管理体系审核与不符合项的讨论.doc

审核中如何开不符合项的讨论每一次的认证审核有四样东西是必不可少：一是审核计划，这是审核工作的开始，也是用审核工作的总体策划，更是核查审核质量的重要依据；二是审核记录，这是表明审核组履行职责的最直接也是最重要的证据，随着认证技术的逐渐发展，审核记录也在不断演化；三是审核发现，即不符合项报告及所附的整改措施，这是反映企业体系运行能力和审核员专业能力的重要文件；最后一个是审核结论即审核报告，这是反映企业贯标质量和审核组工作能力的总结性文件。审核计划是策划、是开始，审核记录是过程、是证据，审核不符合项和审核报告是结果、是总结。对审核组审核员的工作质量如何也主要是从这几个方面来看。现在我重点讨论一下审核发现，即如何开局不符合报告的问题。首先，该不该给企业开具不符合报告？其实，该不该给企业开具不符合报告，是一个伪命题！我们到一个企业审核，发现了企业未达到管理体系标准、企业体系文件、相关法律法规要求的地方，开具不符合项报告，是理所当然的事情，如何有“该不该给企业开具不符合报告”的问题呢？退一步讲，审核组到一家企业去审核，领导也访谈了，各部门也询问了，现场也看了，文件也审了，最后说企业做的都非常好，没有什么不符合标准的地方，报告一交，推荐通过，企业也高兴地等着认证证书顺利拿到手。这一切好像都是那么的美好。可慢着，说句企业领导不高兴的话，真的有那么好吗，真的一点不符合标准的地方都没有吗？我想，凡是从事这个行当的人都明白，一点不符合标准的地方都没有那是不可能的，要是真有这样的企业，我们真的要顶礼膜拜了-上帝创办的企业出现了。所谓人无完人，况且是由人组成的企业，怎么可能没有一点瑕疵，换句话说，审核组到企业去审核，如何没有开具不符合报告，是不正常的，不应该的。客观上讲，没有开具不符合的审核组还是非常少的，并非普遍现象，但从这些年的数据来看，平均每个审核组开具不符合的数量正在逐渐减少，这说明少开甚至不开不符合报告的现象正有愈演愈烈之势，如何不加遏制，受伤害的将是有关的所有人，没有赢家。开个不符合项报告，这是对企业的尊重，对审核员身份的尊重，更是对这个行业的尊重。那为什么还有应该开不符合却没有开出来呢？总结起来，大致是这三方面的原因：1、 市场的需要，我要尽快拿证。不得不承认，很多企业贯标认证并非是从管理需要出发的，是顺应市场需要“被认证”的，如果没有认证证书，投标吃亏甚至没法投标，这是企业无法接受的，所以必须认证，而这种认证，企业的要求就不是从管理提升的角度来说了，而是只有一个目的“尽快拿证”，满足投标需要。这样一来，一切影响“拿证”速度的事都成了洪水猛兽，万万不能出现。首当其冲的，就是不符合报告。因为在整个认证环节里，除开人为因素，最影响“速度”的，就是不符合报告，因为这不仅是一份报告，后面还带着企业的整改措施，审核组的验证等等一系列的事情，好整改的不符合还好说，碰上个不好整改的，耽误个十天半拉月都是正常的，这还有什么“速度”可言。2、 审核组专业能力不足，找不到问题。审核员和审核员的专业能力、审核能力差别还是很大的，尤其是一些企业的经营生产相当专业，外行的很是很难看出问题的，甚至有的审核员，到了企业连问问题的勇气都没有了，匆忙抄点记录就完事，试问，这怎么能提出不符合呢，恐怕连哪里有不符合都看不出来，难不成找点错别字当不符合，那就是侮辱企业和自己的智商了。3、 审核组责任心不强，能省就省。如果是专业能力的问题，组建审核组的时候注意搭配真正的专业审核员就能解决。难解决的是审核组明明有这个能力，却应付差事，能不开就不开，甚至出现零不符合。这如果碰到那种“尽快拿证”的企业，当然皆大欢喜。但碰到确实在认真贯标，本着提升管理的出发点来接受审核的企业，这样的审核组是企业无法接受的，有的企业在认证之初就明白告诉我们，审核出问题不怕，怕的是审核不出问题，如果真的没发现问题，要么是你们能力不行，要么是瞧不起我们，没把我们当回事。这问题可就大了，伤了企业的心，等于丢了这家企业不说，还落下个差口碑，长此以往前途堪忧啊。其实，认证机构是鼓励审核员给企业开不符合的，也鼓励审核员给企业开出有份量有水平的不符合帮助企业管理提升技术提升的，为此业内还每年专门设置渠道收集评选表彰一批在当年做的最好的审核作为“良好审核案例”大力推广。但问题还是存在的，解决起来繁简不同。首先，对审核组专业能力不足和责任心不强的问题，从认证机构的内部管理入手，强化审核员队伍建设，真正用好用活审核员的能力评价系统，另一方面强化审核员的绩效评价和纪律整顿，避免因责任心和态度问题造成的不必要的损失。