满意度提升计划及校迅通工作专题发言

集 团客户满意度短板提升及校讯通平台割接工作安排 浙江政企客户部 2010年 10月 集团客户满意度短板提升计划 校讯通平台割接工作安排 提 纲 总体概况 查找短板 短板提升计划 集团客户满意度调查背景 总体概况 全业务竞争后，集团客户市场成为其他移动服务供应商竞争的焦点。而集团客户对信息化产品的满足程度、对客户经理的服务满足程度，都直接影响着集团客户行为的忠诚，进而影响中国移动在集团客户市场上的份额。 为有效评价集团客户满意度，科学确定集团客户服务工作重点，集团总部于今年 6月中旬开始在全网范围内开展集团客户满意度调查。我 省客户服务部根据需求，首次在客户满意度调查内容增加集团客户满意度调查， 问卷和调查模型与集团公司的现有集团客户满意度模型保持一致 。 总体概况 附图 不同客户类型和企业类型的标准满意度与忠诚度表现 本期调查的全省标准满意度为 79.02分。对象分决策人，联系人和使用者。无论是在满意度方面还是在忠诚度方面，联系人得分最高，使用者得分最低。 从集团客户纬度看， B类企业的标准满意度较高， C类企业的忠诚度较高， A类企业的忠诚度最低。 7 9 . 0 27 7 . 4 38 0 . 5 87 7 . 5 2 7 7 . 9 17 8 . 9 87 7 . 5 77 6 . 5 77 4 . 9 07 8 . 8 07 3 . 5 07 6 . 3 0 7 7 . 1 67 9 . 1 7020406080100总体 使用者 联系人 决策人 A 类 B 类 C 类标准满意度 忠诚度 从各地市的标准满意度来看，各地市的标准满意度比较均衡，其中 台州 、 金华 、 舟山 的满意度较高，而 绍兴 、 杭州 、衢州和 嘉兴 的满意度排在最后。 标准满意度 联系人 -总体 使用者 -总体 决策人 -总体 7 7 . 8 87 9 . 3 57 9 . 0 07 8 . 4 97 9 . 4 07 7 . 8 07 9 . 8 47 8 . 1 27 9 . 0 48 1 . 0 17 9 . 5 77 9 . 0 2杭州宁波温州嘉兴湖州绍兴金华衢州丽水台州舟山全省0 . 6 32 . 8 40 . 6 01 . 3 62 . 3 61 . 4 01 . 4 31 . 3 11 . 5 31 . 8 61 . 4 81 . 5 6杭州宁波温州嘉兴湖州绍兴金华衢州丽水台州舟山全省- 1 . 7 5- 2 . 0 7- 1 . 1 8- 0 . 0 6- 2 . 1 9- 1 . 8 5- 0 . 1 5- 0 . 6 2- 2 . 4 9- 2 . 2 4- 2 . 0 8- 1 . 5 9杭州宁波温州嘉兴湖州绍兴金华衢州丽水台州舟山全省1 . 0 3- 4 . 0 00 . 2 5- 3 . 3 0- 2 . 6 1- 0 . 7 3- 3 . 3 5- 2 . 3 5- 0 . 0 9- 1 . 3 1- 0 . 5 8- 1 . 5 0杭州宁波温州嘉兴湖州绍兴金华衢州丽水台州舟山全省附图 不同客户类型的标准满意度的差异 总体概况 总体概况 8 3 . 4 6 8 3 . 8 26 1 . 2 28 1 . 9 68 7 . 3 28 0 . 9 38 3 . 7 78 1 . 4 58 6 . 1 98 9 . 5 86 7 . 2 68 6 . 1 99 5 . 1 88 5 . 8 19 1 . 5 28 8 . 7 98 5 . 1 78 7 . 4 26 5 . 0 08 4 . 6 09 0 . 3 38 3 . 9 88 8 . 6 18 6 . 0 30%20%40%60%80%100%产品 服务 资费 缴费 客户经理 营业厅 热线 网上营业厅使用者 联系人 总体资费方面表现最差 客户经理方面表现最好 65.00% 90.33% 附图 各商业过程的总体表现 在所有的商业过程中，客户经理的满意度最佳。尤其联系人对客户经理的满意度最高。 各商业过程对比，资费的满意度最差，仅有 65.00分。 集团客户满意度短板提升计划 校讯通平台割接工作安排 提 纲 总体概况 查找短板 短板提升计划 查找短板 附图 竞争对手的优势 联系人 使用者 决策人 1 3 . 9 42 9 . 8 87 . 9 74 . 7 8产品质量资费方面服务方面客户经理的服务方面2 1 . 2 33 3 . 5 66 . 1 64 . 