 。在关于店铺营业的开始与结束的顾客接待过程中，我们将其分为营业前、营业中、营业后三步曲。同样在服务要诀中，也有三步曲。 一、 售前服务要诀 13 假如今天我们的角色是顾客，你希望有一个什么样的购物环境 ？整洁、整齐、 明亮、轻松、愉悦的一种氛围。因此，我们在开门营业之前要做的是一些有形的服务。 1、 充足的货源 ：在开业前应将自己岗位上的货品进行补货，而不应在顾客需要时不知所措的找或补，所有货品按色彩、大小、款式逐一有序的摆放。不可以出现汉堡包的方式，一幢叠装好几个色彩， 让顾客眼花缭乱。 2、 打造一个整洁的 购物环境 ： 担任今天的小值日生的小领导，在做好自己的空区辅助工作外，还应该不定时的随机检查卖场的卫生、地面、货架、试衣间、门口、个人的仪容仪表、货品、收银台、镜子、及整个卖场的味道。宗旨只有一个你所想 的是顾客想要的， 写的不全，但你可以做的更好。因为你是最棒的，用我们热情周到的服务，给顾客一个轻松愉快的购物环境。 3、 精神抖擞的面容 ：假如 今天 你到你朋友家去做客，看到朋友有气无力，无精打采的欢迎你，你会有什么感觉？对，你一定会告诉我，你也会觉得很不舒服。会问自己今天是不是不该来？那作为形象顾客的我们，是不是也会出现 无精打采 的站姿、不应有的表情、不 应有 的语调。一些小小的动作、言语你 可能 疏忽 了，可我们的顾客也会有你同样的感觉，你的朋友你会谅解他，可顾客呢？所以，当圈拉门圈动的时候，我们发自内心的微笑也 从此时此刻开始。让微笑贯穿整个工作，让店铺因为我们的真诚、真心、真意、真情的微笑服务，而形成别具一格的品牌店。 二、 售中服务要诀 1、 恰当的 音乐 氛围 ：我们有些店铺为了省电，而不用音乐 或声音很小，而 有些却放着高音贝劲爆的的士高。是的“节约用电，人人有责。”但前者是不是太节约了，后者也太破坏了，你的耳朵承受的了，我想音响也会举起抗议牌的。适度的音乐能给我们带来顾客，同样，当音乐变成燥音时，就会让我们失去顾客。理解了吗？开启欢快、柔和、轻快的音乐吧！ 2、 明亮的灯光 ： 你喜欢黑夜，还是阳光明媚的白天？不需要说的太多了， 答案 是，整洁的店堂、休闲漂亮的服装，需要明亮的灯光。用这句话做结语吧：“红花需要绿叶配。” 3、 主动、热情、耐心、周到的服务 ：说白一点，老板开店一定要有赢 利来支撑各项成本的付出。没有赢利，就无法操作整个流程。怎样创造赢利，很简单就是把衣服变成人民币，怎样让顾客心甘情愿的购买，实现这个转变？ 那就是主动、热情、耐心、周到的服务。但任何事情都必须适度，“过度”和“不及”都是不可取的。有些店铺热情过度，弄得想看看商品的顾客买也不是，不买也不是，让顾客感到厌烦；也有 14 些销售人员对自己经营的商品的 FAB（ Features 特性 、 Advantages 优点 、 Benefits好处 ）资料不了解，常常“一问三不知”，加之其态度冷淡，让顾客很是扫兴。在空荡时，我们的播音员可以进行一些商品知识的考核，有些商 品游戏的竞赛。从而在解决员工注意力走散的同时，提高员工综合能力。 4、 提高工作效率 ：在我们的营业过程中，时刻体现 5S 原则 微笑（ Smile） ：微笑是最好的语言。 迅速（ Speed） ：提高做事速度给人一种热情、友好的感觉。 诚意（ Sincerity） ：诚心诚意服务于每一位朋友。 利落（ Smart） ：做事清清楚楚、认认真真，快而好。 研究（ Study） ：不断学习提高技能，以便更好的服务。 5、 提供特殊服务 ：对那些特殊顾客有特殊需要或自身存在特殊情况（如残疾、行动不便等）的消费者，店铺方面切忌态度冷淡，而应主动帮助他们，为其提供便利服务，从而赢得更多的顾客群体。 6、 及时补位 ：有些店铺销售人员的协调合作意识很差，常会发生顾客在店铺里购物时没有及时上前解说和引导，让顾客感觉不到一种积极服务的热情。作为一个团队的一分子， 应与店铺荣辱与共，有主人翁的感觉。 7、 唱收唱付 ：在整个的顾客购买服务过程中，我们的服务都需要有一个清晰的表述。例如，小姐您 好，这是您要的粉蓝 S 号，请您到这边试穿！小姐您好！这是您要的粉蓝 S 号对吗？这款价格为 159 元，请这边付款谢谢！收您 200 元，请稍等，找你 41元请拿好。将包好的衣服装进手提袋里，双手交给顾客， 接着 有礼貌的说 ：“谢谢您的惠顾，欢迎下次再来！”顾客走过的形象顾问与门迎都应该做送客语。有始有终，千万别忘记做好最后一道的服务。 三、 售后服务 售前服务、售中服务很重要，售后服务也同样重要。顾客体会到售后服务的好处，便不会忘记店铺。 1、 整齐快速的包装 ：在不忙碌的时候，我们的收银员能做到 整齐有序的包装，购买顾客一多，不难 看见这时的收银员，只是将衣物塞进去就结束了，什么请啊，什么唱收唱付都已经到脑后了，这就说明我们的服务专业水平与能力不够过硬，在空荡的时候要常常互相督促的练习，为我们更好的服务质量打基础。 2、 顾客的投诉 ：这应该是所有店铺都存在的问题，当顾客购买时的，态度是什么都好，当顾客要求换时，就有很多理由。一个优秀的，有档次、有品牌的店铺是不应该出现这种前后不一、反差很大的服务态度。想顾客所想，急顾客所急，我们的服务始终 15 如一。 3、 送客服务 ：做人要有始有终，服务也要有头有尾。不管顾客今天是否购买我们的衣服，我们的服务程 序都是一样的。不可以对买的顾客有送客语，而没有的顾客就一声不响。做好每一个环节的服务，对我们的营业额公式的任何 一 个因素都相关重要，不管那个因素值的下降，都会让我们的营业额受到很大的影响。做好每一个服务要领，对我们的长远利益有举足轻重的意义。 正确对待顾客的类型 店铺一定是为了销售，销售一定要有顾客。这是最简单不过的道理了，但这里的学问却很多。了解顾客，认识顾客的购买类型、购买动机，有助于我们在与顾客沟通时更好的与顾客交流，做好不同类型顾客的不同服务需求。并促成最终目的 销售产品。 每天从我们营业开始， 就会有形形色色的顾客光顾店铺。有男的女的，有老的少的、有不同行业的白领、有性格内向的、性格外向的等等。所表现出来的购买行为也迥然不同，为了做好销售服务，扩大商品的成交额。我们必须分辨不同类型的顾客，以便有针对性地采用不同的服务方式。 一、 按顾客的购买目标区分 1、 完全确定型 完全确定型是指在购买商品前已有明确的购买目标，进店的目的是为了采取 购买行为的顾客。他们一般在商品名称、品牌、型号、款式、颜色、价格范围等方面都有了明确的要求。 当这类型的顾客进店后，一般有明确的选择目的，会主动描述自己选购商品的要求，如果符合自 己想要的，则会毫不犹豫地买下来。作为销售人员要从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。在接待过程中，主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地做好收款、包装，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。 2、 大致确定型 大致确定型指顾客在购买商品前，已有大致的购买目标，但还没有十分明确 的要求，简单一点就是那种可买可不买的顾客。这类顾客，其表现是进店脚步缓慢，目光集中在他感兴趣的一个大方向。观看时会显出若有所思的样子。他们一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，需要经过较长时 间的比较，选择后才能实现购买。 对待这类顾客时，应认真地介绍商品的质量、价格、规格、特性和优点好处，让他 16 们了解商品。本着耐心、负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的目的。 3、 不确定型 不确定型指那些进店时并没有明确购买商品的目的，主要是为了参观浏览的 顾客。也就是这类顾客在家没事，出来走走了解最近有什么新鲜的信息。一般来说这类顾客大约占进店顾客的一半以上。其表现是，进店后目光不集中，常常是结伴说笑，选购时漫无目的，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，但不要过多的跟随，当他们 提出询问时，应热情、耐心地回答，便顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺很好的待客形象，培养回头顾客。 在熙熙攘攘的顾客人流中，准确凑数顾客进店目的是一项比较细致、复杂的工作。这就需要我们细心观察每一位顾客的言谈举止，善于分析研究各类顾客的心理，选择适当的服务方法，满足不同类型顾客的需要做到熟能生巧。 