（计算机软件与理论专业论文）基于saas模式的客户关系管理系统的研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 s a a s ( s o f t w a r ea sas e r v i c e ，软件即服务) 模式是一种新型的软件服务模 式，它的出现为企业信息化的发展注入了新的力量。目前我国部分企业信息化难 以推进，有一个主要原因就是软硬件购买及维护成本过高。而新兴的s a a s 模式 通过将离散的软件买断模式转化为集中的软租用模式，从而为企业同时降低一次 性软硬件投资成本及维护成本提供可能。 c r m ( c o u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n g e m e f f t ，客户关系管理) 是企业的一项 以客户为中心商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户 为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业 的获利能力、收入以及客户满意度。c r m 系统的应用在企业信息化过程中是极其 重要的一环。 通常在选择c r m 时，企业要根据自身运营状况选择一套适合自己的c r m 软件 产品。这就对基于s a a s 模式的c r m 提出了一些新的要求：业务灵活性高、用户 界面多样、多用户数据库共享、高可扩展性及高安全性。而在传统定制软件设计 模式下开发出来的系统，无法满足s a a s 模式的需要，阻碍了s a a s 模式的推广。 因此s a a s 模式下软件的设计模式具有重要的研究意义。 本文以s a a s 模式下c r m 系统的设计为研究对象，分析了k i v p 设计模式应用 于s a a s 模式软件设计时的优缺点，提出并建立了适用于s a a s 模式m v p d 设计模 式。m v p d 设计模式在继承了k f v p 设计模式的模型、视图和表示器三个层面的同 时，引进了数据层概念，从而使得该设计模式更为强大，能够满足s a a s 模式下 软件设计的需要。 关键词：s a a s 模式；m v p 设计模式；i f f v p d 设计模式；c r m a b s t r a c t s a a s ( s o f f w a r ea sas e r v i c e ) i san e ww a yo fs o f t w a r ep r o v i d i n g i t sa p p e a r a n c e h a sp o u r e dt h en e ws t r e n g t hi n t ot h ei n f o r m a t i o nd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e a t p r e s e n t ，b e c a u s eo ft h ee x c e s s i v ec o s to ft h es o t t w a r ea n dh a r d w a r e ，t h ee n t e r p r i s e s h a v eg r e a t ed if f i c u l t l yi ns t e p p i n gi n t ot h ei n f o r m a t i o nt i m e h o w e v e rs a a sg i v e s t h e mt h eo p p o r t u n i t yt os a v et h ec o s tb a s e do nc h a n g ef r o ms e l f - o w n e dm o d et o h o s t 1 e a s e dm o d e c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) i sab u s i n e s ss t r a t e g yb u i l ta r o u n d t h ec o n c e p to fb e i n gc u s t o m e r - c e n t r i c i ti m p r o v e sb u s i n e s sp r o f i t a b i l i t y , r e v e n u e s ， a n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h r o u g ht h ew a yo fe f f e c t i v ee n t e r p r i s er e s o u r c e o r g a n i z a t i o n si na c c o r d a n c ew i t ht h eb r e a k d o w no fc u s t o m e r s ，a sw e l la st h e i m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e r - c e n t r i cb u s i n e s sp r o c e s s e s i ti se x t r e m e l yi m p o r t a n ti