美容会所标准服务接待流程.doc

_会所标准服务接待流程一 迎 宾 接 待 1 待岗美容师，顾客距店门大约5米处，向内把门打开，目视顾客，面带微笑，引领客人进门，全体人员起身说：您好，欢迎光临（45度鞠躬礼）2 美容师把客人引领入座：您好请这边座，您是第一次来我们会所吧？那我请会所的专业美容顾问为您做专业的美容咨询服务，请稍等（注视指引方向，手从腰间45度合拢五指掌心向上）带到顾问间。3 头牌的顾问做自我介绍：您好，我是会所的专业美容顾问，我叫XX，今天由我为您做专业的咨询。请问怎么称呼您？（面带微笑，45度鞠躬礼）4 美容师去倒养颜茶水送给客人：您好，请喝养颜茶，我们会根据季节不同调配不同的养颜茶，这个有清肺去火的作用，特别适合秋天这个季节饮用（用一 托盘端出养颜茶，茶水要七分满，把有杯把的端冲向客人）顾问要解释一下我们的养颜茶的特点及用途。二 咨 询 1 顾问：1请问怎么称呼您呢？ 叫您王小姐可以吗？2王小姐您好：您是第一次来我们会所吗？ 请问您是朋友介绍（成交率90%）还是看到我们的广告过来的呀？如果是朋友介绍的要问（请问你的朋友贵姓呀，以便以后要奖励这个人）或是看的广告的（一定要问你看了那类的广告，就能总结出打哪个广告最有效）3那您对我们会所不是很了解吧？4王小姐，那我先介绍一下我们名媛皇宫美容养生SPA会所， 会所是具备国际SPA标准的美容会所，总营业面积达1300M2，拥有总投资达百万的国际顶级高科技美容设备，集美容、美体、养生，SPA、体闲等为一体的专业女子高档会所。为会员提供了全方位的服务（顾问将本公司介绍的书刊打开为客人介绍：1、公司背景；2、环境介绍；3、仪器介绍；4、公司产品的介绍）美容美体项目多达百余种，由头到脚，由内到外，全面呵护肌肤”5 王小姐，不知您今天过来主要想了解哪方面的内容呢？6王小姐，您今天是第一次来我们会所，那我先带您参观一下环境和仪器设备，再根据您的需求选择项目好吗三 参 观 会 所 1 美容师先帮客人换鞋：您好，我们的拖鞋都是一人一物一消毒的，一客一换的，请您放心使用，这是您的鞋牌号请您保管好。（把拖鞋用托盘端来，并做半蹲姿势为客人换鞋，把鞋的手牌号帮客人带好） 2介绍房间：这是我们的XX房间，是专供XX会员享用的，采用不同国家的风格装修，让您不出国门也能享受异国风情的贵族SPA，我们的房间分为2个区，淋浴区，另一部分是美容美体区，主要项目是印尼皇室双人同步，两人同时服务一人，能让您的身，心，灵全方位的放松。这是我们的印度瓦娅双人房，比如您在工作不忙时，都可以带上您的好朋友过来，共同享受体验，做主要的项目有：印度冥想滴油疗法，主要针对睡眠不好，头疼，头晕，失眠多梦，记忆力减退，健忘等都会起到很明显的效果。这是我们的能量养生房，是一种集理疗、保健、养生、美容 减肥为一体的新生态养生的项目。主要采用天然的水晶 玉石 岩盘石 砭石为一体的豪华型能量养生房。把水晶和玉石对人体有修正人体正负极磁场，补充能量 美白皮肤等 岩盘石能释放出大量的负离子和人体所需要的59种微量元素和矿物质。砭石产生的远红外线和超声波，具有消炎和镇痛的功能，能消除身上的不适和病痛同时还可以改善女性自身问题如：痛经，月经不调，宫寒，宫冷血块等，还可以改善四肢麻木，内风湿，关节炎等，会有效果，您在不忙时随时都可以过来体验。3 王小姐，参观了整个会所，您对我们的环境还满意吗？希望您多提宝贵意见”四 皮 肤 检 测1 王小姐，那我先帮您做一个电脑皮肤测试吧，然后再根据您的皮肤情况针对性进行介绍，好吗？”