二、按顾客的购买态度与要求区分 1、习惯性 顾客对商品的信念会在他们对某种商品持何种态度上起着决定性作用。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。 2、理智型 理智型即指在采取购买行为时以理智为 主，感情色彩较淡的顾客。他们往往根据自己的经验和对商品知识的了解，在购买前注意收信商品的相关信息，了解市场行情，经过周密的 的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。 3、疑虑型 疑虑型即指那些在购买时往往考虑较多，却又举棋不定的顾客，他们对别人包括销售人员的介绍和推荐，也往往采取不信任态度。对这类人，销售人员要耐心细致地进行商品宣传和介绍不要挫伤对方的自尊心，要让对方感到决策是由他自主做出，只有这样，才能使其减少疑虑，下定购买决心。 4、感情型 感情型即指偏重于感情因素的顾客。由于某些商品名称、品牌、服务等能 使顾客产生情感上的共鸣，因而往往能激发顾客的购买欲望。营销人员要善于与这类顾客进行的心理沟通，与他们建立良好的人际关系，这样，顾客就会对销售人没产生信任感，建立友谊关系，凭着对销售人员的信任也会做出购买决策。 5、敏捷型 敏捷型即指那些反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，心理反应与心理过 17 程的速度较快的顾客。这种个性特征常会导致行为的冲动性。此类顾客，易受商品外观、质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大。他们一般对第一眼就看中的商品，以心里会产生强烈的购买欲望，而不愿做反复 选择比较，因而其购买行为呈现快捷的特点。 6、价格型 这类顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂来确定商品的优质，选购高档商品；有的从价格的低廉来评定商品的实惠，选购廉价商品。这种类型的顾客在很大程度上受其经济条件的影响。 三、按顾客在购买现场的情感反映区分 1、遵从型 遵从型即指那些在精神上较为脆弱，在生理上对外界的刺激很少在外面上表现出来，但在内心体验持久的顾客。这种心理因素表现在购买行为上，一般称谓遵从型，因为他们在选购商品时，往往遵从介绍做出购买决定，很少亲自 对商品的品质进行检查。这类顾客对商品本身并不过多考虑，而对服务态度与服务质量十分在意。 2、稳重型 这类顾客平静而灵活性低，反应缓慢而沉着，因此，他们受外界因素的影响较小。这类顾客在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度稳重，不愿与销售人员谈些与商品无关的话题，也不会对其他话题感兴趣。 3、敏感型 这类顾客在个性心理因素上，表现为具有高度紧张的情绪，较感性，对于外界环境的细小变化能有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感。在购买过程中，很难容忍旁人的意见，尤其是对销售人员抱有不信任的态度，经常会对 销售人员的介绍和宣传产生反感甚至于以尖锐的反驳。销售人员对待这类顾客时，要持慎重和包容的态度。 4、 活泼型 活泼型即指那些能很快地适应新的环境，但情感易变，兴趣也很广泛的顾客。这类顾客在购买商品时，能很快地与人们接近，愿意交换商品意见，并富有幽默感，喜欢开玩笑，会在活泼、热烈的气氛中完成商品的购买，所以接受销售人员的喜爱。 5、 情绪型 强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，使得这类顾客具有性格暴躁、易于激动的特征，在言谈举止中则会表现为狂妄自大，目中无人。此类顾客选购商品时表现有不可遏止的劲头，在言语表情上显得傲气十足， 甚至用命令口气提出要求，对商品品质和销售人员 18 的服务要求极高，对极小的事情都可能大发雷霆。这类顾客虽然为数不多，但销售人员也不能掉以轻心，碰到这类顾客时，最好多花一些时间和精力小心接待。 四、按顾客年龄区分 1、老年人 这类顾客在采取购买行动之前，一般会广泛征集家人及周围人的意见，对于营销人员他们的态度是疑信参半，因此，小沁谨慎是这类顾客的显著特点。 针对这类顾客进行商品介绍时，言词必须清晰、确实，态度要诚恳、亲切，并向他们表达自内心的关心。 销售人员必须记住，这类顾客最讨厌别人对他们施加压力，强迫他们购买商 品， 所以不妨多花点时间与他们进行交谈，了解他们的真正意图，与他们建立良好的关系。总之，销售人员必须以相当大的耐心对待这些顾客。 对这类顾客推销商品，最重要与是最关键的问题在天让他相信你的为人，这样一来，不公商品可以售出，而且他们下回还会再来找你购买商品。 2、中年人 这类顾客一般都拥有了自己的家庭和稳定的工作，他们比较注重的是自己的未来和家庭的美满幸福。通常只要你的商品确实是他们比较满意的，他们便会毫不犹豫地买下，因为，他们自身具有决策能力，也具有经济实力。 要想把商品销售给这类顾客最有效的办法是和他们做朋 友，对其家人表示出关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其辉煌的未来有着密不可分的关系。如果没有意外，在这种情况下他们通常会带着喜悦之情，买下销售人员所推介的商品。 3、年轻人 年轻人由于年龄的影响，一般喜欢漂亮时髦的商品，在商品的挑选上，常常只注重商品的式样及亲颖程度，而忽略商品的质量。对于这类顾客，销售人员必须以自己的热诚进行营销说明，这样可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈中，不妨谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式很容易促成他们的感情冲动，从而产生即兴购买。同时销售人员还要 迎合其求新、求美的心理特点，强调商品的新样式、新特点、新功能，有针对性地予以接待。 当然销售人员还必须考虑这类顾客的经济能力，所推介的商品尽量不要超过他们的实际支付能力，以免给他们造成心理负担。 4、少年儿童 这是一类比较特殊的顾客，占顾客中极少的一部分。他们对商品了解甚少，常常会 19 产生好奇心。销售人员不能因为他们年龄较小而不接待或敷衍了事，应将他们视为一般的顾客，在接待他们是，要注意用他们能理解的语言，耐心、详细地回答他们提出的问题；交易结束后，别忘了提醒他们带好随身物品，注意安全。 五、 按顾客的性格区分 1、外向型 是指 那些心理活动表现于外部，活跃、大方、开朗，喜欢交际，情感易于外露的顾客。他们对产品信息的刺激反应迅速，兴趣浓厚，追求时髦外观，注重新颖奇特，常主动对自己喜爱的商品提出问题，征询意见，较容易和销售人员交流信息，能较快地适应各种购买环境，并通过购买活动获得心理上的满足。 2、内向型 这类顾客的特征是沉着、冷静、稳重、谨慎，讲求实惠，善于思考。通常表现为迟缓，呆板畏缩，反应不够灵敏，他们注重传统习惯，对时尚流行的商品缺乏兴趣，购买商品时不轻易接受他人的意见，不善于与人交往。喜欢自己体验观察，自己分 析判断。 判断顾客的购买动机 顾客会对某一品牌的商品产生品牌忠诚性，始终如一地购 店铺员工语言运用的基本要求： 语言美是店铺员工说话总的要求，通过语言美从而表现心灵的美。也就是说，要使用文明礼貌的语言，在说话时要做到文雅、和气、谦逊。 文雅 ：是指在接待顾客时，态度亲切、文质彬彬，说话讲究方式，语言生动、形象，比喻恰当，给顾客留下深刻的印象。 和气 ：是指在接待顾客时，不强词夺理、不声色俱厉、不挖苦讽刺、不侮辱谩骂、不怠慢顾客，而表现为 态度热情、尊重顾客、和颜悦色、心平气和。 谦逊 ：是指在接待顾客时，要谦和、礼让、友好而不傲慢。 对于服务语言的表达，以下几个方面是店铺员工所必须做到的 礼貌的用语 ：不但是对顾客的尊重，也是对自己尊重的表现，还可以融洽与顾客的关系。店铺员工在接待顾客时常用的有“请、您、您好、您请看、请您稍等、没关系、 20 很抱歉、谢谢、再见、请您再来”等礼貌用语。这些用语尽管平常，但却体现了礼貌待客的道德风尚。 热情的态度 ：态度是指说话的动作和神态，它是由语言和动作、神态三者互相配合起来，以达到和谐统一，取得服务态度最佳的效果。 柔和的语调 ：是通过声音高低、强弱和快慢来表达的，包括语气和声调。 得体的表达 ： 标准的普通话 ： 店铺员工语言的表达技巧 服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。