n t h ep r o c e s so fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i nt h ec h o i c eo fc r m ，t h ee n t e r p r i s e sm a yc h o o s es u i t a b l ec r ms o r w a r e a c c o r d i n g t oi t so w ns i t u a t i o n ，i t p u t sf o r w a r ds o m en e wr e q u i r e m e n t st ot h e s a a s - b a s e dc r m s o f t w a r e ，s u c ha so p e r a t i o n a lf l e x i b i l i t y ，v a r i e t yo fu s e ri n t e r f a c e ， m u l t i 。u s e rd a t a b a s es h a r i n g ，h i g hs e a l a b i l i t ya n dh i g hs e c u r i t y b u tt h es y s t e m sb a s e d o nt h es o r w a r ed e s i g np a t t e r n so f t r a d i t i o n a lc u s t o ms 0 1 a r eu n a b l et om e e tt h er e q u i r e do fs a a s ，w h i c hi m p e d e st h e p r o m o t i o no fs a a s s ot h es o f t w a r ed e s i g np a t t e r n so fs a a sh a si m p o r t a n tr e s e a r c h s i g n i f i c a n c e i nt h i sp a p e r , c r mf o rs a a si st r e a t e da st h er e s e a r c h o b j e c t b a s e do nt h e a n a l y s i so ft h ea d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e sw h e nm v pd e s i g np a t t e r na p p l i e st o s o f t w a r e d e s i g n f o rs a a s ，i t p r o p o s e sa n ds e t su pt h en e wd e s i g np a t t e r nf o r s a a s - m v p dd e s i g np a t t e r n m v p dd e s i g np a t t e r nn o to n l yi n h e r i t sm o d e l ，v i e wa n d p r e s e n t e rf r o mm v p , b u ta l s oi n c l u d e st h en e wc o n c e p to fd a t al a y e r5 0t h a ti ti s u s e f u lf o rs o f t w a r ed e s i g nf o rs a a sa n dm e e tt h er e q u i m e n t so fs a a sb a s e ds o f t w a r e d e s i g n k e yw o r d s ：s o f t w a r ea sas e r v i c e ；m v pd e s i g np a t t e r n ；m v p dd e s i g np a t t e r n ： c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t 6 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：槛日期：三塑f ：嗲 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：拯 导师签名：! 蚍7 期：卫盟：! 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 引言 近几年来，随着w e bs e r v i c e 技术的不断发展，以及人们对s o a ( s e r v i c e o r i e n t e da r c h i t e c t u r e ，面向服务架构) 的深入研究，一种通过在线软件使用的服 务越来越受到企业广泛的关注，一个进入人们视野的名词s a a s ( s o f t w a r ea sa s e r v i c e ，软件即服务) 逐渐改变了人们对软件服务的观念和软件使用模式。基于 s a a s 平台的c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t ，客户关系管理) 系统也随之孕 育而生。