C2C面临的挑战分析与解决方案

C2C 面临的挑战分析与解决方案 摘 要 ： 随着经济的发展和互联网技术的提升，电子商务在实践中不断发展。 电子商务的崛起为经济流通领域带来了一场革命，是时代发展不可阻挡的潮流。 文章先大概介绍了电子商务，然后着重分析的是 C2C 模式。理解了 C2C 的含义与优点时，文章还引用了一些 C2C 成功的案例 帮助读者了解。根据 C2C 的发展现状，指出 C2C 的面临挑战，即在快速发展的过程中所遇到的问题， 最后通过挑战分析，对应的提出各项问题的解决方案。 关键词： C2C 电子商务 挑战 解决方案 TITLE Abstract： With the development of economy and the improvement of Internet technology, e-commerce development in practice .The rise of e-commerce for economic circulation field has brought a revolution ,it is an irresistible trend of times development. Articles about e-commerce are introduced first, then emphatically analyzed the C2C mode. In order to help understand the meaning and advantages of the C2C, the article also cites some successful C2C case to help readers to understand. According to C2C development present situation, and points out that the C2C facing challenges, that is the problem in the process of rapid development, and finally through the analysis of the challenges and the corresponding solutions to the problem are put forward. Keywords： C2C； Electronic commerce； Challenge； Solution 目 录 第一章 电子商务和 C2C 概述 . 1 1.1 电子商务概述 . 1 1.2 C2C 的定义 . 1 1.3 C2C 的优点 . 1 1.4 C2C 的发展现状与趋势 . 2 第二章 C2C 面临的挑战 . 2 2.1 物流问题 . 2 2.2 认证和支付的安全问题 . 2 2.2.1 注册认证不够严密 . 2 2.2.2 支付环境不够安全 . 3 2.3 诚信机制的缺乏 . 4 2.4 管制监督不到位 . 4 2.5 商家竞争加剧 . 4 第三章 解决方案 . 4 3.1 改变物流运营模式 . 4 3.2 政府与电子商务法律 . 5 3.2.1 政府需要加强监督管制 . 5 3.2.2 完善法律和普及 . 6 3.3 网络安全管理 . 6 3.3.1 第三方支付工具的安全管理 . 6 3.3.2 网站技术的提升 . 6 3.3.2 个人账户安全管理 . 7 3.4 诚信机制的建立巩固 . 7 3.5 商家的创新发展 . 8 结束语 . 8 参考文献 . 9 1 C2C 面临的挑战分析与解决方案 第一章 电子商务和 C2C 概述 1.1 电子商务概述 电子商务是一种新型的贸易方式。全球信息基础委员会对它的定义是：利用电子通信作为手段的一种经济活动，通过此方式，人们对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算，它包括一些金融结算、电子贸易、商务谈判等；从宏观上来讲，电子商务是利用电子手段建立的一种经济秩序，其涉及的层面非常广泛 1 。