语言表达的丰富的技巧，常见的有： 1、 多用请求式，忌用命令式 2、 多用肯定名，不用否定名 3、 先否定，后肯定：即先讲缺点，后讲优点。 4、 多用“是、但是”的说法 5、 应用一些小方法：（ 1）问题引导法；（ 2）展示流行法；（ 3）直接否定法； 6、 多观察顾客反应 7、 多用简明、生动的词语 8、 灵活运用语言 如何使顾客满意 顾客最看重和最需要的是什么，以及他们最愿意与什么样的店铺 员工打交道，这都是需要店铺不断地进行研究的。一般来说，顾客需要有人为他们解决那些自己无法解决的难题，诸如： 1、顾客总是希望当他们不满意时，可以退换商品。 2、顾客期望方便实惠； 3、顾客喜欢熟悉的气氛； 4、顾客愿意轻松愉快地与人打交道。 我们可以通过服务的英文单词“ SERVICE”所揭示的 7 个内涵来对服务加以界定 ,从而达到顾客的 ”每一印象 ”十分满意 ,重新认识 ”服务 ”的真谛： 1、 S 表示微笑待客（ Smile for everyone） 21 2、 E 即精通业务上的工作（ Excellence in every customer with hospitality） 3、 R 即对顾客的态度亲切友善（ Reaching out to every customer with hospitality） 4、 V 即要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物（ Viewing every customer as special） 5、 I 即邀请每一位顾客下次再度光临（ Inviting your customer to return） 6、 C 即为顾客营造一个温馨的服务环境（ Creating a warm atmosphere ） 7、 E 即要用眼神表达对顾客的关心（ Eye contact that shows we care ） 在为顾客服务的过程中，店铺员工所展示的礼仪与形象对顾客有着极大的影响，为了使顾客感到舒心满意，店铺员工应该做到： 1、 热情的寒暄：你好、早上好、中午好、晚上好 2、 得体的穿着：穿着往往可以表现一个人的个性； 3、 亲切的微笑：微笑服务润滑着顾客与店铺的关系； 4、 愉快的话题：与形形色色的顾客打交道，就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题。 5、 适当的赞美：每个人都有一种喜欢听到别人赞美自己的 心理，适时称赞会使对方产生好感 6、 专心的倾听：专心倾听对方谈话，这也是交往的秘诀之一 7、 密切的关注：尽快发现对方关心、注意的事，这对于 交往非常有利。 顾客接待禁忌 2、 多说少听：（ 1）尽管说很重要但听同样重要；（ 2）要密切观察顾客的反应和需要；（ 3）给顾客说的时间，同时耐心地听，这样才能相互理解。、 3、 苛刻待人：（ 1）每个人都有缺点，店铺员工不可随便攻击他人；（ 2）批评别人或散布流言并不会获得顾客的信任和好感；（ 3）顾客会觉得这个人以批评别人的方式获取他人的信任， 4、 斤斤计较：（ 1）不管是什么原因，同顾客进行争论计 较是不能做成生意的；（ 2）就算是和销售服务工作无关的争论也会使店铺员工和顾客之间有矛盾。 5、 无聊的幽默：（ 1）尽管幽默对销售服务工作十分有用，但无聊的幽默让人厌烦；（ 2）当自己不具备幽默的能力时，不要说一些自以为机智风趣的语言，因为顾客可能并不这样理解。 6、 拖拉懒散：（ 1）不要在没有顾客的时间时睡懒觉或是做其他的私人事情；（ 2）做事 22 不要拖拉，应体现干净利落的形象。 7、 缺乏耐心：（ 1）想让顾客买你的东西，是件既费时又费力的事情。在服务过程中，应要有耐心，就算不能成功也不要气馁；（ 2）许多店铺员工因为缺乏耐心而使服务水平难以提高。要记住，许多销售服务技巧的应用都需要较长的时间。 色彩知识 不同的色彩带给人不同的感觉 ： 1， 高贵感 金色，银色，白色。 2， 大众感 橙色，紫红色，绿色，黄色，黄绿色。 3， 热闹感 橙色，黄色，紫红色。 4， 独立感 灰色，蓝灰色，明灰色。 5， 快乐感 黄色，橙色，水蓝色。 6， 宁静感 紫蓝灰色，明灰色，水蓝色。 组合色彩带给人不同的感受 ： 1， 温暖感 暖色与暖色。 2， 清凉感 冷色与冷色。 3， 轻快感 高明度与同类色的组合。 4， 稳重感 低明度与同类色的组 合。 5， 华丽感 高彩度与对比色的色彩组合。 6， 朴实感 低彩度与调和色的色彩组合。 7， 摩登感 灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合。 8， 亲近感 以茶色为主体的配色方法。 9， 结构感 黄色与黑色，红色与黄色等的配色。 10， 理性感 白色与青绿色等的配色。 11， 沉着感 茶色与蓝色等的配色。 12， 活泼感 黄色与明绿色等的配色。 13， 年轻感 白色与粉红色等的配色。 14， 平凡感 绿色与橙色等的配色。 23 陈列背景色彩的使用方法 不要太醒目 背景的色彩若比主角商品醒目，商品就会变得不起眼。因此，背景色彩必须比商品颜色明度（明亮度），彩度（鲜艳度 ）都低才行。 不要使用补色 如果背景的颜色与商品的颜色成补色时，会因双方色彩各有特点而产生强烈的视觉刺激，因此不要使用补色。 选择与商品同系列的色调 为尽量显示商品的色彩，可使用与商品同系列且明度较低的背景色彩。 使用冷色 在商品色彩多样的情形下，卖场一般选择低明度，低彩度的冷色为背景，如乳白，象牙白，灰色等。 陈列装饰与配色方法 色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色 某商品群若只有白，灰，黑等无彩色时，则依照白色，淡灰色，深灰色，黑色的顺序排列较好。若是有彩色和各种色相（色调）的商品，则从红色开 始，依色相环的顺序来陈列，这样看起来较具美感与亮丽感。 同色的配色 例如并非依照色相环的顺序陈列，而仅以蓝色为中心，收集同色的配色情形。这种方法会对喜欢该色的顾客产生相当大的吸引了，陈列效果也好。但是仅用相同的颜色则显得太单调，因此，选择其中一两项商品的对照色来陈列，就可带来富于变化的效果。 类色的配色 色相环上相近色的配色，因太相似的色彩组合而缺乏生动效果，尤其是低明度或低彩度的商品组合，会给人庸俗的感觉。反之，高明度的组合则会让人感到轻浮而模糊。这点要特别注意。 1， 类似色的配色：类色邻近的颜色是类似色。如 红与黄，青与紫等类似色的组合，具有平均的配色效果。如果不仅使用两种类似色，在两者之间再加入类色，如红，橙，黄或蓝，紫蓝，紫等色彩组合，就能有更清楚的感觉。 2， 异色的配色：在色相环上跳两格的色彩组合称为异色，例如青和紫红， 红和黄绿等。这种配色是让人感到自然，容易接受的色彩组合。尤其是红，黄绿，蓝或 24 橙，绿，紫蓝等三色组合，还有黄，青绿，紫或黄绿，青，紫红的三色异色配色法，能给人以鲜明的印象。 3， 补色的配色：补色是色相环上相对位置上的色彩，因此色差大，互相强调各自的色彩主张。其中，红和青绿的补色让人感到热情，橙与蓝 色的补色给人以男性化的感受，而黄与紫蓝的补色则是给人明朗感觉的配色法。 4， 准补色的配色：红与绿，蓝与黄等是补色前面的“准备色”，其配色成为非常华丽的组合。 5， 无色彩和有色彩的配色：无色彩与有色彩的组合最好是以明度为中心来配色。因此，明度差距愈大，愈能给人强烈的感受，能强调有色彩所具有的感觉。明度相近的纯粹色彩的组合能强调摩登的感受。 6， 象征季节的色彩：有些颜色能表现四季各种不同的感觉，产生让顾客进入季节联想的效果。其色彩如下： 春 从“黄绿”联想到嫩草，从“粉红”联想到樱花与桃花。 夏 从“蓝”联想到天空与海 洋，由“绿”产生树和草有生命的感觉。 秋 从“黄色”联想到稻穗，从“米黄”联想到枯草，从“茶色”联想到土地。 冬 从“红色”联想到圣诞节，从“白色”联想到雪，云，从“灰色”到雪空等。不仅如此，“春季”应以柔和明媚的色彩表现春天来临的喜悦；“夏季”是炎热的季节，因此对比强烈的配色较为适合；“秋季”是空气清新，果实成熟的时期，宜以丰富的色彩表现；“冬季”则以忘却寒冷的温暖色调来表现较为合适。 认识基本色 穿衣是一种很有意思的游戏，你选择穿什么样的衣服出门代表你今天的心情。颜色是给人的第一印象，你穿上什么颜 色，就会带给四周什么样的感觉，每天你会用什么颜色传达你的心情？ 颜色有明暗的差别，颜色有自己的语言，它会为你传达不同的心境喔。 