作为一项新的理念和新技术，s a a s 平台的实现和应用等方面存在着难 点，一些关键技术也有待解决，这些是本文讨论的重点。 1 2s a a s 简介 s a a s ( 软件即服务) 是一种通过i n t e r n e t 提供软件的模式，用户不用再购 买软件，而改用向提供商租用基于w e b 的软件来管理企业经营活动，且无需对软 件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，对于许多小型企业来说，s a a s 是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程 序的需要，近年来，s a a s 的兴起已经给传统套装软件厂商带来真实的压力。 1 2 1s a a s 提供的服务模式 s a a s 服务提供商为中小企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、 硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购 买软硬件、建设机房、招聘i t 人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期 的软件租赁服务费，即可通过互联网享用信息系统。服务提供商通过有效的技术 措施，可以保证每家企业数据的安全性和保密性。企业采用s a a s 模式在效果上 与企业自建信息系统基本没有区别，但节省了大量用于购买i t 产品、技术和维 护运行的资金，且像打开自来水龙头就能用水一样，方便地利用信息化系统，从 而大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险心1 。 1 2 2s a a s 服务的优势 对企业来说，s a a s 的优点在于： ( 1 ) 从技术方面来看：企业无需再配备i t 方面的专业技术人员，同时又能 7 山东大学硕士学位论文 得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。 ( 2 ) 从投资方面来看：企业只以相对低廉的。月费，方式投资，不用一次 性投资到位，不占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；不用考虑 成本折旧问题，并能及时获得最新硬件平台及最佳解决方案。 ( 3 ) 从维护和管理方面来看：由于企业采取租用的方式来进行物流业务管 理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。 很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行 有效的运营。 1 3c r m 简介 在知识经济和信息技术迅速发展的今天，企业的内部管理和运营方式发生了 巨大的变化。越来越多的企业已摒弃了传统的半手工式离散管理，纷纷投入大量 的财力物力，引入先进的高集成化的管理信息系统，以期提升企业内部管理的信 息化和集成度水平，从而降低内部运营成本，增强市场竞争力。 c r m 最初是由g a r t n e rg r o u p 提出的，就如同它提出e r p 一样。g a r t n e rg r o u p 作为全球比较权威的研究组织，对c r m 给出的定义如下： c r m 定义l h l ：“客户关系管理( c r m ) 是代表增进赢利、收入和客户满意度 而设计的，企业范围的商业战略。 第二个权威定义1 ：c r m 定义2 ：“c r m 是企业的一项商业策略，它按照客 户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户 为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意 度。 。从以上定义我们可以总结出c r m 不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是 一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客 户、并且争取更多的潜在客户。简单明了地说，可以将c r m 定义为：通过合适 的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。 c r m 的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的 商业流程自动化。c r m 既是现代管理理念，同时也是一套软件和解决方案。企 业应用它的目的在于缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的 3 山东大学硕士学1 立论文 新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。c r m 应用软 件及解决方案将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助企业实现这 些目标。 c r m 在整个客户生命周期之中都始终以客户为中心，这意味着c r m 应用 软件将客户当作企业运作的核心。