服务技能的培训.doc

_服务技能和服务流程的培训一、 餐饮的六大技能：托盘、斟酒、上菜、分菜、摆台、口布折花1. 托盘共分：轻托、重托两种（1）.轻托（胸前托）手姿要求：左手段托盘，手臂自然弯曲成直角（90度）掌心向上，五指自然分开，以大拇指的指端和四个手指托在盘底，掌心不与盘底接触，成凹形，平托在胸前。（2）.轻托的要求：肩平上身直，两眼平视前方，托盘不能贴腹部，随着步伐的节奏可以在胸前自然的摆动，摆动的幅度不能过大，保持酒水、汤汁不外溢为佳。（3）.重托（肩上托）要求：起托时，双手将托盘移至桌边，右手抚住托盘边，左手伸开拇指，用全掌拖住盘底，掌握中心以后，用右手协助将托盘慢慢扶起，移动手腕将托盘拖在肩上。2. 斟酒：（1）.斟酒的准备工作：（备酒）服务员根据顾客的需要准备酒水，备好的酒水先要将酒瓶擦干净，检查酒水的质量，若有悬浮物、浑浊等现象，要酌情调换，检查商标的完整度。（示酒）在开启酒水前，要请客人过目，在确认后方可启瓶，示酒站在客人的右侧，左手拖瓶底，右手拖瓶颈，酒标朝向客人。（2）.斟酒的要领：斟酒时，服务员站在客人的右侧，右腿跨前，侧身站立，右手握住酒瓶的下半部，也就是酒瓶的1/3处，酒瓶商标朝向客人，左手持一块干净的餐巾，随时擦拭瓶口，或者用左手拖盘，拖全酒水，斟酒时从主宾位开始，顺时针绕台，依次进行，斟酒时瓶口不能搁在杯口上，相距2厘米的距离，防止将杯口碰破或碰翻，当酒水倒8分满时，要将瓶口稍收高后，顺手往右旋转45度，使最后一滴酒均匀分布在瓶口上，以免滴在餐桌上或客人身上。注：斟酒时烈酒10分满，啤酒8分满，饮料7分满，茶水5分满。3. 上菜：（1） 上菜顺序：凉菜、热菜、糖类、主食、甜品（2） 上菜原则：一道菜在中心，二道菜是平行，三道菜成三角，四道菜成四方，五道菜为梅花的基本图形，其它菜品插空摆放，每上一道菜转至主宾位，后退一步清晰的报上菜名，如菜多有压盘现象，应先征求客人意见更换小盘或派菜。4. 分菜：分菜又称让菜和派菜（1） 分菜的方式：餐桌分让式、餐车分让式（2） 分菜的注意事项：均匀分让，一次完成，切忌不能从分多的往分少的盘中或碗中再次分让，分不完应征得客人同意后才能撤走；动作要轻、快，避免响声；剩余要合理，一般留下十分之一菜品以示菜足。5.摆台：摆台的顺序：骨碟 茶碗 酒具 小勺 烟缸 台花 台卡 牙签盅 菜谱摆台可分为：十字定位、井字定位摆台标准：骨碟距桌边1厘米（2指），茶碗摆放在骨碟的中心，杯口冲上，啤酒杯距骨碟1厘米，小勺扣放在骨碟的右侧，平分摆放在骨碟上，烟缸摆在主宾位右上角，每隔两位摆一个烟缸，台花摆放在转盘中心或桌面的中心，台卡摆在台花的左侧，牙签盅摆在台花的右侧（注：台卡距台花的距离等于台花距牙签盅的距离）。6. 口布折花：(1).按摆放的器皿分类：分杯花和盘花两种。(2).口布折花方法：推、折、卷、穿、翻、拉、捏。二、 服务流程1. 迎接客人：见到客人要面带微笑，双目平视客人，上身略向前倾，根据时间主动向客人问好：早上好、中午好、晚上好。2. 拉椅、让座、套衣罩：从主宾位拉开，按顺时针拉开，以便客人按顺序落座；放好客人物品及时罩好衣罩，并提醒客人保管好自己的随身物品及贵重物品。3. 上菜：上菜前检查茶水的温度，为客人斟茶后应说：女士/先生，请慢用，为每一位客人全部倒完后，将茶水重新加满，放在台面上，茶壶嘴不能冲向客人，如发现壶盖移开一条缝，则马上添加开水。4. 点菜：点菜时要向客人介绍本店特色菜及主推菜品，根据客人的人数为客人介绍菜品，如若客人点菜过多，应提醒客人本点菜码较大，您点的菜差不多了，如果不够可以随时添加，以免点多了浪费，在点完菜后要与点菜人员重复菜单，并问清是否走菜。5. 下单：在确定单子无错误的情况下，方可把单子投到下单筐内，如发现有错误后马上改正，如黄单传下去必须下退单，不准在原单上私改；如有特殊菜可与管区领导沟通，问清后厨后，方可下单，并在单子前标清TS.6. 分单取酒：取酒水时，使用托盘或拎酒器，并合理码放，一定要注意安全，并检查酒水是否与所点的一致。7. 撤筷套、湿巾套：在未上菜前，把筷套、湿巾套撤下，避免上菜后手忙脚乱的工作，并把筷套及湿巾套撤离桌面，保持台面的卫生。8. 上菜：上菜时必须参照底单，核对后上菜，接菜时检查菜品表面是否有杂物，盘边是否有破损，并合理使用操作语，女士/先生、请慢回身，双手上菜后，后退一步清晰的报出菜名，并说：请慢用或请品尝。（注：摆菜时应荤素搭配，颜色搭配，冷热搭配）。9. 斟酒：首先为客人示酒，在征得客人同意的情况下，为客人启酒，并根据白酒、啤酒、饮料的顺序为客人斟酒，在斟酒时从主宾位开始，顺时针倒酒，但在斟酒时必须托盘操作。斟酒方法：桌斟、捧斟10. 进入席间的服务：换骨碟、倒骨盆、撤空盘、换烟缸、加汤加热、换手套、分汤、撤空瓶、点烟、清理台面、倒茶，根据情况在适当的时候推主食。11. 买单：在为客人买单时，征求客人意见，将未开启的酒水及时退掉；在单子达出来后，认真核对，确保此单无误时方可为客人买单，并提示客人看清结帐单，提示客人在中厅开当天发票，并及时签结帐单。12. 送客：首先检查有无遗漏的东西，并提示客人带好随身物品；检查设备、设施是否完好无损；礼貌的将客人送到门口，并欢迎下次光临，通知迎宾台，哪一个台客人已离店。13. 撤台：把台面、杯、茶碗、小勺用托盘收起，送到刷杯处，通知撤台员撤台；清理地面卫生后重新铺干净、平整的台布；把椅子重新归位，摆好椅子的间距。