12 种搭配色彩： 红色 给人一种热情，活泼的感受，因为它很鲜艳，可以把它当成配色来用，红色还可以和同色系搭配，也可以和白色，灰色，黑色互搭，因为它太鲜艳了，如果要和蓝色，绿色搭在一起，会有紧张的感觉，因此要小心搭配。 粉红色 很柔和，它是白色和红色结合的颜色，它可以配任何颜色，优雅又清爽。虽然有些男生比较排斥它，但在流行上，它可以说是一种很新很年轻的色彩。 25 绿色 就像大地颜色，给人 安全，自然的感觉，充满生命力。 橘色 看起来很健康，很爽朗，也很引人注目，穿上它，有一种活力十足的感觉。 黄色 非常明亮，仿佛在阳光下闪闪发光，看起来年轻又有朝气。 紫色 有独特神秘和华丽的气质，是红色和蓝色相互结合而成，紫色也是古代贵族和皇室常用的颜色。 咖啡色 给人稳重的感觉，穿在身上相当朴素，有一种正人君子的感觉，可利用小配件如领结，围巾，就可以表现出帅气的一面。 卡其色 是近几年来相当受欢迎的基本色，也是自然色的代表，特别是休闲外出服穿上卡其色，看起来非常舒服。 灰色 虽然是属于无彩色，但是和其它颜 色搭配却会有意想不到的效果，特别是银灰色和铁灰色，相当有时尚的色彩。 黑色 是白色的对比色，代表着神秘和未知，同时也有自我保护的深层意义，它也是流行界的天王，永不退流行。 白色 是最纯净的色彩，代表着天真，纯洁，无暇，可以和任何一种颜色搭配，穿上它你绝对会是目光的焦点，但最重要的是千万别污染它，否则就万劫不复，救不了。 同色系 舒服又有气质的安全穿着 同色系搭配会给人一种安全的感觉，在视觉上看起来一致，舒服，红色系如粉红色，橙红色，桃红色，橘色，粉橘色，紫色，紫红色，朴素搭配得宜的话，可给人温暖的感觉。 咖啡色系由浅到深从米黄色，黄色，深黄色，土黄色，卡其色，褐色，深褐色，都算同一色系，利用深浅明暗互相搭配，看起来舒服而有气质。蓝色调从天蓝色，水蓝色，海军蓝，土耳其蓝，灰蓝色，深蓝色，蓝色给人沉静，知性的感觉，搭配同色系给人感觉相当柔和。 对比色 强烈又大胆的视觉效果 一般而言，对比色的搭配非常抢眼，很具张力和冲突性。搭配在一起在视觉上相当鲜明。宝蓝色和橘色为对比色，两者搭配的感觉令人眼神为之一亮，强烈而大胆，有独特的效果。也可以尝试改变颜色的明暗度，用水蓝色取代宝蓝，深咖啡取代橘色，看起来就变得柔和许多 了。通常，对比色给人一种紧张感，所以约会最好还是不要穿这种颜色，否则会让对面的人眼睛看久了很受伤。 类似色 成熟稳重的乖乖牌 类似色就是颜色相近的颜色，明暗度差别不大，如紫红色和红色，红色和橘色，橘 26 色和黄色，绿色和蓝色，蓝色和紫色，这种同色系的搭配看起来稳重，统一，在视觉上看起来流畅。这些颜色的组合，虽然整体会让人看起来比较成熟稳重，但只要上下身衣服的比例掌握的好，也会让自己变得有活力起来。 中间色 异国风情的个性组合 中间色的搭配如绿色和紫色，紫色和红色，红色和黄色，黄色和蓝绿色，橙红色和黄绿色和蓝色 ，蓝色和红紫色，这些色彩搭配得宜的话会很有异国情调。暗色调的中间色搭配可以试试深红色配橄榄色，或是深红色和深褐色，多尝试看看你会有不同的收获。中间色虽不像对比色那么强烈，但色彩之间还是有一定程度的差距，所以搭配起来还是有一种突显的效果，如果懂得运用，也是穿出个人风格及流行感的最好方式。 色差障眼法 穿对颜色才有型 色差大 黑色和白色的搭配明暗差异最大，如果搭配时黑色多，白色少，黑色就成了主色，白色会在黑色的衬托下成为焦点。运用色差大在视觉上造成的效果，可以加强和削弱体型，如果下半身胖，上半身瘦，可以下半 身穿上黑色，上半身穿上白色，利用黑白强对比，反而可以让身材看起来平衡。深绿色 +鹅黄色，红色 +白色，黑色 +黄色，都算是色差大的颜色组合。 色差中等 选择色差中等的衣服像是黑色 +灰色，深蓝 +蓝色，褐色 +粉红色，蓝色 +绿色，葡萄紫 +灰蓝色，这些中等亮度的颜色看起来和谐，也很舒服，这种颜色的搭配比较安全，看起来也很素净，不容易有搭配上的缺点。 色差小 色差小的颜色搭配很适合个性柔和的人穿，粉红色 +浅黄色，黄色 +米色，粉红色 +藕色，青绿色 +苹果绿，灰色 +白色，这些颜色色差小，配在一起完全不会有冲突感，反而会给人温柔的 感觉，不过因为这些颜色有明亮的感觉，所以会把身材放大，比较适合瘦一点的人来穿，尤其是很适合女孩子来穿。 色差相近 色差相近的颜色是比较重的感觉，像黑色 +铁灰色，深紫色 +葡萄紫，深绿色 +墨绿色，深蓝色 +深绿色，深褐色 +墨绿色，深蓝色 +深褐色，这种色差接近的颜色搭配，虽然看起来比较暗，但是也会感觉整体比较瘦，只要在配件上用亮一点的小东西来点缀，看起来很舒服，也不会暗沉。 第三章 用心篇 让观众感动流泪的电视剧需要男女主角用心的投入感情，更需要幕后废寝忘食的导演。一个动感的店铺需要店长的用心管理与引导 。 27 故事：总会有另一种观点存在 阿甘死后，升入天堂，在天堂入口 珍珠之门，他遇到了圣徒彼得。 彼得对他说：“很高兴见到你，阿甘，我们已经听到了许多赞扬你的话，但我不得不告诉你，这里已是人满为患，因此每个想进入天堂的人都得接受一次测验，通过测验的人才可以理入天堂。“ 阿甘说：“彼得，能来这里我很高兴。不过没有人告诉我测验，但我还是希望能通过测验。但愿题目不要太难，毕竟生活本身就已经是一次足够难的测验了。” 彼得说：“我知道，阿甘。测验不是很难。只有 3 个问题： 1、 一个星期中有哪几天是以字母“ T”开头的？ 2、 一年有 多少秒（ seconds） ? 3、 上帝的名字是什么？” 备注： Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sunday 阿甘带着这几个问题离开了，第二天，他找到彼得，要回答问题。彼得向他挥了挥手说：“现在你还有杨会再想一想，然后回答我。” 阿甘说：“不必了。你的第一个问题太简单了，答案就是今天（ today）和明天（ tomorrow）。”彼得的眼睛睁得大大的，喊道：“阿甘，这可不是我意料中的答案。不过你言之有理，我想我没有把问题说清楚，好吧，我同意你的答 案是正确的。” “下一个问题呢？ 一年有多少秒（ seconds） ?” “这个有点难，”阿甘说，“我想了又想，觉得答案应该是 12。” 彼得心得目瞪口呆：“ 12！天啊，你怎么能说一年只有 12 秒？” 阿甘说：“是的，是 12，它们是 1 月 2 日（ january second）、 2 月 2 日（ february second）、3 月 2 日（ mardy second） ” “好了，好了“彼得打断阿甘，”我知道你是怎么想的了，我明白你的意思了， 这个答案又出乎我的意料。不过我还是算你对了。让我们来看最后一个问题，你以说出上帝的名字吗？” “安迪 (Andy)！”阿甘回答说。 彼得问：“你怎么知道上帝的名字是安迪？”阿甘说：“你知道的，我们在教堂里唱的那支歌：安迪与我散步，与我谈话。（ Andy walks with me ,andy talk with me ）” 由此得出，总是会有别一种观点存在。对同一个问题，你与别人的看法不同，这并不证明你是错的。 28 营销启示：在工作中出现的问题并不像教学问题只有一个正确答案，从多个角度思考会有更多的正确答案，我们现在所要做的正是如何从正确答案中选择一个最优答案。 店长是一个导演、一 个培训师、一个管理者 我很爱看电视剧，觉得那是生活的一面镜子。当你正在沉静的着迷于电视剧的故事时，请你品味一下故事背后教人的意义。每一个故事的演 绎 、传达，都在渗透导演严密的思维。我很敬佩张艺谋，他能把一个普通的演员推上演艺之路，能把一个演员一夜成名。这于他的敬业、他的思想是分不开的。写这些似乎与主题不相符合。 其实，我们每一天的生活也是一个素材，店铺的每一个运行都是一个故事。店长就是导演，团队就是演员，我们真实的生活是活生生的一个立体展现在面前的电视剧。 作为店长，你是如何做这个导演？是如何执导 这个电视剧？团队的配合，业绩的产生，形象的塑造，服务的提升，氛围的营造；这些中间的各个因素的拼板你都找到了吗？店铺的管理可以是一个电视剧，也可以是一个拼图游戏。在这些有青春，有活力，有思想，有智慧，有声有色的拼板里，你如何带领大家玩，结果就会不一样。 “播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。“这是一个心理学文学中的一段话。它全面的剖析了生活中的每一个人，也告诉大家，一切的命运来自思想。所以，店长也是一个培训师，因时因地因人因事的去解决 与传达教导你的思想。让这个故事精彩的演绎。 如何去导？如何去演？如何做管理？“知彼知己，方能百战百胜“。