7 9产品质量资费方面服务方面客户经理的服务方面1 4 . 8 62 0 . 2 79 . 4 61 2 . 1 6产品质量资费方面服务方面客户经理的服务方面 从 各商业过程 及与 竞争对手总体比较 来看，资费环节得分 65分，相对最低；与竞争对手比较来看，资费环节相对优势最弱；从不同类型集团来看， A类集团对资费评价最低，仅为 59.7分。 各商业环节 得分 大市场得分 产品 85.17 服务 87.42 资费 65.00 67.4 缴费 84.60 客户经理 90.33 营业厅 83.98 热线 88.61 网上营业厅 86.03 满意度 CS1 83.38 标准满意度 79.02 75， 2 忠诚度 76.57 附图 各商业过程总体评价的差异 总体 A类企业 -总体 B类企业 -总体 C类企业 -总体 8 5 .1 78 7 .4 26 5 .0 08 4 .6 09 0 .3 38 3 .9 88 8 .6 18 6 .0 3产品服务资费缴费客户经理营业厅热线网上营业厅6 .9 6-3 .1 7-5 .3 10 .6 3-1 .0 75 .3 6-3 .2 82 .3 3产品服务资费缴费客户经理营业厅热线网上营业厅1 .9 81 .4 10 .0 62 .2 11 .2 10 .0 31 .4 81 .1 2产品服务资费缴费客户经理营业厅热线网上营业厅-1 .9 70 .0 30 .6 0-1 .2 60 .6 4-0 .5 4-0 .1 6-2 .1 3产品服务资费缴费客户经理营业厅热线网上营业厅访问对象 集团成员 集团联系人 决策人 资费的整体满意程度 61.22 67.26 未访问 产品的性价比 71.27 76.30 未访问 缴费的方便程度 82.47 86.19 未访问 被访产品：虚拟网 集团成员 /联系人 被访产品：无线座机 集团成员 /联系人 资费的整体满意程度 61.18/66.94 资费的整体满意程度 58.97/70.59 产品的性价比 71.69/75.94 产品的性价比 63.89/82.35 缴费的方便程度 82.47/86.19 缴费的方便程度 70.59/73.68 被访产品：手机邮箱 集团成员 /联系人 被访产品：互联网专线 集团成员 /联系人 资费的整体满意程度 64.71/60 资费的整体满意程度 61.54/62.5 产品的性价比 72.73/100 产品的性价比 64.86/75 缴费的方便程度 78.13/100 缴费的方便程度 80/87.5 根据被访集团产品的重要商业务过程来看，各产品不同程度的存在细项短板； 资费环节 整体得分 65分，各产品整体评价均较低且使用者评价均较集团联系人评价低，无线座机最为突出，为各产品共性薄弱点。 确立全省共性短板 1：资费 改善度 * 查找短板 产品环节 整体得分 85分，但产品个体差异较大，无线座机的产品质量评价仅为 68分。手邮竞争力得分均较其他细项得分偏低。 确立全省共性短板 2：集团产品质量 改善度 * 被访产品：虚拟网 集团成员 /联系人 被访产品：手机邮箱 集团成员 /联系人 产品质量的整体表现 84.14/86.23 产品质量的整体表现 80/100 集团虚拟网给您或公司带来工作便利或帮助 91.37/93.17 手机邮箱给您或公司带来工作便利或帮助 82.35/75 集团虚拟网的产品功能有竞争力 77.86/83.03 相比其他运营商，手机邮箱的产品功能有竞争力 65.71/100 集团虚拟网通话质量 87.43/91.03 手机邮箱质量的稳定性 82.35/100 用集团虚拟网短号拨打电话的接通时间 84.06/91.16 使用手机邮箱在手机上操作收发邮件的便捷性 71.43/100 用集团虚拟网短号发送短信的成功率 83.16/88.67 被访产品：无线座机 集团成员 /联系人 被访产品：互联网专线 集团成员 /联系人 产品质量的整体表现 68.29/78.95 产品质量的整体表现 82.05/88.89 无线座机给您或公司带来工作便利或帮助 67.5/84.21 互联网专线给您或公司带来工作便利或帮助 79.49/87.50 相比其他运营商，无线座机的产品功能有竞争力 56.76/88.24 相比其他运营商，互联网专线的产品功能有竞争力 86.11/77.78 无线座机的通话质量 75.61/84.21 互联网专线质量的稳定性 76.92/75.00 查找短板 服务环节整体得分 87分，细项环节中相对较弱是无线座机开通便捷性及互联网专线及手机邮箱的安装环节。 