医院物业服务管理方案.doc

医院物业管理方案第一章 物业管理整体策划及管理思路一、 管理思路确立的原则：1、 以人为本、专业管理2、 持续改进、创新模式3、 满意达标、诚信经营4、 共生共荣、共建精品二、 物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：1、 实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、 构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。3、 启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标 我们对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位 ，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。第二章 管理方式 工作计划 物资配备第一部分 拟采取的管理方式一、 管理方式确立原则1、 坚持以客户服务为中心的原则2、 坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、 坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、 坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、 管理方式的组成： 医院物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。组织保障体系管理方 式整体运作体系信息反馈体系某某物业公司江西分公司组织架1、 外部组织体系图深圳市XX 物业管理有限公司医院江西分公司其它业务单位 架构图说明（1）江西分公司与深圳市xx物业管理有限公司系隶属关系（2）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与医院系委托关系，双方依据合同契约履行约定。（3）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明后勤服务组保洁绿化班工程维修部保安交通组文化行政组事务服务组综合服务部深圳市XX物业管理公司江西分公司架构说明： （1） 组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行经理负责制，拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。（2） 分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（3） 分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行首问责任制。（4） 本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其职，发扬 优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公司的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理；工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。三、 医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明日常管理接管验收岗位培训机构组建拟定方案 （1） 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。（2） 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系，并融入ISO14000环境管理理念，倡导环保型医院物业。（3） 所有运作过程均有严格的控制保证，充分体现管理效率。整体运作流程实施电脑化管理1、 内部运作流程图及说明反馈各部门监督总部调度指挥（1） 在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2） 各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。四、 信息反馈系统各种信息监控发送有关部门反馈命令调度中心传媒（1） 信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所有信息，是反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。（2） 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。（3） 保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。（4） 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（5） 质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。第二部分 管理阶段性工作计划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：一、 介入期管理工作计划序号项目内容时间备注一拟订物业管理方案1对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点2、从物业管理的角度，提出合理化建议并拟订物业管理方案。二组建物业管理队伍1、 人员的选拔2、 人员的培训3、 人员的上岗三完善管理及办公条件1、 安排管理用房2、 安排员工宿舍3、 管理处物资配备四制定管理规章制度1、 制定切合实际的各项制度；2、 引入ISO9001质量管理体系五与委托方进行沟通与衔接1、 了解委托方组织架构几部门职能权限，便于日后工作的衔接2、 对双方企业文化的认同期六各类资料的收集及档案的建立1、 收集档案资料2、 科学分类3、 建档4、 运用 二、 正常期管理工作计划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案2、房屋的维修管理3、房屋的养护服务二机电设备的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、车辆管理四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善六中央空调系统运行管理1、中央空调系统的日常使用及维护2、制订维护应急措施。七环境卫生管理1、 绿化管理2、 清洁卫生管理3、 环保管理4、 办公区域清洁管理八食堂管理配餐和供餐的管理九财务管理1、 财务帐务2、 费用收取十文化活动开展1、 企业宣传2、与委托方共同举办各项文化活动3、为委托方提供辅助性文化活动十一商务服务和完善配套1、按照委托方要求提供商务服务；2、协助委托方完善配套第三部分 物质装备计划一：办公装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计1电脑台50002100005250002复印机台130001130003大班台、椅套400014000140004办公桌张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶几套200012000120007大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台150230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小计分项合计二：保安、维修、保洁、绿化装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计总台式对讲机台260012600对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台120011200台钻台130011300A17寸打蜡机道疏通机台250012500刷地机台16000116000抛光机水机台11000111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550清洁桶个1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米5010 50010500多功能工具车辆4562912清洁工具、用品一批20001200012000剪草机台470014700绿化工具一批200012000分项合计三：社区文化装备清单（启用后）序号项目单位单价数量合计照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计第二部分 管理人员的培训及人员管理一、 培训原则1、 自学与面授相结合的原则2、 理论与实践相结合的原则3、 脱产与在岗相结合的原则二、 公司培训目标 塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、 确保每个员工年度培训在150课时以上；2、 确保新员工培训率100%，培训合格率100%；3、 管理人员持证上岗率100%；4、 员工年度培训率100%，培训合格率100%；三、 培训种类1、 职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、 岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、 三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。4、 晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。5、 专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。6、 司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。四、 培训方式1、 自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2、 公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。3、 外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4、 理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、 参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、 岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。五、 培训计划培训时间培训主题授课方培训对象基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度、岗位职责内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公用设施及设备维护标准及作业程序、治安保卫工作目标及作业程序、绿化标准及作业程序、消防职责及灭火作战实施程序和急救常识内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习（科目待定）外请全体员工公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工房地产基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内部或外请部长助理以上国优（大厦）考评标准内部管理人员清洁作业指导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部等等除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：一、 事故现场急救常识1. 急救原则：先救命，后治伤。2. 急救步骤：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法（1）包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；（2）碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；（4）碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；（5）灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；（7）煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；（8）触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。二、 供电中断1. 突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。2. 机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。（1） 高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；（2） 低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。（3） 低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。4. 受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。三、 供水中断1. 机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。（1） 如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障；（2） 如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；（3） 检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。2. 停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。3. 对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。4. 恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。四、 供餐中断1. 营养餐应急供餐措施（1） 营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温；（2） 备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困难；（3） 尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。2. 职工餐应急供餐措施（1） 采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；（2） 组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；（3） 副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；（4） 在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；（6） 用所有容器分类备水，以防停水急用；（7） 传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、 电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：1. 较箱停于接近电梯口的位置（1） 确定较箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；（2） 关闭机房电源开关；（3） 用专用外门锁钥开启外门；（4） 用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；（5） 协助乘客离开较箱；（6） 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；（7） 在较箱内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。2. 