（金融学专业论文）我国商业银行人力资源管理研究.pdf

我国南业银仃人力资源管理研究 摘要 人力资源管理是我国商业银行的重要工作之一。随着经济的发 展，面对市场环境、客户心态的变化，商业银行一方面要完善激励体 制激励员工努力工作；另一方面，银行员工自身的需求也在发生改变， 商业银行也应该将“以人为本”的作为人力资源管理的重要特征。本 文针对我国商业银行人力资源管理模式在新形势下产生的不适应性 提出了合理化建议。 全文共分四个部分。第一部分是介绍人力资源管理的理论基础以 及我国商业银行传统招聘和选拔制度、薪酬激励制度等。这些制度的 产生归根于我国长期以来计划经济时代的“大锅饭”体制。但在客观 上产生的实际效果却亦包含一定的合理性，可以用新制度经济学的一 些观点进行解释。第二部分描述了上述管理模式在新形势的挑战下所 产生的不适应性，及商业银行在对客户和员工的管理上遭遇的治理困 境。第三部分分析了以上困境形成的制度性原因：由于信息不对称造 成的委托代理问题。同时根据商业银行实际情况进一步分析传统管理 模式难以奏效的原因。最后第四部分针对上文中提到的制度缺陷，从 完善公司治理结构、改善任用选拔制度、营造新型领导力风格以及改 革薪酬体系等方面对我国商业银行人力资源管理的进一步完善和发 展提出了建议。 关键词：人力资源激励机制招聘选拔薪酬体系 我国商业银行人力资源管理研究 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti so n eo ft h em o s ti m p o r t a n t d u t i e si nt h es t a t e o w n e dc o m m e r c i a ib a n k s a tat i m ew h e nt h e trendt o w a r d sg l o b a l i z a t i o no ff i n a n c i a lm a r k e t ，g r e a tc h a n g eh a s t a k e np l a c ei nm a r k e t se n v i r o n m e n t i nv i r t u eo ft h ea l t e r n a t i v e r e q u i r e m e n tb yc u s t o m e r sa sw e l la si t ss t a f f ，t h ec o m m e r c i a lb a n k s s h o u l da m e l i o r a t ei t sh r s y s t e m sw i t ht h et h o u g h to fh u m a n i s ms o a st oe n c o u r a g ei t ss t a f ft ow o r kh a r d e ra n dm e e tt h en e e d so ft h e c u s t o m e r s t h ea r t i c l ep r e s e n t ss t r a t e g i cs u g g e s t i o n so nh o wt o -developh u m a n r e s o u m e s m a n a g e m e n t i nt h es t a t e o w n e d c o m m e r c i a ib a n k s t h ea r t i c l ec o n s i s t so ff o u rs e c t i o n s s e c t i o n1i n t r o d u c e st h e o r i g i no fh u m a nr e s o u m e sm a n a g e m e n t a tm e a n t i m e ，i ts t u d i e s t h et r a d i t i o n a l s y s t e m i nt h es t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n k s n c l u d i n ge n r o l m e n t ，p r o m o t i o na n dp a y m e n tm a n a g e m e n t ，w h i c h sb a s e do nt h ep l a n n e de c o n o m ys y s t e mi nt h ep a s t h o w e v e r , i t s e f f e c t i v e n e s so b j e c t i v e l ya c c o r d sw i t ht h eb a s i cp r i n c i p l eo ft h en e w s y s t e me c o n o m i c s s e c t i o n2m a k e sas t u d yo nt h ep r e d i c a m e n t t h a tt h eb a n k sa r ec u r r e