演出设备租赁技术服务方案

演出设备租赁技术服务方案（一）项目实施人员备配和分工我公司高度重视本项目的服务建设，为确保本次租赁的设备快速安装完毕，使租赁的设备尽快投入使用，公司在接到招标文件的同时即已开始考虑设立本项目机构的设置和公司职能部门的分工，以期望在中标后及时有效的开展工作，公司设立技术、质量业务服务部门为该设备安装进行业务指导和服务。设备安装项目计划设项目经理1名、技术总监1名、技术部经理：3名，技术员9名、产品使用说明书等文件和档案管理人员一名；设立3个技术小组，由技术部经理担任组长，每个小组3名成员，把本次需要安装的设备和工程分解给3个小组完成（具体分工如下表），另外公司委派主管售后服务工作的副总经理直接协调项目部与公司各部门之间的配合和保障。在设备安装实施工作中由项目经理对全体参战人员实行统一协调指挥，严格按照使用单位、安监部门的要求，处处为用户着想，全力为用户提供质量优，进度快产品安装使用。1、安装设备人员分工一览表本项目分工分组情况职务专业技术资格参加本单位工作时间职责分工项目经理负责本项目安装设备所有一切事物项目经理项目技术总监技术总监第一组技术小组负责经理经理第二组技术小组负责经理经理3、二个专项服务小组本着为公司VIP客户服务的原则，保修服务优先、客户呼叫服务优先、客户服务派单优先、维修服务时间严格监控、保证以最快的反应时间和最快的维修速度服务于客户。（二）设备安装进度进场后立即组织好设备安装前期准备工作（熟悉安装程序、编制作业文件、临时使用工具和设施等），做好管路支吊架和穿墙等的预埋工作。具体工期安排如下：拟开工计划日期：根据合同及实际情况而定总工期：2017年6月24日前完成。（三）设备安装进度计划工程进度计划是依据工程施工合同所约定的工期目标制定的，该计划所制定的安装执行进度、节点时间将与合同执行计划进度控制内容、节点时间保持一致，具备合理性、可行性，经公司主管领导批准后报送用户（四）工期承诺我们郑重承诺：我方与使用单位签订好合同，自签订合同之日起10个工作日内交货安装调试完毕，通过验收并交付使用。（五）设备安装进度保障措施1、我公司工作人员必须按照已经过使用单位确认的设备安装进度计划组织，接受使用单位人员对进度的检查、监督。2、设备安装工程实际进度与经确认的进度计划不符合时，应按使用单位的要求提出改进措施，经使用单位确认后执行。3、如有设备安装遇见特殊情况不能继续工作时，应经使用单位确认有必要暂停工作时，应当按使用单位要求停止工作，并妥善保护已完工作。4、与其它相关单位互相交流工作进度，进行协商、综合管理，确保工作配合时间，保证工期目标。5、向使用单位提供每周工作的完成情况及下周将要实施的工作安排，使使用单位即时掌握实施情况及工作进度。（六）设备安装工作质量监控：设备安装项目质量控制的原则：加强自检、互检和使用单位检验工程师监督检验，在工作过程中发现问题及时解决问题，不留隐患。设备安装质量体系----现场质量保证体系----进入现场----设备安装----工作人员自检----工作人员互检-----公司组织抽检----项目经理检查----奖惩措施。（六）设备调试

安装结束后，经贵单位同意后，开始组织设备调试工作。调试工作由我单位组织供应单位技术人员全程指导设备调试工作。调试期间的材料及物资领用由贵单位使用部门配合人员负责领取。（七）验收1)、出厂验收验收项目验收内容产品的总体质量严格按照企业标准验收工艺水平设备相关的产品租赁、生产、检验记录各项检验要求：1．外形包装验收：每台设备有独立的包装，包装外观完好，无破损、变形，否则视为产品不合格。双层包装箱，并且有防潮设计，符合设备运输和存储要求。2．开箱检验：根据包装箱中的装箱单查验设备及其附件，包装箱中应有产品合格证、保修卡和保修站点联系方式。根据技术配置要求，从设备外观检验设备是否符合要求，外观是否有划伤或者磨损，否则则视为不合格。3．加电检验：每台设备进行加电检验，验收配置是否符合合同技术指标要求。2)．项目最终验收用户方可组成验收小组，最后对系统进行一次整体综合性验收，检验整个系统是否达到了合同规定的全部要求。1、成立验收小组。验收小组的主要组成为使用部门、信息技术部、招标部门、财务等部门。2、验收内容和程序：项目安装完毕、试运行调整可行，需要验收。项目安装完毕、试运行调整可行，需要验收。准备验收资料提交验收申请书和验收验收小组检查验收验收小组进行验收提交验收报告和资料验收小组评审和领导审批签署验收合格文件与使用单位交接，顺利交接货物，完成项目验收3、验收申请。当认为符合验收条件后会提请进行验收。4、硬件设备到货验收。