（工商管理专业论文）信息技术发展条件下我国商业银行业务创新研究.pdf

内容摘要 随着信息技术的发展，金融创新对金融科技的高度依赖性、银 行业务与金融科技的高度相关性，银行的金融科技综合实力，特别是 业务需求、业务软件、系统集成和网络技术的水平，将越来越决定着 银行金融创新的能力，并成为衡量银行竞争实力的标志之一。我国商 业银行在金融科技综合实力方面与外资银行相比有很大的差距，无法 满足优质客户多样化、个性化的产品需求，市场竞争力不强。 本文试图通过对信息技术发展影响商业银行业务创新的理论和 实证分析，客观的反映我国商业银行业务创新现状，为提高我国商业 银行业务创新能力，增强其核心竞争力提供参考。 全文共分五个部分。 第一部分从宏观和微观理论入手，介绍信息技术发展条件下， 商业银行业务创新的理论基础。引入银行业务创新概念，深入界定其 内涵和实质，为实证研究和提出建议奠定基础。第二部分介绍信息技 术发展对商业银行业务发展的影响，为后续问题的论证做好铺垫。第 三部分从宏观环境变化、客户需求的变化趋势、市场和客户变化对 商业银行的新要求等方面阐释我国商业银行技术创新需求。第四部分 以我国信息技术现状为基础，介绍我国商业银行业务创新现状。第五 部分也是在前述章节的基础上试论我国商业银行提升业务创新能力 的策略，为增强竞争力提供参考。 未来银行的竞争，已不再是低层次的价格和人际关系的竞争， 客户与市场的争夺更多是在服务手段、服务水平、信息技术等方面的 竞争以及依附于信息技术支持手段上的产品创新能力的竞争。这也是 本文提出我国商业银行需进一步完善业务创新体系和管理信息系统， 提高金融创新能力和市场竞争力的初衷。 关键词：信息技术商业银行金融创新竞争力 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h er e l i a n c eo f f i n a n c i a li n n o v a t i o nt ot h et e c h n o l o g y , t h er e l e v a n c eo fb a n kb u s i n e s st o t h et e c h n o l o g y , t h ec o m p r e h e n s i v ec a p a b i l i t i e so ft h eb a n kf i n a n c i a l t e c h n o l o g y , e s p e c i a l l yt h e c a l i b e ro ft h eb u s i n e s sd e m a n d ，s o f t w a r e ， i n t e g r a t e ds y s t e ma n dn e t w o r kt e c h n o l o g y , w i l ld e c i d et h eb a n kf i n a n c i a l i n n o v a t i o nc o m p e t e n c e ，a n db e c o m eo n eo f t h em a j o rs t a n d a r d st o m e r s u r eb a n k sc o m p e t i t i v ea b i l i t y t h ec o m m e r c i a lb a n k si nc h i n as t i l lh a v eal a r g ed i f f e r e n c e c o m p a r e dw i t ht h ef o r e i g nb a n k sr e g a r d i n gt h ec o m p r e h e n s i v ea b i l i t i e s ， w h i c hc a n t s a t i s f yt h ev a r i e t yo fc l i e n t e l ea n dd e m a n do fs p e c i f i c p r o d u c t s ，t h em a r k e tc o m p e t i t i v e n e s si sn o ts t r o n g t h i st h e s i si s t r y i n g t o a n a l y s i s t h e i m p a c t o fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yo nt h ei n n o v a t i o na b i l i t i e so fc o m m e r c i a ! b a n k si nb o t h t h e o r e t i c a la n dc a s e s t u d ym e t h o d s ，r e f l e c t t h