如今，电子商务的普及使人们的联系更加密切。电子商务凭借着其鲜明的优点，如采购运营成本降低、库存减少 、快捷方便、市场开放等特点，越来越受到了人们的喜爱。据中国证券网报道，中国的电子商务交易规模在今年 2013年的第一季度内就达到 2.4 万亿元，比上一季度增长了 45%。 按照电子商务参与者的不同身份，可分为 C（ customer）、 B（ business）、 G（ government） ,由此按照电子商务的交易对象分类，我们可分为 C2C、 B2C、 B2B、G2B 等主要商业模式。其中， C2C 模式在电子商务中的比重越来越大。 1.2 C2C 的定义 C2C 指消费者对消费者或个人对个人，利用电子通信等技术开展的贸易活动，一般来说 ， C2C 用户交易额比较小，但是却非常活跃，具有良好的发展潜力。其主要由买方、，卖方、网络、认证中心、支付平台、物流配送等构成，每个构成部分在 C2C 模式下都必不可少。利用 C2C 平台成功发展起来的有京东商城和淘宝网等。京东以“客户为先，诚信经营”为理念，利用良好的品牌、服务和口碑，吸引了许多消费者的目光。在 2013 年的 4 月，京东商城的注册用户就超过了一亿。它的成功，为其它电商带来了许多的借鉴和参考。 1.3 C2C 的优点 与传统的商务模式相比， C2C 不受时间和空间上的限制，并节约了大量的成本，价格便宜，使买家和 卖家相对获得更多的实惠。并且， C2C 包含的信息量大，能满足消费者的多样化需求，因而越来越受到消费者的喜爱，在全球都拥有庞大的用户群。 C2C 给人们的生活带来巨大的便利 和 大量的就业 致富 机会， 同时 促进了资金 与 信息的流动。 在中国网民人数不断增加和网购市场逐渐趋向成熟的环境下，支付平台和信用评价体系的改进， C2C 的优点逐渐显现。 2 1.4 C2C 的发展现状与趋势 C2C 凭借各项优点，在现代经济发展中得到了快速的发展。据新浪新闻网调查， 2012 年的 C2C 网络购物市场交易规模已达到 1831.2 亿元，但仍然具有庞大的潜在用 户群， C2C 还具有稳定的发展潜力； C2C 与 B2C 的界限越来越模糊。C2C 处于新生与快速发展的时期 ， 虽然前景光明，但是它的成长也面临着许多挑战。如市场竞争加剧，国外商家的涉足；价格促销战导致网络的过度促销，形成不正当的竞争；节假日订单量的暴增，网站和物流行业所面临的技术难题；假冒伪劣商品充斥市场，消费者权益难维护。虽然 C2C 的用户群在继续增长，市场也逐渐走向成熟，不过竞争仍在加剧，还有些销售平台将不再免费。为了适应 C2C发展变化，各大运营商也在不断地调整运营方法，以更好的适应这一发展模式 。 第二章 C2C 面临 的挑战 C2C 虽然具有很大的发展潜力，但是它现在仍然面临许多挑战。如果这些问题不能得到妥善的解决，就会影响和制约 C2C 电子商务的快速发展。 2.1 物流问题 物流是电子商务模式的重要组成部分之一，也是经济活成功的有力保障。没有物流的支撑，电子商务的发展就很难实现。然而，由于行业过快的发展，其运营模式的缺陷在扩大，导致物流业的发展受到了挫折。现代物流的发展出现了许多问题，制约了电子商务的健康快速发展。 物流行业人才管理不规范是首要问题。随着物流行业的快速发展，导致物流行业的人才缺乏。物流行业的从业人员门槛较低 ，该行业的服务质量需要提升。在网购运输过程中，经常会发生一些这样的事，如因为物流从业人员的疏忽和不负责，常常导致买家商品丢失、偷换、损毁等恶劣问题，给买家和卖家带来许多额外的麻烦。物流服务质量下降，会导致商家和消费者对物流业的不信任。 另外，物流行业发展不规范，许多技术管理也不到位，导致物流成本升高，如交通中运输工具的空载或者不满载、重复运输等；信息管理和技术设备落后，效率提不上来，还经常有送错货物的问题。在物流上，资源被浪费，是物流行业面临的难题，也是制约 C2C 电子模式发展的因素之一。 2.2 认证和支付 的安全问题 2.2.1 注册认证不够严密 在 C2C 中，注册认证过程比较简单。