大自然地板战略终端销售培训

1 战备终端销售培训 2 与消费者沟通 经销商营销实战 1 3 六种 消费者 冲动型 犹豫型 果断型 顽固型 沉着型 多疑型 4 冲动型 表现：性直善变，做任何决定都十分迅速，但又经常性推翻自己的判断，十足的性情中人。这类顾客性格外向，言谈举止干净利落。他们的心理变化迅速，在购物过程中容易受现场推广气氛影响，只要看中产品或服务的某一特点就可能形成购买冲动，而不耐烦去了解产品的全部或进行比较，因此常会买下自己不需要的东西。他们最容不得等待，只要销售人员稍不耐心或动作缓慢，他们就会极不耐烦或者干脆扬长而去。 应对策略：对这类顾客，一定要充满热情，言简意赅，动作麻利，应该通过观察和交谈迅速找出他的兴趣点，侧重介绍他感兴趣的细节，列举一两个同档次竞争品牌的缺点来比较，并把握住时机让他产生购买冲动。当其做出购买决定时，及时肯定其决定的正确，尽快进入成交。 发现兴趣点，趁热打铁。 5 沉着型 表现：这类顾客不会人云亦云，凡事都有自己的见解，既不受广告的影响，也不受现场推广气氛的影响，对别人的参考意见也不在意，不对产品了解透，是不会产生购买行为的。他们在购物之前，总是通过各种渠道搜集产品信息，了解市场行情，比较产品优劣，多次反复考察后才能形成购买。购买时，他们不仅在质量上、功能上、款式上精挑细选，也在价格上软泡硬磨。这种顾客比较自信，对他周围的群体有较大的购买影响力，一旦成交，就有可能带动他身后的一大群消费者。主要特点是不轻易发问，能耐心听营销人员讲解，所提问题都是实质性的问题。 应对策略：对于这类顾客，一定要有足够的耐心解答他们所关心的提问，注意交谈时不要过分夸张。他每一次光临都应该热情接待，你所提供的服务如果他在别处得不到，那么他就有可能第二次、第三次光临你，直至成交。同时对产品要有足够的认识和理解，要具备专业性，不要催促其下决定，让他自己判断。 千万不要催促其下决定。 6 多疑型 表现：问题多，随机性大。这类顾客对导购员抱有戒备心理，购物时审视过程长、费时多，总是犹豫不决，从不仓促购物，甚至来回好几趟就是下不了购买的决心。下决心时也是忐忑不安，疑心会出错或上当，往往在某个细节上与导购员纠缠不休。 应对策略：注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对这类顾客要有足够的耐心接待，不要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用各种明显的效果对比和简练的语言来引导他，打消他的疑虑，同时，从说服其同伴入手。 专业的接待，足够的耐心，可信的语言，搞定其同伴。 7 犹豫型 表现：没有自己的观点，拿不定主意，极力想听取第三者的意见。这类顾客一般没多少主见，易受他人观点左右，而且很容易满足。他们容易受现场推广气氛的感染，热情的服务很容易打动他们，旁人的推荐对他也很起作用，在销售现场一般不会多问什么就买了。 应对策略：帮其做出决定，提出购买意见。对这类顾客，应侧重体现出你与众不同的经营方式，在销售现场热情地端茶让座慢慢聊，恭维他的职业或品味，多关心他的使用环境和购买后的事情，在配置方面提供指导，让他感觉是与朋友在一起。亦可巧妙地运用“排队效应”来打动他，告诉他这种款式很畅销，天天都有人来买。 实证说明，小技巧。 8 果断型 表现：行动积极、目光有力、立场坚定、观点明确。这类顾客一般都气质外露，有领导风度。比较喜欢表现自己，但只要他一作出购买决定，是不会受别人影响的。 应对策略：在原则性问题上坚持意见，其它时候当听众，只要有机会就引导其进入操作阶段，影响其作出购买决定。 坚持原则，赞同顾客。 9 顽固型 表现：这类顾客比较容易受广告影响，喜欢追求名牌产品，一旦认定某一个品牌或某一种衡量标准就很难改变。这种人对现场推销的反应比较冷淡。 应对策略：对这类顾客，应该先弄清他感兴趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己产品的某一独特优势与其比较，侧重利用“性价比”的概念说服他。 产品优点 +性价比。 10 演讲法 同情法 弱点法 比较法 诱导法 快刀法 假买法 膏药法 11 演讲法： 不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用 。 同情法： 顾名思义赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客（ 工薪阶层最佳 ）。 