中国移动集团客户营销技巧

1 集团客户营销技巧 培训讲师：余翠贞 2008年 4月 2 目 录 会谈流程 1 成果巩固 2 异议处理 3 4 会谈准备 3 课堂约定 4 产品特性与企业需求特点的适配度分析 举例 特点 1 特点 2 特点 3 特点 4 特点 5 决策 企信通 登录方便 群呼短信功能 企业公告功能 移动通讯录 定时发送短信功能 适配特点 具备登录互联网的软硬件 经常性大量外呼；客户群体较为庞大；需要经常性迫切性拓展新客户；需要客户服务维护； 需要经常性进行企业宣传； 部门、员工较多；客户较多且需要分类； 业务繁忙 陈村花卉有限公司（ C类） 马上进攻 容桂镇街道办事处（团委、妇联）（ A类） 马上进攻 北窖镇莘村幼儿园（ C类） 不予考虑 乐从登峰钢铁贸易有限公司 马上进攻 E客户 继续跟踪 F客户 不予考虑 5 客户会谈 客户经理上门拜访客户，通过双方会谈，达成共识，取得双赢结果。 在会谈过程中会遇到哪一些困难？ 6 会谈准备 7 会谈前的挑战 客户经理按照约定的时间抵达客户所在地，突然发现： 约定的会谈被取消、换人、延时？ 刚一见面，客户就限定会谈时间？ 客户摆出随便应付会谈的样子？ 8 会谈准备 如何在拜访客户前策划你的目标？ 如何准备顾客会期待你的到来？ 如何通过准备来主动掌控会谈？ 1、拜访目标 2、访前确认 3、逻辑提问 需求探询提问 9 确定首访目标 达成交易？ 收集资料？了解需求？ 联络感情？ 讲解产品？ 决策链？约定决策人？ 10 客户经理吴江夏的沟通过程 A： 李总您好，我是移动公司的客户经理吴江夏，我们移动公司近期推出了短号集群网， 它的业务介绍 是：短号集群网是在原有手机号码不变的情况下，为全球通、神州行、动感地带及其它号码同一编排 3 6位的短号，并组建集群网。 它的产品功能 是： 客户：挂机 ！ 一个电话究竟有多重要？ 一个真实的例子 11 张：李总监您好， 我是 移动公司的客户经理张力强 ， 这里有一个 好消息 要通知您，不知您有否 3分钟 的时间来听一听？ 客户：可以 张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨 6位号码就可通话，很 方便 ！而且还市内 5元包月，为您 节省 很多通话成本。例如 ，润科公司（你认识的） 100人全部加入短号集群网一下子省了30的通话成本，一年累计 24万元 。您有兴趣吗？ 客户：有这么好的事情？ 张：李总监，关于这项新业务我公司已印制了相关的 宣传资料 ，您看我们约个时间，我给您送过去，顺便详细介绍一下好吗？ 客户：今天下午你就过来吧。 客户经理张力强的沟通过程 12 首访确认 电话预约 1. 了解拜访对象的相关情况 2. 明确拜访目的 3. 选择恰当时机 4. 首先进行自我介绍 5. 判断客户是否接听方便 6. 介绍拜访的原因 7. 确认拜访的时间和地点 尝试二择一法则 8. 通话时间不宜越过 3分钟 9. 再次确认时间和地点 10.等对方挂机之后再挂机 13 首访确认函 首访确认函 XXX经理： 负责人姓名 非常感谢你给我机会于 X月 X日对您进行拜访。写这封信的目的是提出我们会谈当天交流的参考议程及了解您对我司有什么需求建议，我可事先为您准备。 我们将对以下问题进行讨论： A B 需求建议表： 希望本次拜访能对贵公司的生产运作及宣传销售方面能有所助益！ 此致 敬礼 移动公司集团业务组 XXX签名 CC： XX总 14 会谈流程 15 会谈流程 进展获取 方案呈现 需求探询 开场白 16 会谈中的挑战 会谈不断被打扰甚至中断？ 顾客不太愿意回答你的提问，自己直奔主题？ 顾客太快地问到价格等敏感问题？ 