某品牌服務手冊

某品牌服务手册 目 录 第 1 章 服务概论 . 1 1.1 服务理念 . 1 1.2 服务精神 . 1 1.3 “最佳”目标 . 1 1.4 服务笺言 . 2 1.5 正确理解服务事业 . 2 1.5.1 何谓真正的服务？ . 2 1.5.2 五大领域性的服务 . 2 第 2 章 服务标准 . 4 2.1 营业员 . 4 2.1.1 总则 . 4 2.1.2 仪表标准 . 5 2.1.3 电话礼仪 . 7 2.1.4 服务顾客 . 7 2.1.5 恭候顾客 . 8 2.1.6 保持服务形象 . 8 2.1.7 微笑服务 . 9 2.1.8 饰物佩戴 . 9 2.1.9 着装标准 . 11 2.1.10 工作用品佩戴 . 12 2.1.11 日常用品使用 . 14 2.1.12 服务用语 . 16 2.2 收银员 . 28 2.2.1 服务用语 . 28 2.2.2 禁忌行为 . 29 2.3 销售阶段 . 29 2.3.1 迎宾阶段 . 29 2.3.2 款式介绍 . 30 2.3.3 展示款式 . 31 2.3.4 导购操作 . 31 2.3.5 成交阶段 . 32 某品牌服务手册 2.4 接待顾客 . 33 2.4.1 总则 . 33 2.4.2 特殊需求的 顾客 . 35 2.4.3 无礼顾客 . 36 2.4.4 团体顾客 . 36 2.4.5 与顾客保持良好关系 . 37 2.4.6 消除顾客抱怨 . 38 2.4.7 消除顾客不满 . 40 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 . 40 2.5 投诉 . 41 2.5.1 接待投诉 . 41 2.5.2 投诉处理 . 42 2.6 索赔处理标准 . 44 2.7 特殊问题应对标准 . 44 2.8 服务禁语 . 48 2.9 职业道德规范 . 49 第 3 章 管理制度 . 51 3.1 5S 管理制度 . 51 3.1.1 5S 活动的内容 . 51 3.1.2 5S 活动的目的 . 51 3.1.3 5S 管理组织机构 . 51 3.1.4 5S 活动检查方式 . 52 3.1.5 5S 活动奖惩 . 52 3.2 员工礼仪和 5S 检查标准 . 52 第 4 章 微笑服务 . 56 4.1 微笑服务 . 56 4.2 某品牌的微笑 . 56 4.3 微笑服务的秘诀 . 57 4.4 微笑服务的维持方法 . 57 第 5 章 附录 . 59 5.1 顾客投诉登记表 . 59 5.2 客户投诉处理单 . 60 5.3 客户投诉处理月报表 . 61 5.4 顾客抱怨管理卡 . 62 某品牌服务手册 5.5 顾客抱怨防范表 . 63 5.6 顾客抱怨分析表 . 64 5.7 顾客抱怨处理报告表 . 65 5.8 赠品登记表 . 66 某品牌服务手册 1 第 1 章 服务概论 1.1 服务理念 格物精微 ,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也 不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。 润物无声 .这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、诚恳（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度 从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。 1.2 服务精神 某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。 1.3 “最佳”目标 某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的 员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。 某品牌服务手册 2 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。 1.4 服务笺言 第一条， 顾客的需求永远是正确的； 第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。 1.5 正确理解服务事业 店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服 务。 1.5.1 何谓真正的服务？ 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。 1.5.2 五大领域性的服务 非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。 配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有某品牌服务手册 3 专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。 某品牌服务手册 4 第 2 章 服务标准 2.1 营业员 2.1.1 总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言 (如闽南语、客家话 )，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客： “若有需要服务的地方，请叫我一声。 ” 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉 悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就 了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 某品牌服务手册 5 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是 “生意做一辈子 ”的道理 ! 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是 要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用 “嗯 !嗯 !”或 “请讲下去 ”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 2.1.2 仪表标准 2.1.2.1 着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外 ）。 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线 ，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。 2.1.2.2 仪容 注意讲究个人卫生。 某品牌服务手册 6 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 2.1.2.3 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全 神贯注、用心倾听。 提倡文明用语， “请 ”字、 “谢 ”字不离口，不讲 “服务禁语 ”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他 ”，应称为 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 2.1.2.4 举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不 得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说 “对不起 ”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 某品牌服务手册 7 注意自我控制，在任 何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 2.1.3 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说： “您好，专卖店。 ” 通话过程中请对方等待时应主动致歉： “对不起，请稍候。 ” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾 客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。 2.1.4 服务顾客 采用站姿服务顾客 为人服务的站姿，俗称 “接待员的站姿 ”。 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中 指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成 “丁字步 ”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 某品牌服务手册 8 此种站姿的主要特点 头正、肩平、身直。 