商务领航业务培训

用戶至上 用心服 务 Customer First Service Foremost 中国电信商务领航 客户经理培训 企业机密，请勿外传！ /webmoney 目录 一、背景篇 二、概念篇 三、实战篇 四、系统篇 竞争环境 市场潜力 全新机遇 企业机密，请勿外传！ /webmoney 竞争日益激烈，整体业务发展趋缓 1 1 . 28 . 75 . 73 . 61 7 . 3行业 移动 联通 电信 网通06年 1-2月数据 累计收入增长率 移动4 0 . 4 9 %网通1 5 . 4 6 %联通1 3 . 3 4 %电信2 8 . 3 3 %收入市场份额 增量用户市场份额 移动5 2 . 0 7 %网通1 0 . 2 9 %联通1 6 . 1 9 %电信1 9 . 3 9 %较去年同期增加 2.14% 较去年同期增加 19.08% 企业机密，请勿外传！ /webmoney 市场潜力 中小企业 1120万家，中小企业从业人员达 14560万人； 1 国内近 63%的中小企业还未建立自己的网站； 2 利用互联网进行交易的中小企业仅占企业总数的 11.11% ； 3 据统计， 2005年国内中小企业 IT市场规模达到 1129.8 亿元 ,预计未来 5年中小企业 IT市场规模将保持 21.5%的复合增长； 4 中国电信现有 719万商业客户，如果信息化业务发展初期的市场渗透率达到 15%,户均月信息化应用结算后收入达到 50元（参考数据：经过一年发展上海电信信息化业务户均月结算后收入为 140元），预计一年即能带来 3亿多元的新增业务收入。 5 企业机密，请勿外传！ /webmoney 政府倡导、企业为主，成立中小企业信息化服务联盟 2005年 8月 8日， 9家单位共同发起，正式成立 中国中小企业信息化服务联盟 首批吸收 6位成员：趋势科技、金山软件、中关村科技、 UT、华为公司、贝尔 2006年 5月 16日， 海南省中小企业信息化联盟 成立 海南电信联合西门子、华为、中兴、阿尔卡特、 ORACLE、 UT、思科、 TCL、联想、三星等国内外知名 IT企业以及海南省中小企业联合会、海南省电子商务协会、海南省软件协会、海南威龙电脑、海南麦克西蒙、海南蓝点、海南大有、海南在线、海南信桥等省内 IT精英 企业机密，请勿外传！ /webmoney 全新机遇 综合信息服务经理 更多的营销手段 更专业的形象 更大的收益 企业机密，请勿外传！ /webmoney 目录 一、背景篇 二、概念篇 三、实战篇 四、系统篇 品牌描述 产品介绍 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航 “ 商务领航 BizNavigator” ，是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌，整合了电信及其他知名 IT企业的优势资源，以话音和宽带业务为基础，专门面向各类企、事业单位提供满足客户信息化不同阶段需求的信息应用产品和综合型业务解决方案。 对中国电信而言：一个专业人士的形象 对企业客户而言：企业始终如一的追求 企业机密，请勿外传！ /webmoney 集中优势资源，以商务领航为切入点开展品牌经营 通过产品感知、服务差异感知和共赢回馈计划三个阶段 从产品、价格、服务、渠道、忠诚计划和形象六个方面不断填充品牌内涵 是中国电信建立在优势资源基础上的第一个客户品牌 具备转型业务内涵： 从通信应用切入，向信息应用服务延伸 通信应用版 信息应用版 行业应用版 客户定位：包括全部政企客户 立足优势资源 支撑转型的核心市场 未来战略业务的重要市场切入基础 龙头的示范效应 企业机密，请勿外传！ /webmoney “ 商务领航”依托中国电信的品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，利用中国电信企业信息化综合服务平台，将众多 IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为满足政企客户信息化需求而提供的综合信息应用服务。 