商家想要开设网上商店，在注册认证时，只需要身份证和与身份证相关联的银行账号，邮箱等几个必备条件，通过后短期内就可以在平台网站上建立商铺，然后进行营业交易。在认证过程中，商家使用3 的身份证是否合法与真实，以及出售的商品的质量是否合格，交易是否合法，都不能有严格的的核查。买家在购买商品时，只能看到商品图文，很容易受到欺骗，消费权益受到损害；如果买卖双方进行非法活动时，利用互联网的隐蔽性，很难被发现，这些恶劣行为也难以杜绝。比如在 2012 年 12 月，在深圳警方破获的案例中，就有网络贩卖枪支的违法行为。网名为“低调”的嫌疑人通过聊天工具、网络购物的形式，将枪支贩卖给买家。正是由于网络的匿名性等特点，加大了破案的难度，也增长了犯罪行为，破坏了人们对网络购物的良好印象。 而对于买家，只需注册和登录网站，拥有支付条件，就可进行消费交易，不需身份认证等，这样带来的后果是，如果买家购物目的和用途违反法律等，都很难进行预防和管制。在提到的网络贩卖枪支中，正是有买家的大胆消费，才更加刺激了不良商贩的贪得心和犯罪欲望，造成了恶性循环。 消费平台认证简单，虽然目的 是简化流程，追求为消费者和商家带来更多的便利，节约时间，但是所带来的安全问题，如侵犯个人隐私、网络诈骗、销赃等各项问题，会污染商务市场的环境，削弱人们对 C2C 的好感。 2.2.2支付环境不够安全 现在的互联网环境具有开放性、共享性和虚拟性等特点，也使其安全问题不容忽视。在网络中，一些不法分子刻意给出一些不良链接和假冒的商务平台网站链接，骗取 买 家的点击，从而盗取买家的账号，偷转账款等，如以前出现的假冒红十字会的网站，在线欺诈人们的钱财。一些买家对于密码和账号等保密性不重视，对网络没有保持足够的警惕性，很容易上 当受骗，造成资金损失，或者带来不必要的麻烦。深圳番茄电子商务公司的总经理曾转过微博，提醒消费者，支付宝邮箱收到的邮件要保持警惕，不要轻易相信邮件所说的的无法付款，打开邮件所给的链接，输入各类密码后资金就被转盗了。表格 1 是消费者所面临的四项支付风险所占的比率，可见，虚假网站链接是最主要的问题。如今，支付安全问题防不胜防，由于担心支付安全，这个将阻碍消费者们的网络购物交易信心，妨碍网络市场的进一步扩大。 表格 1 四种支付风险所占的比例 支付风险 虚假网站链接 账户密码 被盗 木马病毒 自身信息泄露 比率 64.4% 19.2% 11% 8.2% 4 2.3 诚信机制的缺乏 在电子商务模式下，买卖双方几乎都是不见面进行交易，诚信在交易中显得越来越重要。而在 C2C 的发展中，诚信道德的缺失成了重要问题，人们对 C2C的社会信任度难以提高。以淘宝网为例，在商家的一些恶意竞争中，利用网络评价的漏洞，出现了一些职业差评师。他们恶意中伤其他商家，给出差评，损害正当商家的信誉，以给自己的店铺或雇主带来效益，或者索取受害商家的费用获得金钱利益。，一些不良商家也会为了一些店铺流量和推广宣传，进 行信用炒作，比如雇佣水军刷流量和商品销量等。买家的信用缺失也是常见现象，如无故退货、不及时付款等。在各种诚信缺失的问题下，容易导致买卖双方的不信任，降低交易的成功率，这也是阻碍 C2C 发展的人为因素之一。 2.4 管制监督不到位 电子商务因为发展环境比较复杂，很容易造成难以监管的局面。缺少合适的法律法规对电子商务模式的监督，尤其对 C2C 的监督管理。在中国，相关的电子商务法律依旧不够完善，而传统的交易模式相关的法律很难适应新的交易模式。在缺少监督的环境下，使 C2C 在经济发展的潮流中容易受到挫折，难以调控。除了相 关法律监督不完善外，政府的管制还需提高。比如网络商城经常利用节日进行价格战的促销，过分的低价虽然促成了订单的生成，但是却影响了其它运营商的生存，政府对价格难以监控到位。 2.5 商家竞争加剧 互联网具有的一个特征是全球性，各国经济的联系越来越紧密。中国经济市场不断发展，潜力巨大，吸引了许多国外企业的参与，导致中国电子商务市场的竞争加剧。对于许多国内的商家来说，更是一项挑战。如果没有合理有效的策略，将难以应对 C2C 的发展环境。 