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 2.1.5 恭候顾客 恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，又称 “等人的站姿 ”或 “轻松的站姿 ”。 当营业员在自己的工作岗 位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。 双腿可以分开一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 上身应当伸直，并且目视前方。 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。 2.1.6 保持服务形象 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让某品牌服务手册 9 客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐 ?化妆是否适宜 ?服装是 否整齐干净 ?肩膀上是否有头皮屑 ?是否按照公司规定着装了 ?鞋子、袜子有无污损 ? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应朝向顾客。 在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的专卖店，不仅能突出某品牌款式的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 2.1.7 微笑服务 要有发自内心的微笑 微笑是一 种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空 ”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为你服务。 ” 2.1.8 饰 物佩戴 营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们某品牌服务手册 10 所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。 戒指 戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的 部门，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。 项链 项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。 耳环 耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只 为 女性专用。但是，女性营业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性营业员加以模仿。 耳钉 耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。 手链 手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。 手镯 手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。 胸针 胸针，往往又叫作胸花。它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。不然的话，胸针很可能就会 “大出风头 ”，而令前者 “相形见绌 ”。 某品牌服务手册 11 发饰 发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各 种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头 花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。 脚链 脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一原因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。 2.1.9 着装标准 穿制服的要求 穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿制服的营业员，要是佩戴了 不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。 穿正装的要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鲜明个性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。 工作时的要求 在工作中，不宜佩戴珠 宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注，所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起，才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常营业员也只宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。 自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。 某品牌服务手册 12 协调的要求 佩戴饰品，不宜彼此 失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其 “披挂 ”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。 在这一问题上，重要的是应当关注以下三点： 要使二者在质地上大体相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互协调。 简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。 2.1.10 工作用品佩戴 工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各 种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。 身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项： 规格应当统一 营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形应为长方形，具体尺寸多为 (即长厘米，宽厘米 )，其尺寸不应过大或过小。 内容应当标准 身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象 “验明正身 ”。有时，也可由部门、工号两项内容构 成。上述内容，均应打印，而不 宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上某品牌服务手册 13 内容时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。 佩戴到位 凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。佩戴身份牌的常规方法有： 将其别在左侧胸前。 将其挂在自己胸前。 将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种 “双保险 ”的做法。除此三种做法，若无特别的规定，营业员不宜将其乱戴于他处。随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。另外，营业员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。 完整无缺 在工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。 书写笔 在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。 在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，并且应当一枝是钢笔， 另 一枝则是圆珠笔。 钢笔，主要是为了便于书写正式的条据 在一般情况下，营业员随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色的墨水。因为以此两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。 圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据 使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。此时一般应使用蓝色的圆珠笔油。 营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可这样携带钢笔 。 计算器 在买卖活动中，价格的计算常必不可少。过去，营业员在需要进行有关的计算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。