n t l yf a c i n gb yt h o s es y s t e m sw i t ht h en e w s i t u a t i o n s e c t i o n3a n a l y z e st h er e a s o n sf o rt h es t r a i t s t h em a i n f a c t o rp r o m o t e dt h ep r e d i c a m e n ta t t r i b u t e st ot h ea s y m m e t r yo f i n f o r m a t i o nw h i c hi e a d st ot h ei o we f f e c t i v e n e s so fb a n k sh u n l a n 2 我国商业银行人力资源管理研究 r e s o u r c e s m a n a g e m e n t i ns e c t i o n 4 ， b a s e do nt h e a b o v e m e n t i o n e d s y s t e md e f e c t s ，t h ea r t i c l eb r i n g sf o r w a r d s o l u t i o n so fd e v e l o p i n gt h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tw h i c h i n c l u d e s c o r p o r a t eg o v e r n a n c ep e r f e c t i o n ，e n r o l m e n t a n d p r o m o t i o ni m p r o v e m e n t ，l e a d e r s h i pc o n s t r u c t i o n a n dp a y m e n t r e f o r m k e y w o r d s ：h u m a nr e s o u r c e se n c o u r a g es y s t e m e n r o l m e n t & p r o m o t i o n p a y m e n t & w e l f a r e 3 我国商业银行人力资原管理研究 引言 人力资源的思想最早是由古典政治经济学家提出的，重农学派的魁奈认为人是创造财 富的第一因素。李嘉图认为人的劳动是创造价值以及使用价值的源泉。进一步论述了人们在 个人才能上的差异。马克思最早提出和研究了在生产过程中人的土导地位和作用，认为劳动 是社会财富的主要源泉。西方古典管理理论以经济人假设为主导思想，采取严密控制和监督 式的管理方式，主要着眼于提高劳动生产率、完成生产任务，而不考虑人的感隋。管理就是 为完成任务而进行计划、组织、指导和监督，是少数人的事，与一般员工无关。员工的任务 就是听从指挥，努力生产。在奖励制度上，主要依靠金钱来刺傲员丁的生产积极性，同时对 消极怠工者予以严惩，以权力和控制体系来保护组织本身及引导员工。“ 以经济人为假设的观点主要基于工作动机的经济诱因及相应的管理职能。这在劳动工 作仍是人们谋生手段的历史条件下以及社会化大生产条件下还是合理的。但随着人类社会进 入2 1 世纪后，在世界范围内的社会经济形态和社会结构形态发生了巨人的改变。从工业经 济和丁业社会向知识经济和知识社会转变的这一趋势向人们表明了知识与信息的吸收、处理 和应用在创造新的价值和推动社会发展中的重要作用，而人是对知识资源进行生产和利用的 主体。就出现了以社会人为假设的人本管理思想体系。 以秆会人为假设的管理思想认为驱使人们工作的最大动力是人的社会、心理需要，而 非经济需要。因此现代人力资源管理的任务的特卢是不府只注重完成任务而府把重点放在关 心和满足人的需要上。管理人员不能只注意传统的管理职能，更应培养和形成员工的! 属感 和整体感。管理人员戍在员t 与管理层之间起到向通联络作用，实行“参与式”管理，吸引 员i 在不同稃度上参与企业决策的讨论。 我国商业银行人力资源管理的研究起步较晚，对人力资拣开发和管理重视不够，造成 我国商业银行k 期以米将人力资隙管理简单地理解为人事管理。在具体的实践中还仅把人力 资源管理作为作业性、行政性的人事1 作来看待，对人力资源开发与管理重视不够。商业银 行传统人事管理部门的职能基本上是操作性很强的具体事务性管理，如招聘、选拔、考核、 录h j 、调进调出、_ 丁资、奖金，福利等方面的管理等这些技术性很强的管理事物，而缺乏全 局性、系统性和战略性的管理职能。 由丁我国商业银行k 期以米缺乏一套系统的人力资源管理策略羊体系，冈此招聘和选 拔体系、薪酬傲励体系上还保留着传统计划经济时代保守、死板的特点，各级管理人员也由 于缺乏系统先进管理理论的培训而存在各式各样的管理风格。总体来说，我国商业银行传统 4 我国曲业银行人力资源管理研究 的管理模式对员工的管理还是较多地表现为管制、监控、指示和命令，束缚了员t 的个性。 进入2 1 世纪以来，经济环境的变化和金融业的快速发展已经改变了原有的竞争格局， 时代的变化造就了市场环境的变化，银行客户的需求变得越来越苛刻，银行员工自身的心态 和需求也与过去有了很大的不同。