浅析如何处理工作中突发性事件.doc

浅析如何处理工作中突发性事件提纲摘要：突发性事件一直都是在工作和生活中常遇到事情，可大也可小。但往往我们都不重视，遇事不积极处理，事后不反思总结经验。我们通过在实习期间的学习和经验的积累，对工作中的突发性事件有了新的认识和理解，我们通过我们的经验试着将如何处理工作中的突发性事件进行分析。关键词：突发性 处理原则 处理方式 科学发展 公司突发性事件的预防和处理不仅仅关系着公司的稳定和利益，更关系着公司的可持续发展和长远目标的实现。通过在工作中的实践让我们明白预防和处理突发性事件的重要性，这也要求我们在工作中要居安思危，把危机化解在萌芽状态。通过对事件特点和性质的认识和了解，分析原因找出最佳的解决方法。营造出安定适合公司发展的氛围。我们通过在工作中的经验和教训总结最典型的案例，充分反应了目前工作突发性事件的特点。我们发表一下自己在这一事件处理上的心得和体会。这是一个真实的案例这是我工作中遇到的一件特别的事像往常一样早早来到公司来到办公室还没站稳脚经理就说早上有两百件龟甲胶要到货所以我们现在必须马上去仓库接货。由于处在冬天所以我们的保健医药公司生意特别好来货量不断。对于接货大家已经见怪不怪了想想前几天几千件的货都没问题还怕这区区两百件嘛。于是作为秘书的我马上就和另一个同事一起赶到仓库。货来了我们就站在上面验收可能天气特别冷大家只想赶快把货收完就回办公室烤火，所以就稍微点了下数量确定和单子上的数量一样的就去办了入库供货方就让我签了字。没多久下面的业务员就开了单子准备把早上的货发到市场上各药店去。有些货已经发出去了有些还在待验区这时公司的提货员去拿货才发现其中有两件箱子上的批号对不上觉得不对劲。当时提货员的脸一下子铁青的感觉有什么很严重的事发生了一样赶紧叫来质检部部长开箱检查才发现原来里面的货装的都是鹿甲胶而不是包装箱上标的龟甲胶，他们立刻把所有的货打开验收才发现所有的货都存在这样的问题。他们说必须打电话把早上发出去的货追回来趁它们还没到市场上去，马上把早上运来的货销毁，一旦货到了市场被药监局查到的话轻者要吊销执照重者的话公司停止上市特别是当那些药被顾客买走的话可能会危及生命。当时我吓坏了不知道怎么办当时脑袋一片空白因为一些已经送到货运站了而且货也全都是我签的字对于刚出来的一个实习秘书我从来就没遇到过这样的事而且也承担不了这么大的事啊。幸亏一个有经验的老秘书她非常有经验她非常冷静第一时间打电话给货运站让他们尽一切努力截住了那些货把货给退回来由于处理及时我们成功截住了那些货。之后就是把剩下的货办了退货一起退回厂家并严重警告了厂家让厂家赔偿了我们损失。幸亏这个经验老道的秘书帮我处理了这件事及时追回了那些货才使得这次危害降到最低。由于我的粗心我的不认真差点就让公司产生巨大的损失和危害我深感自责同时这件事让经理对我的办事方法和能力产生了怀疑。为了让经理对我改观我必须认识到自己的错误在以后的工作中一定要细心一定要多向有经验的同事请教学习。当然这件事更让我深深的明白做任何事都要认真负责要细心不管事大事小都不能掉以轻心遇到事情也不能慌张必须冷静。希望我的事例对于即将走到工作岗位的同事能够有所帮助。案例中我们能看到当大家遇到突发事件时不同的表现，对于有经验的人来说他们能够得心应手而没经验的实生来说就显得慌张不堪。总结对突发事件的处理经验我们总结如下：（一）处理原则1、 分析突发性事件的特点随着经济的发展，企业也在不断地发展与壮大，其在生产经营及运行中，必然存在许多影响稳定的因素。为维护企业正常的工作秩序，必须坚持以人为本、科学发展的宗旨。同时，企业需要不断完善面对突发事件的应急预案与机制，必须充分意识到突发事件的存在，积极主动地防范突发事件的风险，在工作中主动化解纠纷及矛盾，确保企业科学快速的发展。而在处理事件的企业在突发事件中的特点有以下几方面：（1）突发性。突发性事件，虽然有一个量变到质变的过程，但其发生具有突然性和偶然性，是不以人的意志为转移的，一般难以预料或准确预测。（2）意外性。突发性事件，往往超乎寻常，没有正常的运行状态及规律，何时、何地、以及何种方式出现，事前人们都是未知的，不能获得全面信息，也不能做出任何有效的防范措施。（3）危害性。突发性事件是重大的危机事件，会损害公司正常工作秩序，会对公司职工的心理产生较大影响，会给企业带来巨大的危机和损失。（4）紧迫性及威胁性。突发性事件对过去的稳定状态及规律构成了一定威胁，一般在瞬间爆发，事发突然，情况复杂，时间紧迫，信息有限，处置是否及时妥当，关系到企业的正常工作秩序，这急需相关部门及领导者作出理智的抉择，其所产生的后果和副作用在短期内是难以消除的。（5）不确定性或无规则性。