其次，针对市场方面的问题，相对就比较繁琐，需要在大环境大背景下，积极调整机构的战略方向和市场切入点，需要市场系统、审核系统大力配合，营造健康向上的小环境，进一步细分市场，始终保证认证的公正性和严谨的审核态度，而非一味从盈利的角度思考问题开拓市场，会逐步朝好的方向发展。从某种意义上来说，我们要做到的不是顺应市场，而是引领市场，这样才不愧于高技术服务业的定位。我们如何开局不符合项呢？开局不符合项的方式大体分三种：第一种开局不符合项的方式，就是开一些好整改，好关闭的不符合项，例如：文件问审批、文件记录编号不规范、某记录缺少签字等。这种开不符合项的方式深受“着急拿证”、“只为拿证”和“被认证”企业的欢迎。但这种欢迎是基于他们省事，满足了他们的要求的，并不代表企业认同和尊重这种开不符合的方式。实际上在看到这种不符合项的时候，“着急拿证”企业除了高兴之外，还有一种轻视-这么容易就过了认证审核，还开了这种不符合项。我们为何要开这种让人口服心不服的不符合项呢？第二种开具不符合项的方式，就是找企业未达到法律法规要求的地方，作为不符合项，例如：人员未办理健康证、计量器具未检定、特种设备未登记备案和检验等。首先开这种不符合项是必须的，法律法规要求是底线，任何企业必须达到；其次开这种不符合项说明审核员对行业和企业有了一定了解，比第一种不符合项开局方式进步多了，他关注了企业的法规和运行风险。但是，有些审核员到企业后，首先就是看这些法律法规的要求：人员资质、特种设备检验、计量器具检定、产品外检报告等，根据缺少那些就开具了不符合报告，然后再去关注管理体系的要求，这种开具不符合项的方式虽关注了法规风险，却未关注管理体系运行风险，也需要改进。第三种开局不符合项的方式，就是通过审核找到企业管理体系运行薄弱的地方，并开具不符合项。具有良好专业能力、审核能力和职业素养的审核员通过对企业的深入了解-与管理层沟通、询问各部门相关人员、现场查看，文件和记录审查-了解了企业运行较好的一面，也自然会找到企业运行不足的地方，然后核对认证标准、企业体系文件和相关法律法规开出了不符合项。这种不符合项切中时弊、体现审核员水平，可能企业当时不一定满意，但是给企业开出有份量有水平的不符合会帮助企业管理提升、技术提升的，最终会获得企业的尊重。第一种开具不符合项的方式是糊弄、不受尊重的，第二种开具不符合项的方式是正常、必须的，第三种开具不符合项的方式体现了增值审核、是认真的。在实际审核中，有时我们开出了不符合项，但却为我们带来了很多问题，让我们莫衷一是，这就要求我们避免一下三种开具不符合项的方式：一、开具不符合项时不与企业进行有限沟通。沟通时审核当中重要的组成部分，和领导沟通、和部门管理人员沟通、和现场人员沟通、和相关方沟通等等，这是发现问题的重要手段。我们发现一种很奇怪的现象，审核员在部门审核完后，就直接走了，或者对部门管理人员说上一句你们部门的审核结束了，然后再添一句某某部门在什么地方，带我过去吧。既不说有什么肯定的地方，也不说发现了什么问题，没个交代，部门负责人往往一头雾水，不知道自己究竟做的怎么样。有时候问起来审核员也懒的说，讳莫如深。甚至，发现了问题，准备开不符合的时候，也不和企业人员说清楚，等到末次会上念了不符合，部门的人才知道自己哪里做错了，真错了还好，如果是因为沟通不清，闹了误会就太不应该了。于情于理都有欠缺。2、 开不符合项时想当然，不以认证标准、企业体系文件和法律法规为依据。有时我们开不符合项找不到依据，只是凭着直觉，或者说别人这样开过了，或者上个企业这样开过了。例如：因电子称或温度计未提供官方检定证书而开具了不符合项，但是按照计量法只是要求涉及贸易、环保、安全、健康的计量器具必须官方检定；退一步，按照GB/T19001-2008标准，只是测量设备需要检定或校准，如果这家企业的电子秤、温度计只是监视设备呢？再退一步如果企业的电子秤、温度计按照国际方法经过自我校准可不可以呢？所以这个不符合项我们要慎重。再例如：因缺少某种人员证书开具了不符合项，理由是上个企业有这个证书，或者是某个政府部门办理和（或）要求有这个证书，这对于我们是否充分呢？我想政府部门可以出于某种原因要求企业高于法律法规的要求，但是我们不能要求企业资质性材料高于法律法规-正如我们可以要求企业持续改进，而政府部门不能一样。我们的不符合项是基于认证标准、企业体系文件和法律法规为依据，而不是直觉和想当然。3、 开不符合项时带有情绪。审核员在审核过程当中，企业处于尊重和好客，对审核员多有礼遇是比较正常的。但如果审核员因自己有推荐注册证书的权利，而带点居高临下的感觉，把企业的礼遇当成必须的，那就大错特错了。个别审核员到企业吆三喝四，照顾不周就火冒三丈甚至百般刁难的，开出了一大堆不符合项，这已经触碰了审核员职业道德的底线了。从根本上来说，我们和企业是契约关系，我们是