创新保险服务努力提升水平保险公司XX营业部.doc

创新保险服务努力提升水平保险公司XX营业部 （吕梁分公司营业部）各位领导、同志们大家好：XX年我营业部在分公司党委、总经理室的正确领导下紧紧围绕“思想再解放、观念再更新、改革再深化、服务再创新、管理再升级、发展再提速、效益再提高”的年初工作思路不断改革创新客户服务形式完善客户服务体系规范客户服务行为提高客户服务质量使我部服务内涵不断扩展、方式日趋多样实现了规模、速度和效益同步协调发展全年保费收入突破3000万大关比去年净增700余万元超额完成上级规定指标600余万元创造出营业部有史以来最好的业绩纵观我部的光辉业绩倾注了公司对营业部工作的关怀和支持凝聚了营业部全体员工的心血和汗水突出显示了我部通过服务创新和特色服务所带来的丰厚社会回报一、转变观念打造创新服务的全新平台随着保险市场竞争激烈的加深创新服务已成为赢得市场、赢得客户最为重要的竞争手段服务品牌的优势已成为我部发展的决定因素谁的服务好谁就赢得了客户的信赖在激烈市场竞争中就立于不败之地服务要坚持与时俱进不断创新是我部生存和发展的唯一选择但是搞好服务必须要有积极的服务思想统领必须要有一整套严格的服务制度约束必须要有一支高素质的服务队伍落实基于此我部新班子从转变观念入手要求员工树立全新的服务思想年初我们提出了“一切为保户、为了一切保户、为了保户一切”的“三个一切”的服务理念要求全体员工“想保户所想、急保户之所急、帮保户之所需”这一理念的确立摆正了我们工作的位置促使了员工思想的转变为我们的全年的创新服务提供了强有力的思想保证做为营业部没有理赔权缺失了重要的理赔服务服务渠道比较狭窄从员工到客户对此不能理解和正确对待错误地认为我们只收费不理赔很难赢得客户的信任展业难度大针对这一思想负担我部新的班子确立了：“以客户满意为目标以销售服务为重点把服务放在应对市场竞争的首位将服务贯穿于公司各项工作的全过程以服务扩份额、以服务树品牌、以服务促发展”的基本经营思路通过各种场合教育引导广大员工转变观念不能以没有理赔服务为借口更不能抱怨没有理赔权应当不断地创新保险服务扩展服务内涵提高服务质量创新服务形式赢得市场赢得客户的支持拓展我们的事业上级公司之所以把理赔与承保相分离是因为我们有一支更加专业化的理赔队伍能更好、更快地为客户提供理赔服务理赔和承保相分离应当是我们在激烈竞争中的优势而不是缺陷通过大量的思想工作我们解决了员工和客户的思想顾虑在员工和客户中树立了营业部的形象大大提高了员工和客户对本部服务的信任度从严格落实制度入手规范员工的服务行为管理是企业永恒的主题制度是管理到位的保证成功的企业源自卓越的管理卓越的管理源于优异的制度我部从服务内涵的延伸着手从行为规范抓起在“实”字上狠下功夫新班子根据省、市公司下发的各项客户服务制度、管理办法重新审定了部门过去的各项管理制度健全完善了各项内控管理制度特别指出的是：要求员工做到的领导和主管首先必须做到不搞任何特殊很好地维护了制度的严肃性还得一提的是新班子尤其健全完善了与营业部目标高度一致的激励和约束机制从业绩指标的确定到行为标准建设和价值分享的获得做了深入的研究和修缮使制度有效激励广大职工积极工作努力进取从强化队伍素质入手提高员工的服务品质人是一切服务的主体要提高营业部的服务质量提高营业部的服务水平必须要提高员工本身的综合素质第一从政治思想方面努力提高每个员工爱岗敬业的主人翁思想我部坚持晨会制度一如至往对职工开展强有力的爱岗教育和知识教育本年度我们还在员工中开展了“文明创建活动”、“岗位能手”等贴近生活、贴近实际的争创活动通过这些活动使我部形成了“讲团结树正气讲学习比服务”的良好争创氛围第二从业务素质方面要求广大员工要娴熟服务技能各险种的条款是开展业务的依据必须精通这是服务的基础熟记条款重点、承保对象、责任范围、费