c r m 应用软件简化协调了各类业务功能( 如 销售、市场营销、服务和支持) 的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。 c r m 应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面交流、电话接洽以及w e b 访 问等协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行沟通。 企业引进c r m 后，可利用信息技术对客户资源进行集中式管理。把经过分 析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产 品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据 客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和 保留更多的客户，最终提升企业利润。h 。 1 4s a a s 模式下的c r m 发展现状分析 1 4 1 国内外s a a s 模式下c r m 发展现状 在“2 0 0 8s a a s 在中国”第二届中国软件运营服务大会上。众多i t 企 业老总和当地、周边地区的2 0 0 多家中小型企业用户共同探讨了s a a s 产品的创 新、实践与目前在中国市场的发展现状。从大会发布的 2 0 0 8 年中国s a a s 市 场发展状况白皮书上来看，目前中国s a a s 市场总体规模已达到1 5 7 5 亿元， 其中管理型s a a s 市场规模达到4 5 亿元，管理型s a a s 市场规模较2 0 0 6 年同比 增长1 0 4 。可见，s a a s 在中国的发展正处于上升势头。 从以上数据可以看出，s a a s 模式下的c r m 在中国的发展正是机遇与挑战 并存的历史时刻。目前中国市场已经开始运行的s a a s 模式的c r m 服务提供商 主要有表1 1 所示的几个： 9 山东大学硕士学位论文 表1 1 模式的c r m 服务提供商 服务商 主要特点 2 0 0 8 年8 月8 日，j e 式开放用户注册。其在线客户关系管理可以帮助小企业在线管理 客户资源，进行客户关怀，多角度查询和分析客户特征和客户业绩贡献与客户获取和 维持成本，帮助企业主管通过互联网及时把握和预知企业销售收益状况，监控项目销 用友伟库网 售进程、项目执行及款项收取、业务员绩效等，并及时进行指导和调整。整合多种网 络化营销手段和沟通方式，在企业与客户之间建立了通畅的交流平台，帮助企业快速 进入i l i 场、赢得市场。 金蝶友商在线客户管理可帮助销售团队统一管理客户资源，帮助销售人员高效有序的 金蝶友商网安排跟进计划，推进客户跟进过程，帮助销售主管及时获知销售进展情况，监控客户 成熟度转化情况，发掘有价值的客户。其核心价值是留住客户、高效跟进、简单实用。 x t o o l s 与s a l e s f o r c e 提供同样的c r m 服务，在国内来说是s a a s 行业起步比较早的。 x t o o l s x t o o l s 目前提供的服务分为企业版和个人版，主要是标准服务，功能全面，更新及时， 收费较为便宜。 八百客从功能和布局来看完全模仿s a l e s f o r c e 。其服务有免费版本但其功能不强， 八百客 实用性不够。但其以c r m 作为切入点。提供进销存、h r 、客户服务等功能模块可 以按需定制，这是其他服务商所不具备的。 阿里软件是一个软件超市，不只有阿里巴巴自己开发的软件，还支持其他小型服 阿里软件务商开发的s a a s 。阿里巴巴自己开发的s a a sc r m 以完全免费形式出现。阿里巴巴有 众多的诚信通和淘宝网店客户资源这些服务就是为这类客户量身定做的 甲骨文公司在近日宣布，大量中国及亚太地区的客户在0 8 年选择了业内领 先的s a a sc r mo nd e m a n d 解决方案，并从中迅速得到了回报。采取这种解决 方案的客户有很多都是国际的知名企业，如长安福特、马自达汽车公司等等。权 威的i c t 研究咨询机构计世资讯( c c wr e s e a r c h ) 对s a a s 在中国的进一步发 展做了展望。计世资讯认为，未来3 5 年，s a a s 市场将进入快速发展阶段。并 预测，2 0 1 2 年s a a s 市场规模将达到5 2 1 亿元。其中管理型s a a s 市场规模将达 到1 0 1 亿元，复合增长率将达到8 6 。随着全球经济危机影响的深入，相信c r m 软件借助s a a s 模式，在新的一年中，会有更好的表现。 s a a s 模式的c r m 在国外的发展非常迅速，至今已取得相当大的成功。 s a l e s f o r c e c o r n 是美国最为成功的一家提供c r m 在线软件的s a a s 服务提供商， 其占据了美国s a a sc r m 约9 0 的市场份额，现拥有超过5 1 8 0 0 多个成功的客户。 s a l e s f o r c e 的s a a sc r m 提供全面的按需业务服务，可以简化客户关系管理并提 升客户满意度，借助s a l e s f o r c ec r m ，组织可以获得空前的生产力、收入增长 以及企业智慧。 1 0 山东大学硕士学位论文 s a a s 模式的c r m 在国外已被各类企业广泛接受，尤其受到中小型企业的 青睐。