旅行社经营与管理期末复习.doc

.旅行社经营与管理期末复习1. 旅行社的职能生产职能 销售职能 组织协调职能 分配职能 提供信息职能2. 旅行社的基本业务产品开饭业务 旅游服务的采购业务 产品销售业务 旅游接待业务3.旅行社的分工体系水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。 垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。目标市场的选择是一个动态的过程。评估目标市场a. 评估各类细分市场的经营业 b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素市场规模与发展潜力市场结构v 市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。8.旅行社产品特征综合性：旅行社产品最基本的特征 易受影响性：脆弱性或易折性9.旅行社服务递送系统服务过程的三要素：a.服务的易接近性 b.顾客与企业的交换过程 c.顾客的参与旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换 b.顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通）核心产品 形式产品 附加利益产品10.旅行社产品的主要形态团体包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 零包价旅游 单项服务11.影响旅行社产品开发的因素外部因素：a.资源禀赋 b.设施配置 c.市场需求内部因素：a. 旅行社的发展战略 b.市场定位 c.人力资源状况 d.财力状况 e.市场拓展能力 f.接待能力 g.协作网络的广度与稳定性 旅行社的综合竞争能力：a.现实生活和动态策划对接 b.特色与旅游功能对接c.资源与市场对接 d.古老与时尚对接12.产品开发的原则市场原则 经济原则 旅游点结构合理原则交通安排合理原则 服务设施保障原则 内容丰富多彩原则13.旅行社旅游服务的采购内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。任务：保证供应、降低成本。策略：集体采购、异地分销。目的是降低成本，实现规模经济。旅行社协作网络的建立a.与交通部门的合作 b.与住宿部门的合作c.与餐饮部门的合作 d.与参观游览部门的合作e.与购物商店的合作 f.与娱乐部门的合作g.与保险公司的合作 h.与相关旅行社的合作旅行社旅游服务采购的管理a. 建立广泛的采购协作网络 b.正确处理保证供应和降低成本的关系c.正确处理集中采购和分散采购的关系 d.正确处理预订与退订的关系e.加强对采购合同的管理采购合同的基本内容：合同标的、质量和数量、价格和付款方式、合同期限、违约责任14.旅行社产品价格的因素供求关系 需求弹性 成本变动 汇率变动 产品特性 国家价格政策15.旅行社的销售渠道策略直接销售渠道 广泛性销售渠道（成本高）选择性销售渠道（效果好，主要） 专营性（关系密切、热情高、风险大）16.旅行社产品销售过程管理旅行社产品销售过程的特点：a.旅行社产品构成复杂 b.交易周期长且手续复杂管理的主要内容a. 建立旅游交易合同制度 b.制定科学销售工作程序 c.加强销售人员管理17.售后服务中如何管理好客户关系问候电话、意见征询单、书信往来、问候性和促销性明信片、游客招待会、节日祝贺、旅行社开放日、手机短信、QQ、微信及电子邮箱等等。18.旅行社的品牌策略v 品牌的基本职能是把本公司的产品与服务同其他公司大产品与服务区分开来对于包装物品的营销而言，产品品牌是主要的，而对于服务营销而言，公司品牌是首要的。对旅行社来说，品牌名称是其服务品牌的核心。v 三个因素：质量、价格、商誉；两个名：名称、地名。v 旅行社的品牌应当具备以下四个特征：独特性、恰当性、可记性、灵活性v 旅行社所有与品牌相关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象，尤其是其中的可见性要素做到有形产品抽象化，无形服务具体化。19.旅行社促销要素组合：是对旅行社在特定促销目标和特定促销预算指导下，对不同促销技巧的结合形式。旅行社促销要素组合既取决于旅行社的促销目标和促销预算，也取决于具体产品的特性和目标市场的特点，又取决于不同促销技巧的特点和适用性。媒体广告：主要包括电视广告、杂志广告、报纸广告和广播广告营销公关：主要包括服务营销、关系营销和网络营销销售推广a.面向行业（旅游中间商）的推广 b.面向消费者（旅游者）的推广直接营销：人员推销、直接邮寄、电话营销现场传播20.团体旅游接待的要求准备旅游接待的管理a.委派适当的接待人员b.检查接待工作的准备情况实际接待阶段的管理a.建立请示汇报的制度b.接待现场抽查与监督总结接待的管理a.建立接待总结制度b.处理旅游者的表扬与投诉21.团体旅游对导游员的选择与管理加强导游人员的培训与考核实行合同化管理，强化导游人员的责任感实行导游人员技术等级评定制度强化导游人员检查和监督机制22.旅行社企业文化构建要素企业目标 企业价值观 企业道德 企业精神 企业民主 企业制度 企业环境 企业形象23.旅行社企业文化特点：服务意识 文化意识 协作意识 经营意识24.旅行社的营业收入管理营业收入的构成：综合服务费收入、房费收入、城市间交通收入、专项附加收入、单项服务收入v 综合服务费：为旅行团提供综合服务所收取的收入，包括导游费、餐饮费、市内交通费、全程陪同费、组团费和接团手续费。在旅行社的营业收入中，代支付的款项占了很大的比例，这是旅行社财务一个明显的特点。1）确认收入的原则：实行权责发生制a.旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务。b.旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或取得了收取价款权利的证据。2）界定营业收入实现时间的原则入境团队（离开目的地）、国内团队（返回客源地）、出境团队（返回原地）25. ISSO900与旅行社的质量管理ISO9000与旅行社的产品设计a.旅行社产品设计主要是一系列的服务，具体表现形式是旅游线路与旅游历程。b.旅行社产品设计主要有三方面的内容：即交通、住宿、游览。c.旅行社的产品设计应力求细致、可量化和易控制。ISO9000与旅行社市场营销a.市场营销：对所涉及的重大业务与技术接口，要有严格的合同约束，所有过程要做详细而完整的记录。b.员工素质要求c.客户管理制度：客户管理的目的主要是强化公司形象，减少个人行为，避免因公司员工跳槽导致客户流失。主要措施有：实现两人担当制、采取无纸质作业、完成业务洽谈建立客户档案等。v 受控是保证服务质量的最好方法。26.旅行社经营风险概念及怎么规避概念：旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。确定风险管理目标的基本原则：客观性、层次性、数量化旅行社风险管理的组织a.建立风险经理岗位责任制b.风险管理的内部组织系统 ( 财务部门、销售部门、财务部门、人事部门 )旅行社经营风险的控制a. 设置控制标准 b.对比标准 c.纠正行为 d.实施风险控制技术（回避、预防、结合、转移）27.旅行社价格定价方法旅行社首先选择的是成本导向的定价策略，而不是顾客导向的价格策略。用成本加成定价法制定产品的基本价格旅行社单位产品基本价格=单位产品直接成本（1平均利润率）对不同的产品采用灵活的价格策略a.撇脂定价策略 b.渗透定价策略恰到好处地使用心理定价策略：尾数定价、声望定价、吉祥定价策略有的放失地运用优惠价和差价：包括现金折扣和数量折扣等，旅行社产品的差价主要包括等级差价、季节差价、地区差价和年龄差价等。28.旅行社结算管理：旅行社的结算业务是