率等知识力争成为客户信得过的“活字典”、“好参谋”第三从工作态度方面要求广大员工工作上要做到“勤、诚、快”XX年营业部召集各种形式的全体员工会议的会议20多次引导和教育员工认清形势了解大局学习制度规范行为大大提高了队伍的整体素质和业务水平为营业部的可持续健康发展打下了坚实的基础二、创新服务形式培育人保财险创新服务的品牌优势搭建平台以后演唱成为工作的核心任务我部班子带头转变工作作风积极落实全年工作计划努力创新服务形式、提升服务意识突出承保服务延伸理赔服务取得了比较令人满意的成效（一）由被动服务转向为主动服务传统的服务模式是客户找上门来向我们索取服务我们被动地向客户提供服务为扩展业绩争得大量的客户今年我们逐步改变了这种落后的服务模式提出超前服务主动服务的工作思路要求广大员工走出去把客户引进来把业务拉回来为此我部专门配备了快速服务车主动向企业群体和个户家庭宣传各种保险业务和保险知识拉动市场潜在的需求力争使潜在的保户成为了现实的保户一年来我部营销员和在职员工风里来雨里去做了大量的富有成效工作赢得了客户的支持和上级部门的肯定一年中我部共出车次行程里数达万公里入保的家庭比上年同比增加了户企业入保比上年同比增加了户（二）由功能服务延伸到心理服务为人性化的双向服务在建设和谐社会的今天人性化服务已成为服务行业竞争的一个普遍性主题理解人、尊重人服务好他人服务好社会已成为不可逆转的社会潮流为更好地为保户提供优质服务今年我营业部开设了营业大厅改善了办公条件推出了窗口服务、笑脸服务委屈服务等多种服务形式以崭新的姿态迎接客户的咨询、投保更为重要的是：我部突破了过去只为客户承保、验险的传统服务拓新服务内容积极培育与客户之间的情感通过我们的服务打动客户的心理拉近客户与公司之间的距离赢得了客户对公司的理解与支持今年五月本地一位保户故意拖欠公司保费经我业务员多次联系商谈客户均以各种借口再三推诿恰好此客户因病入院我部领导以此为契机主动到医院探望了解客户病情向客户真诚问候客户对我部服务态度非常感激第二天主动上门缴纳了所欠保险费用主动与客户拉近感情是我部今年创新服务的一个重要亮点这项服务的拓展既为我部开展工作提供了良好的外围环境又为我部赢得的了形象和大量的可观业务需要说明的是：我部还组织开展了两次大型的“客户回访”活动广泛征求来自客户多方面的意见和建议对客户反映强烈且亟待解决的问题制定了一系列的整改计划吸纳了来自客户提出的宝贵建议（三）由基础服务延伸到知识服务工作中我们深深的认识到只有提高了我们的业务水平才能更好地为客户服务为此我们不断加强学习业务知识提高员工的业务素质与此同时我们也特别重视对客户开展知识性服务注重培育保险业务市场XX年我们在全市散发保险传单份接受客户保险咨询约人次在每位客户投保前我们耐心地在客户身上贯输大量的保险知识使每个投保的客户成为保险通成为我们的社会宣传员通过他们的切身体会拉动更大的潜在资源培育更加广阔的保险业务市场同时通过保险知识的传递防止了大量的因入保求偿引发的争议增进了与客户之间的感情和友谊XX年是我部工作比较平安的一年一年中没有发生客户和公司因保险不明的争议客户对我部的服务基本满意（四）由粗放式服务转变为精细化品牌服务传统的服务内容少范围窄手段单一为此我部进一步拓展服务内容延伸服务范围在服务的方式与手段上积极由粗放式服务向精细化服务转变XX年初新班子认真研究了本地保险业的实际现状消费需求和消费水平提出了大打保险服务品牌的工作思路进一步深入到行业内部的各个服务环节在职权范围内改善和创新行业每个具体环节的服务功能从印制投保建议书到制定投保计划到分析客户人险财保的综合实际情况到实际落实投保每个环节都经过慎重的考虑和精细的设计单就投保建议书一项我部设置的投保建议书规范、精致、充实具有品牌观念体现了一个部门的业务水平和大家风范增强投保人选择意识和信任程