ei n n o v a t i o nr e a l i t i e s c h i n a sc o m m e r c i a lb a n k sf a c e d ，a n dp r o v i d er e f e r e n c ef o ri n c r e a s i n gt h e i n n o v a t i o na n dt h ec o r ec o m p e t i t i o na b i l i t i e so f o u rc o m m e r c i a lb a n k s t h et h e s i sh a sf i v ep a r t si nt o t a l t h ef i r s tp a r ts t a r t 8 丘o mm a c r oa n dm i c r oe c o n o m i ct h e o r i e s i n t r o d u c et h eb a s i ct h e o r yo fc o m m e r c i a lb a n ki n n o v a t i o na r e aa n dt h e n e wb a n ki n n o v a t i o nc o n c e p t , d e f m ei t sc o n c e p t i o nt ob u i l du pt h e f o u n d a t i o nf o rf u r t h e rs u g g e s t i o na n dc a s es t u d i e s t h es e c o n dp a r ti n t r o d u c e st h ei m p a c to ft e c h n o l o g yd e v e l o p m e n t o nt h ec o m m e r c i a lb a n kb u s i n e s s ，a n d l a yd o w nf o rt h ef o l l o w i n g a n a l y s i s t h et l l i r d p a r te x p l a i n s t h en e e df o ro u rc o m m e r c i a lb a n k s i n n o v a t i o nf r o mt h em a c r oe n v i r o n m e n tc h a n g e ，c l i e n tn e e dc h a n g e ， m a r k e ta n dc l i e n t e l ec h a n g e 砀of o u r t hp a r tb a s e do no u ri n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yr e a l i t i e s ， i n t r o d u c e st h ec u r r e n t s t a g e o fo u rc o m m e r c i a lb a n k sb u s i n e s s i n n o v a t i o n t h ef i 鼢p a r tb a s e do nt h ep r e v i o u sp a r t sa n a l y s e st h es t r a t e g i e st o i m p r o v ec o m m e r c i a lb a n k s b u s i n e s si n n o v a t i o n a b i l i t i e st op r o v i d e r e f e r e n c ef o ri n c r e a s i n gt h ec o m p e t i t i o np o w e r t h ec o m p e t i t i o na m o n gb a n k si nt h ef u t u r ew i l ln o to n l yb ei nt h e l o wp r i c ea n dn e t w o r kr e l a t i o nc o m p e t i t i o n ，t h eb a t t l ef o rc l i e n ta n d m a r k e ts h a r ei sm o r eo nt h es e r v i c em e a n s ，s e r v i c es t a n d a r da n d i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e sc o m p e t i t i o na sw e l la st h ea b i l i t yf o rp r o d u c t i n n o