如今，各大知名互联网公司、传统软件商已介入s a a s 领域，并纷纷提出 各自的s a a s 模式下的c r m 解决方案，如微软、s i e b e l 、s a p 、雅虎、g o o g l e 、 e b a y 、亚马逊等。s a a s 模式正以其不同于传统软件行业的创新优势占据中小型 企业市场，并日益成为主流。 1 4 2s a a s 模式下c r m 与传统定制开发型c r m 的对比 s a a s 模式下c r m 通常以租用模式向客户提供服务，软件集中部署在服务器 端，用户通过网络长期或短期的租用其需要的模块，通过在线或离线的操作实现 客户关系管理。对于传统定制开发型的c r m 来说一般是客户定制开发或者购买。 两者的主要区别如表卜2 所示 表1 - 2s a a s 模式的c 刚与传统定制开发型c 跚比较 s a a s 模式下的c r m传统定制开发型c l u 功能特点成熟稳定的c i t m 全功能系统 按照客户要求定制开发 是否多用户版是大多数是 只要能上网的地方就可以使用出差、 应用范匿一般为公司内应用 在家中、在公司均可 用户操作接口友好、易用。客户端使用浏览器是开发公司水平而定 按月付费，先试用后租用，用户没有资初期投入一般在万元或数万元，定制开 用户资金投入 金压力和风险发一般在2 万一l o 万 过程比较复杂，根据要求的定制和修改 实施过程快速见效，一般在1 个月可以实施成功过程漫长，一般从启动到启用为3 个月 - - 6 个月 每月i - - 2 次升级，全部免费，也不需 产品升级 可能承诺升级，但基本上无法兑现 要用户进行任 可操作 除每月租用费用，用户无需承担任何费服务器维护、系统维护、数据备份等持 后期维护 用和工作续开支 1 4 3 国内外s a a s 模式下的c r m 系统对比分析 通过试用表1 1 国内s a a s 软件服务商提供的c r m 以及s a l e s f o r c ec r m 来 看，国内s a a s 模式下c r m 还处于初始发展阶段，大多数c r m 服务商只是在模 仿s a l e s f o r c ec r m ，存在着系统功能简单，开发技术相对落后，更新不及时，无 法支持复杂的业务流程等缺点，还有就是中国网络软硬件环境参差不齐，多数中 山东大学硕士学位论文 小企业还在考查观望阶段，对这种新型软件模式还不太了解，缺乏对软件提供商 信任，这些因素限制了s a a s 模式下c r m 在我国的的发展。 综合s a l e s f o r c ec r m 的成功经验。，笔者认为主要有三个方面的原因： 第一，经营模式的成功。互联网的发展为软件搭建了一个更大的舞台，而 s a l e s f o r c e 最大的成功之处应该在于选择了最适合通过互联网交付的c r m ，实现 了软件与互联网的融合，建起了自己的s a a s 帝国。可以说，软件经营模式的先 进性为s a l e s f o r c e 的成功奠定了一个良好的基础。 第二，技术保证。选择s a a s 这种模式并非s a l e s f o r c e 的独创，事实上，之前 昙花一现的a s p 也可以算作做此类。但是，a s p 失败了。一方面是因为当时的 互联网条件不成熟，而更为重要的原因在于技术缺陷，比如，没有很好地解决如 何通过同一个软件来满足众多用户的需求这样的问题，网上交付的软件和本地安 装的软件给用户带来的体验差距太大等。而s a l e s f o r c e 通过和应用实践，在技术 上满足了s a a s 用户的需求。事实上，相对于经营模式的模仿，这一条要困难得 多，然而，技术才是创新的最根本源泉。离开了技术的保证，再好的理念和方法 也只是空中楼阁。本文就s a a s 模式下的c r m 实现关键技术环节作为研究重点， 以期能对我国s a a s 的发展做出参考。 第三，建立产业生态圈。取得初步成功之后的s a l e s f o r c e ，已不满足于在线 c r m 服务，而是在向s a a s 供应商的基础架构平台发展。它建立了一个软件开发 平台f o r c e c o m 和一个交易平台a p p e x c h a n g e c o r n ，使用它提供的语言a p e xc o d e 第三方开发者可以在f o r c e c o m 上自主开发一些附加功能模块( 比如人力资源管 理、项目管理) 并通过a p p e x c h a n g e c o m 交易出去。这种思路与w e b 2 0 的理念 很相似，第三方可以通过这个平台获得赢利，而他们的加入也会丰富 s a l e s f o r c e c o m 上可选的应用模块，从而建立起一个更大产业生态圈，增强 s a l e s f o r c e 的竞争力。 1 5s a a $ 模式下软件设计要求 在企业应用中，s a a s 模式下软件应用包括以下特点1 ：( 1 ) s a a s 是一种 软件租用的业务模式，所以用户不能获得软件，应用软件和服务器均由服务商提 供并维护。( 2 ) 用户与软件的接口是通过互联网络等其它的通讯方法实现( 3 ) 一个s a a s 应用可以给多个用户提供服务。如图1 - 1 所示： 山东大学硕士学位论文 吴 a 用户 吴 b 用户 矢 c 用户 图i - i 服务商的s a a s 软件应用 基于以上特点，在进行s a a s 软件设计开发时应考虑如下要求： ( 1 ) 业务灵活性。