如果商业银行依然固守着过去传统的人力资源管理模式， 面对市场和员工心态的变化的挑战，不仅将失去宝贵的客户资源，更将失去发展创新的能力。 在人力资源开发与管理方面，我国许多商业银行依然处丁二空白或起步阶段。还缺乏深入、系 统、科学的研究，有着许多崭新的课题需要我们研究和面对。因此，全面探索商业银行人力 资源管理的特定内庙和规律，对我国商业银行未来业务的建设和发展具有十分重要的意义。 本文研究了我国商业银行传统人力资源管理模式的现状和弊端，及其在新形势f 面临 的挑战，并针对如何更好激励商业银行员1 提出具体的建议。 5 我国商业银行人力资源酋理研究 第一部分关于人力资源管理的理论基础 第一节传统人力资源管理的理论简介 一、 人力资源的定义和特征 人力资源，又称劳动力资源或劳动力，是指能够推动移个经济和社会发展、具有劳动能 力的人v i 总和。从狭义上讲，人力资源是指劳动力资源，是全部人l a 中以自己合法的劳动创 造财富、推动社会发展的那部分人口。对丁企业来说，人力资源可以说是企业最重要的资源， 它包括了企业内所有员工及与员工有关的资源，即员工的能力、知识、技术、态度和对员工 的激励，以及与员上聘用有关的社会教育培训等方面的资源。人力资源管理早已不仅仅是人 事部门的职责，而是整个企业的战略性_ 作之一。 人力资隙与其他任何资源相比，有其特殊性。它最大的特点是能动性和创造性，这是人 力资源的首要特征，是与其他一切资源最根本的区别。人力资源难以模仿和简单复制，因为 它主要来自于独特的发展史、文化氛围及特异能力的积累。人可以根据自己的意识来安排自 身的行为，弗在生产活动中处于主导地位，可以创造、改造和使用生产工具( 包括金融工具) ， 并在劳动过程中不断地对自身的行为进行调挚。另外，人力资源可以破有效地激励，通过对 人力资源的工作动机的影响和工作能力的提高等手段进行激励，可以提高人的工作效率。 二、 有关人力资源管理理论的发展历程和内部劳动力市场 人力资源管理理论的萌芽、产生和发展的历史过程，远可以追溯剑遥远占代对心智的启 蒙和诱导，近可以从人们对人的重要性的认识开始，产生朴素的人力资源管理思想，从哲学、 经济学、心理学和管理学锋学科中关于对人的认识的升华之后才开始进行系统的研究。 传统经济学意义上的劳动力市场，是存在于企业之外的劳动力市场，u l j ：； t , 部劳动力市场， 它是届盖了所有不同类删的劳动力的市场，并为各种类掣的劳动力提供了一个相对公平的市 场价格，劳动者住不同的企业之间有着充分的流动性。除了外部劳动力市场，内部劳动力市 场同时存在，并在人力资艨管理中起着重要的作用。很k 一段时间，经济学家对人力资源管 理的理论少之义少，但近2 0 年来，随着制度经济学和信息经济学，以及博夯论锋理论的府 _ i j ，内部劳动力市场成为经济宁研究的一个重要热点。比如，在大多数情况p ，企业从外部 劳动力市场招聘来员工的往往只是供府在有限的岗位往往是最低级的岗位，而其他较为 高级的职伊一般只从现有的内部员l 中聘任或晋升。( 本文将在第四部分有关选拔制度一节 中对此作详细论述。) 义如在外部劳动力市场上，如果一个行业进入了衰工睦期，它所需要 6 我国商业银行人力资源管理研究 的劳动力会大大削减。而在企业内部劳动力市场上，当企业经营情况不佳只需要较少劳动力 时，一般是通过减少作时间来调罄产管，而非大量裁员。此外，企业还向员1 提供大量的 在职培训，员工的相当多的人力资本是通过企业内部的工作而获得的，以上种种，都是劳动 力市场内部化的表现。 内部劳动力市场的存在给了我们研究企业人力资源管理的方向和着眼点，通过对内部劳 动力市场的特征的研究和讨论，有利于我们发现企业和员工双方在这个市场上各自行为的态 度和动机，对于我们改革国有商业银行人力资源管理具有非常重要的意义。本文所要重点研 究的课题的着眼点，也并不是商业银行人力资源管理的操作程序的对错，而是隐藏在商业银 行内部劳动力市场中各种雇佣制度以及激励政策背后的经济学原因。 第二节我国商业银行传统人力资源管理的基本制度及其依据 在本节中，我们将介绍在传统体制条件下我国国有商业银行人力资源管理的基本制度， 包括长期雇佣制度、1 龄1 资制度以及内部晋升制度等。虽然这些制度是我国长期以来计划 经济时代的产物，并非按照制度经济学原理米设计，但从实际效果来看，它们的存在也有一 定的合理性，我们也能从这些制度设计中寻找到某些合乎制度经济学的特征。 一、 传统雇佣制度 1 、k 期雇佣制度 长期雇佣制度是我国商业银行传统人力资源管理的一个重要特征。很长一段时间以来， 我国商业银行的员t 基本上都是终身雇佣制，即2 0 多岁进入银行t 作，一胄到6 0 岁退休， 一生都在银行t 作。止因为有了这种延续多年的员工“能进不能出”的劳动_ f j 终身制，银 行也破人们称为“金饭碗”，意为打不破的i 作。究其原因，土要是由丁我国过去长期以来 实行的计划经济时代下的“大锅饭”体制，所有人一律“吃皇粮”，只要不犯错，人人都能 在单位干到退休。同时，我国商业银彳了人力资源管理的研究也起步较晚，在具体的实践过程 中也把人力资源管理作为作业性、行政性的人事l 作来对待，对人力资源的开发和管理重视 不够。