它们各有利弊，难以确保计算结某品牌服务手册 14 果的准确无误。万一当时自己在计算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “谬之千里 ”。营业员在必要，若是能够取出随身携带的计算器，进行必要的计算，既能节省时间，又不必因为担心计算结果不够精确，而去分心走神，疑神疑鬼。营业员携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。 记事簿 在服务工作中，营业员如果需要自 己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记录在款式上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是 “正规军 ”的所作所为。也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随 身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。 2.1.11 日常用品使用 生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。 纸巾 在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐 痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背的时候，往往难以当众 “挥汗如雨 ”凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。它就是纸巾。在公共场合里，洗过手之后，随手乱甩，或者在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打喷嚏、擤鼻涕时，旁若无人地 “无障碍作业 ”；或者将其 “残渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之际， “以衣代劳 ”都是不雅的具体表现。营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是 “一专多能 ”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾某品牌服务手册 15 未必不可。但是，在实际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。 梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外 出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了 “一丝不乱 ”。一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另 有看法。有鉴于此，营业员但凡外出之际，都要切记，最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。 化妆盒 随身携带化妆盒，就是对经常有 必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应当既方便，又实用。其 “主要内容 ”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的 手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之 “油光可鉴 ”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似 “出土文物 ”，还是鞋帮、鞋底上 “拖泥带水 ”，都会令人对其看法不佳。擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为 皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器随身携带，并且在必要情况下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的时间主要有每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切某品牌服务手册 16 有必要擦鞋的时候。就算是未带擦鞋器，也不要随便以其他东西代劳，去为自己的皮鞋除尘上光。不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要这么干。 2.1.12 服务用语 2.1.12.1 基本用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务 用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。 对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。 接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。 不能立即接待顾客时说 “请您稍候 ”、 “麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ”等。 对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、 “对不起，让你们等候多时了 ”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 “实在对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “给您添麻烦了 ”等。 由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。 当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、 “这是我应该做的 ”等。 当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没关系 ”、 “算不了什么 ”等。 当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 ”等。 送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来 ”等。 当你要打断顾客的谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗？ ”、 “ 对不起，耽搁您的时间了 ”等。 在营业接待工作中，使 用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把 “请 ”、“您好 ”、 “谢谢 ”、 “对不起 ”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增 添绚丽的色彩。 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，某品牌服务手册 17 或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生 不同的效果。例如， “请往那边走 ”使顾客听起来觉得有礼貌，如把 “请 ”字省去了，变成 “往那边走 ”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说 “用饭 ”代替 “要饭 ”，用 “几位 ”代替 “几个人 ”，用 “贵姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手间 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鲜，有异味 ”代替 “发霉 ”、 “发臭 ”，用 “让您破费了 ”代替 “按规定要罚款 ”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需 要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的 语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 2.1.12.2 敬语使用 营业 员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬 1). 接待顾客时 欢迎光临。 谢谢惠顾。 对不起，请您稍候！ 好！马上去！请您稍候，一会儿见。 对不起，让您久等了。 某品牌服务手册 18 抱歉，让您久等了。 不好意思，让您久等！ 2). 拿款式给顾客看时 拿款式给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 介绍款式时应说：“我想，这个比较好。” 3). 将款式交给顾客时 让您久等了！ 谢谢！让您久等了！ 4). 收账时 收货款时应说：“谢谢您，一共元。” 收了货款后应说：“这是元，请稍候一会儿。” 找钱时应说 ：“让您久等了！找您元。” 