店铺的每日运营离不开导购员，导好他们的工作细节，让他们充分的去演。只有了解，才能让你的管理更加绘声绘色。 以自己的人格魅力影响别人 ,以自己的工作热情带动别人 .让我们 一起进入员工管理篇 店铺员工管理理念 人本管理理念 ：树立人本管理理念，是指在店铺经营管理的一切活动中，始终把人放在中心位置，在管理手段上，着眼于最充分地实现人力资源的优化配置和调动所有员工的工作积极性； 情感管理理念： 情感管理是以人为体的 体现。情感管理强调管理要以人为本，强调管理要关心人、爱护人。依据依靠人 关心人 培养人 提高人 收到管理效 29 果“的逻辑程序，标志着店铺”对人的管理“的内容的方法更全面。 能本管理理念： 能本管理是一种以知识、能力为本的管理，是通过采取有效的方法，最大限度地发挥人的知识潜能，从而实现知识价值的最大化。 了解员工的需要 全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行不定期一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：员工对自己的工作感到满意；员工还要有良好的业绩。 问卷最好除 薪酬和福利待遇以外的需要： 1、 我知道公司在工作中对我有什么期望； 2、 公司的使命或目标使我感到工作的重要性； 3、 公司能为我提供将工作干好所必需的器具和设备； 4、 在工作中我有机会做我最擅长做的事； 5、 在过去的 7 天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬； 6、 在工作中我得到上司的承认和尊重； 7、 在工作中有人常常鼓励我向前发展； 8、 我在工作中经常会有一个最好的朋友； 9、 在工作中我的意见一定有人听取； 10、 我的同事们也在致力于做好本职工作； 11、 在地去的 6 个月里，有人跟我谈过我的进步； 12、 每年我在工作中有机会学习和成长。 从上术需要可以看出，在员工 满足他的生存需要之后，更加希望自己得到发展并有成 就感。 了解不同类型的员工 人与人最大的不同，在于性格的不同。每个人性格的不同决定了他们行事风格的不同。运动心理学家雷纳在描写人们学习一种运动时，归纳为四种类型：三分钟热度型、狂热着迷型、惊马劳役型和大师高手型。 运动的学习与店铺的管理有许多相通之处。参照雷纳的划分，依据员工在工作方面 30 的表现，亦可将员工分成四种类型： 1、三分钟热度型 ：改变他们这种喜新厌旧个性的最好办法，就是多分派给他们一些富有挑战性的工作，使其“职务丰富化“，如果他能做 10 分的工作，就 给他 12 分的权力。 2、循规蹈矩型 ：他们极为遵守店铺规章制度，准时上、下班，不会无故迟到、早退、请假；他们对工作兢兢业业、认真负责， 3、起伏不定型 ：这类人具有很强的个性，他们在个性和工作上都表现出大起大落，每件事都是非黑即白，一种方案不是全然投入就是漠然置之，从来没有中立态度，同事不是与他同一阵线，就是反对党。 4、优秀人才型 ：聪明有能力，成就骄人是优秀人才的共同特点。 管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念，把人才话到最能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给最合适的人去完成。 用人的关键是 要扬长避短，要关于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，做到“智者尽其谋，勇者竭其力、仁者播其惠，信者效其忠” 协调好员工关系 保持员工之间良好的关系是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。协调好员工关系应把握以下原则： 1、 平等原则 ： 即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等的基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。 2、 互利原则 ：即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并关于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。 3、 宽恕原则 ：即要求管理者要关于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人 求全责备。 4、 合作原则 ：即要求加强人与人之间的紧密配合，培养团队精神。 5、 信任原则 ：即要求管理者相信下属，用人不疑。 6、 沟通原则 ：人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，其包括两个方面的内容：一是通信息；二是通人性。 7、 谦逊原则 ：即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人 31 的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人的功劳。 员工的培训内容论述 店铺的发展总是处于一定的社会经济环境之中，适应外部环境变化的能力是店铺具有生命力与否的重要标志。在店铺面对的各种发展需求时，只有人力资 源与之相配套，才谈得上发展，把机会墨迹为经营成果。这样无论从店铺的角度还是从员工个人的角度来看，员工培训都必须是有极大好处的，这一点已慢悠悠各个店铺都日益重视员工培训这个事实得到了证明。 因此，在为各职务确定人选后，店铺必须不断地致力于员工的培训，提高人员的素质，增强店铺的应变能力。 兼职人员： 店铺经常受到人员短缺问题的困扰，通常店铺在高峰时段（来客数量多的时段）都会雇用兼职人员以缓和人力的不足，而且兼职人员的费用也相对较低。另外，兼职人员也比较容易过渡到专职人员。 兼职人员的工作内容相对简单，多是 一些实务性的操作，帮培训时间较短，时间为23 小时即可，培训内容包含：补货时应注意的基本事项、货品知识（面料、价格、款号、规格、颜色）、基本的清洁管理概念以及基本的接待顾客的技巧等。 专职员工： 他们除学习实务操作外，还须学习一些而今性的课程，时间以 2028 小时为宜。课程应涵盖以下内容： （ 1） 店铺经营理念（品牌文化）：店铺的运作顺畅，必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。 （ 2） 顾客接待技巧：其内容涵盖各种常用的礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。因为通过恰到好处的顾客接待技巧，能迅速地与顾客建立 比较好的感情。 （ 3） 设备操作、维护及清洁： （ 4） 收银机的操作、维护及简易故障排除： （ 5） 商品陈列技巧：经营者必须灌输员工商品陈列的观念，因为商品陈列技巧直接影响到商品回转率，如商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等， 32 （ 6） 店铺安全管理：经营者对员工在工作中所可能发生意外灾害的防范技巧必须加强培训，以确保店铺安全。如防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意事项等。 （ 7） 店铺基本报表制作。报表是经营者管理员工的工具之一，故应对员工填写基本的报表进行培训，如交班日报表、现金记录表、误打、销退、自用记录表等。 （ 8） 简易的包装技巧。 （ 9） 简易 POP 的使用。 中高层管理人员 中高歧管理人员是店内优秀、资深的员工提拔上来的，所以已具备相当的经验，本身素质较高，且对店内动作也很清楚，帮其课程应偏重于理论与观念方面，时间为 1722小时。培训内容包括： （ 1） 管理报表制作及财务处理。所谓管理报表，是指业绩分析表、班次常规分析表、损益表等可借以观察劳动情形的报表。 （ 2） 店铺形象的管理。 （ 3） 基本法律常识。 （ 4） 税务知识。 （ 5） 盘点操作知识：课程内容大致可分了解盘点的意义、专有名词的解释、盘点作业流程说明、盘点结果计算表等。 店长或总经理 店长或总经理，是店铺的最高领导者及 决策人物，因此除具备一般能力外，还应加强沟通技巧、管理及分析能力等其他一系列的特别能力培训。培训时间大约为 12419小时，其培训内容为： （ 1） 管理报表分析：身为最高层的管理者，应具备将报表所呈现的数据转化为了解店里营运善的资料，并能加以分析，以作为决策时的参考依据。 （ 2） 商品管理：商品管理是指进、销、退、存四部分，有效管理这四部分，不仅能让资金灵活运用，更能掌握销售先机。店内商品应能随时满足顾客的需求，所以其商品结构必须满足顾客即刻需要，才具有竞争力。 （ 3） 管理能力与沟通技巧：店铺的正常运作以及所制定的发展战略和政策所发挥的效果，取决于管理者能否将它传达给员工，从而达成共识。 33 这就需要高层管理者高超的管理与沟通技巧。 （ 4） 店铺营销技巧：店面营销直接关系到店铺形象、来客数或营业额的提升，有效的营销来自于事前高层管理者所制定的周全的计划与执行。 （ 5） 营运计划的拟订：店或总经理主导店铺的营运，因此其必须具备了解、掌握店内营运情形的能力。 店铺员工培训种类 员工培训按照是否在岗位上分为职前培训在职培训和晋级培训三种。 职前培训 ：又称入店新训，是新员工进店后的基础培训。职前培训是使新员工熟悉组织、适应环境的过程。 职前培训应从三方面着 手，即教育员工增强工作自觉性；教育员工熟悉商品知识；教育员工学会礼貌待客。 针对店铺的特点，职前培训还应该包括以下基本内容： （ 1） 对店铺企业本身的简介。 （ 2） 道德规范教育。 （ 3） 专业技能培训。 在职培训 ；也称为职中培训。意思为“就工作本身进行的训练”，所以也称之为“现场培训”、“岗位中培训”等。 （ 1）补充学识技能的培训。 （ 2）人际关系培训。 （ 3）智慧能力培训。 晋级培训 ： 也称为职后的晋级培训。 店铺员工培训的特点 学习性 ：店铺员工培训以员工自学为主，以老师教为辅为其产要特点。 针对性 ：具体说来，是 针对岗位、职务上的需要进行专业技术教育，以提高员工胜任本职工作的专业知识水平和技能。 经常性 ： 全员性 ： 34 店铺员工培训的原则 在进行员工培训操作之前，必须把握店铺员工培训的原则： 激励原则 ： 因人施教原则 ： 系统性原则 ：主要表现为全员性、全方位性和全程性三个方面 注重实践原则 ： 注重反馈和强化原则 ： 人格素质与专业素质培训相结合原则 ： 等于员工自身发展原则 ： 延续原则 ： 店铺员工培训程序 （一）计划阶段 主要任务是进行培训需求分析、培训目标和评价标准的制定。 1、 培训需求分析 ：店铺在开展培训工作之前 ，送行要对员工培训的需要进行分析，以明确哪些人需要培训，培训的重点对象是哪些。正确地选择培训对象，是取得较高的人力资本投资回报的最基础的工作。培训需求分析通常在组织层面、作业层面和个人层面三个方面进行： 2、 培训目标和评价标准的制定 ：经过三个层面的培训需求分析，明确培训需求以后，就可以制定培训的具体目标，为培训提供明确的方向和框架。培训目标可以是有层次的，包括从总体目标到每一项目所要达到的子目标。对于店铺而言，培训目标大体上可分为三种： （ 1）了解自我 ：通过培训，让员工幸对自己自己在企业中的角色及自己与他人 交往中的角色的了解，提高员工自我认识。 （ 2）提高技能 ： （ 3）转变态度 ：通过培训，改变员工对工作、企业的认知，提高他们的工作积极性，使员工以更好的状态投稿到工作中。 (二 )实施阶段 35 培训与开发在店铺中是否能成功进行 ,取决于是否在适当的情况下对特定的员工进行适当的培训。在实话过程中 ,主要考虑的问题有： 1、 培训课程设计： 2、 培训教师和受训人员选择： 3、 培训地点确定： 4、 培训设备准备： 5、 培训时间决定： 6、 培训经费准备： 7、 培训规章制度制定： 8、 培训具体实施和控制： （三）评估阶段 评估阶段主要是对培训效果进行评估。培训效果是指在培训过程中受训者所获得的知识、技能、才干和其他特性应用于工作的程度。 对培训效果的评估步骤和方法如下： 1、 对培训项目的具体要求和目标进行评估 2、 考核培训教师以及受训者 3、 综合考核 4、 培训财务审核 5、 跟踪评估 店铺员工培训方法 培训作为人力资本投资的一种方式，有时见效是很慢的。由于员工培训无法在短期内看到成效，还要一次性投稿很多时间和精力，倘若加上培训方法不当，就很可能导致员工对培训的积极性不高，这就需要店铺在培训时注重科学方法的应用。 培训的方法，可分为外部培训和内 部培训两大类。所谓“工欲善其事，必先利其器”，欲使内部培训达到最佳成效，则必须了解及善用各种教育培训方法： 1、授课法 ：这种方法是利用培训教师的语言表达，向受训者系统地传授知识，最终让受训者达到记住其中重要观念与特定知识的目的。它是员工培训中应用最普遍的一种方法。 这种方法具有下述一系列优点：有得系统地讲解和接受知识；容易掌握和控制学 36 习进度；有得更深入地理解难度大的内容；培训费用相对较低，可同时对许多工作人进行教育培训。但同时也具有一些缺点：讲授内容具有强制性，受训者无权选择学习内容；受训者的学习效果歇脚受 教师讲授水平的影响；缺乏实际操作的机会； 2、游戏法 ：是指利用游戏的形式进行培训的方法，是参与性高、实用性强的一种培训方法。 3、视听法 ：是指通过投影胶片、幻灯片和录像等视听工具进行培训的一种方法。 4、角色扮演法 ： 指提供给一级受训者某种情景，要求一些受训者担任各个角色并出场表演，其余的受训者观看表演，并注意与培训目标有关的行为。 角色扮演法是一种非常有效的培训方法这经常用于人际关系的培训。应注意以一两点：（ 1）角色扮演的设计（选择的情境、扮演的随意发挥性、角色数量 23 个就够、准备的材料）、（ 2）如何实施 角色扮演 5、案例法 ：这是一种培训员工做决策和解决问题的传统方法之一。运用安全法时要注意：（ 1）提供阅读时间，以更能归纳总结出基本问题并进行分析。（ 2）受训者要集中在一起研读案例，要求他们对安全的事实进行分类，然后以组为单位进行分析。（ 3）培训者最后要对讨论的结果进行总结，并提出来自己的观点。 6、学徒培训法 ：由于店铺的先烈经营形态，同时对员工的要求相对较低，这种方法运用较多。 7、讨论法 ：是指受训者针对某一问题积极参与并进行讨论，并于最后达成共识，得出一个大家最终都认同的结论。 讨论法具有其他方法所没有的 优点：易与实际工作相结合，若将实际工作遭遇的难题作为讨论主题，参与者能从他人身上获得相关的知识和信息，也能激发起彼此的潜力和人际关系。但它的局限性是，培训者不能有效控制时间，易发生时间不足或时间浪费现象，另外事前若无充分的准备，在讨论过程中也易显得杂乱无章或达不到实际成效。 8、情景模拟法 ：是指建立一个与实际工作志气相似的工作环境、相同的工作程序，由这一工作领域的熟练员工对员工进行培训。 9、内部讲师培训法 ： 店铺员工培训误区 1、所招员工自然会胜任工作 2、流行什么就培训什么 37 3、高层管理 人员不需要培训 4、培训是一种成本： 5、培训时重知识、轻技能、急视态度 职业发展各阶段的培训工作列表 职业发展阶段 阶段存在的牲和员工关心的问题 店铺如何开展培训工作 职业探索阶段 员工初步职业定位、初步形成自我概念 员工针对职业定位自主地学习 职业建立阶段 1、 如何得到工作 2、 如何和同事相处 3、 如何学会工作 4、 再次职业定位 1、 提供店铺的信息 2、 上岗导向培训 3、 岗位技能培训 4、 企业文化培训 职业维持阶段 1、 决定努力的程度 2、 重新制定前进的进程和目标方向 3、 决定是从事技术型工作还是管理职业 4、 承担更大的责任或维持现 状 5、 充当元老和师长角色，培养有能力的下属员工 1、 规章制度培训 2、 思想教育、价值观培训 3、 家庭和工作矛盾平衡的技能培训 4、 专业技能的广度和深度培训 5、 充分考虑利用员工的经验和技术，传帮带培训。 职业衰退阶段 1、 工作绩效下降 2、 员工产生失落感和敌对情绪 3、 退休安排 1、 思想教育，安慰和诱导，确保工作顺利开展 2、 退休后生活安排、福利待遇等说明 管理者的职责是引领而不是运营 一个小孩不小心掉入门前的深河里，他父亲见了赶忙游过去把他救上来，并说：“有父亲在，孩子你别怕。” 没过几天，小孩又掉进河里。他父亲又游过去把他救上来，此时， 许多邻居都劝他教小孩游泳是一个避险的好方法。可小孩他父亲说：“不必了，我会游泳就足够了，他落水了，我能救他。” 谁知，小孩第三次又掉进深河里，由于他父亲没在身边，他自己不会游泳，河边又没人，他嘶喊了几声，便随河东去再也没有回来。 只知道营救，而不懂教他游泳才是避免溺水的根本，这个父亲不是聪明的父亲。 企业管理也一样，领导者职责是引领而不是运营。若领导者处处去运营，一个大企业非把领导累死不可。引领就是自己可以站在幕后指挥，让下属贯彻自己的思想，去进 38 行实际的操作和运营，不需要大事小事，事必躬亲。 