第三章 解决方案 3.1 改变物流运营模式 首先要明白电子商务的目的之一是缩短周 期，降低成本，提高经营效率。面对消费者的需求，商家应严格诚信的按照要求，及时准确的将货物发送给买家。C2C 在物流上所面临的挑战需要商家和物流公司的全面合作。信息化、及时化和社会化是现代物流主要的发展方向。 在物流配送中，积极探索物流新模式，正确使用第三方物流，将物流业务服务进行外包，通过加强对物流公司的合作，降低物流成本，提高物流效益。在第三方物流的选择上，可以使用竞争淘汰制度，促使第三方物流公司积极提高自身5 服务水平，做到全方位发展。以此提升物流行业的服务质量，可以相应的增加客户满意度，促进交易的达成。 在 信息管理上，卖家与物流公司可使用现代化的网络信息管理，将运输、仓储、客户管理与维护、配送利用网络相沟通，及时了解到各项物流、交通运输的信息，监督和减少货物流失。为了解决速度效率问题，物流公司应该优化配送中心，加快处理货物的速度，如引进条形码扫描、自动分拣等功能。但是，在引进新技术的同时，商家应该根据自身能力而定，否则会容易造成资源浪费或者难以维持机器运营维护等成本。现代物流应该紧跟时代潮流，向网络化、自动化的方向发展，做到信息、资金、物流相统一的结果。在商品运输前的过程中，结合信息技术，尽量优化线路，合理选 择交通工具，优化商品包装，减少空车运输等。 在物流业人才管理上，面对人才缺乏的这一问题，物流公司可以对专业人才进行培训，争取做到高素质的现代化物流人才。人才素质的提升，是物流行业得到改善的基础，只有人才技能提升和设备技术的使用，才能从根本解决物流成本过高、资源浪费的问题，然后消费者才可以放心物流问题，促进消费。 将 C2C 所面临的物流行业的挑战解决好了，能减少商家的库存成本运输成本，提高物流的服务效率和质量，刺激消费者的购买欲望和需求，能对整个电子商务的发展起到了良好地推动和支持作用。如在占据市场份额 80%以上的淘宝，在面对物流阻碍其发展的情况下，借鉴国外电子商务的发展模式，结合自身发展特点，提出云存储物流的解决模式，达到自身、第三方物流、买卖双方的共赢目的。所以，在 C2C 所面临的挑战之中，物流的调整改善是不能忽视的问题之一。 3.2 政府与电子商务法律 通过一系列的实践证明，推动 C2C 健康发展的除了技术提高和人才管理外，政府的调控引导也是必不可少的，尤其是法律的监督引导。 3.2.1 政府需要加强监督管制 政府要管理和监督好各项人员，如督促网站、工商部对商家进行真实身份的注册认证，登记备案，严格核实各项信息 ，这个主要是确认经营者的身份和经营范围等，也能为以后产生的问题做好准备，而且也能解决注册认证简单的问题，对商家和消费者有百利而无一害。在价格调控和质量监督上，相关部们也不能有松懈；在鼓励投资上，政府除了鼓励传统经济的发展，还应加大电子商务的投资，鼓励引导个人网络创业；在交通物流上，政府应加大基础设施建设，比如道路建设维护，可以提高车辆的运输效率；在电子商务的人才培养管理上，政府可以加大对人才的培训和提升各项考核，进行思想素质和技能全方位的技能培养管理，从业人员的素质提高，能对物流和网络环境起到良好地积极作用 。 6 3.2.2 完善法律和普及 互联网信息展非常迅速， C2C 也在快速发展。在法律监督上， C2C 和面对面交易消费不同，有时难以监管违法行为，不适合的法律反而限制了 C2C 的发展。 弄清我国 电子商务的特点 和发展状况后，借鉴国外 电子商务的 成熟立法的实例 ，我国 的 电子商务立法应将 地区和全国 立法相结合， 而且各地政府部门要相互协调 。 比如新浪新闻就报道 6， 北京市通过 实施了 北京市信息化促进条例 的法规一 ，要求从事经营活动的单位和个人应当依法取得营业执照并公开其相关信息， 过去一年后，各项成绩斐然，如网上办事服务受到了好评 。 地区 建立 电子商务 法规可以以此为参考，扬长补短 。 在根据 C2C 所出现的各种问题，政府立法或完善法律法规时，要广泛吸取群众意见，根据每个地区的发展模式和内容的不同，来制定具体方案，以达到一个很好地效果。不断的实践和调整，吸取教训，才能创造适合的法律，更好地促进和保护电子商务的发展，否则，只会起到反作用。 