v a t i o nr e l i e do nt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y t h j si sa l s ot h er e a s o nf o rt h et h e s i st h a to u rc o m m e r c i a lb a n k s s h o u l d i m p r o v et h e b u s i n e s si n n o v a t i o n s y s t e m a n dm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mt oi n c r e a s et h e i rf i n a n c i a li n n o v a t i o na b i l i t i e sa n d m a r k e tc o m p e t i t i o n p o w e r k e y w o r d ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yc o m m e r c i a lb a n k f i n a n c i a li n n o v a t i o n c o m p e t i t i o np o w e r 2 垦 吉 寸口 近年来，随着我国金融体制改革的深化，在全新的国内外金融 背景下，积极致力于创新成为我国商业银行改革与发展的现实选择。 2 0 世纪9 0 年代以来，以计算机技术、通信技术和国际互联网技术为 代表的信息化革命，改变了人们的时间和空间概念，催化着全球银行 业全新的经营管理模式的诞生。银行是高科技技术运用最早、最好的 行业、伴随着世界性科技投资的迅速增加，各国银行业在自身科技投 入方面同步大幅增长。据美国美理迪安公司和美国银行家公司共同进 行的一项研究，美国公司用于信息技术方面的投资将以每年4 7 的 速度增长，而金融业用于这方面的战略性投资将以每年1 7 7 的高速 度增长，金融业在信息技术方面的战略性投资占全部信息技术总投资 的2 0 。从银行业的未来发展趋势看，地理位置将不再是银行业务 兴衰的必要条件，资产、资本的多少也不再成为衡量银行好坏的最主 要指标。决定商业银行在竞争中成败的关键在于银行电子化程度的高 低和信息量的多少，在于运用相关信息为客户提供全面服务的能力。 由于金融创新对金融科技的高度依赖性、银行业务与金融科技的高度 相关性，银行的金融科技综合实力、特别是业务需求、业务软件、系 统集成和网络技术的水平j 将越来越决定着银行金融创新的能力，并 成为衡量银行竞争实力的标志之一。 我国商业银行在金融科技综合实力方面与外资银行相比有很大 的差距，无法满足优质客户多样化、个性化的产品需求，市场竞争力 不强。信息化程度不高也导致管理决策所依赖的业务信息来源滞后、 真实性不强，导致了内部管理低效。 在中国金融业加入w t 0 过渡期即将结束，金融业竞争将日趋激 烈的时代背景下，商业银行依赖传统的存贷业务发展的路径越来越 窄，因而加快商业银行金融创新，尤其是业务创新成为我国商业银行 生存和发展的必然选择。本文试图通过对信息技术发展影响商业银行 业务创新的理论和实证分析，客观的反映我国商业银行业务创新现 状，为提高我国商业银行业务创新能力，增强其核心竞争力提供参考。 第一章信息技术发展条件下商业银行业 务创新的理论基础 “创新”概念最早出现在熊彼特在1 9 1 2 年出版的经济发展理 论一书中，他认为创新就是建立一种新的生产函数。陈岱孙和厉以 宁教授在国际金融学说史中将金融创新定义为“金融创新是在金 融领域内创建的新的生产函数，是各种金融要素的重新组合，是为追 求利润机会而形成的市场改革，它泛指金融体系和金融市场上出现的 一系列新事物，包括新的金融工具，新的融资方式，新的金融市场， 新的支付清算方式以及新的金融组织形式与管理方法等内容。 1 随着 人们对金融创新认识的深入，金融创新的定义也在发生变化，但大体 可概括为能够引起金融领域结构性变化和竞争力变化的新业务，新技 术，新体制等。本文所要论述的银行业务创新主要是指信息技术发展 条件下，金融业务创新这一微观层次，它包括金融信息技术和产品的 创新，被视为金融创新的核心。 第一节信息技术推动银行发展呈现三大趋势 2 0 0 6 年底，中国银行业已全面对外资开放，我国商业银行面临 前所未有的竞争压力。同时，信息时代的到来也正在改交着我国商业 银行的发展和竞争方式。在经济全球化和市场竞争日益激烈的趋势 下，伴随着新一代信息技术的崛起和银行信息化、全球化发展，银行 运行环境正在发生新的变革，银行信息化发展呈现出如下三种趋势： 第一，商业银行信息技术正从传统的“满足业务需求”向“引领 业务创新”的方向发展。以“科技创新”引领“业务和管理创新”的 全新理念正在被应用到商业银行经营管理的活动之中，信息技术已成 为迅速提升商业银行核心竞争力的“牵引力”。 