如何确保自己成 为一个引领者而不是运营者的领导人呢？请考虑以下几点： 1、明确地定下一个计划：为了清晰表达一个目标，你必须有一个计划，而且完全了解它。养成写下计划、描述计划的习惯，找到向你的团队表达它的方式。 2、避免身陷细枝末节：表述一个计划并不意味着提出每一个微小的细节。作为领导人，你的工作是提出计划并保证由最好的人员去实现它。 3、启用并提升那些最有能力将计划转化为现实的人：针对面试应聘者，向他们提问时，问问他们会如何着手解决一个特别棘手的问题。那些独立思考得最好的人可能更适合你的团队。提拔那些在着手做事情上有着最佳 记录的人。 4、领导的目标要明确：对于企业引领的目标，必须让所有员工心中了然，因为是这些目标将不同的工作部门凝聚在一起。制定这些目标和要求时，要求团队成员提出他们的想法。 5、要提供明确的指导，解决争端不计低价。 员工管理之概述、定位、必备要素、基本条件、气质 员工是店铺的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为一位现代店铺优秀员工必须担负的使命。 店铺员工形象概述 员工是店铺的形象，在多 样化与修改货摊消费市场环境中，店铺仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为店铺优秀员工必须担负的使命。 店铺员工的角色定位 1、 店铺的代表者： 2、 信息传播者 3、 商品知识的教育者 店铺员工必备要素 39 店铺员工每天所接触到的除了商品之外，就是形形色色的顾客，每一位顾客在先购商品时各有特性。如何在接待过程中洞穴顾客的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施，这是店铺员工所必备的要素，具体来说，可有下列二十项： 做事的干劲；充沛的体力；工作的热忱；开 朗的个性；勤勉；谦虚；责任感；创造性；易于亲近；敏捷性；忍耐性；自信心；上进心；诚实；亲切感；冷静；洞察力；不屈的精神；积极性；具有爱心。 这些都是优秀店铺员工必备的要素，因为一个人不可能同时具备上术所有要素，以上所列仅仅是作为参考。但最基本的，必须具备前三项要素： 1、 做事的干劲 ：这样才能切实地投入工作，并在工作中寻找乐趣； 2、 充沛的体力 ：要有良好的健康条件，在工作时要能充满活力； 3、 工作的热忱 ：这对于所处理的工作、接待的顾客及至接触的商品，才能用心地投入，也就是我们所说的“入行”。 店铺员工基本条件 店铺员工 在具备前面所述要素之后，至少还必须具备下列条件，才能够称为优秀员工： 1、 待客真诚 ：心理上有满足感 2、 充满活力 ：店铺营运的灵魂就是店铺员工，所以店铺员工必须表现出活泼、有朝气，使人乐于亲近，不能垂头丧气、无精打采，令人望而却步。纵使没顾客上门，也要随时对卖场进行整理、维持整洁，保持有活力的样子。 3、 良好记忆力 ：主要体现在对顾客的记忆和针对商品的记忆两个方面； 4、 仪表得体 ：店铺员工的仪表是店铺的“门脸”，采用统一的制服形式，要特别注意清洁，不要忽视小节。 店铺员工的气质 一个合格的店铺员工，应具有什么样的气质呢？大致 来说，包括以下几方面内容： 1、 强烈的成功欲望 ： 2、 良好的口才 ：主要体现在积极、自信和清晰流畅方面，要想在顾客中发挥自己的影响，积极是店铺员工必需的物质。 3、 紧急的观念 ：有了紧急的观念，才会努力工作，争取各种机会。 4、 良好的判断 ：如果店铺员工想具备良好的判断力，有两点是非常 重要的，没有 40 他 们，就无法达成良好的判断。它们就是诚实与果断，可靠与言行一致。 5、 富于亲和力 ：店铺员工要对人热情，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。 6、 聪明的头脑 ：聪明是这种人最大的特点，但绝不可被聪明所误，同时不要对成功与失败过于执 著。 员工的情感与意志品质 在店铺的经营当中，员工一般需要具有以下几方面的情感品质： 1、 感染性情感 ： 2、 倾向性情感 ： 3、 持久性情感 ： 第四章 细心篇 一切的一切在于细心的执行与跟进。 爱若与布若 爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场 ,开始时大家都一样 ,从最底层干起 .可不久爱若受到总经理的青睐 ,一再被提升 ,从领班直到部门经理 .布若忍无可忍 ,向总经理提出辞呈 ,并痛斥总经理用人不公平。 总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎少了点什么，缺什么呢？他忽然有了个主意。 “布若先生”总经理说：“请你马 上到集市上去，看看今天有什么卖的。” 布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了车土豆卖。 “一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问。 布若又跑去，回来说有 10 袋。 “价格多少？”布若再次跑到集市上。 总经理望着跑得气喘吁吁的他说：“请休息一会吧，你可以看看爱若是怎么做的。”说完叫来爱若对他说：“爱若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。” 爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有 10 袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市，据他看价 格还公道，可以进一些货。这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿作样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢？ 总经理看了一眼红了脸的布若，说：“请他进来。” 41 爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。 营销启示：多长个心眼，为工作着想，你的工作会做得更好。 少了一个马掌钉 国王查理三世准备拼死一战了。里奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来，这场战斗将决定谁统治英国。 战斗进行的当天早上，理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。 “快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“ 国王希望骑着它打头阵。” “你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。” “我等不及了。”马夫不耐烦地叫道，“国王的敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵，有什么你就用什么吧。” 铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。 “我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间砸出两个。” “我告诉过你我等不及了，”马夫急切地说：“我听见军号了，你能不能凑合？” “我能把马掌钉上，但是不能像其 他几个那么牢实。” “能不能挂住？”马夫问。 “应该能，”铁匠回答，“但我没把握。” “好吧，就这们，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。” 两军交上了锋，理查国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊，冲啊！”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。 他还没走到一半，事人马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。 国王还没有再抓住缰绳 ,惊恐的畜牲就跳起来逃走了。查环顾四周，他的士兵 们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来。 他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。” 