确立全省性共性短板 3：集团业务售前售后服务 改善度 * 被访产品：虚拟网 集团成员 /联系人 被访产品：无线座机 集团成员 /联系人 服务方面的整体表现 83.88/89.89 服务方面的整体表现 72.5/73.68 业务开通便捷性方面的整体表现 79.21/87.24 业务开通便捷性方面的整体表现 60.98/78.95 增减名单及业务变更的便捷性方面的整体表现 72.35/83.84 故障维修服务的整体表现 80/66.67 在故障维修服务方面的整体表现 80/82.73 被访产品：互联网专线 集团成员 /联系人 被访产品：手机邮箱 集团成员 /联系人 服务方面的整体表现 81.58/77.78 服务方面的整体表现 97.14/75 安装服务方面的整体表现 78.95/66.67 业务开通便捷性方面的整体表现 85.29/75 设备安装期限可接受 58.97/75 安装服务方面的整体表现 61.76/100 安装服务人员的工作效率 81.08/75 手机邮箱软件在手机终端上安装的便捷性 65.63/100 安装服务人员的服务态度 78.38/754 安装服务人员的工作效率 68.75/66.67 安装服务人员的专业水平 72.22/75 安装服务人员的服务态度 96.77/100 安装服务现场环境整理情况 74.29/87.5 使用培训方面的整体表现 77.42/100 日常维护方面的整体表现 79.49/87.5 故障维修服务的整体表现 100/- 使用的中国移动产品是否出现过故障 41.03/87.5 故障维修服务的整体表现 85.71/ 查找短板 集团客户满意度短板提升计划 校讯通平台割接工作安排 提 纲 总体概况 查找短板 短板提升计划 全省共性短板 1：资费满意度提升计划 改善度 * 提升关键点： 1、强化集团客户属性，提升集团客户资费感知； 2、建立集团专属套餐系列，深化集团成员捆绑力度； 提升方向 现状分析 提升措施 工作计划 工作目标 时间进度 责任部门 配合部门 强化集团客户属性，提升集团客户资费感知 “ 倒挂 ” 在“ 资费 ” 这一商业过程上，集团客户满意度略低于大众市场满意度；集团客户的价值属性与集团客户对于 “ 资费” 的满意度出现倒挂 建立集团客户阶梯式定价（营销）原则 1.建立基于集团账户统一付费模式上的集团客户阶梯式定价（营销）规范 建立规范文档 2010年 10月 2010年 12月 政企客户部 各地市公司 2.结合融合计费项目实现系统支撑 1、需求梳理提交 2、系统实现支撑 1、 2010年 10 2、 2011年 6月 信息技术部 政企客户部 3.开展常态化、规范化的集团客户专属营销活动 根据公众假期以及集团客户行业属性确定年度常态化集团营销方案，指导地市开展工作 2010年 10月 2010年 12月 政企客户部 各地市公司 建立集团专属套餐系列，深化集团成员捆绑力度 “ 泛化 ” 集团客户对 “ 资费” 的满意度，并非只针对集团产品，而是在相当程度上受到了个人语音资费的影响 梳理集团成员套餐资费，建立集团成员专属套餐系列 1.梳理现有套餐体系，对存量客户较少、客户感知较差的套餐开展关、停、并、转，减少套餐数量 清理集团客户内部不优惠、不合理的套餐使用 2010年 10 2010年12月 政企客户部 各地市公司 2.引导各地市建立规范的集团客户专属套餐系列（如以高层、中层、联系人、集团成员分类） 形成集团客户主流套餐推荐模板 2010年 10 2011年3月 政企客户部 各地市公司 短板提升计划 全省共性短板 1：资费满意度提升计划 改善度 * （续） 提升关键点： 3、完善集团产品资费体系，注重产品信息的宣传和展现； 4、规范营销行为管理，服务监控到位 ； 提升方向 现状分析 提升措施 工作计划 工作目标 时间进度 责任部门 配合部门 完善集团产品资费体系，注重产品信息的宣传和展现 “ 1/3” 将近有1/3的集团客户认为，竞争对手在资费方面比我们有优势 梳理集团产品现有资费体系，完善产品的竞品分析 1.对集团产品现有资费体系进行梳理，规范预缴、促销等优惠模式，统一客户感知 对于高资费、低促销的产品做好分析和宣传，从改善客户感知的角度完善资费设臵 2010年 10月2011年 3月 政企客户部 各地市公司 2.