银行员上的j 作模式相对稳定，与银行签定的雇佣合同也往往是“无同定期限”的合 同。在这种“端金碗，吃皇粮”的制度f ，员1 充满了优越感，因为无论他们努力与否，饭 碗都不会破打碎，没有人担心会破解雇，毫无危机感和紧迫感，自然的，也就没有人会积极 地努力【作。 7 我周向业银行人力资原管理研究 2 、长期雇佣制度的合理性分析 虽然传统体制f 的长期雇佣制度是计划经济时代的产物，它并不是按制度经济学的原 理来设计的，但从客观实际效果来看，这样的制度设计在一定稃度上亦有其合理之处。从制 度经济学的角度出发，大致可以归纳为以p 四点：一是与我国文化和就业体制有关；二是长 期雇佣有助于鼓励银行对员工进行专用性人力资本投资；三是k 期雇佣有助于员工产生长期 自我约束的自觉性；四是长期雇佣有助于银行对员工所的工作做出更准确的评估。 首先，对员工的频繁替换受到了来自彳制度或文化方面的因素的阻碍。例如，出于对 劳动者权益的保护，在中国，解雇员工往往需要花费较高的解雇成本；对员工的频繁解雇还 可能降低其他员工对企业的忠诚度；新老员工之间需要有一个磨合的过程才能建立良好的合 作艾系，频繁换人显然不利于员工之间的这种协调。2 其次是人力资本投资问题。制度经济学家将人力资本分为通用性人力资本与专用性人 力资本两大类。完全意义上的通用性人力资本是指那些对任何工作，任何岗位都具有相同价 值的技能和知识：而专用性人力资本则是指那些只有对特定企业或特定岗位才具有价值的技 能和知识。对于通_ l j 性人力资本来说，只要投资是有价值的，个人就会有充分的积极性进行 投资。但对于专用性人力资本而言，如果所掌握的知识和技能只能对某个特定的企业有用， 个人就可能不会有积极性进行投资。因为，如栗离开该企业，投资就失去了意义，而且即使 在该企业工作，获得的报酬也有可能无法弥补投资所付出的成本。因此，只有企业才有积极 性投资于专用性人力资本。可是，如果雇佣天系是短暂的，这样的投资便是不值得的，因为 一日员i 走了，投资也随之失败。冈此，要使企业真止有积极性投资于专用性人力资本，雇 佣关系必然是k 期的。 再次，认为长期雇佣合同的员工一般会进彳了自我约束，士要是由于k 期合同为雇主和 员j 双方提供了互相信守承诺的责任约束：正如k 期雇佣犬系有助丁员工发展与同事之间的 友谊一样，长期雇佣关系也有利丁员l 贝备努力i 作的积极性，以此来建立f l 己在企业中的 良好声誉和口碑，为将来的顺利发展打下基础。如果雇佣关系是短期的，双方都是一锤子叉 女，这样的约束是没有太大效果的。 展后，对员l 贡献的准确评估，也只有通过长期的观察才能得到，从而防止员【的短 期行为。对于某些1 作来说，员i 付出的努力与业绩之间几乎没有时滞，比如说销售员一天 卖出多少台电视机，每大都能做出统计，这样的r 作短期雇佣合同较为适用。而对于银行来 说，信贷员放出一笔贷款，是否能够安全收同，收回多少，可能需要酊几年才有结果。对】： 这些其 作业绩需要相当长时间才能显示出来的员l ，短期合同不町能使他们对自己的钉为 8 磐 i i i 我国南业银行人力资原管理研究 真正负责，只有通过长期的雇佣合同，才能对他的行为业绩作出准确评价，使其对自己的行 为承担责任。 长期雇佣制度在我国商业银行延续多年，虽然在实际效果上符合了制度经济学的某些 原理，但欧远来看，这种制度设计已经不能符合现代商业银行经营管理的需要。无论对银行 还是对员工个人，长期雇佣合同都将成为其进一步发展的阻碍，它或者束缚了员工个人发展 的前途，或者成了偷懒享乐主义的温床，从而无法有效傲励和约束员工的行为， 二、 薪酬激励制度 薪酬( c o m p e n s a u o n ) 的本义是补偿、平衡的意思，在人力资源管理中反映了组织对员 工所付出的知识、技能、努力和时间的同报。美国薪酬管理专家乔奇为薪酬所下的定义是： 薪酬是指员工从企业所得到的金钱以及各种形式的服务和福利。从市场角度来看，薪酬是人 力资源价值的市场形式，或称“人力资源的价格”。从分配角度看，薪酬是企业对员工人力 资本要素贡献的回报和补偿，一般称为“劳动报酬”。实际上，薪酬应该是一个更为宽泛的 概念，指员工从企业得剑的所有收益，包括直接的或间接的、内在的或外在的，货币的或非 货币的所有形态的个人收益，即包含了企业给予员丁的以货币形式发放的_ 【资奖金、非货币 形式给予的福利、保障服务以及各种企业培训等方式的精神同报等各类形式。 对于我国商业银行而言，传统的薪酬制度主要针对狭义的薪酬概念，即t 资、奖金等 以货币形态发放的各类报酬。就l 资制度而言，商业银行采用的主要有技能犁丁资制和1 龄 犁i 资制。 1 、技能型j j 资制 技能犁l 资制是我国2 0 世纪五，六十年代参照前苏联的t 资制度实彳了的以技能等级f 资制为士的薪酬制度。银行先定出各种等级乖相廊的考核标准，要求员有专业技能并按照 其表现出米的能力，综合评估其i 竹绩效，来确定给予员上的报酬的制度。如果员l 具备了 更高级别的能力，可以向银行提出升级的中请，而职位是有限的，人人都要努力争取，经过 优胜劣汰才能成功晋级。所以，技能型1 资是有利于人才成长和进步的。 但技能型l 资也存在一定的弊端。