2010年新车消费者车保险服务满意度调查

2010年新车消费者车保险服务满意度调查 作为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业，汽车业在近二十年获得了长足的进步。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展。汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭。 现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的 “交强险 ”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。 2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过 的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例， 2009 年其保险收入接近 19 亿元，同比增长 36.13%，一举扭转了 2008 年营收同比下降的颓势。 但在保险公司获得丰收的时候，消费者对于保险公司又是如何评价的？ 2010年 3.15 前夕，腾讯汽车联合慧聪邓白氏研究推出了 “2010 年新车消费者满意度调查 ”项目。与以往满意度调查不同的是，本次调查首次将消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，倾听消费者对于保险服务最真实的声音。虽然调查已经结束，但是调查结果应该带给整个保险行业的反思，才刚刚开始。 消费者对保险服务并不满意 本次调查采取五分制，从非常不满意到非常满意依次对应于 1-5分，最终， 1226 名消费者针对产品、销售、售后以及保险服务环节给出了自己的满意度评价。而保险服务这一环节，以 3.21的平均满意度位列倒数第二位。可以说：首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多 数的消费者都对保险公司有不满之处。 哪些消费者对保险服务不满？ 调查中，有 24%的被调查者对保险公司的服务表示 “比较不满 ”、或者是 “非常不满 ”，这其中，自主品牌车主占到近三成，其次是以德系车为代表的欧系车主，占总数的 26.6%，而韩系车主比例最低，仅占总数的 5.5%。 分级别来看，各级别消费者对于保险公司的服务表示 “非常不满意 ”和 “比较不满意 ”的比例均在 23%-25%之间，差别并不大。只是微型车主对于保险公司表示比较满意和非常满意的比例较低，仅有三成左右，其他级别做出如此表态的消费者几乎都达到了一半左右。 消费者对保险公司的哪项服务不满？ 在本次考核中，慧聪邓白氏研究发现，虽然保险公司的总体得分高于 3 分，勉强 “及格 ”。但是在某些细分项目上，保险业的得分 偏低。 整个问卷对产品、销售等四个环节设置了近 50余个小项进行考量，最终，只有 8 个小项被消费者评为 “不满意 ”。（平均满意度小于3 分）。而这其中涉及到保险环节的就有四个，占总数的 50%，其中，理赔后的回访平均满意度为 2.79、理赔手续一项平均满意度为 2.83、保费费率标准平均满意度为 2.82、定损金额平均满意度 2.86。而事实上，整个问卷对保险公司的考核总共只有 6 小项。所剩的其他两项，得分也并不高。服务态度接近 3.3 分，消费者基本满意，反应速度平均满意度为 3.16，刚刚过关。 哪些消费者对这些项目不满？ 在消费者最不满意的四项中，我们选取 “保费费率标准 ”一项，来看看，到底有那些消费者对于这一最为不满。 从收入水平的角度来看，低收入水平（ 5 万 及以下）的消费者对于保险公司的保费费率不满度较高。在 183 名被调查者中，有超过 30%的消费者对保费的费率标准表示 “比较不满 ”、或者是 “非常不满 ”，这样的比例要比 5-25万之间的任何一个区间都高。同样， 5 万以下年收入者，仅有 32%的人对保费标准表示比较或非常满意，这距离相对高收入人群动辄超过 40%的比例，相距甚远。而对这一项满意度较高的，是 5-10 万元中的收入的人群。 据分析出现这样的状况，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处。例如，根据现行的保费费率标准，购置一辆价格在 11 万左右的一汽大众 1.6L 新宝来，所需缴纳的各项常规保费为 4400 多元，而购置 5 万左右的 QQ me，各项常规保费就需要 3000 多元。在购车款差距一倍多的时候，保费仅有一千多元的差距。这样的不成比例，也在一定程度上造成了购买微型车的低收 入人群的不满意。 从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是 35-39 岁的用户群，他们之中，有 34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的 25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。 如上的调查结果，应该引起保险公司的反思。汽车保险正随着汽车走进千家万户