当硬件设备到货后，供应商会提请进行到货验收，验收小组将根据合同和验收内容进行设备的品牌和规格的检验，查看设备是否完整无缺，并记录设备到货时间是否符合要求，设备抽检验收，工作组负责对所有运到设备质量进行抽检，抽检数量为设备总数的10%。抽检内容为设备的主要指标、技术参数和运行情况。5、保修卡和说明书等校验。验收小组检验设备的保修卡和说明书等资料是否准确无误。6、资料验收。验收小组根据验收准备阶段的要求逐项核对资料的提交情况，资料包括合同中要求的程序源代码、操作手册、培训资料、测试报告、过程数据等。7、综合评议。验收小组汇总该项目本阶段各种验收资料，对项目的验收情况进行集体评议。8、检验验收情况。验收小组将根据综合评议情况，判断是否验收合格，对于不合格的部分提出整改意见。进行整改。如果本次验收没有通过，则供应商需要根据验收小组的要求进行相关整改。10、复验。当供应商完成整改后，验收小组将组织复验。11、如果验收通过，验收小组将根据验收情况填写验收报告，验收报告包括本次项目验收的情况总结。12、领导审批。验收小组撰写的验收报告，将交分管领导审批，合格后将办理付款程序，如不合格则要返回整改直到用户单位满意为止。本项目验收通过后，租赁单位给予验收单盖章确认。13、测试人员由我方派出工程师与用户方工程师共同完成整个系统的测试工作，并填写测试表。14、测试结果若测试结果表明所有连接（包括双绞线连接）满足以上所ISO/IECIS11801标准中的要求，可以确认工程合格。在测试结束时将提交以下文件：测试报告：验收报告，并由双方项目经理或有关工作人员签字。测试记录备案。测试结果经双方签字后完成全部测试。（八）系统维护为了保证设备能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的设备培训，同时制定设备操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。平时要加以爱护保养，要防潮，防摔，避免人为损坏。（二）售后服务方案（1）售后服务承诺1、质量保证：作为租赁设备供应商我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合同家质量认证和质量认证体系，并提供产品技术资料(包含安装说明书，产品装箱目录、产品中文使用说明书、合格证及保修凭证等)。2、供货安装时间：我公司在本次招标租赁中若中标，在接到中标通知书后即向用户提供货物。产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们已对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。3、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。4、保修承诺：我司对本次协议供货，有效期内所提供的所有产品质保期为三年。有效期内所提供的所有产品，提供正常工作日全天侯服务，终身技术服务支持。5、响应时间：若在七个工作日内发生质量问题或操作上对用户造成不便影响，本公司承诺在三个工作日内对设备进行免费更换设备售后服务的承诺书设备售后服务的承诺书。保修期内，产品若发生故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代用设备。保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使用的，我司无偿更换新设备。6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系：当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，费购货方愿意产生的运杂费由本公司承担。（2）产品价格承诺：1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。2、在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。（3）售后服务保证公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度;（4）投诉体系及联系方式1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。2、对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。如不是我司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。