完善集团产品服务营销手册，做好集团产品的竞品分析，在集团客户的各个渠道做好引导和宣传 形成集团产品服务营销手册 2010年 10月2011年 2月 政企客户部 各地市公司 3.迁移集团产品旧（套餐）、少（用户）、高（资费）的套餐用户 关停部分客户感知较差的套餐 2010年 10月2010年 12月 政企客户部 各地市公司 规范营销行为管理，服务监控到位 “ 误解 ” 营销行为不规范，导致客户投诉发生，影响了客户对营销活动的满意度 规范集团客户营销方案审批管理 1.建立并实施集团客户营销方案的审批管理规范 建立规范文档 2010年 10月2010年 12月 政企客户部 各地市公司 优化集团客户营销方案的过程监控，加强服务审核 2.建立并实施集团客户营销方案的监察办法，指导分公司按流程、有计划地开展营销活动 形成监察办法 2010年 10月2010年 12月 政企客户部 各地市公司 加强集团客户营销方案的效果分析，实现闭环管理 3.实施地市公司营销方案实施效果上报制度 以营销月报的形式定期收集地市公司营销活动，并反馈效果 2010年 10月2011年 3月 政企客户部 各地市公司 4.加强对不规范营销活动的监察、通报和惩处 2010年 10月2011年 3月 政企客户部 各地市公司 短板提升计划 全省共性短板 2：集团产品质量满意度提升计划 改善度 * 提升关键点： 1、提升无线座机产品业务服务功能； 2、提升无线座机产品功能； 3、提升手机邮箱产品质量 提升方向 现状分析 提升措施 工作计划 工作目标 时间进度 责任部门 配合部门 重点提升无线座机产品量业务服务质量 业务服务功能不完善： 1、企业用户对无线座机（固话版）业务的账单、详单、费用查询等服务需求日益迫切，而目前 BOSS系统对外提供的服务仍不够完善，为此需尽快完善。由于上述诸多服务均需通过 10086短信实现，而目前梦网短信网关不支持针对铁通号码下发的短信； 2、无空中充值功能； 3、业务办理差错引起的客户投诉 协调相关部门，针对性解决问题 1.商网络部解决 10086短信下发问题后，解决客户自助终端查询及空中充值问题 解决问题，改善无线座机售后业务服务功能 10月 数据部、市场部 网络部、信息技术部、政企客户部 2.在系统中限制固定固话号码只能选择手机套餐，解决业务前台业务办理差错引起的投诉 解决问题，改善无线座机业务服务功能 10月 数据部 信息技术部、政企客户部 3.目前套餐程控中不是默认选择项，计划调整为默认的，减少前台业务办理差错 解决问题，减少无线座机业务办理差错 10月 政企客户部 信息技术部、政企客户部 重点提升无线座机产品功能 1、无彩铃、集团彩铃功能； 2、无呼叫转移功能； 3、锁小区次数月限 1次不能满足使用者需求。 密切关注一线反馈的问题，协调各相关部门共同解决 1.协调网络部，计划 10月解决10086短信下发问题后，上线彩铃及集团彩铃功能 逐步实现无线座机功能完整性 11月 数据部 网络部、政企客户部 2&3.拟近期解决； 逐步实现无线座机功能完整性 10月 数据部 政企客户部 提升手机邮箱产品质量 邮件 Push到手机邮箱上延时较大 、邮件收发不稳定。产生原因：（ 1）协议的效率不高，会造成延迟；（ 2）邮件传输的加密过程，会造成延迟；（ 3） Push机制涉及到环节如果过多就会造成不稳定 要求 SI提升技术解决问题 正在研发中；对比 blackberry，实现 IP-PUSH+SMS-PUSH长短结合的推送机制， 实现接收邮件在 15秒以内；提升邮件收发稳定性 2010年 10月2011年 3 数据部 短板提升计划 短板提升计划 全省共性短板 2：集团产品质量满意度提升计划 改善度 *（续） 提升关键点： 4、提升集团产品竞争力 提升方向 现状分析 提升措施 工作计划 工作目标 时间进度 责任部门 配合部门 提升集团产品竞争力 当前政企产品质量投诉成上升趋势，业务使用问题日益成为重点，商业过程调查结果不够理想，因此提升政企产品质量刻不容缓。政企产品的特点是涉及环节多，业务流程复杂，需要考虑网络、业务平台、应用内容、终端等全流程的端到端质量提升。同时政企产品涉及业务种类多、终端多，需要各部门、各省公司、价值链各环节共同投入资源，形成紧密高效的联合工作机制。 1、制定产品质量评价规范 （ 1）研究用户对政企产品质量的需求，收集用户需求，并加以整理分析； （ 2）调研竞争对手产品质量，并亲手使用竞争对手的产品； （ 3）制定产品质量对比的量化指标，尽量客观、量化。 