政企客户 提出需求 提供 IT服务 EP（设备提供商） ： 主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供技术支持 AP（应用提供商） ： 主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供技术支持 CSP（客户服务提供商） ： 主要负责提供面向客户的 IT代维、代管，及信息化建设的规划与实施 中国电信： 综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面 商业模式 整合资源 企业机密，请勿外传！ /webmoney 与传统企业信息化模式的比较（ 1） 寻找供应商 购买软硬件 系统安装调试 系统维护升级 周期长、投入大、风险大、后期维护复杂 传统的企业信息化建设途径 购买租用服务 登录平台使用 无需管理系统的升级维护 周期短、投入很小、风险最低、全无后顾之忧 企业机密，请勿外传！ /webmoney 与传统企业信息化模式的比较（ 2） 传统方式 商务领航方式 投资 数万元 几十万元 （包含硬件、应用软件、数据库、操作系统等） 很少的月租费用 实施 1 3个月 3 5天 使用 一般只能在企业内部使用 无地域限制、随时随地方便使用 需要组建 IT队伍，管理难度大 无需大量 IT人员； 中国电信提供运营维护支撑； 客户服务人员快速响应。 繁琐的系统升级 免费升级、维护 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航客户品牌的综合优势 全方位的服务保障 强大的资源能力 良好的合作机制 有力的政府支持 综合优势 租赁式信息化产品 企业机密，请勿外传！ /webmoney 目录 一、背景篇 二、概念篇 三、实战篇 四、系统篇 品牌描述 产品介绍 企业机密，请勿外传！ /webmoney 产品体系 信息 应用类 通信 应用类 基于中国电信固网、互联网、无线网络提供的各类通信产品 基于平台、标准化、模块化基础信息应用产品 行业应用类 由外部服务平台、合作厂商提供的各类行业应用 咨询、建设、维护和服务 服 务 支 持 类 四类产品 产品单元 通信应用版 信息应用版 行业应用版 产品设计 企业机密，请勿外传！ /webmoney 产品要素 行业 应用类 服务 支持类 信息 应用类 通信 应用类 报税 报关 社保 药监 设备租赁 设备代购 局域网建设 代维代管 基础应用 -固定电话 -宽带接入 增值应用 -企业短信 -商务七彩铃音 -虚拟组网 -会易通 -全球眼 -4008 企业邮箱 域名服务 网络传真 办公自动化 自助建站 在线杀毒 网络硬盘 类别 产品要素 物流 烟草 商贸流通 餐饮 企业机密，请勿外传！ /webmoney 企业短信 尊敬的客户，您好!*公司祝您新年快乐！ 平台发送短信 平台发送短信 下午三点市场部部门会议，请各位同事准时参加。如需要请假请回复。 因本人需要出差，特此请假。 平台接收短信 外部宣传 内部管理 企业短信能利用短信随时、随身的特点为企业员工、企业客户提供标准化的企业短信服务；帮助企业在内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用短信应用节省成本，提高效率，创造价值。 企业机密，请勿外传！ /webmoney 功能、卖点及目标客户 短信应用 商务短信 帐户管理 其他功能 短信发送 短信记录 号码簿 日常用语 短信收件箱 短信提醒 短信聊吧 祝福语发送 用户管理 帐单查询 在线帮助 企业公告 支持短信群发，提高效率 固定电话号码，增强信心 管理收发短信，条理清晰 目标客户 加强客户联系，推广新产品，如服装店、汽车维修店 内部员工各类会议通知、活动、文件处理等信息的辅助提醒，如物流公司 功能 卖点 企业机密，请勿外传！ /webmoney 网络传真 网络传真是一种以互联网为基础的新兴电信增值业务。用户可以把各种电子文档通过互联网发送到普通传真机上（ PC to FAX），或是把书面文件通过普通传真机发送到电脑上（ FAX to PC），使用方便、快捷、廉价。 