较箱停于远离电梯口的位置时（1） 利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明较厢可能随时移动，不必惊慌，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完全关闭；（2） 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；（3） 拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使较箱逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；（5） 按照上述“1”中所列步骤救出乘客；（6） 在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。3. 遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。4. 此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。六、 水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理；1. 及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；2. 迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；3. 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；4. 关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；5. 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打开门窗，用风扇吹干地面。七、 火警火灾1. 中控室人员（1） 自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察；（2） 火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；（3） 拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；（4） 启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；（5） 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；（6） 通过广播、警铃疏散人员；（7） 做好火警记录。2. 机电部人员（1） 在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；（2） 机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组；（3） 保证消防设备的正常运行。3义务消防队队员（1）在保安部负责人带领下，负责火场灭火；（2）保安部负责人和各班班长确定人员分配，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材；（4） 接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下警掣及时组织灭火。4.管理处主任（副主任）（1） 管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥；（2） 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时组织力量抢救；（3） 向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从领导统一指挥，按照消防队统一部署，带领员工积极执行；（4） 扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。5. 管理处受理部（1） 在受理部负责人领导下，负责现场维护警戒；（2） 维护公共秩序，保障通道畅通；（3） 负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消防队工作；（4） 确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送医务人员、病人有程序地疏散至安全区；（5） 逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。6. 灭火器的选用（1） 因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行补救；（2） 汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；（3） 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；7. 灭火器材使用（1） 干粉灭火器应对准着火部位喷射；（2） 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；8. 人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯疏散。八、 洪暴袭击1. 洪水来临时各岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆进口消防洪闸；2. 保安队紧急集合，分两个组。第1组为突击组，10人组成，由保安队队长（副队长）带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2组为支援组，余下人员组成，由副队长（班长）带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。（队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替）。3. 地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、 强台风潮汛（下页表）十、 治安刑事案件1. 制止斗殴的应急措施（1） 耐心劝阻打斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理；（2） 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；（3） 说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；（4） 协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分予。2. 发生盗窃时的处理（1） 发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；（2） 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；（3） 对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；（4） 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。3. 发生刑事案件或恶性事故时的应急处理（1） 值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司；（2） 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；（3） 登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众了解案件、事故发生过程、收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录；（4） 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。4有人枪劫时的处理（1） 当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；（2） 如是单个枪劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室；（3） 如是团体抢劫，应请示增援，并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子；（4） 非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯；（5） 保护现场，疏散群众，并报警。十一、爆炸事件1. 收到医院被放置爆炸物品信息时的处理（1） 得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安机关报案；（2） 由管理处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；（3） 立即通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。2. 发生爆炸时的紧急处理程序（1） 值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后各保安队立即向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打“119”报警，如有人员伤亡，立即送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场；（2） 立即成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；（3） 机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；（5） 机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。十二、易燃、有毒气体泄漏1. 发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应；2. 指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施；3. 准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭；4. 如果是石油天燃气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；5. 如果是氧气管道泄漏，在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气抢救病人，如果有则尽可能采取其他方法供氧气（如氧气瓶代替），如果没有则应立即关闭上端阀门，开始检修；6. 如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。十三、食物中毒1. 当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应及时送医院化验检查治疗；2. 及时向院感染科取得联系，请示指导工作；3. 停止一切售卖食物，待查处理；4. 管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的原因，及时处理和整改；5. 事故处理完毕后，责任相关部门要以书面材料将事故经过，处理结果详细报告医院管理处阅处存档。十四、社会救灾1. 社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员组成，由保安队长组织、抢险指挥部调动；2. 接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应迅速集合，在第一时间内赶赴受灾现场；3. 应急分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况；保障应急抢救小组材料、物资供应，协助应急小组工作；4. 应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长的调配；5. 应急分队人员在现场应按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活、勇往直前，直到完成任务；6. 在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备；7. 应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员积极参与，不得无故缺席；8. 应急分队保证人员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和使用。六、 管理人员的管理1、 制定标准、严格招聘xx公司用人标准比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。所以，要依照企业内部用人标准，严进宽出，把握素质关。2、 量才适用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人、用好人”的思路。3、 激励驱动，培养提升行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、超”的良好竞争氛围。绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考验人，以绩效的检验来推动工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、 吐故纳新、末位淘汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，这样既留驻了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。第三章 综合服务管理一、管理目标项 目内 容客户满意率综合接待服务信息咨询及收集、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修、回访等工作。95%以上接待及会务各种日常及重大活动接待及会务服务。98%以上基础管理包括医院内各个楼层清洁卫生、室内绿化、设施设备正常运行质量的监督管理。99%以上档案管理房屋及其共用设施设备档案资料，分类成册，管理完善率。99%以上文化建设文化活动及建设。95%以上二、管理内容1日常管理：主要包括：（1）日常综合服务：如客户各项需求信息收集及分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修等；（2）日常来访接待及会务服务：如兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。2、基础服务：如：设施、设备检查、巡查、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；3、清洁卫生、室内绿化监管；4、内部管理：包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施，对外通知的草拟、发布等；5、文化建设：大型文化活动及建设，如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等；6、便民服务：如机票、车船票、火车票的代购等。三、管理思路医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。为此，我们制定了 “一个中心，四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路与措施。即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施“，确保医院项目综合服务管理达标，甲方满意。“一个中心”：即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。“四项原则”：一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。“四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合医院此次物业管理区域的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体工作中，实现部门衔接无缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。同时，我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参与，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前控制，给移动客户创造出超越预期的服务。四、管理的重点、难点及解决措施（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们医院物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。2、对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在具体