突发性事件，发展演变的速度快、方向不确定，难以预测和把握，应对处置的不当，极易恶化升级，引起连锁反应。（6）两面性。突发性事件，会影响公司的利益，因此备受关注。处置得当，可以化挑战为机遇，化不利为有利；处置不当，将会给公司造成严重的危害，导致更大的损失和危机。2、通过表面现象分析事件发生的深层次原因对于突发事件，作为秘书人员，我们不能只是一味的应对，而要透过现象看本质，协助领导，根据原有的经验，分析原因，提高认识，从而加强忧患意识，建立健全预警机制。引发突发性事件的原因是复杂的、多方面的。概括起来，主要成因有以下几方面：（1）缺乏危机意识，未建立应对突发性事件的监测、预警机制。企业高层管理人员没有一种居安思危、未雨绸缪的概念，没有忧患意识。所以秘书始终要居安思危，未雨绸缪，具有超前性及预测性。（2）企业员工待遇不平等，利益受到损失。企业内员工文化水平、技能和素质都有差异，层次也不同，不同的部门员工的收入有差距，这种差距让员工感到待遇极不平等，这中间必然有矛盾冲突。企业在进行体制改革、结构调整等方面采取措施时，总会影响到一部分人的利益。当利益受到损失时，心里就会觉得不公平，产生抱怨的情绪，如果管理者不处理，矛盾就会激发。秘书是上传下达的枢纽，要及时、准确地解决这种矛盾与冲突，以防止突发事件的发生。3、分析突发性事件的性质，并提高认识应急准备是应急工作的重头戏，但也不能忽略了后续的应急工作。后续应急工作的重要性在于把它放在安全管理的大环境中去分析和认识，就是通过事件的发生、控制和处置，从中找出原因，总结经验和教训，提出更进一步的管理和应急措施。所以，当一个事态控制后，应该分析突发性事件的性质，并提高认识，从而加强管理。4、在没造成恶性影响前化解突发性事件的危害建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。一经发现，最好是控制在苗头阶段。突发事件的处理原则是越早处置越主动，越积极主动地去寻找处理办法，就越有利，也就越能够将突发事件的损失控制在最小的程度。反之则越被动，越拖延，事情就会越闹越大，最后极可能朝恶化的方向，将对企业造成巨大的损失，从而使企业处于一种极其崩溃的地步。5、树立防范意识，防患于未然（1）居安思危，未雨绸缪，增强忧患意识，高度重视突发事件的预防工作。要健全管理机制，健全监测、预测、预警和快速反应系统，提高抗风险能力，不断完善应急预案，并认真抓好落实。（2）秘书应协助领导根据国家法律法规制定相应的应急预案，并依法实施应急预案。（3）建立健全突发事件的预警机制。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范意识，要加强对突发性事件的预测和预警工作，尽量减少突发事件的发生。经常性地做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。应定期检查及汇报部门或公司有关情况,做到及时提示、提前控制,将事态控制在萌芽状态中。及时发现突发事件处于萌芽阶段，防范于未然是处理突发事件的上上之策（4）总结经验教训，防患于未然。每一次突发性事件后，秘书都要深刻反思工作中的失误，认真找出事故隐患，协助领导完善各项规章制度，落实整改措施，制定应急计划，增强对突发性事件的抵御能力。（二）突发性事件的处理方法1、建立良好的突发性事件的控制机制（1）对已经发生的事件，要积极应对不能消极处理，要把伤害降到最低。（2）结合实际工作情况，加快建立适应当时情况的应急管理体系，制定应对突发性事件的方案和预案。（3）成立应急领导小组，领导者应从容应对，坚持民主、科学决策。秘书要协助领导者处理突发事件，审时度势，从容应对，把握最佳时机，果断处置。领导者要在有限的时间有限的信息中，做出最理智的判断，科学决策，并随机应变，采取最佳应急措施，防止事件的扩散。切忌优柔寡断，拖延最佳处理时机。（4）确保良好的信息沟通。发布信息应当及时、准确、客观、全面。事件发生的第一时间要向企业内员工发布简要信息，随后发布初步核实情况和防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。（5）坚持以人为本，确立稳妥的善后机制。把公司职工的切身利益作为应急工作的出发点和落脚点，最大限度地减少危害，对突发事件中的所造成损失的个人给予相应理赔工作，并提供心理援助。对突发事件应急管理工作中做出贡献的部门和个人给予相应的嘉奖。2、完善突发性事件的处理对策在不断总结经验和教训的过程中，进一步完善突发性事件的处理对策，建立完整的突发性事件管理系统，做到早发现在早解决，高效率低风险。多借鉴同行业的宝贵经验，多向其他企业学习优秀的处理突发性事件的方式方法。对企业员工进行定期系统的培训