首先，有些l 作比较艰苦，与绩效并非亩按捧钩， 也难以用技能水平的高低为依据进彳了考核。如银行最基层的柜面员r ，他f f j 虽然无须掌握高 深的金融知识，也无法通过简单的经营利倜高低来对他们的【作做数字化的考核，但他们确 实是银彳_ 面对客户的第一扇窗e l ，他们的1 什需要有乐切温暖的服务态度和随机府变服务策 略，有时根本没有现成的规章可循。如果对这砦银 j线员f 的i 资定价过低的爵，银彳j 就 o 我国商业银行人力资原管理研究 会流失一人批优秀的前台服务人员。其次，当今银行面临着傲烈变化的市场，要求员工都能 发挥一专多能，更提倡员上之间的团队精神和目标管理，因此，以某种专长为依据的技能犁 薪酬制度往往会导致员- l 之间分工过细而无法达到一专多能的要求。最后，技能型- 资的设 计依据各岗位的工作细则，工资高低与职责择钩，而我国商业银行至今未能对各岗位进行详 尽的岗位描述和设置全面的考核标准，也是这种工资制度难以奏效的原因。( 在本文第二部 分将对这一点进行详细阐述) 2 、i 龄型工资制及其实际应用效果 工龄型工资制是我国国有商业银行所采用的最土要的一种工资制度，它是以员工个人 的年龄、工龄、学历和本专业工作年限等因素作为依据的薪酬制度，而其中尤以工龄作为最 主要因素。它与长期雇佣制相联系，员工的工资随着- 龄的上升而上升。一般来说，员工在 进入银行时，领取的是最低的1 资，随着在银行工作年数的增加，工资逐年上升，直到退休 为止，即使他在银行内的职务没有任何变化。 虽然工龄型工资无法兼顾年轻员丁的工作热情和老员工的工作忠诚，但从实际效果看， 上龄型工资的制度设计有一定的合理之处。一是工龄t 资使得员工在薪酬待遇方面的争执不 很激烈，有利于形成员工的集体“归属感”、“忠诚度”，造成同龄、同资历的员工之间既有 基本的凝聚力，又有无形的竞争力。一是吸引那些愿意在银行k 期t 作的员工。员工队伍的 稳定性直接影响着银行投资于专_ f 性人力资本的积极性。很显然，t 龄工资制对于那些只想 在银行“混”一两年的人来说是发有任何吸引力的。第三，一个更为使人信服的原因是，如 果假定员j 一的人力资本与i 作经验直接相关，那么员工在银行的生产率就随着j 龄的增加而 提高。f 龄越长，熟练稃度与i 作经验也越丰富，单伊时间的产出也越来越高。 然而事实上，经验研究和日常观察表明，在一个人的j 作生命周期，r 龄l 资的增长速 度一般会快丁劳动生产卒的增长速度；特别在到达一定年龄( 如4 5 岁) 之后，即使劳动生 产率不再上升甚至开始出现 降，i 资仍然会继续上升。这就意味着，员r 在年轻的时候得 到的报酬低丁他对银行作出的贡献：而在他年名时却得到了高于其贡献的报酬。因此在很多 时候，人m j 会对工龄上资中包含的报酬与贡献的偏筹感剑不甚合理。在我国商业银行传统的 “铁饭碗”体制p ，我们经常会听剑一些抱怨，即老员r 干活少拿钱多，年轻人干活多反而 拿钱少，极人地挫伤了年轻员【的积极性。3 因此，j 龄t 资虽然从效果石有一定的合理性，也在我国国有商业银行实行了多年， 却也带来了更多的弊端，即强调资历、论资排辈、不直接与绩效挂钩等，时间一长，几乎所 有的员i 都会形成依赖性，会依赖丁终身虐佣制这把“保护伞”，在r f 中出现消极和呆滞， 1 0 我围向业银行人力资原管理研究 消极地等待上龄的增长，而难以在1 作中发持席有的主观能动性与创造性。 三、内部晋升制度 1 、内部晋升制度 国有商业银行人力资源管理制度的另一个垂要内容是内部晋升制度。商业银行是一个由 多个不同等级的工作岗位组成的组织，从上而p 每个岗位的员工数量依次递增，形成金字塔 型。通常，银行只有在最基层的岗位才从外部劳动力市场进行招聘，其他较高岗位需要的员 工基本上都是通过内部提拔( 或内部招聘) 来补位，例如从营业部普通员工中提拔营业部经 理，再从营业部经理中提拔管辖支行副行长。这样，在外部劳动力市场和内部劳动力市场之 间就形成一个壁垒，想从外部直接进入银行内部较高职位是非常困难的，这就是我国国有商 业银行所实行的内部晋升制度。 2 、内部提拔方式存在的制度性依据 首先，与外部招聘相比，内部提拔的优越性在丁二银行可以对所要提拔的员上拥有更多 的信息。在同样的工作条件下，有能力的员工会比其他员工有更出色的表现和业绩，这样内 部提拔比外部招聘犯错的可能眭就小些。尤其当银行需要一些具有专用性知识技能的员工， 如信贷部经理，那么熟悉内部本行信贷政策的经验就显得非常重要。 其次，内部提拔目的在于傲励员t 努力工作。在银行内部，更高的职位意味着更高的 工资、权力和衬会地位。破提拔到一个更高的岗位，是员f 的价值破认可和破承认的表现。 与其他企业相比，银行的i 作内容决定了提拔比奖励更为直接和有效。比如在销佳犁企业， 即使没有提拔制度，高额的提成也足以驱使销售员卖力j 作，而在银行内部，尤其在基层部 门等无法精确度茸个人业绩的环境f ，银行难以按晕计酬，作为对员上个人贡献的【亓l 报，内 部提拔便具有不可比拟的优势。 第二，内部提拔的优越性是可以降低对权力有特殊偏盘，的员的傲励成本。对于某些员 丁而言，货币报酬可能并不是他们最为看中的，他们更注重权力的获得。仅仅靠物质上的激 励可能已经无法对他们形成有效的激励。