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电话客服工作职责 电话客服工作职责文章正文： 一、1、有责任心认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性（性格） 4、会做详细的记录 5、稳重遇事不惊不躁 6、关注事实尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必须明白我们是公司的最后一个程序任何问题在我们的手里必须解决所以要求客服人员必须有责任心认真对待每一通电话你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司要把别人的事情当自己的事情来做用任何方法做到让客户满意公司损失降到最低 二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电话心虚不知道自己处理 2、无所谓的心态接电话就是了大不了就退货 3、拖一切事情都采用拖的方式时间长了客户就拖的没有脾气了也就放弃了事情也就解决了真的拖不过去的客户再想办法解决！ 4、帮客户解决问题利用自己的课余时间去学习专业知识用自己的方法帮客户解决问题使客户打消投诉的概念 5、继续销售不但给客户解决问题还要让客户继续接受公司相信公司的产品继续订购我们的产品 三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品绝对接受产品找到任何产品的独特买点处理客服问题就是处理客户的情绪问题是一个安抚的过程在接客户电话的时候认真的倾听客户诉说的每一个细节把细微的用法不当扩大话使客户合情合理的明白是自己的问题而不是产品的问题 1、针对第一次拨打售后电话的客户态度一定热情但是不能失去专家的口气详细询问客户的问题针对性的解决问题并做好记录针对当下不能解决的问题记录并约好回复的时间挂了电话后及时的解决并准时回复客户 2、针对再次拨打售后电话的客户首先要称呼客户的姓名让客户感觉亲切并且详细的查询客户的问题做到心里有数针对这种客户首先是关心然后再了解最近使用的情况要让客户尽情的倾诉然后再进行处理 3、针对多次拨打电话的客户拿到电话的时候不能马上回电就是电话转接也要说自己很忙稍后回电先详细查询客户的电话记录看看是老问题还是新问题想到了解决方法之后再回电话回电话的时候一定要注意要掌控电话的过程把他引导到对自己有利
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