2 介绍皮肤检测仪（经络测试仪）：这是会所最新由法国引进的皮肤测试仪，它能给皮肤的油份、水份及色素等做综合分析，有利于对您皮肤的了解针对性安排护理疗程。它可以分别测试到我们皮肤的真皮层和表皮层。待会您可以通过这台皮肤测试仪看到您皮肤现存在的问题。”顾问间抽屉里存放有新客资料登记卡，顾问拿出新客档案登记卡请客人进行登记填写。）3王小姐，这边麻烦您填写一下新客档案资料吧！因为待会我要帮您做电脑皮肤测试需记录您皮肤的情况进行分析。另外会所在每月的推广活动及最新美容资讯我们第一时间以发信息的形式或邮寄资料通知已咨询过的客人，那么您就可以掌握到最新的优惠方案了。”4接下来顾问开始给客人做电脑皮肤测试，顾问帮客人做电脑皮肤测试时要边讲解客人的皮肤问题，并做详细记录。然后顾问再根据客人的皮肤情况及通过需求问话了解到客人最想改善的问题，并引导客人试做。建议的护理必须是针对性强、护理后最明显效果的项目，以便于开发成为会员。5接下来，顾问可以去拿疗程册去跟客人详细介绍会所的项目，根据客人的需求来建议她今天可体验一次会所的护理项目6 顾问根据参观时对客人的了解，针对性进行沟通及销售。再次注入信心及再沟通，深入了解顾客需求果断性为客人进行选择操作项目。7建议试作与客人确定项目：确定项目前顾问必须与预定员沟通了解房间、仪器、美容师及排位情况，有空位方可安排。顾问离开顾问间或顾问台前必须向顾客重复一遍刚才所确定的项目。“王小姐，今天给您安排的是*项目，价格为*，您确认一下。”顾问将工作单给顾客过目确认8工作单填写要求 工作单必须填写清楚，包括客人的卡号、全名、日期、序号、项目代号及全名、机号、操作美容师姓名、付款类型及金额。（说明栏清楚填写：是否淋浴及时间、特殊情况需更换及增减情况等）9 介绍美容师：王小姐，您请稍等，我给您介绍一位我们会所的专业芳疗师（王小姐，这是我们X号专业芳疗师，今天由她为您服务）美容师知道了客人的称呼了。美容师：王小姐您好，我是X芳疗师，我叫XX（鞠45躬）今天很高兴为您 服务，请这边走（客 人走前一步），带客人去 淋浴 在公共淋浴区时； 1 美容师带客人到更衣间（用统一的托盘把准备物品放到客人前面介绍） 王小姐您好：这是为您准备好的物品：这里面有大浴巾 毛巾 浴袍 浴帽 一次性内裤及小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）我们的物品都是一人一物一消毒的，请您放心使用。您先换衣服，然后我们去淋浴，我在门外等您，有事请吩咐。2 王小姐水温 我已经帮您调好了，这边是为您准备的淋浴用品，您的淋浴最佳时间为10分钟，我先去为您准备房间物品，一会来接您。3 准备好物品后，马上回到淋浴区 ：王小姐，我是今天为您服务的芳疗师*，您的物品我已经准备好了，我在门口等您，有事请吩咐4 客人淋浴出来，把门打开时，把准备的擦脚的毛巾给客人擦脚：这是为您准备好的擦脚毛巾，已经经过三重消毒了，请您放心使用。5 带客人到房间：走在客人的右面，并右手做出请的手势，在包房内淋浴1 美容师把客人带到包房先介绍包房设施： “王小姐，我先给您介绍一下房间设施好吗？这个房间叫“XXX”，是根据印尼巴厘岛风格设计的希望你能喜欢。这是我们的更衣柜，您可以把衣服与贵重物品放在里面，钥匙请您保管好，请您放心使用。您这边请（做出请的手式）这是我们的沐浴区，左边是热水，右边是凉水，水温我已经为您调好了。