度特别是针对可潜在的资源性客户我们每次都要进行深入的研究和剖析挖掘潜在的一切资源力争提高我部的业绩总量以上是我部在提高服务水平上的一些探索与尝试、不妥之处垦请同行和领导批评指正三、XX年工作展望XX年我部服务创新的成效是显著的但从日新月异的社会、市场需求和营业部的自身建设来看还存在着许多需要改进的地方针对地方实际和部门的特点我们还需要积极探索大胆尝试要适应时代要求适应形势的变化继续保持全区创新前列位置需要（一）加强考核落实责任对工作不到位、服务态度差等严格处罚（二）细分客户完善客户管理档案针对不同的客户群提供不同的服务（三）开展以提高服务质量为目的的一系列新型创建活动（四）进一步增强改革创新的责任感、使命感突出改革创新的前瞻性重点围绕经济增长方式的转变、结构的优化调整以及居民生活水平的提高、消费方式的变化等在保险服务和销售渠道创新方面更上一层楼 （吕梁分公司营业部）各位领导、同志们大家好：XX年我营业部在分公司党委、总经理室的正确领导下紧紧围绕“思想再解放、观念再更新、改革再深化、服务再创新、管理再升级、发展再提速、效益再提高”的年初工作思路不断改革创新客户服务形式完善客户服务体系规范客户服务行为提高客户服务质量使我部服务内涵不断扩展、方式日趋多样实现了规模、速度和效益同步协调发展全年保费收入突破3000万大关比去年净增700余万元超额完成上级规定指标600余万元创造出营业部有史以来最好的业绩纵观我部的光辉业绩倾注了公司对营业部工作的关怀和支持凝聚了营业部全体员工的心血和汗水突出显示了我部通过服务创新和特色服务所带来的丰厚社会回报一、转变观念打造创新服务的全新平台随着保险市场竞争激烈的加深创新服务已成为赢得市场、赢得客户最为重要的竞争手段服务品牌的优势已成为我部发展的决定因素谁的服务好谁就赢得了客户的信赖在激烈市场竞争中就立于不败之地服务要坚持与时俱进不断创新是我部生存和发展的唯一选择但是搞好服务必须要有积极的服务思想统领必须要有一整套严格的服务制度约束必须要有一支高素质的服务队伍落实基于此我部新班子从转变观念入手要求员工树立全新的服务思想年初我们提出了“一切为保户、为了一切保户、为了保户一切”的“三个一切”的服务理念要求全体员工“想保户所想、急保户之所急、帮保户之所需”这一理念的确立摆正了我们工作的位置促使了员工思想的转变为我们的全年的创新服务提供了强有力的思想保证做为营业部没有理赔权缺失了重要的理赔服务服务渠道比较狭窄从员工到客户对此不能理解和正确对待错误地认为我们只收费不理赔很难赢得客户的信任展业难度大针对这一思想负担我部新的班子确立了：“以客户满意为目标以销售服务为重点把服务放在应对市场竞争的首位将服务贯穿于公司各项工作的全过程以服务扩份额、以服务树品牌、以服务促发展”的基本经营思路通过各种场合教育引导广大员工转变观念不能以没有理赔服务为借口更不能抱怨没有理赔权应当不断地创新保险服务扩展服务内涵提高服务质量创新服务形式赢得市场赢得客户的支持拓展我们的事业上级公司之所以把理赔与承保相分离是因为我们有一支更加专业化的理赔队伍能更好、更快地为客户提供理赔服务理赔和承保相分离应当是我们在激烈竞争中的优势而不是缺陷通过大量的思想工作我们解决了员工和客户的思想顾虑在员工和客户中树立了营业部的形象大大提高了员工和客户对本部服务的信任度从严格落实制度入手规范员工的服务行为管理是企业永恒的主题制度是管理到位的保证成功的企业源自卓越的管理卓越的管理源于优异的制度我部从服务内涵的延伸着手从行为规范抓起在“实”字上狠下功夫新班子根据省、市公司下发的各项客户服务制度、管理办法重新审定了部门过去的各项管理制度健全完善了各项内控管理制度特别指出的是：要求员工做到的领导和主管首先必须做到不搞任何特殊很好地维护了制度的严肃性还得一提的是新班子尤其健全完善了与营