企业类型不同或者同一类型企业所处的发展阶段不同， 他们对软件的业务需求可能会有很大区别。而s a a s 模式的运作是基于一个软件 服务提供商为多家企业用户提供主体结构基本相同，带客户特性化的服务。也就 是说该服务模式的运作形式是一对多的，服务内容是基本相同的。这就意味着作 为软件提供方的软件服务提供商不必为不同的企业用户提供不同的软件系统，或 是提供相同软件系统的不同的安装实例，以满足企业的多种业务需求。这要求 s a a s 软件设计时充分考虑用户业务规则的增加和修改要求，以提高业务灵活性。 ( 2 ) 用户界面配置多样。每个客户可能根据其需要对s a a s 应用程序提出 改变用户界面的要求。包括设定颜色，字体，公司标志等，以及订购用户界面元 素( 例如w e b 部件) 。这要求s a a s 软件设计时最大限度的充分考虑用户界面的灵 活配置需求。 ( 3 ) 多用户数据库共享。按照s a a s 软件成熟度川要求，通常是s a a s 的 应用程序使用一个单一的数据库，也就是不同客户所有的数据可以储存在一个单 一的数据库。这种做法使得s a a s 的应用更有效，但是这也带来了挑战，即如何 设计合适的数据库，以便不同的数据模型的需求可容纳在一个单一的数据库的方 法。 1 3 山东大学硕士学位论文 ( 4 ) 可扩展性要求高。单个s a a s 应用程序可以供给不同的客户使用。随着 用户的增加，该应用程序必须能够处理越来越多的用户需求。因此可扩展性是 s a a s 必须解决的问题，通常从3 个不同的处理层次来理解：s a a s 的应用程序( 代 码) 必须可扩展， s a a s 的应用程序服务器( 通常所做的托管服务供应商) 必须 可扩展的，最后数据库服务器必须可扩展性。本文关注的重点是s a a s 应用程序 的可扩展。 1 6 本文研究内容 本次研究主要有如下三个目标： ( 1 ) 探索s a a s 模式下c r m 系统的特点。 正如前文所述，s a a s 模式是一种新的软件服务模式。想要在这种模式下提 供c r m 系统方面的软件服务，就必须先要搞清楚能够适用于该模式的c r m 系统应 该具有的特点。只有选择符合软件服务模式所需的c r m 系统才能将s a a s 的优势 最大限度的发挥出来，反之则有可能适得其反。因此本次研究的首要目标就是针 对s a a s 模式，研究和分析该模式下c r m 系统的特点，使之作为软件服务提供商 向企业的管理部门提供s a a s 模式时，选择c r m 系统的基本准则。 ( 2 ) 建立适用于s a a s 模式的软件系统设计模式。 由于s a a s 模式是一种新兴的软件服务模式，但是我国现有适用于中小型企业 的绝大多数c r m 系统均在系统设计方面不能适应s a a s 模式的需要。本次研究的 另一个目标就是在继承传统的软件系统设计模式的同时，改造并创建新的适用于 s a a s 模式的软件系统设计模式。在改良后的软件系统设计模式指导下，规范提 供s a a s 模式所需软件系统的研发工作。 ( 3 ) 实现s a a s 模式的c r m 系统。根据上述三个研究目标，本次研究的具体 内容如下： 1 ) 回顾软件设计模式理论及相关研究成果。 2 ) 着重研究和分析m v p 设计模式及其优缺点。 3 ) 基于s a a s 模式，改良和扩展m v p 模式，建立m v p d 设计模式。 4 ) 基于s a a s 模式，分析该模式下c r m 系统的特点。 5 ) 基于s a a s 模式下客户关系管理系统的特点，结合m v c d 设计模式，利用微 软n e t 架构设计和实现s a a s 模式下的客户关系管理系统。 1 4 山东大学硕士学位论文 第二章软件设计模式 s a a s 模式下客户关系管理系统是管理信息系统的一个重要分支，它的设计 与实现同大多数管理信息系统一样需要依托和借鉴软件设计研究领域里的成熟 理论、方法和相关研究成果。本章主要针对该领域传统的软件设计模式相关理论 和当前比较流行的m v c 和m v p 设计模式进行了详细的阐述和比较，为研究s a a s 模式下客户关系管理系统提供理论准备和技术保障。 2 1 软件设计模式 2 1 1 软件设计模式理论发展 地上本没有路，走得人多了也就成了路。设计模式如同此理，它是经验的传 承，并非体系；是被前人发现，经过总结形成了一套某一类问题的一般性解决方 案，而不是被设计出来的定性规则；它又不像算法那样可以照搬照用。这就是工 程学科中的一大原则。总结经验和利用实践证明有效的方案。 设计模式的研究起源于建筑工程设计大师c h r i s t o p h e r a l e 】【a n d e r 的关于城 市规划和建筑设计的著作。他认为：“每一种模式描述了一个在我们周围不断重 复发生的问题，以及该问题的解决方案的核心。这样，你就能一次又一次地使用 该方案，而不必重复劳动1 。一 尽管他的著作是针对城市规划和建筑设计的，但是其观点实际上适用于所有 的工程设计领域，尤其是适用于软件设计。 设计模式在软件业中的出现始于1 9 8 7 年。那时，w a r dc u n n i n g h a m 和k e n t b e c k 在一起用s m a l l t a l k 设计用户界面。他们决定使用a l e x a n d e r 的理论发展 出一种有五个模式的语言来指导s m a l l t a l k 新手憎1 。 