第二，商业银行业务系统应用架构正从以“产品为中心”和以 ，陈岱孙、厉以宁国际金融学说史中国金融出版社1 9 9 11 3 一1 4 2 “账户为中心”向以“客户为中心”转移。为客户提供良好的产品和 服务，建立良好的客户关系成为商业银行追求的目标，商业银行的竞 争力来源于对客户需求的了解以及对最新科技成果的广泛应用。 第三，传统的银行网点柜台服务正逐步被新兴的电子银行服务所 取代。网上银行、电话银行、手机银行、家居银行等形式多样的电子 银行系统将银行服务社会的深度和广度无限延伸，客户通过现代信息 技术就可享受银行提供的全新的自动化、自助化服务。 在上述三大趋势的作用下，银行的服务方式、业务流程和管理模 式都在发生深刻的变革。信息技术推动银行业发展的三大趋势正在改 变着银行业的未来。 第二节金融信息化是商业银行业务创新的基础 如果说创新是银行发展的主旋律，那么信息化程度就为主旋律 确定了基调。金融信息化作为银行创新的基础，对银行创新的影响是 广泛而深远的。这是因为：金融信息化顺应了市场需要，拓宽了银行 经营范围与服务领域；突破了时空限制，提高了服务质量与运营效率； 优化信息质量，有效控制了经营风险；增加营销渠道，降低了服务费 用与交易成本。 银行要加快发展和提高管理水平，就必须优先发展和应用先进 的信息技术，技术部门从“后台”走到“前台”，通过持续不断地应 用新的信息技术，或者通过信息技术创新引领业务创新和管理创新， 从而“牵引”银行快速向前发展。从实践来看，以信息技术提升和 增强银行的竞争力，最大限度地满足客户需求，并成功地运用到银行 经营管理的实践中，已经收到了较好的效果。本文试从商业银行如何 在信息技术发展情况下开展业务创新和更好地发挥银行对经济的推 动作用角度进行阐述。 第二章信息技术发展对商业银行业务 发展的影响 随着金融电子化程度的日益提高，商业银行对信息技术的依赖度 显著增强。现代银行业作为知识密集型产业，与传统银行业相比，在 组织结构、业务流程和业务开拓等方面，日益体现出以知识和信息为 基础的特征，银行业的这种行业属性决定了必须以飞速发展的信息技 术为支撑。以金融信息化带动金融现代化，是当今金融业发展的趋势。 现代化的金融系统从产品创新、风险管理，到金融监管、宏观调控、 金融管理决策，各方面无不需要信息技术的强力支持。 据统计，美国银行业在1 9 8 0 - 1 9 9 0 年，用于高科技方面的投资大 约是8 8 0 亿美元。1 9 9 4 1 9 9 7 年，美国银行业科技投资每年增长2 1 。近年来美国用于信息网络开发、硬件更新和电脑系统升级等方面 的常规开支的增长速度正在减慢，但用于增强竞争能力和取得信息技 术优势等方面的信息技术战略性投资不断增多。据美国美理迪安公司 和美国银行家公司共同进行的一项研究，美国公司用于信息技术方面 的投资将以每年4 7 的速度增长，而金融业用于这方面的战略性投 资将以每年1 7 7 的高速度增长，金融业在信息技术方面的战略性 投资占全部信息技术总投资的2 0 。 由于金融创新对金融科技的高度依赖性、银行业务与金融科技的 高度相关性，银行的金融科技的综合实力，特别是业务需求、业务软 件、系统集成和网络技术的水平，将越来越决定着银行金融创新的能 力，并成为衡量银行竞争实力的标志之一。归纳起来，信息技术发展 对全球商业银行业务发展的影响主要体现在银行分销渠道的虚拟化 和多元化、营销方式的个性化和差别化、商业银行业务的综合化和全 能化、业务流程电子化和银行风险管理手段现代化等五个方面。 第二节银行分销渠道的虚拟化和多元化 传统经营模式下，商业银行设立营业网点，主要是基于以下两点 考虑：一方面，银行要做业务，必须要有网点，因为所有的银行服务 都是客户要来存、取款，办理结算，汇款等业务，必须要有一个办公、 服务的地点。另一方面，要为客户提供就近服务，就要靠近客户设立 网点。只要确实有业务、有客户，且扣除成本后银行有盈利，这个网 点就值得设。但随着银行业务处理的电子化、自动化，自助银行、电 话银行和网上银行的出现并大量投入使用，银行网点的概念已经发生 了很大变化，一大批电子化的金融机具正在取代以人组成的网点。事 实上，从某种意义上说，一台a t m 就是一个网点。面对客户多方面的 需求和日益加剧的市场竞争，银行必须利用先进的计算机网络、现代 化的通讯技术，为客户提供自动化水平高、方便周到、全天2 4 小时 服务的多种设备环境，这已经成为银行与客户沟通的桥梁，它将改变 以往传统的经营方式。以下银行业务终端都是银行传统业务网点的延 伸，这种延伸的结果就是银行分销渠道的虚拟化。 ， l 、电话银行。电话银行是利用先进的交互语言回应设备，使电 话机可以直接联通电脑主机。客户可以在家中、办公室或户外的电话 机上随时随地管理其在银行中的资产。主要功能有：电话代缴、电话 查询、电话汇兑等。