（2）产品故障响应处理时间对于本次招标项目，我单位郑重承诺如下：1、项目租赁人对本项目验收合格之日起，我单位承诺对本项目产品免费保修叁年，（生产厂家承诺的质量保证期按照生产厂家实行），分项有要求的按照分项来实行，保修期内免费提供有效的技术服务。对反馈的信息，在一个工作日内回复。所有投标产品质保期之后厂家均给予3年的优惠服务期，期间维修服务只收材料费，不收维修费。优惠服务期后，供货厂家仍提供广泛优惠的技术支持及备件供应。2、在保修期间，提供7*24小时热线电话服务，并指定专人负责上门受理调试日常维护及平时协助买方维护检测等工作。3、系统验收合格之后的三十六个月内，我公司承诺提供所有软件和硬件的免费维护和系统升级，同时确保备件，并提供随机易损备件详细清单。4、在保修范围和期限内，如需要更换零部件，我公司保证在48小时内完成，并保证所提供零部件的性能和作用不低于原配置。5、在质保期内，我单位提供随机维修仪器和工具，项目所涉及文件整理归档。6、对于客户需求的延伸和扩展，我公司将针对客户提出的新要求，提供最科学、最经济的方案，用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。7、在售后服务点多准备一些整机和配件，一旦系统或设备出现故障，若在规定时间内现场维护人员不能将设备修好，可替换整机。8、与本项目有关但不属于本项目内容的，若需要技术支持时，我们将免费提供技术支持。①、我公司针对本项目所提供的设备实行终身上门服务、上门包修、包换，终身维护有偿服务。并严格按照厂家承诺进行维修维护，随时给用户提供最新的售后服务资料。本项目设备具体保修如下：厂家保修承诺：1、免费质保期

自用户购买之日起（以购买发票为准），对非人为故障严格实行国家“三包”政策规定：7天包退，14天包换，12个月内整机免费保修，全额备用机支持；免费培训使用人员。2、售后服务机构

售后情况：具有完善售后服务体系，专门的售后服务人员，快速的售后反应机制，6*10小时（每周6天（周一至周六），每天10小时（8:00-18:00））电话服务，8小时内快速响应。

3、故障或技术支持应急维修响应时间安排

半小时快速响应：针对用户反馈过来的问题，经核实是我公司的责任后，公司将在4小时内做出反应，并给出用户满意的解决方案；

本公司收到故障机7个工作日之内将维修合格的产品发出（节假日顺延，不可抗灾害除外）。凡7个工作日后5个工作日仍未发出的，从第13个工作日起按每天一台10元超时补偿。

4、设立备件库，产品故障提供替代产品：1）、我公司设立有规模强大的备件库，当机器出现无法处理的硬件故障，如不能及时修复，我公司马上免费提供同型号（或配置高于故障机器）备用机提供用户使用至故障修复为止，以确保用户单位设备正常使用。2）、所售设备自售出之日起三年内优惠提供零部件，免费提供产品更新升级服务。（3）售后服务方式及回访、时间安排1、售后服务部在接到用户报修后，根据客户使用产品所遇到的问题，将售后维修服务分为四类，分别为：电话指导服务、配件更换服务、返厂维修和上门服务。1.1电话服务公司为客户提供电话服务，售后服务部接到客户报修电话，由我公司调度员记录在案或转接技术员与终端客户取得联系，确定故障之所在。针对用户提出的问题，故障较小的，尝试电话指导解决，故障较大的，确定产品批次、序列号，在8小时内提出解决方案，并电话告知客户，同时客户提供相关产品资料及故障现象，填写产品维修单，按要求完整填写相关信息后转交至售后服务部。1.2部件更换服务维修部接到客户关于产品发生故障或无法正常工作的通知后，而且在无法利用电话指导排除故障的情况下，经与客户协商同意，公司向客户提供维修产品所需的部件，（过保机器配件成本费有客户承担）并通过电话方式指导客户进行部件更换，使产品恢复其正常运转状态。在将配件发给用户前，业务员需填写相关单据，经审核通过后方可领料发货给客户更换。更换成功后对部件的使用情况进行追踪及跟进。1.3上门服务1、通过电话指导仍无法解决问题的情况下，我公司将直接安排技术员上门服务。2、我公司为客户建立完善的档案资料,让用户得到持续完整统一的服务,坚持定期电话及上门回访用户,了解设备使用情况,定期为客户全面检修保养设备。回访计划：１）、电话回访（定期，每月两次，每次间隔时间为15个自然日，回访时间为下午3：00-6：00）：回访内容：A、机器硬件,机器网络使用,机器运行情况,B、机器使用情况,如过机器需要升级我们将通过网络传输或登门进行升级；2）、上门回访（定期，每月最后一周,周四、五）：回访内容：①、硬件检查和保养清扫硬件，保持硬件清洁，保护供纸纸路和易损件的寿命，耐磨部件上油保养，延长设备寿命。