业部目标高度一致的激励和约束机制从业绩指标的确定到行为标准建设和价值分享的获得做了深入的研究和修缮使制度有效激励广大职工积极工作努力进取从强化队伍素质入手提高员工的服务品质人是一切服务的主体要提高营业部的服务质量提高营业部的服务水平必须要提高员工本身的综合素质第一从政治思想方面努力提高每个员工爱岗敬业的主人翁思想我部坚持晨会制度一如至往对职工开展强有力的爱岗教育和知识教育本年度我们还在员工中开展了“文明创建活动”、“岗位能手”等贴近生活、贴近实际的争创活动通过这些活动使我部形成了“讲团结树正气讲学习比服务”的良好争创氛围第二从业务素质方面要求广大员工要娴熟服务技能各险种的条款是开展业务的依据必须精通这是服务的基础熟记条款重点、承保对象、责任范围、费率等知识力争成为客户信得过的“活字典”、“好参谋”第三从工作态度方面要求广大员工工作上要做到“勤、诚、快”XX年营业部召集各种形式的全体员工会议的会议20多次引导和教育员工认清形势了解大局学习制度规范行为大大提高了队伍的整体素质和业务水平为营业部的可持续健康发展打下了坚实的基础二、创新服务形式培育人保财险创新服务的品牌优势搭建平台以后演唱成为工作的核心任务我部班子带头转变工作作风积极落实全年工作计划努力创新服务形式、提升服务意识突出承保服务延伸理赔服务取得了比较令人满意的成效（一）由被动服务转向为主动服务传统的服务模式是客户找上门来向我们索取服务我们被动地向客户提供服务为扩展业绩争得大量的客户今年我们逐步改变了这种落后的服务模式提出超前服务主动服务的工作思路要求广大员工走出去把客户引进来把业务拉回来为此我部专门配备了快速服务车主动向企业群体和个户家庭宣传各种保险业务和保险知识拉动市场潜在的需求力争使潜在的保户成为了现实的保户一年来我部营销员和在职员工风里来雨里去做了大量的富有成效工作赢得了客户的支持和上级部门的肯定一年中我部共出车次行程里数达万公里入保的家庭比上年同比增加了户企业入保比上年同比增加了户（二）由功能服务延伸到心理服务为人性化的双向服务在建设和谐社会的今天人性化服务已成为服务行业竞争的一个普遍性主题理解人、尊重人服务好他人服务好社会已成为不可逆转的社会潮流为更好地为保户提供优质服务今年我营业部开设了营业大厅改善了办公条件推出了窗口服务、笑脸服务委屈服务等多种服务形式以崭新的姿态迎接客户的咨询、投保更为重要的是：我部突破了过去只为客户承保、验险的传统服务拓新服务内容积极培育与客户之间的情感通过我们的服务打动客户的心理拉近客户与公司之间的距离赢得了客户对公司的理解与支持今年五月本地一位保户故意拖欠公司保费经我业务员多次联系商谈客户均以各种借口再三推诿恰好此客户因病入院我部领导以此为契机主动到医院探望了解客户病情向客户真诚问候客户对我部服务态度非常感激第二天主动上门缴纳了所欠保险费用主动与客户拉近感情是我部今年创新服务的一个重要亮点这项服务的拓展既为我部开展工作提供了良好的外围环境又为我部赢得的了形象和大量的可观业务需要说明的是：我部还组织开展了两次大型的“客户回访”活动广泛征求来自客户多方面的意见和建议对客户反映强烈且亟待解决的问题制定了一系列的整改计划吸纳了来自客户提出的宝贵建议（三）由基础服务延伸到知识服务工作中我们深深的认识到只有提高了我们的业务水平才能更好地为客户服务为此我们不断加强学习业务知识提高员工的业务素质与此同时我们也特别重视对客户开展知识性服务注重培育保险业务市场XX年我们在全市散发保险传单份接受客户保险咨询约人次在每位客户投保前我们耐心地在客户身上贯输大量的保险知识使每个投保的客户成为保险通成为我们的社会宣传员通过他们的切身体会拉动更大的潜在资源培育更加广阔的保险业务市场同时通过保险知识的传递防止了大量的因入保求偿引发的争议增进了与客户之间的感情和友谊XX年是我