当顾客指责货款算错时应说：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！” 已确定没有算错时应说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。” 找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。” 5). 送客时 谢谢您！ 请再次光临！谢谢！ 6). 请教顾客时 对不起？请问尊姓大名？ 对不起！请问是哪一位？ 对不起，请问府上何处？ 对不起，请您留下住址好吗？ 对不起，改日登门拜访，请问府上何处？ 某品牌服务手册 19 7). 换款式时 实在抱歉！马上替您换（马上替您修理 ）。 没有问题，请问您要哪一种？ 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉。 2.1.12.3 礼貌用语 1). 一般用语 早上好！ 先生您好！ 小姐您好！ 阿婆您好！ 阿伯您好！ 小朋友您好！ 欢迎光临！ 请随意参观！ 2). 顾客进店招呼用语 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？ 先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。 欢迎光临，请随意参观选购。 3). 介绍款式招呼用语 当顾客长时间凝视某一种型号款式服装时，营业员可凑过去，说 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝视的款式）吗？我拿给您。 小 姐，（她所凝视的款式）是新服装，请您看看说明，适合您的。 先生，这款式是名牌货，您看看吧，不买没关系。 某品牌服务手册 20 4). 顾客挑选款式招呼用语 当顾客细摸细看或对比摸看某一种款式时，营业员自然地凑过去，说 小姐，您想买（她所摸比的款式）吗？我帮您选，好吗？ 先生，这款式的性能、质地、规格、特点是 5). 随机向顾客介绍款式招呼用语 当顾客将视线从款式转向营业员时，营业员要及时打招呼 先生：你看上什么款式啦？我帮您拿。 小姐，有什么事我能帮您吗？ 需要我帮忙吗？ 请问需要哪种款式？ 6). 指导顾客介绍用语 当顾客突然 停住脚步仔细观察款式的时候，营业员应从顾客所观察的款式入手，带诱导性地说 先生，这是某品牌的新款式服装，它的优点是这是名牌服装，做工精细，价格合理，一向很受顾客欢迎。 款式对不起，您要买的款式已卖完了，这是相近似的款式，您看看是否合适？ 7). 顾客选购款式时 别着急，您慢慢挑选吧。 您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。 我帮您选好吗？ 这种款式价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。 您还看看别的款式吗？ 需要什么款式的，我给您拿。 这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？ 如果您需要，我可以帮 您挑选。 这种款式虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？ 某品牌服务手册 21 托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下 “参谋 ”好不？ 这种款式现在很流行，您不妨试一试。 这种款式正在促销，价格很实惠。 这种款式削价是因为式样过时，质量没问题。 这种款式的特点（优点）是 请您保存好电脑小票。 8). 当顾客犹豫不决时 这种款式虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 这种款式在质量上绝对没问题，我们实行 “ 三包 ” 。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 9). 当顾客需要诱导时 这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。 这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。 您如不放心，可以去试穿一下。 您穿上这套服装更显得成熟、干练。 您先看看，不合意时再拿另一种。 我看您穿这件衣服很漂亮。 请您看这个款式，比较适合你。 10). 答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。 询问款式方面的 真不巧，您问的款式我们刚卖完，近期不会有，请您到其他专卖店看看。 您问的这种款式很少有货，请您有空常来看看。 这种款式暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上 通知您，好吗？ 这是您要的款式，您看合适吗？ 某品牌服务手册 22 相比之下，这种（件）更适合您。 我建议您帮他（她）买这种。 顾客要求兑换零钱时 好的，我给您换一下。收到您一张 5 元的钞票，换给你 1 元的 5 张（或 5 枚）。 顾客交来拾遗物品或寻找失物时 有的顾客拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位住址 ”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说： “你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。 ”然后将物品交有关部门出榜招领。 对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐 心询问失物的数量和特征，然后说： “您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。 ”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说： “我们已交到服务台，请您到那儿去认领吧！ ”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说： “对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到服务台询问一下。 ” 11). 解释的语言 营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。 日常解释语言 先生 /小姐，店内不能吸烟的，请您配合。 先生 /小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。 实在对不起，这件款式已经使用 （穿过、弄脏、走样）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。 在收找钱款发生纠纷时 您别着急，我记得刚才收您的是张元面额的人民币，找您元钱，请您回忆一下。 今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。 实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的元钱，请原谅。 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。 当有不明白需请教或请示时 这样吧，请将款式留下，待我们请供应商鉴别一下残损 的原因后，再将处理意某品牌服务手册 23 见通知您。 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。 12). 道歉的语言 营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 因繁忙服务不周致歉 对不起，让您久等了。 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？ 失误需要道歉 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。我这就给您重新挑选。 对不起，这是我的错。 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 对不起，我这就给您换。 我们的工作不周之处，请多多指点。 对不起，我把票开错了，我给您重新开。 刚才的误会，请您能谅解。 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 实在对不起，这完全是我工作上的失误。 因不懂而道歉 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的款式，介绍得不够清楚，请原谅。 13). 接待繁忙时的语言 营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。 需要稳定顾客情绪时 请您 别着急，我马上给您拿。 您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 某品牌服务手册 24 请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。 您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。 