②、故障隐患排除故障隐患及时发现并排除以免发生更大的故障，以免造成损失③、软件维护及升级日常使用的软件、办公软件和专业软件的安装、维护和升级。④、免费指导日常操作的培训指导，重要操作规程的指导，提高应用水平。（4）售后巡检服务实施细则及保障方式整个过程严格按照标书要求进行，在此工作中我公司将会尊重用户提出的任何意见，保证货物安全及时地交到用户指定地点；在货物到达用户单位后，我司在1天内派相应人员到达用户指定的地点，负责清点货物，组织安装、调试，并承担因此发生的一切费用；安装调试过程中，用户可安排监督人员共同进行。我公司对服务的宗旨是：由被动服务（用户打电话到我公司，售后服务及时赶赴现场进行维修）变为主动服务（由我公司四个售后服务小组调度员每天对租赁单位的维修信息进行记录、跟踪，从而进行派工，安排我公司的资深工程师对租赁单位设备进行巡检维护，发现问题后及时修复，来保证设备的正常工作）。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修：1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在，并针对设备易出现的故障，采取必要的措施防止。3）、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询系统管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4）、维修人员根据维修情况，主动反馈给单位设备管理人员，并签字确认。对租赁单位各处（室）设备进行统计、提供客户及设备档案管理系统对设备软、硬件配置、维护过程内容进行建档管理，供租赁单位及成交人双方备档，我公司对租赁单位设备维护内容情况具有保密的义务。维护期内设备维护情况、配置变更及新购设备资料需及时建档、更新。5）实施细则①每次维护设备必须准备维护表格一式三份，成交人一份，故障设备用户一份，租赁单位信息通信部门一份，对租赁单位用户免费进行设备操作和简单故障处理培训。②每月底出具一份设备维护情况报告（包括设备用户签字的维护单）及建议给租赁单位信息通信部门，供租赁单位掌握设备的运行情况。③每星期负责对未按规定注册的设备进行注册。④在每台设备明显处粘贴明确设备连接所属网络。6）、建立建全客户回访制度（5）售后服务优惠方式、内容我公司承诺，对我公司售出所有产品不论时间长短，均实行相关维修服务，单将收取相关费用，具体标准如下：1、对客户的电话指导将不收取任何费用；2、客户有购买配件的需求时，将对所需配件收取一定的成本费，具体标准以现市场实行的零配件销售价格标准。3、客户有上门服务的需求时，将根据上门距离的远近、更换的配件，按有关规定收取相应的服务费用，（具体为：市内上门服务免费，零件的成本费，省市内上门服务，往返的交通费按实际费用支付，零部件的成本费）。维修任务完成后，维修员需向用户提供《上门维修服务结算清单》，经客户签字确认后交由财务部给用户开具发票。（适用于过保产品）。公司对所有经过维修的产品，售后服务部门都要建立档案并实行跟踪。我公司承诺对中标产品在质保期内实行国家“三包”政策，质保期后提供终身有偿维修服务；用户可通过我公司向设备原厂商购买服务。其中购买方式如下：1、延长保修方式——在保修期外的设备维修，每延长1年，按设备购置价格的一定比例(80%优惠)购买，所有设备及配件的更换维护不再另行收取任何费用。2、有偿服务方式——如不购买延长保修，则按照设备损坏情况收取设备损坏材料成本费，设备购置价格给予90%优惠，不收取维修费，所有经过维修或更换的设备及配件，均由厂家提供3个月的免费再保修。3、设备备品备件、专用耗材等优惠全部投标产品，我公司均可向用户提供原厂专用耗材，耗材价格均按原厂市场标准价的8折计算，市场上有更优惠价格时，以同等产品最优惠价格计算。另我公司将向用户提供设备原厂商免费保修期过后有偿保修的相关制度及收费标准，如有需要，为用户选择最合适的有偿保修方案。对因用户的不正当使用所造成的损坏不负责保修，我方积极帮助修理，并保证按损坏部件的成本价提供配件且免收人工费。停产产品维修原则：对于型号过旧且不再生产的产品，经过双方协商可更换替代产品，视被替换产品的新旧程度，收取适当的材料费。（三）技术培训、质量保证措施（1）技术培训1.培训要求设备安装使用前，我公司将根据项目建设规模和用户需求，由高级技术工程师免费对用户进行系统的、完整的理论培训，并将其和实际应用相结合，使用户能从项目的建设当中真正获益，以保障用户投资。我公司针对本项目实行现场免费培训，培训结果以最终用户出具的证明为准。