2、建立质量评价机制 （ 1）业务拨测：建立总部 /省 /地市三级（包含营业前台和客服人员）业务测试小组和定期测试制度 （ 2）客户反馈：定期收集分析客户和营业前台人员的投诉，进行客户调研 （ 3）平台统计：定期对平台网络统计指标进行分析 （ 4）营业前台和客服人员检测标准纳入产品上线测试环节 3、制定解决方案 （ 1）建立总部 /省 /地市三级内部跨部门联合排障机制和问题逐层上报机制（将在 OA上建立产品质量提升电子工单流程） （ 2）制定问题解决和优化方案 4、解决方案实施 （ 1）产品层面：平台改造、业务流程优化、客户端开发升级、终端软件修改等 （ 2）服务层面：提供产品质量信息库供查询、提醒用户更换终端或进行终端召回等 5、效果跟踪监控 （ 1）针对已解决问题，组织进行产品质量的再次评估，以检验产品质量提升效果。 （ 2）对产品质量提升情况进行联合通报，对故障解决案例进行共享 （ 3）修订产品质量指标，将指标纳入产品上线、运营考核、数据业务综合评估等工作环节 （ 4）根据客户需求和拨测结果尽快完善产品功能，提供产品的质量 重点提升集团产品（6项）：车务通 /跨省V网/Blackberry/手机邮箱 /一卡通 /专线等产品 （ 1）跨省 V网 l 对于支持短号互拨的省，拨短号呼叫接续时延降低至 9秒（目前不支持该功能）。 l 拨长号呼叫接续时延从 11秒降低至 9秒。 （ 2）一卡通 l 空中发卡成功率从 55%提升至 80%。 l 空中发卡时长从 480秒缩短至 150秒。 （ 3）专线 l 语音专线业务开通时长从 13天提升至 12天。 l 互联网专线业务开通时长从 13天提高到12天。 l 数据专线业务开通时长从现在省内 15工作日、跨省 30工作日提升至省内 12工作日、跨省 25工作日。 （ 4）手机邮箱（企业版） l 业务开通时长从 91秒缩短至 60秒。 l 业务订单受理成功率从 62.3%提升至 95%。 （ 5） BlackBerry l 业务开通时长从 15分钟降低到 10分钟。 l 进行用户终端激活的时长从 30分钟到 20分钟。 （ 6）车务通 l 营业厅订购成功率从 85%提升至 95%。 l Web方式方式定位时长（ CMNET网络接入）从 9秒缩短至 7秒。 10月 数据部 政企客户部、网络部、网管中心 全省共性短板 3：集团业务售前售后服务 改善度 * 提升关键点： 1、提升无线座机开通便捷性； 2、提升无线座机投诉处理效率； 短板提升计划 提升方向 现状分析 提升措施 工作计划 工作目标 时间进度 责任部门 配合部门 提升无线座机开通便捷性 平台模式错误。用户在新办理无线座机固话的时候，因为安装人员安装没到位，没有将用户话机平台模式设臵固话版，导致用户无法拨打注册优惠小区热线电话，从而通话没有享受优惠。或者用户在使用过程中，错误的将无限座机更改为手机版，导致通话没有享受优惠。 加强前台人员业务培训，降低客户业务开通门槛。 1.加强前台营业人员的业务知识，在安装好无线座机的时候，能为用户设臵话机模式为固话版，并帮助用户注册优惠小区。 降低用户业务使用门槛 持续解决 市场部、政企客户部 2.需要对客户做进一步强调，如无特殊要求，请务必不要讲无线座机设臵成手机版。 降低用户业务使用门槛 持续解决 市场部、政企客户部 从投诉源头查找问题，提升无线座机投诉处理效率 10086接到客户投诉无法判断是否是铁通用户还是无线座机固话用户，系统显示是他网用户，前台建议客户去 10050投诉 梳理问题，牵头协调 10086、铁通优化工作流程 1. 针对热线查询系统中铁通固话号码区号加 0不能显示用户信息，区号加 0后显示他网用户问题，客户服务中心已向信息技术部提交开发需求 . 理顺投诉受理流程 2010年 10月11月 客服中心 政企客户部、铁通 2. 由浙江铁通负责根据客户服务中心要求格式定期提供全量合作业务码号信息，由客户服务中心及时导入客服前台查询系统，方便热线人员及时查证用户业务是否为铁通合作业务。 