中医院的现状及发展思路.ppt

展望困惑中医医院的明天,中医院的昨天风光一时、荣光无限中医院的今天发展困难、举步维艰中医院的明天期盼渴望、路在何方？,中医院一定会有美好的明天,1、从中央到地方非常重视中医工作，尤其是康养、康复治未病等，同时出台了一系列的政策文件。2、必须全院职工共同努力才能完成：在这发展的困难时期必须“统一思想建立核心团队，职工要有勇气、有朝气，放下自己的身份地位，认真履行职责自己的岗位职责，每一位职工在工作时间和利益方面都要做出牺牲和让步”。3、加强内涵建设提高医疗技术服务质量。4、中医院发展战略建立康复科。,3、医院战略战建立康复科建设康复科的理由：（1）发病率高、复诊率高、病人多；（2）效果好、风险低；（3）投入小、影响大；（4）技术要求不高、快速形成品牌效应。提高品牌专科效应，实施品牌专科的带动能效整合科室的理由：（1）科室分散、各自为阵、技术单一，不能形成核心竞争力；（2）设备分散单一无特色；（3）治疗范围太窄、不能系统治疗、经济效益落后。（4）不利研发专病、专方、自制特药,中医院一定会有美好的明天,发展好中医院部门职责-后勤,一、医院现状1、后勤保障事情复杂，点多、面宽、线长，后勤维修成本占医院总成本比重不断提高，忽略了后勤保障成本的控制，缺乏后勤保障成本控制的制度和措施2、后勤保障人员也很少参加各类培训教育，培训工作滞后，造成医院自身维保能力较弱。二、应对措施后勤社会化，工作主要以劳务外包的形式处理，不在聘用人员。,发展好中医院部门职责-职能部门,一、医院现状1、职能部门人员相对较少，成天疲惫应付卫生行政部门需要提交的资料，管理人员感到工作压力大，临床管理工作效率低下，对临床科室有效监管不够。2、医院行政管理人员来源多样，结构复杂，素质参差不齐，工作中缺乏科学性思维和创新意识。3、管理方法严重落后（信息系统不支持），无法满足现代医院行政管理的实践性和创新性要求。4、由于医院工作的特殊性，很多工作有交叉，交叉部分工作各部门推诿扯皮，职责“真空”地带突出。一些工作长期呈“静止”状态,发展好中医院部门职责-职能部门,二、应对措施1、有针对性地进行强化培训，以提高职能部门人员的管理理论水平和管理素养。掌握医院现代管理的规律和特点，使他们成为良好沟通和组织协调能力的全面型优秀管理人才2、加强绩效考核：研究制定完善职能部门绩效考核细则，并付诸实施。,发展好中医院部门职责窗口部门,一、窗口部门的特殊性：医院收费出入院处等窗口部门某种程度上代表医院的第一形象,是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中地方。窗口部门工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位,就会导致患者的不满,同时给医院带来许多负面效应。患者就医流程繁琐，患者就医从挂号-看医生-辅助检查-再看医生开处方-取药治疗，要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,病情较重患者治疗心急可能怨声载道,窗口部门工作人员稍有怠慢患者即将怨气发泄于此。,发展好中医院部门职责窗口部门,二、窗口部门医院现状1、出入院处、收费业务不够熟悉尤其信息化系统的操作很多常见问题都不能解决，自己工作职责范围内的事很多要依赖医保科、信息科处理，差错事故时有发生。纠纷投诉较多。2、相关政策法规不够熟悉，尤其医保、农合政策解读不够，条款不熟悉，导致病人多跑路或不能为病人提供咨询导致病人不满意,3、说话语气生硬、漫不经心、怠答不理，自己工作能力差、态度又不好，出现问题不积极解决反而刺激患者、激化矛盾，个别人员甚至除了有个性有脾气其他什么都没有，“不会”成为优势。三、应对措施1、请财务室、医保科、信息科加强培训2、严格执行医院纪律制度，对顶风违纪人员严肃查处,发展好中医院部门职责医技科室,一、医院现状1、“曾经的优秀团队、劳模团队”现阶段思想动摇，2、专业设备档次不高，设备老化；专业知识面狭窄，基础知识有待提高，三基培训没有落到实处，业务拓展欠缺，人员外出进修培训机会少，技术力量比较薄弱，医技质量易出现的问题：（1）发现医嘱不对，不与医生沟通，诊断不准确；（2）诊断有遗漏（3）报告不规范3、科室管理欠规范，属于松散型管理模式，科室绩效考核没有细化。