本项培训根据最终用户所在地进行，项目培训至少安排3天的时间，每个项目点我公司均安排不少于1人。我公司培训方式主要有1．集中培训2．现场安装个别辅导3．网上在线培训4．培训手册及电话培训，5．针对个别问题的交流式培训6．邀请客户参加的我公司培训讲座．内容包括基础常识培训和日常管理培训，维修和报修的方法等。工程验收交付使用前期，由技术工程师进行现场技术支持，确保设备正常使用。2.培训方式1）集中培训：由用户与我公司协商，决定集中培训的地点．2）现场指导培训在送货到用户指定地点后，对用户方的最终使用者当场进行培训．3）网上在线培训用户可以采取以下方式：（1)将问题通过EMAIL发送到我公司的技术服务支持邮箱，我公司技术工程师在收到邮件后10分钟内可以回复，（2)我公司技术工程师开通了技术支持QQ，用户可以通过QQ向我公司技术工程师咨询设备问题，直到用户能熟练使用为止。4）培训手册及电话培训。我公司在交货时将由我公司技术工程师编制的产品培训手册交由用户方的最终使用者，用户在使用我方提供的设备遇到问题，可以通过拨打厂家的电话咨询产品的使用(我公司将在交货时指导用户如何拨打不同厂家的产品技术支持热线)，同时，我公司也开通专用技术培训热线支持客户咨询操作程序。5）、邀请客户参加我公司的科技培训讲座邀请客户参加我公司技术工程师定期（每月一次）召开的培训讲座。3．培训承诺为使用户能够尽快熟练的掌握、使用设备及产品系统操作，为本项目制定了详细的培训计划。在培训内容、时间、人数、地点以及师资安排等方面均按客户对培训服务的要求。经用户方确认同意后就可以按照制定的培训计划实施。培训计划中的专业培训由广西富兰特档案设备有限公司和用户共同协商安排。在培训方式上，我公司采用两种培训方式，第一种是课堂培训和系统演示相结合的培训，同时提供一个正在运行的相似设备系统进行现场观测和使用；在用户培训课程中，我方将派出专业的教员，拥有超过五年以上的工程施工、设备安装调试实践经验，并在相同课程中具有三年以上的教学经验，培训老师的资格在得到用户的同意后才能进行培训；所有的培训课程采用中文授课，除非有其他的协议规定。我公司为所有参加培训人员提供培训用摄像机、功放、停车场、培训环境、文字资料和讲义等相关用品。所有的资料是中文编写。用户单位培训在设备安装调试完成后，设备系统试运行期间进行。4.培训目标为了保证该项目交货后能够稳定、可靠地长期运行，并能充分发挥该设备的功能，我们特此制定详细的免费培训计划，让使用者能够最大限度地掌握该设备的使用方法，并能独立判断与排除日常常见故障。我们将建立完善的沟通渠道，不断向用户提供最新的信息系统技术，使用户能够不断提高自己的业务水平；我公司拥有一支技术过硬的设备系统操作和维护队伍，成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训一支不同层次的用户支持队伍，经培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平，各培训要在征得用户方同意后实施。这支队伍具有以下能力：掌握所用设备和设备系统的安装测试及维护方法，以及各操作命令的使用方法；了解设备系统的体系结构和工作原理；掌握各种设备的故障诊断、定位和排除的技能；会使用设备系统提供的各种工具；掌握配置恢复的手段；熟悉配置管理方法；熟悉各种有关的技术文件及维护手册，能快速查询；了解设备系统结构和运行机制掌握设备系统设计运行原理和设备的配置执行设备的一线诊断，故障排除和恢复了解设备使用和维护中的注意事项掌握综合业务管理方式，能够熟练地使用、维护设备和排除故障。所有参加培训人员经过培训后操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平。各培训要在征得用户方同意后实施。5.培训对象A）.维护、操作人员：使用人员培训是普及型培训，目的是让操作人员对整个设备的原理、运作、故障排除有充分了解，能熟练地进行设备软件和硬件操作、维护工作，会对故障进行检测，按照制造商的规范进行例行维护，了解计算机的程序，掌握本系统工程的设计图纸和设计方案，理解设计意图，学习整个系统的调试和和维护。包括以下内容：1)、对整个系统的原理和运行有充分了解，理解设计意图2）、学习管理规范和维护体制3）、硬件配置及功能；4）、器材分布及原理,模块的详细描述；5）、设备的运行原理和操作；6）、设备故障的查找和排除；7）、系统工作过程及操作、外围设备的操作与维护,设备的维护、保养和备件掌握。8）、设备常见故障的排除和日常维护、保养方法的学习。B）.单位技术管理人员：掌握设备系统的系统构成，会运用操作设备