企业内训：营业厅标准化服务礼仪流程.docx

企业内训：营业厅标准化服务礼仪流程明阳天下拓展培训主题：客户服务人员形象 营业厅现场管理 人际交往礼仪礼节天数：2 天课程目标：1)提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。2)掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。3)掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。4)内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。课程大纲：一服务人员的职业心态素养1.服务职业定位1.职业心态认知1)企业与员工的本质2)优秀员工所应具备的心态2.服务心态1)第一：主动服务2)第二：微笑服务3)第三：快乐心态4)第四：感恩心态5)第五：以客为尊3.什么是服务素养4.优秀窗口服务人员的关键特质5.打造职业人的敬业精神6.提升服务团队协作7.四大服务职业心态修炼1)建立主动“心”2)培养责任“感”3)形成团队“气”4)引动求变“意”8.“应付工作”的伤害9.生命品质与工作10.克服成长的障碍11.有责任才有价值案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”点评：都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。二什么是服务礼仪1)服务礼仪的定义2)服务礼仪的原则3)服务礼仪与服务心态的关系总结：服务人员的职业素养提升三服务形象提升塑造星级品牌形象1.仪表规范1)品牌形象的服饰要求统一、标准2)品牌形象的配饰物选择（男士/女士）3)服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等4)配饰选择搭配的标准物不过三5)配饰的颜色搭配与禁忌6)职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表2.仪表规范1)品牌形象的仪容要求2)男士面容、发型、胡子、口鼻要求3)服务业微笑的职业性4)训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）5)微笑在服务过程中的应用与禁忌6)基本的化妆技巧7)色彩服务搭配技巧学习3.仪态规范1)品牌形象的仪态要求2)举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合4)鞠躬礼动作及应用场合（15、30、90鞠躬礼）5)欠身礼仪应用场合6)在座位上忙于业务时7)在走廊中见到客户时8)手势礼仪（指引、引导、示座等手势）9)引导礼：“您好！这边请！”10)指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”11)示座礼：“您好！请坐！12)了解你的身体语言知识13)身体语言的辨识14)不同场景下的身体语言切换15)常用手语四常见礼仪人际交往的艺术1.电话礼仪1)电话那端优美的声音2)接听电话礼仪3)呼出电话礼仪4)结束电话礼仪5)特殊情况时6)电话礼仪禁忌事项7)电话沟通中的话术2.握手礼仪1)握手的起源及其他风俗2)握手的时间、距离、三种形式3)握手“五到”、六句口诀4)握手的禁忌5)案例模拟3.名片礼仪1)如何递接名片或证件2)递接资料、签收文件时3)禁忌事项4)场景案例模拟4.同行礼仪1)如何引导客户及领导？2)上楼梯时是让客户在前还是客户在后？3)进出电梯时是引导员先进还是客户先进？5.座次礼仪1)开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）2)合影时的位次安排3)谈判或签字仪式的座次安排4)工作餐时的座次5)乘坐轿车时上座在哪里？6)场景演练与纠错6.交谈礼仪1)见面之初寒暄话题的选择2)交谈应对技巧3)交谈中的目光注视4)通过倾听控制谈话场面5)选择人走进他人内心的话题6)告辞不是再见那么简单7)综合应用情景演练点评五接待礼仪1.一般客户接待（服务6步曲）2.领导检查指导接待3.VIP/贵宾参观访问接待4.新闻媒体、特殊人群接待5.神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧7.接待礼仪六汇报讲解训练1.汇报词撰写规范1)汇报词内容规范2)汇报时的形体规范3)汇报时的微笑和眼神4)汇报时的手势规范5)汇报时的语音规范6)汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）七营业厅现场管理1.六大服务准则1)客户体验制2)首问责任制3)全程引导制4)一次告知制5)限时办结制6)全面体验制1.营业厅两会三制1)班前会2)班后会3)巡查制4)督导制5)交接班制2.营业厅运营管理1)目视管理2)准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）3)标准化晨会规范及训练4)如何主持晨会（教官风范）5)准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合6)准军事化晨会的标准化动作7)晨会规范八部曲8)晨会流程指导示范八营业厅标准化岗位流程规范1.营业厅引导礼仪1)门口迎宾场景礼仪2)客户的分流与引导3)引导客户使用自助查询机4)引导客户使用排队叫号机5)引导客户到柜台或休息区的礼仪6)引导员的关爱服务规范与应答规范7)门口送客行为规范与应答2.营业厅业务受理服务时刻：1)客户到柜台前的迎接礼仪2)示坐礼仪3)客户资料递接礼仪4)客户咨询时应答礼仪5)客户离开柜台欢送礼仪6)暂停服务亮牌原则及规范7)“办一按二招呼三”服务原则8)“先接先办”服务原则及处理规范9)“首问负责制”服务原则及处理规范10)大堂经理制服务原则及规范3.营业厅收费服务时刻：1)收费内容：业务收费类型2)服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练3)客户接待礼仪4)核对客户信息礼仪5)告知客户信息礼仪6)唱收唱找礼仪7)双手递接礼仪4.营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练1)受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导2)服务标准：包括受理方法和行为规范5.营业厅自助服务规范及流程演练：1)宣传资料使用规范2)自助查询系统使用规范3)自助查询系统使用示范规范4)便民服务规范5)其他服务规范6.应急事件处理规范1)无理取闹客户2)聋哑人3)新闻记者4)雨雪天气5)缴费高峰6)系统故障等7)其他应急事件九营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升1.什么是沟通？1)沟通的定义2)沟通常见障碍3)沟通的途径和原则4)体验活动：沟通游戏与分析5)践行“以客户为中心”的沟通原则6)不同类型客户的沟通技巧2.营业厅服务用语规范1)称呼用语2)服务人员“五要”和“四不讲”3)服务用语“十四字”4)教授行业各岗位常用服务用语3.沟通典型话术训练1)常见服务情景用语与服务忌语2)让客户感觉舒服的表达3)常用同理心的用语4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法5)有效沟通的技巧服务认同法6)常见问题应对处理及话术训练A.客户要求见领导B.客户对答复方案不满意要求重新解决C.遇到客户提出不合理要求时D.话务员未听清或不明白客户意思时E.遇到设备故障不能操作时F.遇到客户情绪激烈，破口大骂时G.遇到客户的骚扰时H.遇到客户不能提供有效证件时I.遇到客户善意邀请时J.