知识分子圈里，大家爱讥笑 电脑可以当成传真机来用！ 一次可以发上千份传真，提高工作效率 出差期间也能随时收发传真 企业机密，请勿外传！ /webmoney 卖点 功能、卖点及目标客户 传真模板 发送传真 传真管理 发送传真 传真群发、定时发送、自动重发 接收传真 随时随地自动接收、安全保密 目标客户 针对各类传真量较大的企业用户，以及经常出差、使用传真频率较高的商务人士 联系人管理 传真日志 业务设置 集团设置 功能 企业机密，请勿外传！ /webmoney 信息应用类 自助建站 自助建站是中国电信对企业提供的建站服务 ,帮助企业以较低的成本获得一个强大的网上产品展示、促销平台，以及进行市场调查、主动营销的互联网工具。 为广州著名的“上下九”一条街建立的企业网站 企业机密，请勿外传！ /webmoney 卖点 自助建站 避免自行开发，成本经济 电信统一运维，规避风险 操作界面友好，容易上手 目标客户 生产制造业如：纺织，服装，鞋帽，石材，零配件等 服务业如 : 律师事物所、广告公司、商贸、物流公司 多语种支持：简、繁、英三种语言 单页图文模块 信息发布模块 产品展示模块 信息反馈模块 留言板模块 文件下载模块 购物车模块 会员注册模块） 辅助功能支持（流量统计，时间及计数器统计，信使服务） 功能 企业机密，请勿外传！ /webmoney 卖点 企业邮箱 POP3代理 基本功能 自动转发 配合公司域名，专业形象 自主灵活管理，随心所欲 采用先进技术，安全可靠 目标客户 有统一对外形象需求，需要员工使用统一公司形象邮箱的公司。 子邮箱管理 安全邮件 邮件收发 地址薄管理 查找邮件 文件夹管理 个人资料及密码修改 开设新的子邮箱 增加新的部门 删除旧的子邮箱 统计分析 企业邮箱提供以自己公司名字为后缀的全面企业邮箱服务。 个性化的邮箱地址，人性化的使用界面，保障性的邮箱服务，电信级的数据维护，让企业公司形象得到专业化的宣传。 功能 企业机密，请勿外传！ /webmoney 卖点 在线杀毒 成本小，易管理 病毒库自动更新 先进强大的技术 目标客户 办公设备连接互联网的公司。 “在线杀毒 ” 能够对用户网络内的客户端和服务器进行病毒的统一查杀。系统管理员可以在较短的时间内完成网络内大量客户端的安装，简单快速地实现整个网络防病毒体系的部署，最大限度贴合网络实际环境。 功能 安全管理 强劲杀毒 策略定制 垃圾邮件 过滤 实时监控 流氓软件 清理 可疑文件 上报 企业机密，请勿外传！ /webmoney 卖点 办公自动化 提高团队工作效率 节省企业办公成本 便于管理工作文件 目标客户 需要提高办公效率、内部管理效率的公司。 办公自动化能够使企业内部人员实现日常办公的自动化，方便快捷地共享信息，高效地协同工作，改变过去复杂、低效的手工办公方式，使企业专注于核心业务的经营。 功能 在线办公 信息发布 公文流转 网上审批 考勤管理 内部资源管理 系统管理 企业机密，请勿外传！ /webmoney 目录 一、背景篇 二、概念篇 三、实战篇 四、系统篇 产品组合 销售技巧 客户服务 关键流程 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航产品组合思路 商务领航产品与产品包 先根据客户需求对各类商务领航信息化产品进行打包，引导客户根据需求选择使用。 企业邮箱域名服务自助建站企业短信OA在线杀毒网络传真企业彩铃网络硬盘宽带接入固定电话 商务领航产品与传统业务 结合传统业务推广商务领航业务，既可以充分发挥多业务的综合优势，又能实现传统业务的存量保持，达到实现业务发展、增强竞争能力的目的。 