他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自顾不暇。不一会儿，敌军俘获了理查，战斗结束了。 从那时起，人们就说： 少了一个铁钉，丢了一只马掌， 少了一只巴掌，丢了一匹战马。 42 少了一匹战马，败了一场战役， 败了一场战役，失了一个国家。 所有的损失都是因为少了一个马掌钉。 任何工作都是由一个个细节组成的，许多看起来不重要的细节最终却破坏了大局。营销工作同样如此，当我们没有照顾到顾客细微的变化时， 大批的顾客就走向了竞争对手。 没问题和有问题 有一个企业家坐在餐厅的角落里 ,独自一个人喝着闷酒 .一位热心人走上前去 ,问道 :”您一定有什么难解的问题 ,不妨说出来 ,让我给您帮忙吧 !” 企业家看了他一眼，冷冷地说：“我的问题太多了，没有人能帮我的忙。” 这位热心人立刻掏出名片，要企业家明天到他的办公室去一趟。 第二天，企业家依约前往，这位热心人说：“走，我带你去一个地方。”企业家不知道他葫芦里卖的是什么药。 热心人用车子把企业家带到荒郊野地，两人下了车，热心人指着前面的坟场对企业家说：“你看看吧，只有躺在这里的 人才统统是没有问题的。” 企业家恍然大悟。 营销启示：只要有问题，就有存活的希望。只要敢于正视问题，解决问题，就可以前进。 成败只差 1 角钱 那一次求职受益一生。 当我和另外一名对手过关闯隘接受决战时，我对最终取胜充满信心。奇怪的是，招聘公司总经理并未提问，而是带领我和对手去别一家公司签单。距要去的公司只有一站路，总经理建议乘公共汽车去，并递给每人一张 5 角钱的纸币，嘱每人买自己的票。 票价 4 角钱，因缺少零币，公共汽车乘务员已养成收取 5 角钱不找零的习惯，我也便没有索要应找回的 1 角钱。总觉得为 1 角钱开口，太丢 面子。没想到，我的对手却向乘务员索要找零。乘务员轻蔑的眼神如刀般切割了几眼我的对手，才递出 1 角钱。一旁的我，幸灾乐祸地想，对手的“财迷”表现或许将让他落败。到站、下车，总经理拍着对手的肩膀“你被聘用了 只有懂得坚持自己的权益的人，才能够维护公司的利益。 营销启示：“只有懂得坚持自己权益的人，才能够维护公司的利益。“当我们想到这句话的时候，是否应检讨一下我们自己的行为呢？” 43 麦当劳的走动管理 大家都知道麦当劳快餐店，但是对于雷 -克罗克 这个麦当劳快餐店的创始人可能不太熟悉。雷克罗克通常有一个习惯，不喜 欢坐在办公室里办公，大部分工作时间都用在“走动管理”上，也就是说他将在公司的时间基本上都花在了到所胡各家子公司、部门走走、看看、听听、问问。 麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机。克罗克利用他的“走动管理”发现了一个重要原因，主是公司各职能部门的经理有着严重的官僚主义，不喜欢务实，而是习惯性靠在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵的时间都耗在抽烟和闲聊上。 于是克罗克发布命令：将所有经理的椅子靠背锯掉，并立却照办。 很多人私下里都骂老板是个疯子。不久，当大家纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”时，就发 现了管理中存在着许多以前没有意识到的问题。于是，大家及时了解情况，现场解决问题，在所有人的一致努力之下，终于使公司扭亏为盈。 思想激荡 贪图舒适的工作环境，肯定不会有好的工作效率。与其躺在那里耗费时光，不如多出去走动，深入基层，了解更多的知识与信息。 雷克罗克在公司面临严重亏损的时候能够及时发现问题，与他平时的走动管理是分不开的。在这个过程中，他又将这一好习惯在员工中推广开来，让各个部门的经理在走动中解决问题，重开公司盈利之路。 人都是有惰性的，尤其是在安逸舒适的环境下，肯定会沉迷其中。比如说，在 炎炎烈日的户外与在丝丝凉意的空调下，肯定大多数人会选择后者。整天呆在办公室，不到外界走动，世界发生了翻天覆地的变化都不知道，又怎能将企业经营好？ 作为领导者，不能滋长员工的惰性。如果员工把安全和维持现状看得比机会、创造出精神和土气更为重要，那就很容易产生萎缩和腐朽，危害企业的发展。 管理启示： 走动中发现问题 马斯洛的需要层次理论 马斯洛的需要层闪理论谯每个人都存在一个复杂的需求系统，追求这些需求的满足便形成了一种重要的激励力量，在这些需求中只有一部分与物质报酬有关，他把人类的需要归为五大类，并把它们之 间的关系、重要性和先后次序排列成一个需 44 要层次图， 第五需要层次：自我实现需要 成就感 每四需要层次：受人尊重需要 地位感 每三需要层次：归属需要 情谊感 每二需要层次：安全需要 可靠感 每一需要层次：生理需要 温饱感 马斯洛认为，人的各 种不同的需要是一种有关联的层次结构。当较低层次需要得到满足时，它就失去了对行为的激励作用，而追求更高层次需要物满足就成为激励其行为的驱动力。他还认为，并非所有人都具有从低层到高层的五种需要。 做事非做人，做人非做事 作事的效果与作人的风格不能互为评判依据 一位“聪明”的小男孩问上帝：“一万年对你来说有多长？”上帝回答说：“像一分钟。”小男孩又问上帝说：“一百万元对你来说有多少？”上帝回答说：“像一元。”小男孩再问上帝说：“那你能给我一百万元吗？”上帝回答说：“当然可以，只要你给我一分钟。” 天下没有 免费的午餐。对员工来说，要想得到奖励或提升，必须付出相应的代价；对管理者来说，必须赏罚分明，让绩效作为考核和作人的最主要标准真正体现“管事凭效果，管人凭考核。” 所谓“管事凭效果，管人凭考核”分两个方面：对事情而言，效果是最终的衡量标准；对人而言具体的、全方位的考核才是最终标准。 推动帆船前进的，不是帆，而是鼓帆的风；同样，推动员工前进的，不是工作，而是努力工作后的肯定与回报 管理的第一要义是忘记管理 你不是管理者，你是解决问题的人 鹰王和鹰后从遥远的地方飞到远离人类有森林。它们打算在密林深 处定居下来，于是就挑选了一棵又高又大、枝繁叶茂的橡树，在最高的一根树枝上开始筑巢，准备夏天在这儿孵养后代。 45 鼹鼠听到这个消息，诚恳地向鹰王提出警告：“这棵橡树可不是安全的住所，它的根几乎烂光了。随时都有倒掉的危险。你们最好不要在这儿筑巢。” 高贵而聪明的老鹰还需要鼹鼠来提醒？你们这些躲在洞里的家伙，难道能否认老鹰的眼睛是锐利的吗？鹰王根本瞧不起鼹鼠的劝告，立刻动手筑巢，并且当天就把全家搬了进去。不久，鹰后孵出了一窝可爱的不家伙。 一天早晨，正当太阳升起来的时候，外出打猎的鹰王带着丰盛的早餐飞回来。然而，那棵 橡树已经倒掉了，它的子女都已经摔死了。 看见眼前的情景，鹰王悲痛不已，它放声大哭道：“我多么不幸啊！我把最好的中午当成了耳边风，所以，命运就对我给予这样严厉的处罚。我从来不曾料到，一只鼹鼠的警告竟会是这样准确，早知今日，何必当初呀！” 管理不需要高高在上的空中楼阁，而需要深入实践去发现问题、解决问题。管理者其实就是解决问题的人。 第五章 全心篇 生命的存在以“心”的跳动为标准，管理者除了需要拥有过硬的技能与知识，还需有一颗理性的“心”。“心有多宽，事业有多大”。充分体现团队的力量 幸福的种子 有两个追求幸福的 穷苦青年，经过艰难的跋涉，终于在一个很远的地方，找到了幸福的使者。使者见他们都有一颗善良的心，便给了他们每人一颗幸福的种子。一青年回去后，将种子撕在自己的土地里，不久他的土地里就长出了一颗树苗。他每天辛勤地浇灌，第二年枝繁叶茂，果实挂满枝并没有，他继续努力，渐渐拥有了大片的果园，成了远近闻名的富足之人。他娶了妻子、有了儿子，过上幸福生活。 另一青年回去后设了一个神坛，将幸福的种子供奉在上面，每天虔诚地祈祷。青年把头发都熬白了，却仍然一贫如洗。他十分生气不解，又跋山涉水来到幸福使者面前，欣抱怨使者骗他，幸福使 者笑而不答，只让他到另一青年那里看看。当他看到大片的果园时，顿时醒悟，急忙回去将那颗种子埋到土里，但幸福的种子已被虫蚀空，失去了生命力。 管理启示 ：一个企业的成功是靠管理者辛勤的努力获得的，当我们发现了一个市场机会时，我们所要做的是如何通过各种管理手段获得这种市场机会，使它开花结果，而不是等待。 46 团队管理概述 从各种角度分析得知，团队具有不同寻常的潜在作用越来越多的组织发现，向以团队为基础的管理方向改革具有任何人都难以预料的深远影响。采用团队工作方式，任务的执行更加顺利和高效，员工与顾客有了更多的直接接触 ，工作内容更加丰富，遇到疑难问题时能得到团队成员更多的支持。在各种类型的店铺组织中，均显示团队工作提高了员工的绩效水平。 团队的界定 我们经常使用“团