浅析导游服务问题及解决方案.doc

.浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业，也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。1、 当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展，导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80%，大专及以下学历者占20%。 目前，我国导游队伍存在两个不适应：导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应。导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的，必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。（一）、缺乏职业道德与服务意识“众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目，以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板。导游员在游客心中地位下降，信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨。（二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游”是游客的主要目的，一个高质量的“游”，离不开导游的讲解服务。然而许多导游要么闭口不谈，要么生拉硬套地背诵十几年不变的导游词，要么胡编乱造而且错误百出，更谈不上生动灵活。俗话说导游是一个“杂家”，即对诸多方面的知识大体上都有所了解，然而我国现在的导游队伍中，能安得上“杂家”这个头衔的并不多。随着专题性导游的增加，而大部分导游对这方面的知识根本不懂，无法提供相应的服务。这些无形中都提高了对导游人员从业知识和素养的要求。（三）、主动学习意识不强 旅游业的性质决定了导游是个需要不断学习的职业。而大部分导游则表现出不愿意学习，学习的积极性和主动性不足，对学习更是缺乏计划和决心，基本满足于背过的几段导游词，年复一年，不学习新的内容。二、我国导游服务现状成因分析 造成我国导游人员素质整体偏低的原因是复杂的、多方面的。社会的大环境，国家政策、法律法规等诸多因素都致使我国导游素质的现状。主要有以下三个成因。（一）、旅游教育成为制约导游文化素质的瓶颈 导游作为职业，要求其从业人员应该接受相应的旅游专业教育，培养必备的基本素质。旅游专业教育应以导游工作所需的核心素质为主，同时辅以其他基本素质，这是培育高素质导游的起码要求。 从旅游高等院校的课程安排来看，普遍偏重于旅游管理的酒店管理方向，设有导游专业的院校不多。在导游专业的课程安排上存在着专业方向不明确的问题，而且多数院校对此投入不足，与旅游高等教育的要求相差甚远，这些导致导游专业的学生导游服务技能不强，应变能力沟通能力薄弱。 长期以来，面对日益壮大的导游队伍，旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训、轻在岗培训的问题，现行的导游培训内容不切实际、管理滞后，不能适应当前形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。 同时，导游师资匮乏，师资队伍建设滞后于形势的发展。高校的师资队伍，大部分教师没有受到正规、系统的旅游专业教育，也没有实际工作经验，偏重理论知识，能独立开发培训课程，深入研究实际问题的教师不多。因此强化教师专业技能是导游专业教育与培训的重点。（二）、导游地位和收入低 导游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。导游工作是旅游业中重要一环，是一项高智力、高体力、高奉献的复杂劳动。高薪、受尊重才符合公平原则。然而，导游的回报，无论物质还是精神都是极不公平的。 现阶段，旅游业竞争愈发激烈，我国多数旅行社不能细分研究市场，寻找特色产品，旅游产品基本雷同。而面对激烈的市场竞争多以价格战来应对，面对越来越小的利润空间，以向游客让利作为招徕客人的主要手段，甚至出现“零团费”、“负团费”这样的畸形现象，导游成为旅行社压力的“转嫁器”。旅行社减少导游应得工资，每月只给300600元基本工资，有些旅行社不付给导游工资，甚至是零补贴、负补贴（导游向旅行社缴纳人头费），导游从游客的购物回扣中完成旅行社下达的利润指标以及获得劳动报酬。导游在实现自身服务价值基础上的合法和正当收入不但得不到保证，反而要通过“导购”拿回扣等不正当的手段来为自己甚至旅行社谋取生存收益。导游成为欺诈、宰客的代名词，社会形象大打折扣，失去原本应得的尊重和信任：“拿回扣”引发的相关负面影响，与导游的职业道德相违背，与导游带给游客美好享受的宗旨背道而驰。 导游为旅行社做出了重大贡献和牺牲，然而，在旅行社内部的地位较低。旅行社经营者不重视导游这种人力资源，为了节省开支，往往使用兼职甚至无证导游，损害导游的直接利益；导游作为服务类工作人员，情感的付出往往是超额的，在企业内部如果得不到尊重以及精神激励等积极情感的弥补，很容易在心理上产生职业倦怠甚至厌弃等消极情绪。在这种情况下，导游就会失去对企业的归属感和责任感，甚至导致职业道德沦丧。（三）、市场的不成熟制约导游素质培养高素质的导游成长和发挥需要一定的环境，就是较为成熟的旅游市场。而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面还很不完善，主要表现在旅游法律法规不健全。一是我国旅游法律法规的建设起步较晚，很不规范；二是随着旅游业的发展，各种新情况层出不穷，现有的法律法规总是落后于实际的需要。旅游行业违规现象大量存在。在相关利权中，导游相对来说属于弱势，经常出现有法也不能依的情况。但一旦出现问题，导游又成为首当其冲的替罪羊。导游法律法规的不健全使导游的旅游服务工作质量难以保证，也不利于导游维护自身的良好形象。三、导游服务的提高对策 新时期新阶段进一步加强我国导游队伍建设的指导思想是：坚持以人为本、改革创新，以素质建设为核心、制度建设为突破、加强服务为基础，着力加强体制机制创新，着力加强公共服务职能，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信服务规范、执业文明的导游队伍，为促进中国旅游业发展、构建社会主义和谐社会作贡献。 针对导游服务中出现的问题，应采取以下三点主要措。（一）、提高导游人员的素质 加强以服务意识为核心的职业道德教育。全心全意为旅游者服务是导游职业道德的核心，但简单的说教效果甚微，只有让导游从关心自己利益的角度去关注服务意识，关注服务对象，才能取得积极效果。导游服务意识的树立与爱岗敬业是分不开的。所以增强他们的职业自豪感是促进导游爱岗敬业切实可行的办法（二）、改善导游职业定位 尽管导游工作具有明显的服务性，但更具有专业技术性。导游人员绝不是一般意义上的服务人员，其工作性质与公共游览场所的服务员有很大差别。单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性，将导游人员排除在专业技术人员之外是不合理的。 由于导游的职业定位偏差，缺少专业技术职称和相应的工资待遇，导致导游人员的社会地位下降，因此，要造就一种氛围，让社会真正认识到导游人员不仅仅是服务人员，而且也是学有专长的人才，保证导游的各个等级得到社会的认可，明确他们在人才市场上的位臵。 导游员自身、旅游行政管理部门、旅游企业要联合起来，共同维护导游职业形象，提高导游的社会地位。导游要注重自身道德修养，提高自己的职业技能水平，同时，维持基本道德底线，加强诚信意识培养；旅游行政管理部门要完善导游管理体制建设，正面宣传导游，多为导游办实事，创建轻松和谐的旅游工作环境；旅游企业应树立人本观念，加强导游的培训与管理。从而达到改变公众观念，塑造导游正面公众形象的目的。（三）、改革导游管理条例1、加强导游违规风险机制建设 要提高旅游法规明确度，建立一套完善的协调、检查、治理及处罚机制，以便有效防止违规行为的发生。导游违规一经查证应在宣传媒体上曝光，另一方面通过宣传、讲座等形式加强游客法制意识，使之懂得如何合理保护自身的权益。2、建立和健全信誉机制信誉不仅仅是导游人员和旅游行业的问题，而且关系到全社会行业的发展。因此，建立和健全信誉机制应由全社会全民