各项传统业务 商务领航业务 传统业务 商务领航产品 商务领航产品包 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航通信应用版产品包设计 固定电话 宽带 小灵通 灵通无绳 一号通 号码百事通 商务 七彩铃音 企业短信 会易通 4008 产品单元 临街店面 市场摊主 一个号码对外，随时随地能找到我 客户打电话时，做个免费广告 114推荐我，快速扩大规模 IT/咨询 /制造等非大众化的企业 餐饮 /娱乐 /购物 /零售等大众化企业 打 114就能查到我 随时随地能与分部开会 我的有声名片，统一公司形象 114提高我的知名度 过年过节给客户发个短信 对外一个服务热线 固定电话 宽带 会易通 商务 七彩铃音 企业总机 2 固定电话 宽带 企业短信 商务 七彩铃音 企业名片 4008 3 根据客户需求进行产品组合 产品包示例 目标企业 企业需求 固定电话 小灵通 一号通 商务 七彩铃音 优先报号 1 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航信息应用版产品包设计 产品单元 连锁 /商务写字楼 /律师事务所等商务型企业 保障我的信息安全无忧 出差在外，也能安全处理公务 114推荐我，快速扩大规模 广告 /中介 /媒体等服务型企业 用短信通知我的客户 随时随地收发传真 大容量文件也能网络传输 轻松管理我的客户资料 固定电话 /宽带 小灵通 /灵通无绳 一号通 号码百事通 商务七彩铃音 企业短信 会易通 全球眼 4008 企业邮箱 在线杀毒 网络传真 网络硬盘 办公自动化 客户关系管理 进销存管理 虚拟组网 虚拟组网 在线杀毒 办公自动化 全球眼 优先报号 CTCA 1 企业短信 企业邮箱 网络硬盘 客户 关系管理 企业总机 网络传真 2 产品包示例 目标企业 企业需求 通信应用版 信息应用版 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航行业应用版设计 打造产业链，实现合作共赢 无需人工，实现软件自动更新 我的电脑正常、安全运行 在电脑上播放广告，获得额外收益 全球眼远程监控，减少麻烦 网吧电脑、机器全维护，没有后顾之忧 设备提供商 内容提供商 专业媒体 游戏运营商 应用提供商 广告代理商 快速消费品厂商 整合上游，提升价值 网吧业主 网吧业主 网吧业主 网吧业主 网吧业主 吸附下游，打造联盟 平台 产业链 用户 网吧行业解决方案案例 企业机密，请勿外传！ /webmoney 商务领航行业应用版设计 借力政府推动，迅速扩大规模 税务 工商 行业协会 质检 社保 公安 交通 卫生 政府部门 应用提供商 内容提供商 服务提供商 代理商 产业链 企业 报税 报关 通过网络安全地进行数据申报（抄报税、报关、药监等） 开通政府“蓝色通道”，为企业提供一站式服务 内容 平台 身份查询 企业机密，请勿外传！ /webmoney 目标客户选取 专业市场客户 开业型企业 商务写字楼客户 各类新开业的企业 新开业，希望快速通基本通信服务；宣传自己，赢得商机通信成本控制要求高 为客户信息化设施建设、维护和管理等方面提供的服务 客户类型 主要特征 典型客户 连锁型客户 办公场所集中，电脑普及率较高；有信息化应用需求和远程接入的需求；注重内部员工通信管理，办公流程高效安全运转较重视网络信息安全 客户同业竞争激烈；注重对外宣传，获取商机；电话拨打接听量较高；电脑普及率较低 分支点多分散；各点间需沟通联系和数据传输；点多，希望控制通信成本；减少软硬件投资；总部有对分支点监控需求 客户聚集，占税收增量比例较大；政府有配套措施支持；有通过信息化应用进行企业运营的需求。 园区客户 工业、科技、 产业园区 餐饮、美容、医药、旅行社、冲印、零售等连锁店 建材、服装、鞋类、汽配等 咨询、广告、销售等企业 企业机密，请勿外传！ /webmoney 产品包概览 商务领航 开业型 产品包 专业市场型产品包 商务写字楼型产品包 园区型 产品包 连锁型产品包 ？ 企业机密，请勿外传！ /webmoney 客户类型与卖点 典型用户 卖点 各类新开业的企业 域名服务和企业展台是低成本宣传企业和产品的高效途径 产品组合 基本包 可选产品 固定电话 域名服务 企业展台 宽带接入 自助建站 网络传真 企业总机 开业型产品包示例 开业型客户 企业机密，请勿外传！ /webmoney 客户类型与卖点 典型用户 卖点 贸易公司、传媒公司、 IT 公司等人员的教育水平和 IT 素质一般都较高的公司企业 短信是高效、便宜的信息沟通方式，通过企业短信业务，您可以一次为大量的客户、员工发送信息，大大提高您的工作效率。 产品组合 基本包 可选产品 企业短信 在线杀毒 网络硬盘 局域网建设 商业写字楼客户 商业写字楼产品包示例 企业邮箱 办公自动化 企业机密，请勿外传！ /webmoney 客户类型与卖点 典型用户 卖点 服装、农产品、小商品等批发市场，经营者一般文化不高，缺乏 IT 基本知识。 信息就是生意，信息就是财富。企业展台可以让无数的顾客看到您的产品，随时都能提高您的生意额。 企业彩铃不是电视广告，胜似电视广告，让您随时宣传业务。就算人不在时，也能让对方听到您的广告宣传！ 产品组合 基本包 可选产品 企业展台 企业彩铃 一号通 企业短信 专业市场客户 专业市场产品包示例 企业机密，请勿外传！ /webmoney 客户类型与卖点 典型用户 卖点 具有连锁性质的餐饮、美容、药店、旅行社、便利店等 统一门面，统一宣传。企业彩铃让您的宣传统一到每一通电话中。 会易通业务可以让各分店随时召开多人会议，降低交通成本，提高工作效率。 产品组合 基本包 可选产品 宽带接入 企业彩铃 全球眼 4008 连锁店客户 连锁店产品包示例 会易通 进销存管理 企业机密，请勿外传！ /webmoney 客户类型与卖点 典型用户 卖点 各类中等规模的工业园区、科技园区 展示园区形象，进行园区内企业简要介绍、企业产品发布、企业的需求信息发布等 提高园区内企业办公和管理水平 节约园区运作成本 产品组合 基本包 可选产品 自助建站 办公自动化 企业总机 代维代管 公告服务（报税、报关） 园区客户 园区客户产品包示例 企业机密，请勿外传！ /webmoney 案例：浙江针对商务楼宇的通信应用版产品包 目标客户 套餐名称 套餐 类型 接入套餐 (B) 增值业务套餐（ A） 标准配置 产品 参数 原价 优惠 商务楼宇 商务无忧 启航型 宽带固定电话小灵通 商务七彩铃音一号通网络传真 1.企业邮箱： 10个授权用户 2.企业短信：发送 300条短信 3.网络传真：一个授权用户 4.网络硬盘： 200M存储空间 5.协同办公： 40个授权用户 6.商务七彩铃音： 4个 7.一号通： 4个 8.含一门免月租费的电话 95元 /月 58元 /月 成长型 商务七彩铃音一号通网络传真企业短信 125元 /月 78元 /月 旗舰型 商务七彩铃音一号通网络传真企业短信网络硬盘 610元 /月 298元 /月 按客户规模，以计算机终端台数分为启航型 /成长型 /旗舰型三类客户 套餐紧密捆绑基础接入，增值业务套餐 A和接入套餐 B组合，每种增值业务套餐中免收一门固定电话的月租费，优惠体现在固定电话月租费上 企业机密，请勿外传！ /webmoney 目录 一、背景篇 二、概念篇 三、实战篇 四、系统篇 产品组合 销售技巧 客户服务 关键流程 企业机密，请勿外传！ /webmoney 关键销售步骤 1.销售准备 2.取得信任 3.了解需求 4.提供方案 5.消除疑惑 6.完成销售 7.售后回访 8.销售总结 企业机密，请勿外传！ /webmoney 售前准备 阶段目的 有限时间内最有效地拜访客户 掌握销售重点 节约时间 制定销售计划 工作要点 确定销售目的和对象 查看客户档案 客户预约 准备业务资料，确认现有资源 准备解决方案 规范仪态、仪表 6 1 2 3 5 8 4 7 企业机密，请勿外传！ /webmoney 取得信任 取得信任与好感 注意客户关注点和兴趣点 称呼对方的名字 自我介绍 ,交换名片 寒喧、赞美 表达拜访的理由 询问 阶段目的 工作要点 6 1 2 3 5 8 4 7 企业机密，请勿外传！ /webmoney 了解需求 引导客户的想法和购买倾向 让客户产生购买的欲望 了解现阶段的难题 深挖客户的潜在需求 满足客户导向式的销售要求 表达对客户的问题和需求关注 阶段目的 工作要点 6 1 2 3 5 8 4 7 企业机密，请勿外传！ /webmoney 提供方案 阶段目的 获得客户对方案的认同 工作要