不久以后，j i mc o p l i e n 开始搜集c + + 语言习惯用法的目录，并于1 9 9 1 年出 版瞄。从1 9 9 0 到1 9 9 2 年，e r i c hg a m m a ，r i c h a r dh e l m ，r a l p hj o h n s o n 和 j o h n v l i s s i d e s ( 即所谓的“四人组 ，g o f ：g a n go ff o u r ) 合作开展了设计模式编 目工作。e r i c hg a m m a ( 1 9 9 2 ) 在其博士学位论文中作了一些开创性工作，总结、 归纳了当时的设计模式，并应用到g u i 框架e t + + 中，进一步推动了设计模式的 发展。在1 9 9 3 年8 月份，k e n tb e c k 和g r a d yb o o c h 主持了一个在科罗拉多的 山东大学硕士学位论文 山区度假村召开的关于设计模式的会议。此次会议奠定了著名的“山坡组” ( h i l l s i d eg r o u p ) 的基础。1 9 9 4 年4 月的o o p s l a 9 3 会议上，“山坡组一再次汇 集到一起，策划了第一届p l o p ( p a t t e r nl a n g u a g eo fp r o g r a m m i n g ) 会议，即有 关设计模式的研究会。1 9 9 5 年，g o f 出版了设计模式方面的经典著作。该书促进 了模式概念在软件业的普及，同时带动了对模式的研究和应用u 。 2 1 2 软件设计模式的概念 软件设计模式代表了从成功的系统设计中分离出来的可复用的优秀设计经 验，描述如何在特定情境中解决一般设计问题。 g o f 从面向对象设计的角度，将设计模式定义为：为解决特定场景下的一般 设计问题，对相关的类和相互通信的对象的描述。设计模式确定了所包含的类和 对象，它们的角色、协作方式和职责分配，描述了何时使用它，在另一些设计约 束条件下是否还能使用，以及使用的效果和如何取舍。从不同的角度分析设计模 式，就有不同的描述方法。图形符号，如u m l 可以将设计结果简单记录为类和对 象之间的关系，但这远远不够。为了达到设计重用，还须记录设计方案产生的决 定过程、选择过程和权衡过程，以及具体的例子u 训。 g o f 提供的模式描述模板h 1 ，从1 4 个方面对设计模式进行了描述：模式名、 分类、意图、别名、动机、适用性、结构、参与者、协作、效果、实现、代码示 例、已知应用、相关模式。这样有助于设计人员学习、比较和使用设计模式。 设计模式在粒度、抽象层次上各不相同。为了将众多的设计模式组织起来， g o f 提出了2 条模式分类准则：( 1 ) 目的准则，即模式是用来完成什么工作的。 据此，可将设计模式分为创建型、结构型、行为型3 种。创建型模式与对象的创 建有关；结构型模式处理类或对象的组合；行为型模式描述类或对象怎样交互和 分配职责。( 2 ) 范围准则，即模式是主要用于类还是对象。类模式处理类和子类 间的静态关系；对象模式处理对象间的动态关系。表2 1 中显示的就是常用的 2 3 种设计模式u ： 1 6 山东大学硕士学位论文 表2 - 1 常用设计模式 模式名称描述 为一个产品族提供了统一的创建接口。当需要这个产品族的某一系列的时候，可以从抽 抽象工厂模式 象工厂中选出相应的系列创建一个具体的工厂类。 定义一个接口用于创建对象，但是让子类决定初始化哪个类。工厂方法把一个类的初始 工厂方法模式 化下放到子类。 生成器模式将一个复杂对象的构建与它的表示分离。使得同样的构建过程可以创建不同的表示。 推迟对象的创建、数据的计算等需要耗费较多资源的操作。只有在第一次访问的时候才 懒惰初始化模式 执行。 对象池模式通过同收利用对象避免获取和释放资源所需的昂贵成本。 原型模式用原型实例指定创建对象的种类，并且通过拷贝这些原型创建新的对象。 单例模式确保一个类只有一个实例，并提供对该实例的全局访问。 将某个类的接口转换成客户端期望的另一个接口表示。适配器模式可以消除由于接口不 适配器模式 匹配所造成的类兼容性问题。 桥接模式将一个抽象与实现解耦，以便两者可以独立的变化。 把多个对象组成树状结构来表示局部与整体，这样用户可以一样的对待单个对象和对象 组合模式 的组合。 修饰模式向某个对象动态地添加更多的功能。修饰模式是除类继承外另一种扩展功能的方法。 为子系统中的一组接口提供一个一致的界面，外观模式定义了一个高层接口这个接 外观模式 口使得这一子系统更加容易使用。 享元模式 通过共享以便有效的支持大量小颗粒对象。 代理模式 为其他对象提供一个代理以控制对这个对象的访问。 为解除请求的发送者和接收者之间耦合，而使多个对象都有机会处理这个请求将这些 责任链模式 对象连成一条链，并沿着这条链传递该请求，直到有一个对象处理它。 将一个请求封装为一个对象。从而使你可用不同的请求对客户进行参数化；对请求排队 命令模式 或记录请求日志，以及支持可取消的操作。 给定一个语言，定义它的文法的一种表示，并定义一个解释器，该解释器使用该表示来 解释器模式 解释语言中的句子。 迭代器模式提供一种方法顺序访问一个聚合对象中各个元素，而又不需暴露该对象的内部表示。 用一个中介对象来封装一系列的对象交互。中介者使各对象不需要显式地相互引用，从 中介者模式 而使器耦合松散，而且可以独立地改变它们之间的交互。 