会谈很快被委婉的理由结束？ 17 开场白五要素 简单问候，拉近距离 张主任，您好！我是湛江移动集团客户经理，我叫李 *，您可以叫我小李，专门负责贵公司集团，非常 感谢 您能抽时间来见我，我知道十一这段时间您一定很忙。（正面递上名片） 采用关联性问题，从侧面赞客户公司 我看到贵公司又新开了好几间连锁店，生意都挺好的，不知道你们是怎么做到的？ 来意说明，表示帮助客户的意愿 据我所了解，贵公司大部分员工都是用移动品牌的手机的，您也是我公司的老客户了，首先感谢贵公司及您个人对我公司的支持。今天我特意 来拜访您主要是针对贵公司的生产运作方面有些建议给您，希望对您能有所 帮助 。 18 开场白五要素 议程建立 为了更好地交流，我想先确认一下今天沟通的主要内容： 一、 了解贵公司目前通讯情况及需求； 二、 就贵公司的需求提出几点建议； 三、分享几个成功个案或者您有更好的建议。 四、 确定下一步我可以为您做的事。为了更好地为您服务，我想先了解一下您公司的运作流程，会问您几个问题，您看可以吗？ 时间确认，预防中断并消除客户的不确定性 整个沟通大约需要 15分钟 时间，您看方便吗？ 19 开场白五要素 简单问候 关联问题 来意说明 议程建立 时间确认 开场白五要素 20 现状 客户表示不感兴趣。 会谈很快被委婉的理由结束。 客户表示考虑，但不作进一步沟通安排。 客户表示不需要。 21 连连看 最近足球赛的输赢 目前菜肉价格 股市专家评论 球迷 股民 家庭主妇 22 客户关注点 所介绍的移动业务是什么？ 移动业务能给客户带来什么样的好处 (收益 /成本 )？ ？ 23 需求探询 24 了解客户需求 S 1. 了解客户某方面问题没有解决前的存在现象的基本信息（症状） 2. 预先收集并了解 3. 少而精 4. 必须是我们的业务可以满足的需求 25 分析需求（扩大痛苦） PI 1. 了解客户对某些现象背后存在的问题的真实想法、感受；了解组织中不同角色对问题的感受 2. 探询不同角色的问题与主角的关联 3. 通过第三者坐标法降低探询的风险 4. 了解问题的存在对组织中不同角色的影响；引导客户看到问题带来的更多的潜在影响 26 引起共鸣（示益问题） N 1. 了解客户对解决方案的看法 2. 了解客户对问题解决后的价值认知 27 需求探询 引起共鸣 分析客户 需求 了解客户 需求 用移动业务满足客户需求 28 主题互动 方案呈现 1. 与需求探询的成果形成关联 2. 展示方案如何解决不同角色的问题 3. 说明商品的时候，更要察言观色，不能不确认对方的反应，一味地说下去。 4. 结构化逻辑：总分总 5. 数字序列 29 客户可以接受的呈现 产品演示 视觉材料 实际操作 举例 对比 比喻 未知 抽象 可知 具象 30 主题互动 方案呈现 1. 展示商品时，描绘其他顾客的好评，会使买者具有临场感。 2. 利用数据加深影响。 3. 卖商品不如卖效果，可作效果预想。 31 进展失败的自身原因 1. 联络员不愿 /不敢 /不能胜任 2. 未能进行有效的策划 3. 太大的进展请求 4. 未能协助顾客做内部销售 32 低风险进展获取 议题总结 王先生，约定的时间到了，您看还有什么议题需要交流的吗？如果您不介意的话，我来简要回顾一下我们今天的主要议题，可以吗？我们谈到了三个方面：第一 第二 第三 达成了二点共识，是这样吗？ 满意度测试 从前面我们的沟通我可以看出您对我们的业务还是挺满意的，你觉得呢？ 风险度测试（寻找关键人、了解决策流程） 不知道贵公司要做这样一个业务决策还需要哪些部门的协助或审核呢？ 33 关联性进展获取 1. 如客户表示需开会决定则可提出在会后进行业务演示或业务讲解。 2. 那您看下周三早上您有时间吗？