您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。 需特殊接待时 请大家谅解一下，这位先生 /女士要赶车（船），让他先买好吗？ 请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将款式拿得太远了，我们照看不过来。 当顾客提出批评意见时 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 我们服务欠周到，请 原谅。 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。 有顾客故意为难或辱骂营业员时 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。 您有意见可以提，骂人就不对了。 讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。 您看这件款式由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。 14). 调解的语言 当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。 自己能调解的 实在对不起，刚才我们的态度不好（ 工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？ 先生 /女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？ 先生 /女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？ 对不起，都是我们做得不好，请您原谅。 请您放心，我们一定解决好这件事。 某品牌服务手册 25 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。 请原谅，耽误您的时间了，谢谢！ 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。 两位顾客，请不要争吵 ，要互相谦让，有话慢慢说。 公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。 两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。 要请领导出面的 先生 /女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？ 先生 /女士，我们商店楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？ 对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？ 先生 /女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？ 15). 其他情况用语 柜台缺货时的接待语言 当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客 表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说 “没有 ”，而应委婉些。 可以肯定答复的 这种货过两天才有，请您到时来看看。 真不巧，您问的款式我们刚刚卖完，近期不会有，请到商店（或别处）去看看。 可用缺货登记处理的 这种款式暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？ 对不起，这种款式我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？ 成交阶段的语言 营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选款式，赞许顾客明智选择，包装或装袋好款式，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。 包扎款式时 请等一下，我帮您包装好。 这东西我替你看过了，请放心。 某品牌服务手册 26 您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。 赞许顾客 您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。 您对子女的爱真是了不起。 银员用语 您的货款是元角，请核对一下。 应收您元角，实收您元。 对不起，让您久等了。 钱不够，请您数数。请给零钱，谢谢！ 还欠元钱，请数一数。 对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。 谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。 收您元钱。 您买的款式计元钱，收 您元钱，找您钱，请点一下。 您的钱正好。 您的钱不够，请您重看一下。 请您再点一下，看看是否对？ 对不起，让您久等了。 这是您的电脑小票，请您拿好。 道别语言 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。 这是您的东西，请拿好，多谢！ 请拿好，慢走。 请慢走，欢迎您常来（再来）。 不用客气（没关系），慢走。 请拿好您的东西，再见！ 不用谢，这是我们应该做的。 我们的工作还做得很不够，请多提意见。 小朋友，路上小心，注意车辆，再见！ 谢谢您对我们鼓励。 欢迎您再次光临 。 多谢您的惠顾，慢走。 多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。 某品牌服务手册 27 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 其他用语 营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。 退换款式时的用语 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下。 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包 换。 同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？ 对不起，这是款式质量问题，我们可以负责退换。 发生差错和误解时的接待语言 我刚才是收您元角，应找元角，请您再回忆一下。 对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。 不要紧，弄清楚就行了。 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。 快闭店时的接待语言 别着急，还有点时间，请好好挑选。 欢迎您明天再来。 再见（明日见）。 接待外宾用语 宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。 您好，我能为您服务感到十分荣幸。 您好，我 能为您服务些什么？ 您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？ 请随意参观。 先生，您好！ 太太，您好！ 小姐，您好！ 这位女士，您好！您想看看中国的某品牌最新款式吗？ 某品牌服务手册 28 欢迎您再来中国！ 祝您旅途愉快，再见！ 2.2 收银员 2.2.1 服务用语 收银员须知的一般服务用语 暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下。 ” 重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。 ” 自己疏忽或没有解决办法时，应说： “真抱歉 ”或 “对不起。 ” 提供意见让顾客决定时，应说： “若是您喜欢的话，请您 ” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说： “实在是很抱歉，请问您 ” 当提出几种意见请问顾客时，应说： “您的意思怎么样呢？ ” 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为： “是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。 ” 当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为： “对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？ ”或 “您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？ ” 不知如何回答顾客询问时，不能说 “不知道 ”，应回答 “对不起，请您等一下 ，我请主管来为您解答。 ” 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）： “请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。 ” 当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” 在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说： “谢谢您，欢迎再次光临。 ”（面对顾客点头示意） 收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说： “欢迎光临，请您到这里来结账好吗？ ”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结账，而 最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说： “对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。 ”当第一位顾客答应时，应再对他说声 “对不起。 ”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 某品牌服务手册 29 2.2.2 禁忌行为 收银员应该禁忌的表现： 收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。 找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。 为顾客做装袋服务时，不考 虑款式的性质，全部放入同一购物袋内，或者将款式丢入袋中。 顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如： “不知道！ ”； “你去问别人！ ”； “卖光了！ ”； “没有了！ ”； “货架上看不到就没有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 在顾客面前，和 同事议论或取笑其他的顾客。 当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客： “这台机不结账了，请到别的收银机去 ”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。 2.3 销售阶段 2.3.1 迎宾阶段 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。 当客人进来时，要亲切的说 “欢迎光临 ”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 “顾客至上 ”是不变的法则，所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉 物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场某品牌服务手册 30 或店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。 2.3.2 款式介绍 总则 介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款式的优点，也不隐瞒款 式的缺点。 不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。 针对不同款式的特点进行介绍 凡款式均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。 侧重介绍款式的造型、花色、式样 以造型、花色、式样取胜的款式，要侧重介绍款式的造型、花色、式样。 侧重介绍款式的质量特点 具有精密性、技术性的高档款式和一些耐用消费品，顾客 对其质量都有一定要求，营业员要特别抓住构成款式质量的主要因素、款式质量的标准等方面给予积极地介绍，让顾客更好地作出选购决定。 侧重介绍名牌服装的特点 侧重介绍款式的独特风格、独特风味 有些款式，具有独特的风格；有些款式，具有独特的爱好；有些款式，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。 新上市款式的介绍 新上市的款式，顾客对其不了解，需要营业员积极向顾客推荐介绍。 全新款式，宜着重介绍该款式的优点、性能、用途及使用保养方法。 某品牌服务手册 31 滞销款式的介绍 造成滞销款式的原因 A. 款式的滞销，一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的； B. 也有的因款式残损，质量下降所致；滞销款式不等于失去了使用价值，同时，由于顾客的消费水平不一，爱好各异，总有需要它的顾客。 介绍滞销款式应注意的地方 A. 营业员要注意分析顾客的心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动帮助挑选，就有可能变滞销为适销。在介绍滞销款式时； B. 一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其短处。 C. 另外，还要向顾客讲清原价多少，处理价是多少。 2.3.3 展示款式 展示款式，就是指营业员将款式的全貌、性能和 特点用灵活富有创造性的方法展现出来；以便顾客对款式进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。 营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示款式。 展示款式具有较强的技术性。同样一种款式，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。 营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。 2.3.4 导购操作 导购 当营业员在向顾客展示介绍款式之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触款式后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同 的款式，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进款式交易的成功。这个过程称为导购。 导购操作标准 导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾某品牌服务手册 32 客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法： 让顾客加深对他所疑虑款式的认识 营业员可向顾客提供更为详细的有关款式资料，如款式的制造原料，款式的特点、价格、用途、，销售后的 “三包 ”等，以便顾客做出决策。 让顾客实际体验款式的好处 营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标款式，体验款式的好处。 让顾客对款式产生有益的联想 营业员可以根据不同的顾客，从款式的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示款式消 费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对款式各方面的联想，使之产生消费或使用款式而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。 让顾客对款式有更多的选择余地 营业员为避免顾客购买款式时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的款式作比较、挑选；将自己所介绍的款式与其他同类的款式 作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡款式各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。 2.3.5 成交阶段 商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是： 主动、耐心帮助顾客挑选款式 每个顾客都希望能买到自己称心如意的款式。营业员应主动帮助顾客挑选款式。应从顾客使用款式的角度去考虑，百拿不厌，挑选出合适款式，切忌故弄玄虚，或戏弄顾客，也不能信手拈来，随口说好，而应诚恳帮助。 对顾客的明智选择应给予恰当的赞许 顾客选定款式决定购买以后，营业员首先 应该表示谢意，并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。 算账迅速准确 某品牌服务手册 33 计价、收款和找余额是款式成交的重要环节，必须严肃认真，做到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客；要坚持唱收唱付，顾客付款后，收银员要将收到的货款数额说一遍，如有余额应找付给顾客，也应将实付款额及余款额说一遍，让顾客确认，并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。 款式包装前要帮助顾客认真检查 包装款式也是款式成交的一个重要环节。包装款式一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当 。