在不破坏封装性的前提下，捕获一个对象的内部状态，并在该对象之外保存这个状态。 备忘录模式 这样以后就可以将该对象恢复到保存的状态。 定义对象问的一种一对多的依赖关系，以便当一个对象的状态发生改变时，所有依赖于 观察者模式 它的对象都得到通知并自动刷新。 状态模式允许一个对象在其内部状态改变时改变它的行为。对象看起来似乎修改了它所属的类。 定义一系列的算法把它们一个个封装起来，并且使它们可相互替换。本模式使得算法 策略模式 的变化可独立于使用它的客户。 1 7 山东大学硕士学位论文r 2 1 3 模式的基本要素 一个模式有四个基本要素n 2 1 1 引： ( 1 ) 模式名称( p a t t e r nn a m e ) ，一个助记名，它用一两个词来描述模式的 问题、解决方案和效果。命名一个新的模式增加了我们的设计词汇。找到恰当的 模式名也是我们设计模式编目工作的难点之一。 ( 2 ) 问题( p r o b l e m ) ，描述了应该在何时使用模式。它解释了设计问题和问 题存在的前因后果。 ( 3 ) 解决方案( s o l u t i o n ) ，描述了设计的组成成分，它们之间的相互关系 及各自的职责和协作方式。 ( 4 ) 效果( c o n s e q u e n c e s ) ，描述了模式应用的效果及使用模式应权衡的问 题。 2 2m v c 和m v p 设计模式 模式按照软件开发的层次可以分为体系结构模式( a r c h i t e c t u r e p a t t e r n s ) ，设计模式( d e si g np a t t e r n s ) 和程序模式( p r o g r a m m i n gp a t t e r n s ) 。 实际上，体系结构模式、设计模式和程序模式是复用粒度不同的要素。体系结构 模式复用粒度最大，属于比较高层的模式，例如c 1 i e n t s e r v e r 、b r o k e r 、m v c ( m o d e l - v i e w - c o n t r o l l e r ) 等等，它可以看成是组件( c o m p o n e n t s ) 、连接器 ( c o n n e c t o r a ) 和约束( c o n s t r a i n t s ) 的一个集合。设计模式是体系结构模式的元 素，属于中间层次的模式，在g o f 的书中提到的2 3 种设计模式应属于中间层次 的模式。一个体系结构模式可以由这样的多个设计模式组成，它描述特定环境下 解决特定问题的方案。程序模式则属于比较低层的模式，有时指程序设计中的一 些习语。 2 2 1m v c 简介 在g o f 的书中还提出了一个重要的例子，就是m v c ( m o d e l v i e w c o n t r o l l e r ， 模型一视图一控制器) 。m v c 模式是8 0 年代s m a l i t a l k - 8 0 出现的一种软件设计模 式，后来得到了广泛的应用，其主要目的在于促进应用中模型、视图、控制器间 的关注的清晰分离n 副。但是它不属于2 3 个基本设计模式，而是由这些设计模式 组合实现的一种更高层的设计思想。它把一个应用的输入、处理、输出流程按照 模型、视图、控制器的方式进行分离，模型、视图、控制器三者之间的关系如图 1 8 山东大学硕士学位论文 2 - 1 所示。 图2 1 m v c 设计模式 m o d e l 模型，表示企业数据和业务规则，这是整个模型中的核心部分。它表 示的是解决方案空间的真正的逻辑。它采用面向对象的方法，将问题领域的对象 抽象为应用程序对象。在这些抽象的对象中封装了对象的属性和这些对象所隐含 的逻辑u 制。被模型返回的数据是中立的，就是说模型与数据格式无关，这样一 个模型能为多个视图提供数据。由于应用于模型的代码只需写一次就可以被多个 视图重用，所以减少了代码的重复性。 v i e w 视图，这是用户界面部分。此模块承担连接用户和应用程序之间的接 口角色嘲。一方面，v i e w 模块将用户的请求传递给控制器，控制器决定触发应用 程序对用户请求的处理逻辑；另一方面，v i e w 模块将应用程序对用户请求的处 理结果返回给用户。 c o n t r o ll e r 控制器，这是前面两者的接口。控制器接受用户的输入并调用 模型和视图去完成用户的需求u 副。控制器本身不输出任何东西和做任何处理。 控制器根据用户的操作判断所要执行的业务逻辑，关联模型和视图。 一个完整的m v c 的处理过程，首先控制器接收用户的请求，并决定应该调用 哪个模型来进行处理，然后模型用业务逻辑来处理用户的请求并返回数据，最后 控制器用相应的视图格式化模型返回的数据，并通过用户接口呈现给用户。 由于m c 的3 个模块相对独立，改变其中一个不会影响其他两个，所以依据 这种设计思想能构造良好的松耦合的组件u 引。 在前文中提到e r i c hg a m m a 等人归纳总结了2 3 个经典的设计模式，每一个 设计模式都给出了一个完美的解决方案。m v c 是一个比较高层的模式，它由多个 更基本的设计模式组合而成，其中在构建m v c 时最常用的有三种设计模式：观察 1 9 山东大学硕士学位论文 者模式( o b s e r v e r ) 、策略模式( s t r a t e g y ) 及组合模式( c o m p o s i t e ) 。除此以