到时我联同我们的技术人员一起上门为您演示一下可以吗？ 3. 我们可以通过与老板的沟通来帮您获得支持，您看近期合适吗？ 4. 我听出您的回答有点勉强 /犹豫，是不是我太冒昧了？ 34 进展获取 1. 察言观色、捕捉信号、投石问路 2. 假设法：如果您决定要办理的话，副号填什么号码呢？ 3. 肯定暗示法：这个套餐比较适合您，对吗？ 4. 二选一法：两款手机价格相差不大，还是屏幕大点的比较好吧。 5. 指定承诺法：那么，我现在就给您办理吧，请在业务协议书上签名就可以了。 35 成果巩固 36 成果巩固 你将了解： 如何防范后期跟进中的挑战？ 如何加快销售推进的进程？ 如何防范不确定原因导致的死火？ 37 闭环的价值 加速销售进程 提高顾客违约的心理成本 表明对双方的付出是认真的 展示对成果的期望 展示专业的销售顾问形象 向联络员提供邀功及内部销售的机会 加深联络员的互动印象 38 客户服务创造价值 价值收益成本 收益： 两次光临的客户可为公司带来25%85%的利润。因为，在进一步购买中客户不会对价格那么敏感 成本： 一个满意的客户会引发 8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响 25个人的意愿。争取一位新客户所花的成本是保持一位老客户的费用的 6倍 二次购买的原因分析 9%14%64%9%客户服务 产品 价格 其他 数据来源：中国数据中心， 2006 39 卓有成效的客服工作流程从客户分析开始 客户服务工作流程 1.客户分析：了解客户关注点，明确客服工作核心内容及标准 2.制定回访计划和标准（回访内容根据客户感受价值确定客户关注价值点和客服工作关键点） 3.回访：定期回访（成交后 1个月内，每月 4次；成交 1个月后，每月2-3次）；特定日期回访；不定期回访 4.回访反馈 5.新产品培训、推介 40 应对策略 -闭环 个性化短信致谢 书面总结 /计划沟通 创造额外增值的机会 回访备忘录 XXX总： 负责人姓名 非常感谢你于 X月 X日接受了我对你的拜访。写这封信的目的是总结一下我对我们谈话内容的理解以及我们的行动计划。 我们对以下问题进行了讨论： 你的主要问题和原因是： A. B. 我们下一步要做的是： 你同意 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我建议： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我相信 XXXXXXXXX！ 此致 敬礼 XXX签名 41 异议处理 42 服务技巧 异议处理技巧 什么是异议 客户对产品或服务存在不同的想法和意见。 说明客户对产品感兴趣，有购买意愿。 异议处理原则： 1. 客户容易接受的方式 2. 化异议为销售契机 3. 取得双赢的结果 4. 先表示理解，后了解客户疑虑的原因 43 请为销售人员评分： 销售案例一 44 该案例中客户对产品有意见，意见如下： 1. 这个笔记本电脑怎么这么厚啊？ 2. 惠普的质量怎么样？以前没怎么听说过惠普啊？ 这两个异议有何不同？ 考考你 45 有能力异议 无能力异议 异议的类型 46 有能力改变的客户所述事实 怀疑 “ 你这手机是不是也容易掉漆啊？我以前用的波导的一款手机就是，颜色跟这有点象。” 误解 更改了这么多套餐，但还这么贵！ 有能力的异议 47 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷 你们怎么不送手机套啊？ 无能力的异议 48 有能力异议的处理 理解 证据 反问 无能力异议的处理 理解 转移 反问 异议处理三步骤 49 表示理