理顺投诉受理流程 10月 客服中心 政企客户部、铁通 无法锁定优惠小区 网管加强对华为、诚智天扬平台优化优惠小区范围 更新平台设备硬件、优化优惠小区算法 从业务源头解决投诉问题 12月底基本解决 网管中心 因终端问题导致主叫有问题，引起客户投诉 要求终端中心对所有终端进行测试后使用 要求数据部终端中心对所有终端进行测试后使用 从业务源头解决投诉问题 10月底 终端中心、数据部 全省共性短板 3：集团业务售前售后服务 改善度 *（续） 提升关键点： 3、提升手机邮箱安装服务质量 ； 4、提升专线类业务设备安装时控； 短板提升计划 提升方向 现状分析 提升措施 工作计划 工作目标 时间进度 责任部门 配合部门 提升手机邮箱安装服务质量 与 SI沟通，了解到公司人员的流动性比较大，而交接过程中存在一些漏洞导致用户不能及时联系到当地支撑人员，通过几次周转导致响应时间降低。 加强 SI管理 要求 SI向我公司提交分析及改进措施 查找服务短板 9月底 数据部 重新梳理浙江的客户群体，定期做好客户回访工作；人员交接后要求对客户二次拜访。 提升客户端稳定及便捷性 10月 数据部 提升专线类业务设备安装时控 从 10年 8月 IMEP侧的统计看，当月 BBOSS共向 IMEP派发互联网专线项目工单 1170张，其中有 210张工单被驳回政企处理，占当月该类型工单数的 18%，其主要原因有：工单信息不全（如未附上IP地址申请表，安全责任书）、客户侧安装条件不具备（如客户机房正在装修，无法施工）、工单类型和业务类型不符（如客户需要安装 IPPBX，但通过互联网专线工单来申请）等。上述问题的存在加大了业务开通时间，容易引起用户不满。 加强市场、网络和客户之间的沟通，加大端到端系统培训力度，避免无效派单、错误派单等情况 要求各分公司分析查找具体原因，针对性提升培训 降低无效派单、错误派单 2010年 10月起，持续改进 网络部、政企部、各分公司 通过资源管理系统进行资源勘查、方案设计等工作 资源管理系统上线后，将逐步通过资源管理系统实现资源勘查，方案设计等原需要人工上门处理的工作，提高工作效率，减少端到端工单在网络侧的停留时间 减少业务开通时间 2011年起，持续改进 网络部 短板提升计划 分公司 个性化短板 杭州 营业厅 宁波 虚拟网业务开通便捷性方面的整体表现 温州 营业厅，互联网专线产品质量及服务表现 台州 竞争对手满意度 CS1领先度（使用者） 金华 客户经理对决策人的整体服务 绍兴 营业厅，互联网专线产品质量及服务表现 湖州 互联网专线产品质量及服务表现 嘉兴 客户经理对决策人的整体服务 衢州 缴费便捷性 舟山 客户经理对决策人的整体服务 丽水 客户经理对决策人的整体服务 请各分公司针对全省共性短板及本地区个性短板，针对性提出改进措施 ； 10月 25日前以文件形式正式上报省公司！（上报格式同全省共性短板提升计划表） 集团客户满意度短板提升计划 校讯通平台割接工作安排 提 纲 前期主要工作回顾 当前面临的主要问题和竞争环境分析 下一步工作要求 建设统一平台是市场发展的需要，也是总部的要求 截至 2010年 6月底，全省校讯通订购用户超过 210万，其中计费用户超过 195万，但也出现维护成本高，功能不丰富，全省统一营销活动缺乏有力平台支撑等问题。 集团公司于 09年 5月份要求各省（市、区）启动校讯通统一平台的建设。 2010年 5月，集团公司再次发文，明确要求浙江、河北、天津、山东、福建 5省必须于 2010年 7月 31日前完成省级统一平台的集中建设。 SI 用户 校讯通 移动 高效实现信息化创收； 有效确保客户在网； 彰显移动信息专家品牌； 。 业务创收能力强； 移动支持力度大； 用户发展速度快； 社会口碑反响好； 。 搭建了家长与学校沟通的桥梁； 提供了有效的学生在校信息； 获取到教育信息的主要渠道； 形成了良好的教育信息化氛围； 。 前期主要工作回顾 5月 19日召开了项目建设启动会 梳理现有 平台功能 由政企部牵头 ， 数据部和全通公司配合 ， 对现有 SI平台功能进行逐一排摸 ，列出功能明细 。 并由政企部对这些功能进行分类筛选 ， 在 5月 31日前向数据部提交一阶段的功能开发需求 。 梳理相关业 务和投诉流程 妥善处理好 和 SI的关系 召开全省 启动大会 全面梳理校讯通统一平台与 BOSS、 ADC接口规范 ， 参考集团公司有关文件要求 ， 借鉴兄弟省公司的经验做法 ， 理顺业务投诉处理流程 鉴于统一平台建设将于在 SI中将引起不小的影响 ， 为确保校讯通业务平稳发展 ， 公司需尽快统一对 SI、 地市分公司的解释口径 。 召开全省各地市分公司的校讯通业务整合启动大会 ， 向地市分公司宣贯项目建设的意义 ， 听取地市分公司的意见和建议 ， 为下一步 SI平台割接做好准备工作 。 