膏药法： 就是象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的， 适合犹豫型顾客 。 弱点法： 摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范， 如取悦于顾客的太太或小孩 。 比较法： 正如前面所提到的，使用 田忌赛马 的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。 诱导法： 将心比心设身处地为顾客着想， 站在顾客的立场 去帮助其选择喜欢的产品，通过诱导达到成交的目的。 快刀法： 当 顾客举棋不定 时，利用购买时机的特殊性，如总经理签字优惠，不要错失良机。 假买法： 适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气 造成假买现象 ，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。 12 沟通形式 13 小区特卖会。 楼盘战略合作伙伴。 装修联盟免费咨询会。 免费安装、保养。 专卖店效果实证广告。 延续厂家的品牌规划。 质量承保。 事件营销。 14 参考： 魔法导购九步 15 强力提升终端销售效力的魔法导购 9步法 16 魔法第 1步：开门几件事： 1、打开大门迎请贵客 精神饱满，仪表大方 清洁环境 备齐用品，熟悉资料 2、笑脸是最好的见面礼 最能传神的是人的双眼，最能打动客人的是脸孔最灿烂的时刻 微笑。 17 3、养成好习惯，才有好生意 开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在必要的场所（体验区、销售区）”，要跟你的笑容一样整洁。 18 4、忙碌的气氛最能招引顾客登门 随手的忙碌能够给店里增添一股勃勃生机和活力，顾客很容易受到这种熏染走进店里来。你的快乐可以感染任何人，任何人都乐意跟快乐的人打交道，顾客也不例外。 19 5、 别不留神做了挡驾的看门神 店门打开，顾客可以很方便地走进店来，但千万别站在门口，一不留神充当了挡驾的看门神 扎堆聊天，会给人无所事事的印象，直接打击顾客购买欲望。 6、打个招呼接着忙自己的 看见顾客，微笑致意，来个点头熟 打个招呼，忙自己的，越忙碌越吸引顾客。 20 7、太过热情小心“烫”跑了客人 顾客一进门就紧随不舍，步步“跟逼”，如此只能使客人犹如芒针刺背、不堪其扰，唯有夺门而逃了。 太过热情容易“烫”跑别人；太过主动会“吓”跑顾客，记住多数顾客是比较胆小的。 21 魔法第 2步： 第一印象 1、顾客不喜欢离自己太近的店员 方法：当心！保持距离美 半米之内的圆径，是每个人的私人空间。 顾客不喜欢店员站在自己想看的产品旁边，更不喜欢店员站得离自己太近，千万别让顾客心生疑虑 自己被盯梢了。 当顾客产生疑问，想向人询问时，店员能够出现在顾客身旁。 22 2、 善于用产品激发顾客兴趣 方法：主动引导 初步体验没关系 视觉上、触觉、听觉上的感知，能够很快拉近顾客和产品之间的距离，从而激发顾客的兴趣和好感，产生拥有的欲望。 当宝贝一样，自豪地把产品介绍给消费者，目光在顾客的面部为主，与手上的产品间交替 。 23 3、与顾客答话时，注意些什么？ 方法：用顾客的语言；话有三说。 峨眉山有峨眉山的秀美，泰山有泰山的威武，见了张飞不能夸他白，见了杨贵妃不能夸她苗条，同样顾客也各有特点，所以说话要讲技巧，讲艺术，语言层次清楚，突出重点、要点，不必做无谓的铺垫，善于应承转接、绝不可与顾客争论多请求、少命令，多肯定、别否定，多配合感情丰富的动作表情。 24 4、善于捕捉与顾客初步接洽的 6个最佳时机方法：用心观察，机会自然来 关键时刻眼睛不能“近视” 1、顾客长时间凝视产品，且若有所思之时； 2、顾客反复摆弄产品； 3、顾客与同伴议论产品的时候 4、顾客看罢抬头环视，在店内四下找人时； 5、顾客突然驻足不前，细看样品时； 6、顾客的目光与店员相碰时。 25 5、善于创造接触顾客的机会 方法：顺手递上份资料看看 通过宣传品接触顾客 因为心里还没有“谱儿”的顾客往往不愿接受店员的打扰，所以递送份产品手册或宣传单张等资料较为恰当，等他 /她看不懂的地方自然会问我们，从而创造了良好的接触开端，为成功埋下伏笔。 26 魔法第 3步 识别顾客类型 准确判断顾客怀有的登门目的： 每个进店的顾客都是带有购买动机而来 1、问价不看货 不想购买就不会问价格，但顾客往往是还没有等看明白产品就先问了价格 。 