除此之外，相关职能部门的任务不仅仅是制定完善了法律，还需要将法律普及，让人们了解到法律法规，解答疑惑，才能真正的完成任务。不管是传统还是网络环境中，人们普遍缺乏法律法规知识。宣传推广法律知识，可以有效减少网络犯 罪的发生，可以维护买家和卖家的权益。共创健康的网络消费环境，离不开参与者的守法遵法，也离不开政府的监管和引导。 3.3 网络安全管理 3.3.1第三方支付工具的安全管理 第三方支付工具在 C2C 网站支付上占有非常大的比重。它们主要和银行中的结算业务相类似，卖方和买方在进行交易时，先将资金存于第三方支付系统中，等待买方确认收货时再转入卖方账户。通过 可信任的 第三方认证机构的前提 下买卖 双方 能够增加 彼此的 安全感和 信任感。 政府工商部门在网络环境中，应提高第三方支付工具的准入门槛，各职能部门及时定时地监管第三方服务， 从 多方面来保护消费者的资金安全，减少不必要的支付风险，还能更好地监控和打击网络金融犯罪。 3.3.2网站技术的提升 面对各种网购安全隐患，各类 C2C 平台应该努力提升网站的技术水平。在网站建设上，不仅要考虑到用户购物体验，还要考虑到网站的安全性。在购物上，要保证网站的链接都是安全的，及时查询网站的健康和安全性，还要防范网站被病毒或黑客攻击后，保证用户的隐私不被泄露。因为在网购平台，用户多为实名制，涉及财产等各项隐私，如果信息被泄露，将会造成很恶劣的影响。之前就有网站被黑客攻击，造成用户隐私泄露的案例，所以说，很 多网站的安全防御都比较低，7 需要不断地进行安全升级，努力保证用户的安全消费、放心消费。完善商务流程和交易细节，是交易平台的任务。 3.3.2 个人账户安全管理 在网络安全管理上，消费者的隐私安全保护意识是必不可少的。个人做好安全的管理维护措施，才能更加安全放心的进行网络商务交易，获得购物好心情。 无论是商家或者消费者，个人对于账号和密码的设置管理，需要科学合理。在设置密码时，不重复使用相同的密码或者本人生日等显而易猜的数字符号。有些人可能会因为担心忘记混淆密码等问题，将各种账号和密码记录在电脑文档里。如果电脑 感染病毒，这些隐私很容易被泄露，从而丢失账号，造成各项损失。保管个人密码，可以用纸张记录，存放在隐秘的地方，除家人外，不要随便透露个人隐私，以防万一。比如在淘宝网上，商家为确保支付的安全，最好将支付宝上的余额功能及时关闭，或者是设置动态密码，不要轻易泄露个人手机号等信息，因为网上也有许多手机号被复制获取密码造成财物损失的例子；买家也可以设置动态密码，保证支付安全。 在支付交易时，每个人要及时安装系统提供的支付安全管理软件，不要在公共电脑上进行网络交易。不明网站或者陌生人发来的链接邮件、网址等不要随意点击，防 止病毒破坏和盗取账号密码。有经验的人士提醒，在线购物结账最好使用信用卡和借记卡，不但方便，而且安全，因为通过它们进行的交易都受有关法律的保护；另外，如果信用卡或借记卡被盗用，受害者只需承担很小的一部分金额。 消费者除了在交易时注意安全，在交易后也要注意，最好不要在支付平台等存入太多资金，减少被盗损失。 3.4 诚信机制的建立巩固 为了推动电子商务的发展，需要建立一个诚信有序的市场环境。在 C2C 模式的交易过程中，商家要顾及消费者的利益，对商品信息的描述应当真实准确，不要夸大事实或隐瞒缺陷，最忌讳的就是弄虚做假 ；对商品信息的说明应当全面完整，不故意遗漏不利于达成交易的负面信息，否则将产生退货、差评等麻烦；促销发布的承诺要及时兑现，如一些送货上门服务；发布的信息除了要确保消费者能随时查阅，对一些信息的变动还要及时告知消费者。面对网店的信用和销量问题，商家不借机利用评价体系漏洞进行信用炒作欺骗消费者，不侵犯消费者的各项权益，对于纠纷不逃避责任。对于买家来说，除了对商家的监督外，也应该加强自身诚信道德的建设。不贪图小便宜，不随意污蔑商家信誉。买家要注重自身的信誉评论，应实事求是的做事，及时监督和举报他人利用网络进行的违 法行为。参与者的自律，对于行业的规范能起到长久的作用。 8 各类 C2C 的消费平台，要完善