这边是我们为您准备的一系列沐浴用品，有洗发水、护发素、沐浴露、这是我们为您准备好的洗浴用品，里面有毛巾、浴巾，浴袍，浴帽一次性纸内裤（一次性用品统一放在一次性袋子里），小口袋（是专门装您的贴身衣物的，以免交叉感染）。”房间介绍完毕，美容师说：“王小姐，房间设施我已经为您介绍完毕，您现在可以更衣沐浴了，您的淋浴最佳为时间10分钟，我先去为您准备护理用品，请稍等”。（在顾客允许的情况下，可以帮她换衣服）出门时调节好SPA灯，并询问顾客：“王小姐，您感觉这样的灯光适合您吗？”五 操 作 流 程 1顾客沐浴完毕请顾客喝养颜茶，并告之顾客SPA护理前喝养颜茶有助于排毒。扶顾客躺下（一只手托在后脑枕，另一只手扶肩，让顾客躺下），将顾客身上盖好浴巾，若客人先做背部放松，就先让客人俯卧，做背部的放松。 2 客人把浴袍脱下来时，美容师把准备好的浴巾包住客人个的上半身，让客人俯卧，把腿枕垫好，把下半身被子盖好 3 王小姐，这个温度合适吗？ 4 现在为您操作的是背部10分钟淋巴排毒，正常操作是到臀部，这样会更放松，那我现在把您的底裤向下拉一点好吗？您今天哪个部位比较疲劳，我给您重点操作一下，操作中：王小姐，这个力度可以吗？（话述） 5 背部的放松结束后，让客人转过身来，把背部的大浴巾一定要挡住客人的胸部，整理一下身上的被子，整理好做脸的毛巾，包头，询问：王小姐，这个松紧合适吗？灯光合适吗？进行双手消毒：王小姐，我现在进行双手消毒，请您放心，我现在为您进行呼吸系统的净化护理，通过纯精油的吸入吸收，可强化呼吸系统的抵抗能力，改善呼吸系统的亚健康症状，请您配合我做深呼吸，呼吸（6次） 6 王小姐，我现在开始给您操作。为了不打扰您休息，首先给您介绍操作流程，今天为您做的是XX项目，护理时间是XX分钟，开始时间是X时X分：，结束时间是X时X分，请您监督我的服务。清洁去角质深层补水修眉按摩-敷膜（护理中间介绍该项目功效、分析顾客皮肤、介绍适合顾客的项目、产品、卡项，为顾问的销售做铺垫。） 7 可以把每个步骤用的产品简单和客人介绍：我现在为您操作的是面部清洁，用的是XX产品，是成弱酸性的，连婴儿都可以，可以彻底的清洁您的皮肤。现在为您操作的是爽肤水；可以起到2次清洁，给皮肤深层补水等作用（若客人睡觉 就可以不说）8 修眉时：王小姐，现在准备帮您修眉了，我先开冷光灯，为了避免灯光刺眼，我先将您眼部盖上棉片。”细节：开冷光灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。9修眉：王小姐，请问您喜欢什么样的眉形？修完一边眉毛给客人确定后再修另一边眉毛11 面部按摩：先询问客人力度是否合适，以后就不要讲话了，把灯光尽量调暗。12 肩 颈部放松按摩；王小姐，先帮您按摩舒缓肩颈再敷面膜，您看这个力度可以吗？”（根据客人需求做调整，按摩后需将毛巾盖平整） 14 面膜：王小姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？（如客人睡着就直接敷膜）调面膜不要在客人身边调，以免打扰休息15 做手部与头部的放松按摩16 操作完毕后，询问客人是否要增加服务：王小姐，您今天还需要增加其他项目服务吗？17 王小姐，您今天的护理就已经做好了，谢谢您对我的工作的支持与配合，我拿镜子给您看一下效果，您感觉怎样？”“希望您对我的服务提出宝贵的意见。希望下次能再为您服务”客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）18 客人穿好衣服，带出包房，带到营养餐