营业员在包装款式之前，首先要对款式检查一遍，如发现破损或沾有污渍，应另取款式给顾客重选，以表示对顾客负责，同时应征求顾客对款式包装的要求，采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种 心理需要的包装方法。 包装时要注意轻放、小心，不错包、漏包，尽可能在顾客的注视下作业，让顾客更为放心。营业员把包装好的款式递交顾客时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项。 2.4 接待顾客 2.4.1 总则 2.4.1.1 接待理智型顾客 这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。 要求 接待 这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 语言 不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？ 2.4.1.2 接待习惯型顾客 这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。 要求 营业员做到要在 “记 ”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足某品牌服务手册 34 他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。 语言 您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。 2.4.1.3 接待经济型的顾客 这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货 ，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在 “拣 ”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。 要求 营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。 语言 请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！ 2.4.1.4 接待冲动型顾客 这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。 要求 在接待上要在 “快 ”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。 语言 需要什么样式的我马上给您拿。 2.4.1.5 接待活泼型顾客 这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随 和，接待比较容易。 要求 多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在 “讲 ”字上下功夫，指导消费。 语言 请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您。 某品牌服务手册 35 2.4.1.6 接待不定型（犹豫型）顾客 这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。 要求 在接待上要在 “帮 ”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的。 语言 这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是。 2.4.1.7 急于购物的顾客 在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但 是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车 (船 )，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作： 面带笑容，点头示意 营业员发现有顾客临柜高声急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方式打招呼，示意请稍候。如果情况允许，可用语言直接作答： “请稍候 ”。 记清面容，以免忘记 营业员在向顾客示意或打招呼时，要记清高声急呼者的面容，以免接待时 忘记。 做好必要的解释 营业员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、同意后，给急于购买款式的顾客予以照顾。 快速拿递，快速成交 营业员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。 2.4.2 特殊需求的顾客 特殊需求顾客 指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖某品牌服务手册 36 或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。 特殊要求 营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。 如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部 门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的商店购买。 2.4.3 无礼顾客 在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况 有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。 有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。 有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。 有的人蛮不讲理，故意刁难。 营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到 自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。 对第一种情况，营业员要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。 对第二种情况，营业员应从对方的 “无名火 ”中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。 对第三种情况，营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。 对第四种情况，营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度。 2.4.4 团 体顾客 团体顾客定义和特点 数人结伴到商场买东西的顾客，称为团体顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时，要根据情况区别对待。 某品牌服务手册 37 团体顾客接待标准 如果顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注意做好以下两点： 注意观察，辨明主从 复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。 在购买过程中，不同身份的顾 客对决定购买款式的作用不同，因此要辨明主从以确定接待方法。 年轻夫妇一同买东西，以女方为主； 一家老小来买东西，一般父母是出钱者、决策者，子女是款式的使用者、影响者； 朋友、同事、同学三五成群一同来买东西，一般以买者为主，但同来者有时也会对买主起很大的影响。 当好参谋，协调意见 营业员应依据顾客的主从关系，协调好他们对款式的意见，当好参谋，使交易成功。 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的 心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。 如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。 如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。 如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。 2.4.5 与顾客保持良好关系 当顾客的购物参谋 有时顾客会反过业问营业员自 己买什么样式好，顾客之所以找店方商量，某品牌服务手册 38 完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先营业员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，营业员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重款式，而不管是否适合顾客的需要。 