5月 10日经过招投标省公司明确了校讯通统一平台的承建厂家 ， 于 5月 19日召开了首次项目建设启动会 ， 明确了项目建设过程中相关事宜及下一步工作安排 。 前期主要工作回顾 5月 28日召开了校讯通业务整合启动大会 5月 28日下午 ， 由省公司政企客户部牵头召集各地市公司相关人员召开了校讯通业务整合启动大会 ，数据部就校讯通统一平台建设做了专题报告 、 全通公司介绍了统一平台建设及割接方案建议 、 政企部就割接工作征求了各地市的意见 。 数据部 除基本功能外 ， SI平台中部分比较个性化的功能 ， 并且是市场迫切需要的 ，各地可将需求上报省公司数据部 ， 数据部将在评估后安排全通公司尽快开发 。 全通公司 政企部 统一平台建设分两期进行 。 第一期 “ 两大门户基础功能同步学堂 ” ，在 2010年 6月 30日之前实现；第二期 “ 高校模块内容资源数字校园网上社区 ” ， 在 2010年 8月 30日之前实现 。 明确分公司和 SI的职责 ， 并就面向学校的营销政策和面向 SI的激励政策征求地市意见 ；新发展学校必须建立物理集团 ， 方可使用新平台 ， 开通校讯通业务 。 分公司 准备 5所学校 ， 由省公司在 7月初第一期功能上线后统一割接到新平台 ， 予以试用；做好对 SI的动员工作 ， 召开割接工作动员会 ， 在 6月份启动对学校教师的培训 ， 避免开学后影响用户使用 前期主要工作回顾 6月 21日省公司下文明确了相关政策 6月 21日省公司下发浙移政企通 2010 149号 关于要求做好全省校讯通统一平台割接工作的通知 ， 明确在完成平台割接后 ， 原 SI转变为销售代理 （ SA） ， 全通公司为新的校讯通平台 SI。 酬金 推广 在 10月底前完成割接 ， 随后 2-3年时间内 SA的分成比例按照 50%执行 ， 且内容产品的 SA分成在 2-3年内按照 40%执行 。 在 12月底前完成割接 ， 随后 1-2年时间内 SA的分成比例按照 50%执行 ， 且内容产品的 SA分成在 1-2年内按照 30%执行 。 其他 SA的分成比例为 40%， 且内容产品的 SA分成按照 20%执行 。 各市公司要指导区县公司加强对客户经理的培训 ， 要求每所学校对应的客户经理指导 SA相关工作人员上门给学校教师进行新平台培训 ， 引导教师熟悉 、 使用新平台 ， 进一步发挥我公司在校讯通业务拓展中的主导作用 ， 增强用户粘性 。 可借助暑期大学生的力量协助做好新平台的培训推广工作 ， 以此为契机完善校讯通营销队伍 。 由于 SI完成平台割接 、 教师培训等工作有一定的人工成本 ， 省公司正在测算原 SI的平台升级工作配合费 ， 相关标准和要求将另行下发 。 前期主要工作回顾 之后 ， 数据部下发了浙移数通 2010 72号 关于进一步加快推进校讯通割接工作的通知 进一步明确了割接要求 。 7月 20日省公司召开全省校讯通 SI沟通会 省公司于 7月 20日在杭州纳德酒店召开校讯通统一平台割接 SI沟通会 ， 省公司数据部 、 政企部分管领导及相关人员 ， 市公司分管校讯通业务的部门领导及相关人员 ， 校讯通 SI主要负责人 ， 全通公司相关人员参加了本次沟通会 。 数据部 介绍了全省校讯通统一平台的割接工作安排，并就割接工作所涉及到项目实施费用进行了明确，原则上要求初验时统一平台内的存量计费用户数不低于 6月底 ADC平台在册计费用户数的 95 政企部 就平台割接完成后全省校讯通 SI转变为校讯通 SA后的相关工作职责进行介绍，并请各地市公司回去后继续组织校讯通合作伙伴就下一步的合作协议和校讯通 SA管理办法进行讨论，在 8月中旬前反馈省公司政企客户部， 前期主要工作回顾 9月份省公司赴各地市就割接工作进行专题调研 9月份，省公司数据部和政企客户部赴各地市就割接工作进行专题调研。共收集到 51个需求，经需求分析确认列入开发计划的 38 个（已完成 35个， 3个尚在开发中），按需协调的 7 个，被否决 6 个需求（见下表）： 类别 需求描述 解决方案 管理平台 单个用户开通权限放给 SA 业务开通仍需我公司审核 管理平台 在用户管理中分配学校 学校信息统一从 BBOSS传递过来 管理平台 有完整的结算统计表。目前对联通电信用户按年收取现金，希望能在结算报表中体现这部分用户的分成 外网号码的订购数据目前在原 SI系统中。 