对策 接待此类顾客切忌一口报价，因为 无论价高价低，对于买家来讲永远都是两个字 “ 贵了” 。我们要学会“打岔”，然后将顾客的注意力转移到产品本身上。 （识破间谍） 27 2、 买个放心 此类客户本身不懂产品，比较慎重，所以会找个懂行的朋友或老师一齐前来，结伴同行当参谋，就图个内行选的放心。 对策 设法先同军师参谋进行接触和攀谈， 找军师参谋难拒绝、非常有普遍性又没有好的解决办法的现象 进行讨论，恭维加讲解，“话里话外”找到共同语言，如此则已成功大半了。 28 3、奔着短期优惠或促销 此类顾客，早就看中并且想购买，只不过对价格比较敏感。 对策 如果确实没有价格浮动空间，则一定要耐心而诚恳地向顾客进行解释和说明 ，特别强调突出产品在性能的优势，全球的独创性设计，及专家的认可等。 搞优惠促销活动，要在店门入口醒目处张贴优惠期限“倒计时”海报。活动结束时要贴出“折扣货已售空，感谢惠顾”。这样做能够催促部分顾客及时购买。 29 冲着牌子来的，忠诚于品牌，买个心满意足，图个风光有面子，一般是认准了牌子来的，他们会看有没有见过打广告，听别人说过没有。 对策 假设品牌力还不强，不能直接以品牌的宣传为主，而应 以产品的独特性和权威机构或专家的证言作为切入点 ，宣传方面以公关活动和报纸广告为衬托 4、买个牌子货，有面子 30 魔法第 4步 产品介绍处理异议 1、要象了解你的“爱人”一样了解产品 前面说给顾客当教练，教会顾客科学选择的尺度。这时顾客的问题就更深刻了，所以你就得比你的队员（顾客）更懂产品，要像你了解你“爱人”一样了解产品；顾客嘴上不说你说的对，但心里却是“哑巴吃汤圆 心中有数”。 31 2： 越难缠的顾客忠诚度越高 难缠的顾客心里明白自己的要求高，因为顾客在很多店受到不当的待遇，只要我们处理好这类顾客，还会为我们做宣传，可能他会推荐身边所有准备装修的人到你的店子来，达到花钱买不到的宣传效果。 32 3： “ 是，但是”法 先肯定并赞同顾客的意见，然后再解释顾客因了解并不全面而产生误解的原因；切忌讳上来就否定对方，招致彼此不快。 4： “ 避短扬长”法 顾客认为我们产品的有不足之处，很多是其不了解问题的本质，我们可以列举事实来解释和说明。 33 5： “ 问题引导”法 透过问题的提示，引导顾客自己找到解除疑虑的答案，这样最具有说服力。 34 6： “ 示范”与体验法 实际演示操作示范、使用体验示范、评分示范等，让产品自己“说话”，顾客更相信眼见为实，能演示的地方尽量演示给顾客看。 35 魔法第 5步 引导购买 抓紧时间，别让快熟的鸭子飞了 顾客购买时的 5大强烈反映，这时请睁大眼睛 顾客的话题总是集中在某一款产品上； 顾客不再发问，而若有所思； 顾客开始注意价格优惠与否； 顾客开始关心售后服务问题； 顾客反复地询问同一种问题。 36 协助顾客当机立断，一锤定音，拿定主意 缩小或转移话题圈，促成购买， 缩小产品选择的范围。 帮助肯定他 /她所喜欢的产品。 在添一把火对他 /她喜欢的产品再做一些简要的要点说明。 转换话题，把注意力转移到其所定的产品的使用和保养和服务上，以免顾客动摇反悔。 37 魔法第 6步 成交 唱收唱付 协助付款 告诉顾客货物的价格，并为顾客指引收银台。 帮助交款 唱收唱付，如果顾客同意，帮助交款，收款时要声音大点，动作敏捷点，带点小跑也是正常的，要表现得高兴而自信，但不是张扬。 38 点检产品 耐心仔细，欣喜的满足感，是每个用户购物后的享受和喜悦。但产品的每一个小的细节，也倍受用户的“关注”。出门之前，当面点检一遍，不仅可以让客户放心，也是弥补自己粗心大意的最后一次机会。 39 用户登记 清楚详细，建立客户档案，再次确认顾客的配件、资料是否齐全，并让顾客知道你已经为他 /她作好了用户档案，一同交给客户便于后期客户回访和维护，以便为你带来更多的生意和客户。 40 魔法第 7步 谢送顾客 服务到最后一秒 再次赞美客人的选择是非常明智的，他的选择绝对是明智的。 若情况允许，送客人到店门口，顺便道谢，道平安。 41 魔法第 8步 定期回访维护 口碑的销售力量高于导购员解说的 15倍 产品卖出去，只是我们的第一步，记住：用户购买之后，要次日一次、当月每周一次，以后半月或每月一次进行电话跟踪。 42 每次打电话，甭管是谁接听，首先问个好，告诉对方我们是谁，请用户接电话简要问问使用情况。有什么问题，先记录下来。回头再处理。 厂家和商家有什么优惠或免费活动第一时间告诉顾客。 43 魔法第 9步 培养“回头客” 运用通讯工具进行便捷式互动 每条短信不到两角钱，每月发给顾客 10条短信，一年也