而伴随着内部提拔而来的不仅是货币上资的增加， 更是权力的扩大，因为较高的职位意味着有较人的决策权和对f 属的指抨权。对丁那些对权 力比金钱更敏感的员j ，内部提拔不仅起剑了比金钱更有效的傲励效果，而且可以相对降低 激励的货币成本。 然而我国国有商业银行长期以来一味地推行内部觜升、将外来人才据之f 】外的做法也为 它带来了一系列的弊端，如失去了引进优秀外来人才的机会，从而无法借鉴羊吸收先进的理 1 1 我固商业银行人力资源管理研究 念和经验，故步自封，墨守成规。在市场经济的人环境下，人才的流动和竞争，已经成了商 业银行赖以生存的重要砝码。在我国加入世贸组织后，越来越多的外资银行登陆中国，想要 与他们竞争，国有商业银行决不能再向优秀的人才紧闭大门。 我国商业银行人力资源管理研究 第二部分商业银行传统人力资源管理制度 在新形势下面临的困境 第一节市场基本面的变化 经济全球化以及金融业的快速发展，改变了原有的竞争格局。传统的关于人力资源管理 制度已经不再适应当今新形势的发展。市场对人才的竞争迫使商业银行急需对传统人力资源 制度进行改革。现代商业银行人力资源的开发和管理已经成为了一个新的课题，成为被人们 所日益关注和重视的领域，它已经被全世界的商业银行作为发展的新型战略，作为提升竞争 实力的核心武器。具体来说，商业银行所面临的市场基本面的变化主要来自于市场环境的变 化以及银行客户需求的变化以及银行员工自身期望的变化。 一、 市场环境的变化 1 、知识经济的发展 近年来，随着以高科技信息为主导的新犁产业的崛起，在经济领域掀起了一场空前的 革命，世界迎米了知识经济时代。知识经济的主要标志表现在：一是知识和智力成为经济发 展的关键要素，并同劳动力和其他传统的经济资源一样直接存在；= 是在经济发展过程中， 知识可以形成产业经济，即以高科技为标志的知识经济产业。因此，在知识经济时代，人力 资本即人才成为了一种战略胜的资源，人才真止成为了比货币资金和自然资源更为宝贵的财 富。企业之问的竞争也逐渐转向了对人才的竞争，尤其对丁科技、知识、智力高度密集的现 代商业银行米说更是如此。银行为了在竞争中立于不败之地，势必应对人力资源进行相府的 变革，从内部组织结构、管理机制、员【j 作模式筲方面做必要的凋牿。( 见f 表) 银行内部管理状况传统经济下的银干_知识经济时代的商业银行 赢利重点和竞争优势通过规模经济增加利润，以资通过创意、高效、口碑、客户 本和劳动力为竞争优势满意度、银行形象等创造价 值，以有效理财、科技领先为 竞争优势 内部组织架构形态功能犁或部| j 式组织结构，倾扁平式、网络犁的组织形态， 向大规模扩张，层级化，灵活规模扩张的速度减缓，结构灵 性和反廊力较筹活，反应快 员工t 作模式及稳定性1 f 常稳定，长期雇佣合同动态，弹性j 作制，多种类犁 我圈商业银行人力资源管理研究 合同制 所需人才规格简单、单一的重复劳动技能，一专多能的复合型人才，具有 创意少，丁作自由度低团队合作精神，灵活应变，工 作自由度高 对信息科技的要求信息化稃度较低对高科技依赖较高 上千级关系冷漠、生硬、指挥伙伴、互利 2 、科学技木的革新 科学技术的发展将人类带入了信息化社会。信息孑士会里需要每个劳动者不再只是简单地 处理劳动对象，而且还要应对生产过程中不断变化的信息。科技在进步，社会在发展，各个 岗位的工作所需要具备的能力和要求也在不断的更新和变化。因此，传统的人力资源管理中 那些k 期雇佣制度等狭隘的人事管理机制早已不再适府新时代的要求。只有动态的人力资源 管理才能适应动态社会的需要。 对技术犁人才的吸引，开发和保留，只有为员上度身定做的薪酬体系才能更好地满足 其需求，并能有效吸引和激励员工。通过对工作日志、编辑文档、深入讨论等形式把所有技 术犁员丁所拥有的知识和技能在一定稃度上进行共享，从而转化为组织知识，增强银行的竞 争力，减少由于关键技术人才疯失带米的损失。 二、 客户需求的转变 随着经济全球化以及住1 甘界范雨内金融管制的逐步放开，银行的经营和业务正向着同质 化的方向发展，各家银行之间的经营和业务筹异逐步缩小。为使银行在日趋自热化的竞争中 永续生存，银行必须改变以往的经营理念，从传统的以金融产品为中心向以客户为中心转变， 冈此，如何吸引客户，提高客户满意度成了银行面临的新课题。 在传统条件_ 卜，国有专业银行长期处于“卖方市场”，客户对银行的需求高丁商业银行 的供给能力，银行缺乏营销意识。而进入9 0 年代中期，随着城乡居民收入的增加、生活的 进一步改善，个人客户对金融产品和服务的需求，无论从深度还是广度都提出了新的更高的 要求。 1 、客户心态发生变化的原因 客户心态发生变化的原因人敏有以p 几点： 1 4 我圆l 囱业银行人力资源管理研咒 ( 1 ) 、消费习惯的变化。我国城镇居民经历了温饱犁消费、小康型消费，目前止进入 增k 型消费阶段。据统计，2 0 0 5 年我国城乡居民恩格尔系数大约在3 2 左右，比2 0 0 0 年下 降4 个白分点，人民生活达剑了更加富裕的小康水平。消费者在信息的收集、价格的比较方 面日趋成熟，消费心理逐渐复杂化。4 ( 2 ) 、储蓄、投资习惯的变化。截止2 0 0 5 年底，我国城乡居民储蓄存款突破1 4 万亿元， 鼻同时随着储蓄的增长，也呈现出了居民的金融投资新动向，表现为银行存款趋丁短期化， 股票、基金、保险等中间业务的金融投资大量增加，居民的资本收益在总收入中所占比重不 断提高。 ( 3 ) 、人口结构和教育程度的变化。目前，我国人口结构正在向老龄化过渡，虽然老 年人比年轻人更容易成为银行的忠实客户，然而老年人选择银行服务时也相对更谨慎；同时， 受教育程度也同样影响到客户对银行服务的选择。我国人民受教育的总体水平在逐年提高。 在营销渠道上，受教育多的客户易于接受理性诉求，而文化程度低的客户则更注重感性诉求。 在金融产品的选择上，受教育多的客户比文化程度低的客户更容易接受那些利益不能立即显 现或不能一目了然的产品。 ( 4 ) 、收入的变化。随着我国城镇居民收入水平的不断上升，人们对银行服务和产品 的要求日益提高。人们不再满足于简单的储蓄业务，更倾向于选择那些外汇业务、中间业务 筹能获得更高利嵛同报的产品；而且，越是富有的个人还更愿意利用银行贷款的杠杆作用来 进行融资。 2 、客户需求的新特祉 满足客户的需求，发展并保持客户的满意度，已经成为银行赢利的重要手段。在新形势 下，客户满意度即客户对银彳了的服务质晕的期望土要可以门纳为以p 四方面： ( 1 ) 、安全性。这也是客户对银行服务的最基本要求。银行是为客户保管和管理资产的 处所，银行员j 必须给予客户以足够的安全感，以保持自身的可信度和可靠性，这意味着员 工要在第一时间答复客户并完成任务和满足客户的要求。 ( 2 ) 、私密性。在日益注重个人隐私和强化人权意识的今天，客户认为自己的财茸府该 受剑保护，并且不希望银行职员通过r 作便利向任何不相天的人透露自己在银行的备项存款 和业务往来。也是基于返个原因，目前许多银行已经取消了电话杏帐的业务受理。 ( 3 ) 、敏感性。客户对银行服务会感到敏感，尤其当银行员_ 在操作上出现的任何失误 时，客户往往会将其放人数倍，升认为无法容忍，他们希望银行员i 能迅速、准确地解决可 能出现的任何筹错，还希望在任何需要的时候，他们都能求助 银行员l 或业务处理系统， 1 5 我国商业银行人力资源管理研究 ( 4 ) ，情感性。银行作为服务行业，说到底是人与人之间的交流互动。客户希望在进入 银彳了网点时能感受剑一种亲切和友善的人情味。对客户的金融需要和要求表现山真诚的关心 是赢得客户信任的一种有效方式。在对客户造成不便时真心实意地道歉、对客户的沮丧情绪 表示理解、认真倾听客户的诉说并积极帮助寻找解决问题的途径，这些言行都显示了浓浓的 人情味。 三、员工对工作的期望的变化 员t 期望一般是指员工对工作及生活的期望，分为物质生活方面的期望和工作及职业 发展的期望。员工期望也随着员工工作生活质晕的提高、自身素质与能力的提高而提高。对 于员丁合理、合法的期望，在制定人力资源战略时应制定必要的保障措施，以保持员工较高 的满意度。商业银行要做好人力资源管理，应该首先探索员矗亡对于工作的期望值，并将其同 银行的发展紧密地联系起来。 1 、物质生活期望 在物质上，员工对工作报酬的期望有了较人的变化。他们期望能够从1 作中得到较高 的报酬，并将报酬视为对自己工作的评价和激励。员工普遍认为，劳动报酬除了要体现公平 公正外，府更加考虑剑如何使员进一步发挥其潜能和丁作积极性。另一方面，劳动报酬还 应该与劳动力市场的价格变化相联系，确保本行员丁的r 资不低于劳动力市场上其他银行的 1 资，以保持银行的吸引力。 同时，除了上资等货币形式的报酬外，员上对福利的期望也越来越高。过去银行提供的 硐利主要是在生活条件上，如硐利分房、交通补贴、休假等，而现在员1 需要的则是各种失 业保障和医疗保险。而且，不但在捐利需要的内容上有了变化，在硐利的获得方式上也有改 变。过土员1 的祸利土要靠组织提供，而现在员l 则更博得_ l j 法律( 合同) 的方式获得。这 些变化，一方面米自我国有关法规、政策的变化，另一方面则来源丁员r 思想意识的更新。 2 、工作及职业发展的期望 员t 对自身上作条什的期望也逐步提高，他们希望：现有_ 亡作环境能有所改善，适当 缩短工作时间，实行错时或弹性t 作制，同时银彳了能够为员上提供必要的劳动意外、仂残保 险等措施。 随着银行推行高t 资、高祸利政策为谋生而工作的成分已经逐渐缩小，员j 更加注重 工作本身的意义和成就感，更喜欢富有挑战性的j 作，期望自己能在j 作中发扦自己的才下 和满能，使自己得剑发展，得到晋升和嘉奖，期望民土式的管理，希望自己能参与决策的过 1 6 我固商业银行人力资源管理研究 程。 第二节由上述变化带来的困境 一、客户管理面临的困境 随着我国计划经济向市场经济的深入发展，我国商业银行的金融服务也由“监督管理” 向“市场化服务”迈进了可喜的一步。但在上文所述的国际金融业飞速发展的形势下，与我 国经济改革和市场变化对金融业服务的要求比较，我国商业银行的金融服务水平仍然存在较 大差距。在客户的服务和管理上，仍处于“微笑服务”的初级阶段，在经营服务中，重规模 扩张、轻资产质量，重发展速度、轻经济效益，重硬什建设、轻优质服务的现象比较普遍。 银行所提供的服务已经无法切实满足上文提到的客户的新需求，面l 临着客户管理上的凼境， 主要表现在： 1 、市场化服务的观念与行为停留在低层次上。 在很氏一段时间里，我国的商业银行是作为国家财政的附属，行政色彩浓厚。