目前的结算统计是根据 BOSS的信息，结合校讯通平台的信息整合统计的，无法整合外网号码的结算信息 受理 增加 BBOSS内审核学校资料并添加SA 因 BBOSS/端到端系统开通业务流程过长，不建议再增加其他步骤，同时新的业务服务模式下，学校和 SA的关系不局限于以往的简单方式，建议在统一平台上实现 受理 省公司批量处理 BBOSS学校开通业务 不符合公司 BBOSS操作规范，仍需分公司按学校订购数字校园业务 套餐配置 目前假期教师也在发短信，希望寒暑假也能向家长收费 涉及多年习惯，目前暂不建议实施寒暑假收费 前期主要工作回顾 集团客户满意度短板提升计划 校讯通平台割接工作安排 提 纲 前期主要工作回顾 当前面临的主要问题和竞争环境分析 下一步工作要求 学校数 计费用户数 地市 6月底 09/29 累计 增量 6月底 09/29 累计 增量 衢州 198 201 3 77,577 78,949 1,372 杭州 974 983 9 332,221 286,783 -45,438 湖州 270 307 37 118,814 112,897 -5,917 嘉兴 525 527 2 254,930 234,976 -19,954 宁波 1,101 1,149 48 329,444 344,244 14,800 绍兴 336 394 58 125,542 117,515 -8,027 台州 571 627 56 167,348 144,747 -22,601 温州 922 1,007 85 281,571 235,969 -45,602 丽水 289 287 -2 83,498 81,242 -2,256 金华 421 787 366 149,705 108,160 -41,545 舟山 88 88 0 29,736 25,973 -3,763 总计 5,695 6,357 662 1,950,386 1,771,455 -178,931 问题 1：校讯通计费用户呈现较大幅度下降趋势。 全省校讯通计费用户数较 6月底减少 17.9万，除衢州和宁波外，其余地市均为负增长，杭州、温州、金华的计费用户数均减少 4万以上。 校讯通平台割接过程中面临的主要问题 信息完善进度滞后 信息完善进度比较滞后，全省学生分班率还不到 50% 教师培训工作未全面展开 不利于到新平台的宣传推广，导致教师使用率提升不上来 平台短信量少 直接影响到学校及家长的感知度 确保平台割接平滑过渡的重点 各地市和 SA积极促进业务割接，完善平台数据信息，开展学校培训工作，促进教师使用新平台是确保平台割接平滑过渡的重点 问题 2：个别校讯通合作伙伴对平台集中后的长期合作心存疑虑，对割接工作持排斥态度。 校讯通平台割接过程中面临的主要问题 教育行业受到运营商高度关注 ， 市场竞争不断加剧 。 教育行业涉及学校 、 教师 、 家长 、 学生等多个消费群体 ， 规模和社会影响力巨大； 运营商开展针对性营销 ， 个别地区已经出现不计成本的 “ 非理性 ” 营销情况 。 竞争从 “ 重点突破 ” 向 “ 全方位展开 ” 转变 。 学校范围从中小学到大学； 产品包括教师 V网 、 数字校园 、 家校互动 、 学生手机用户 、 大学校园网络覆盖等 。 我司暂时仍占据教育行业家校沟通市场主导地位 。 大市场优势 、 “ 校讯通 ” 业务规模和认知度 、 日趋成熟和稳定的合作共赢商业模式 ， 确保短时间内我公司仍然占据教育市场主导地位 。 中国电信制定了 2010年教育行业主要拓展思路 ，大学：天翼放号 、 一卡通 （ 实体卡和手机卡 ） 、WLAN覆盖 ， 中小学：数字校园 、 家校互动 。 校讯通业务已不是单纯的业务 ， 涉及学校 、教师 、 家长 、 学生等多个消费群的抢挖 ！ 校务信息 管理 作业同步 辅导 电信 金色校园 班级信息 管理 教师信息 管理 考勤信息 管理 成绩信息 管理 教育行业受到其他运营商的高度关注 (狭义竞争 ) 教育软件公司 、 教育服务公司 、 教育相关事业单位和机构等作为教育信息化市场的必要和重要组成部分 ， 从长远来看 ， 需要有效处理 “ 聚合 ” 和 “ 竞合 ” 关系 。 传统互联网门户 （ 教育频道 ） 和即时通讯公司 （ 腾讯 -RTX腾讯通 ） 目前主要提供资讯或者交流工具 ， 是否及如何进入教育信息化主战场尚不清楚 ， 但值得重点关注 。 要求我们学习互联网企业的开放 、 合作的精神 ， 与相关单位在内容合作 、 营销渠道等方面开展全方位的合作 。 2012年中国教育信息化市场投入类别 教