学会察言观色，以予区别对待 在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下： 见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。 慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 性格未定型顾客及其接待方法是 ：大方、有分寸的热情、保持一定距离。 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。 聊开型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。 好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故纵。 爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成 交。 谦虚型顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。 腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。 2.4.6 消除顾客抱怨 要有效倾听顾客的各种抱怨 为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： 让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪 在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让 顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 某品牌服务手册 39 倾听事情发生的细节，确认问题所在 倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。 不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如： “很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题 ”。并且在对方说明时，随时以 “我懂了 ”来表示对问题的了解状况。 表示道歉 不论引起顾客抱怨的责任是否属于专卖店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从专卖店的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，专卖店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对专卖店提出抱怨，表示他关心这家专卖店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。 提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性 :通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾 客对于专卖店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于专卖店的预期计划。 有时候顾客抱怨的责任不一定属于专卖店，可能是顾客本人所造成。 按照专卖店既定的办法处理 :专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。 处理者权限范围的确定 :有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都视专卖店如何规定各层次的处理权限范围而定。 提出让顾客同意的解决方案 :处理人员 所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。 执行解决方案 :当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。 某品牌服务手册 40 2.4.7 消除顾客不满 解决顾客不满事件的速度至关重要 为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的 权限。 许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势必会拖延问题解决时间，更会影响顾客情绪。 处理顾客不满的态度与速度同样重要 营业员的态度将影响营业活动。 如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求，认为是一次解决问题的机会，那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。 高层管理者的态度是至关重要的 作为高层管理人员应主动地 “奔向问题 ”，并教导所有营业员都那样做。 当顾 客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发一封信，再次向其致歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感谢。 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 老、幼、病、残、孕妇顾客特点：此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需营业员的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。 老年顾客老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装 袋和收拾好商品，让老人心里高兴。 病残顾客 对病残顾客，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。 接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。 某品牌服务手册 41 接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。 对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。 小孩顾客 小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而 容易出差错。接待时，营业员要特别照顾，宜采用询问、帮助、关照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确，然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货，要用妥善的方法和语气询问清楚情况。 孕妇顾客 孕妇顾客，行动不便，动作缓慢，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。 2.5 投诉 2.5.1 接待投诉 处理诉怨的语言 作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到 诉怨时，应说： “万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请销等。 ”然后去叫负责人。 要表明认真的态度 为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。 接待要富有感情 营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。 某品牌服务手册 42 要耐心听完，中途不辩解 不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。 不可忘记客人的好意 营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以 为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。 不可指出顾客的错误 营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出： “你是错的！ ” 从诉怨中学习 营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的款式有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。 处理诉怨的程序和注意事项 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同 时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。 找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。 告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。 2.5.2 投诉处理 电话投诉的处理 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语 来表示对顾客不满情绪某品牌服