四人国 有专业银行并不是按市场经济原则经营运作的独立的经济实体。国有专业银行按行业甚至按 地区分- ，其经营目的在很人程度上是执行政府既定的经济政策和指标，在金融市场发育不 良的情况f ，企业对资金的需求只能从国有专业银行的资金划配中取得，作为资金价格的利 率也由中央银行统一制定从而缺乏弹性，因而国有银行长期处丁“卖方市场”，缺乏营销意 识。“ 目前，我国商业银行虽然在服务的观念上倡导“客户至上”，推彳了微笑服务、网点改造 以适府更人性化服务等一系列举措，但服务质昔的行业整合效廊还没有出现。仍然有相当多 的银行依i r 沿袭着过去“朝南坐”的姿态，坐等客户上i j ，银行员i 在与客户交往的过程中 表现出居高l 临f 的傲慢态度，或以政策制定者的姿态自居，或以内部规定为由拒绝客户的合 理要求，更别说对客户现在和未米的变化与需求进彳了分析、研究和预驯。在产品研发和规则 制定上，也没有将客户需求的变化作为各类业务发展和全部产品创新的唯一依据，而是根据 商业银行自身所拥有的金融产品和业务范围，提供被动的服务。 2 、无著异服务难以满足多层次的客户需求。 随着商业银行企业化的发展，各家商业银 7 间原有的分l 界限破打破，我国各家商业 银行逐渐形成了各项业务“全面开花”的金融超市格局。虽然每家银行的业务都比过左更全 面，但也导致了银行之间的无筹异服务，在各行更加任重外延化发展的形势p 原来的经营 1 7 我国商业银行人力资源管理研究 优势利k 处由丁不再受剑国家政策保护而显得不再突出，也造成一些原有的重点客户对商业 银行的忠诚度有所下降。 3 ，机构等级繁多阻碍了客户服务的效章。 目前，我国大多数商业银行内部仍然沿用的是计划经济管理条件f 的业务分上体系， 即按业务条线进行管理，上下形成专业对口管理，即遇到零售方面的问题找零售部门协调解 决，而遇剑信贷方面的又要找公司部门请示，这对于面对客户的基层网点来说，往往要花费 很大的精力进行内部协调。有时，同一个客户有多样化的需求也无法同时解决，而是要到多 个部门分别解决，而部门之间的对业务理解的角度和解释口径也可能不一致，导致客户难以 理解和配合，或者因为各部门对该客户的价值认可度差异较大无法达成统一的服务体系，最 终失去了宝贵的客户资源。同时繁琐的等级结构人为地设置了过多的决策和权利层，使上情 下达和下情上达都变得效率低下且准确度差。 4 、员工流失造成客户管理“空壳化”。 近年来，我国各家商业银行倡导“客户需求为先”的关系银行新思路，将商业银行经 营资源和服务集中于重点的目标客户，由此逐步建立了“一人通”的客户经理制，即将目标 客户交由客户经理联系的一种营销服务体制。采用“一人通”的客户经理负责制行为，让客 户经理直接往来于银行与客户之同，既是银行的外勤人员，又是双方业务的代理人，他直接 面对客户，全面协调、处理银企之间的所有业务。然而商业银行在推行这种“一人通”的客 户经理制时却段有设置相府的监督和管理制度，反而使客户管理上的问题更加突出。显然， 如果在缺乏有效监督的情况f ，盲目采用“一人通”的操作模式，势必造成该名客户经理掌 握了所有的目标客户的信息资源，而客户也会根据客户经理的优劣来判断是否选择该银行， 而银干一土体却冈此而丧失了对客户的士动把握。一日客户与银行客户经理之间产生了私人笑 系上的信任度，很有可能随着该名客户经理的跳槽而把业务随之转走，实际上造成了银行客 户管理上的“空壳化”。 二、 员工管理面临的困境 除了在外部客户管理上还缺乏有效满足客户新需求的服务手段外，商业银行还面临着在 内部员丁管理上的请多问题。员1 是否破安排任合适他( 她) 的岗位? 如何考量员- l 的努力 稃度? 为何高薪还留不t l 人才? 商业银行管理层常常会冈为这些问题憾剑困惑。总的来说， 商业银行在员l 管理上面f 临的困境表现住： 1 、缺乏统一的岗位素质要求 1 8 我国商业银行人力资源管理研究 与过去相比，现代商业银行的服务应该说已经朝“客户导向”的方向迈进了一人步，比 如改变高高在上的感觉，取消以往的封闭式柜台，代之以更人性化的低柜设计；又比如设立 一柜通服务，在同柜台可同时办理人民币外币的存取款业务，免去了以前客户在多个柜台 之间奔走的状况。这些改变，都离不开对员 素质的要求提高。一柜通要求员l 扩大知识面， 同时掌握人民币和外币的鉴别技能，开放式柜台则要求员工能在办理业务的同时能与客户进 行更直接和亲切的内通交流，从而迸一步感受客户的需求和反馈。然而现实怙况却并不十分 令人乐观。与现代化的硬件设施相比，目前大多数银行员工离全面的素质要求还有较大差距。 存在“因人设岗”的现象。首先，到目前为止，在银行系统，尚未出现类似于行业标准的等 级资格考试，因此对员工的专业技能的培养尚无一个统一的标准，对每个岗付的工作流程也 无细致的岗位描述( j o bd e s c r i p t i o n ) ，而仅仅是靠师傅带徒弟的方式传授基本经验，造成员 工在本职岗位上的专业知识无法用标准晕化，并且水平参差不齐。其次，由于在银行基层部 门缺乏轮岗的机会，造成员工仅对本职岗位上的专业知识熟悉，而缺乏对银行整体业务的全 面把握。如一柜通员工虽然对零售业务比较熟悉，但却难以回答客户提出的有关企业结算方 面的咨询：又可能他是一个口才不错的员工，但在接待外