对新进人员关心不够，团队和谐欠佳。二、应对措施医院拟定彩超购进计划，放射科人员在一定程度上已经补充，希望拟定切实可行的培训计划，落实制度，加强科室管理，认真执行三基培训，质量监控要跟上。,发展好中医院部门职责护理团队,一、医院的现状1、人员相对较少，临聘人员较多，队伍不够稳定，护理技术、技能有待提高，护理记录欠规范、不及时。2、医院的护理工作简单化，仅注重执行医嘱，完成打针、输液、发药等工作，忽视了主动观察病人病情变化、巡视病房等工作。3、对患者的态度不热情，忽视了对病人的沟通、交流，忽视了病人心理护理和康复指导的重要性。4、学习不够尤其是信息系统，操作不熟练，很多简单操作不会，记账不仔细、查账不认真，出院病人重复计费、错计费经常发生。,2019/12/12,11,可编辑,发展好中医院部门职责护理团队,二、应对措施1、加强三基培训和护理质量检查。2、增强主动服务意识，提高与患者的有效沟通、交流。3、强化信息系统的操作培训，人人熟悉科室职责范围内的操作。4、科室强化重复计费、错计费的绩效考核。,发展好中医院部门职责医生团队,一、医院的现状1、人员紧缺，人才梯队不合理、专业技术能力参差不齐，病历书写欠规范、不及时，病历质量有待提高。2、主动服务意识不强，缺乏再入院病人的必要资料。对再次入院病人的随访、管理没有落实到位。3、信息系统操作不熟悉，医生门诊病人转科不会，要求病人退号后重新挂号，增加病人就诊程序，经常引发病人不满意；疾病诊断不规范，导致慢性病收发室无诊断，影响刷卡。4、缺乏自我营销和沟通技巧。,发展好中医院部门职责医生团队,二、应对措施1、加强培训、规范病历书写，强化信息系统的操作。2、建立再入院患者的必要资料，认真做好随访和健康教育指导。3、接诊医生如何营销和沟通：,发展好中医院部门职责接诊医生如何营销和沟通,现代医学模式：生物-心理-社会医学模式（简单地说就是从医病转变为医人）。病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的主要方法之一。,发展好中医院部门职责接诊医生如何营销和沟通1营销沟通程序,1、医生的（形象）印象2、医生气质-有稳定的心理素质（患者信任产生对医生的情感依赖）3、倾听（非常重要的沟通技巧）-有技巧-能够去伪存真4、对患者的心理分析-注意时效（时间、成本、效果）5、患者经济状况评估-影响治疗方案与疗程6、正确诊断7、遵循原则科学合理拟定治疗计划8、观察调整优化治疗方案9、注重心理治疗,发展好中医院部门职责接诊医生如何营销和沟通2患者心理特点分类,患者的共性及特点:生理健康心理脆弱构成复杂成因多种消费类型:冲动性消费(趁热打铁及时拿下，引导理性消费)理智性消费(客观介绍、优势对比、不能言过其实)冲动型与理智型的复合体(往往来时冲动回去就变得理智了，要见好就收、不能恋战)对医学知识的了解程度可分为:一无所知型：重点放在知识灌输，热情周到，建立信任。一知半解型：多属“半灌水”，重点要放在纠正其错误观点，以技术权威说服他。全球通型：多具有吹毛求疵特点，追求完美无缺。期望值特高。要着重对治疗效果达成共识。特别要防范纠纷同时不能沟通吓跑病人。工作要做细，交谈要深入，告知要彻底。,发展好中医院部门职责接诊医生如何营销和沟通3沟通效果,沟通的总体目标：交谈沟通（变成朋友）即:沟通艺术自我推销（展示技术）即:经营艺术产生信任(接受认可)即:信任艺术接诊沟通效果分类:效果显著（1030%）效果基本满意（6080%）没有效果或不适合做（815%）关键针对对效果不显著人员(此类就诊者占我们流失人数的70%以上)的开发.特别注意事项:千万不能使用否定语句、尽量不用两难性选择语句；对自己没有把握的治疗，不能轻率否决，要巧妙转诊，应采用会诊制方法再开发资源。接诊时要有医威，给求医者以信心及信任，切不可底气不足,用词模棱两可!,发展好中医院部门职责科室负责人能力必备的七要素,1、专业能力2、敬业力3、营销能力4、管理能力5、沟通能力6、创新能力7、问题终结能力,发展好中医院部门职责领导班子本