电话银行解决了服务时间的限制，同时克服了营 业网点和自动柜员机( a t m ) 设备投资成本高、安装地点受限制的缺陷， 极大地减轻了银行柜台的压力，方便了客户，提高了银行服务形象。 2 、自助银行。自助银行是利用计算机网络技术及银行业务自动 化设备( 如自动存款机、自动柜员机、存折补登机、信息打印机等) ， 为银行客户提供更方便、更快捷、更安全、更具自主选择性的金融服 务，使客户可以离开银行柜台办理金融业务，并在银行网点营业时间 和地点之外享受银行的金融及理财等服务，以实现银行服务的开放 化、自动化、无纸化，满足不断变化的市场和客户需求，更多地吸引 客户。 3 、家庭银行。家庭银行是立足于电子转帐，将银行终端安放在 客户家中，由客户进行键盘操作，银行提供金融交易服务的方式。通 常家庭使用的最简单的终端是电话或计算机。家庭银行的特点是这些 操作由客户自己进行，节省了客户要求服务的费用开销，提高了银行 的工作效率。其服务范围：公共事业费缴款、信用卡付款、购物付款 等；不同帐户资金划转；帐户余额查询；金融信息的查询等。 4 、流动银行。流动银行是建立在无线网络基础上的车载流动电 脑综合应用系统，车载的终端与银行的储蓄、信用卡、会计等各种主 机应用系统联机使用。流动银行是一个全功能、联网的银行业务电子 系统，整个车载系统相当于银行的一个分理处机构，车上设备有两个 多功能柜员窗口和一台自动柜员机( a t m ) ，可以对单位和个人提供实 时联网的本外币、存取款、信用卡、通存通兑、结算、兑换和自动取 款等银行服务，尤其适用于远离营业网点而又需要提供银行现场服务 的环境。 5 、网上银行。网上银行是建立在因特网基础上的网络银行，以 逼真的银行大楼、服务大厅、办公业务房间和走廊等三维立体空间概 念涉及而成，使客户具有亲临感且服务质量极高。不论客户多少，不 论业务量多大，客户利用连接的设备把银行“请”到家里来接受服务。 网上银行提供的服务主要有财经咨询服务、个人理财及投资交易、客 户查询和对账系统。网上银行的出现无需“自助银行”、“无人银行” 的固定场所，省掉自动柜员机( a t m ) 和其他银行机具所带来的昂贵 费用以及管理维护的不变，客户只要输入用户名及其密码就可进入系 统。网上银行利用因特网任何时间、任何地点的得天独厚的优点，进 一步为客户提供更方便的金融服务，网上银行可以3 6 5 天每天2 4 小 时无间断地营业，也无须开设分行等机构，节约了大量的开办费用， 减少了雇员数量，降低了营业成本，可以为储户和贷款者提供更为优 惠的利率。 第二节营销方式的个性化和差别化 在传统的商业银行，信息技术只是应用在后台的服务部门，人 们注重的是广泛的银行网点和对外放款的效益，业务人员等待客户上 门。因现代信息技术的发展，极大地改变了传统银行的经营方式，使 银行的服务手段、服务界限、服务功能发生了显著变化。实践证明： 盲目地增加银行营业网点，带来的不是利润而是亏损。西方研究机构 表明，银行2 0 的客户带来了8 0 的利润，这就是著名的“- - ) k 定 理”。因此，发达国家的商业银行已开始越来越注重客户的价值，从 客户群的规模转向优质客户，以期同优质客户保持长期的联系。目前， 美国花期银行已从单纯的存、贷款中介机构，演变成投资理财中心。 现在，每个月约有2 5 0 0 0 人通过网络索取各种金融商品的简介，并留 下年龄、职业、家庭状况等个人资料。这些资料是银行最宝贵的资产， 通过信息的沟通，银行对客户了解的越多，客户向银行账号的投资也 就会越多，银行与客户的关系也越牢固。银行业正处在一个以客户为 导向的金融时代，注意收集客户信息并进行充分的数据挖掘、调整和 创新服务项目，设计出高附加值、个人特色强的金融产品是银行经营 的核心所在。 现在银行的客户越来越强烈地要求得到“随时随地”的服务。 因此，了解到的客户信息越多，银行就越能够更好地预测某些潜在的 业务。并通过交叉销售来提供更多的服务。银行间的竞争，说到底是 争夺客户，谁掌握了客户信息就意味着控制了客户的关系。银行的竞 争优劣已不再是简单地体现在“微笑服务”上了，而是侧重于银行服 务的便利、高效、准确及如何应用先进的计算机网络技术，跟踪、预 测银行客户的发展动向，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并利 用这些信息来改进银行服务，提高竞争能力。在传统银行业务系统中， 数据以账户为中心，帐户之间缺乏相互联系。现代业务系统提出了以 客户为中心的管理模式，设置了统一的客户信息，并且同一客户的不 同帐户可共享相同的客户信息，这样有助于沟通银行与客户之间的关 系，激发起客户的消费需求，把银行潜在的客户变成现实的客户。 第三节商业银行业务的综合化和全能化 商业银行广泛地使用电子计算机技术和信息处理技术进行产品 更新和改造，增加了各种交易方式、支付方式和金融产品，使商业银 行逐步实现了通过计算机系统取代传统的手工操作，以电子化的方式 来自动处理银行业务。在结算和支付系统方面，信息技术导致了电子 支付方式迅速增加，a t m 、信用卡、债务卡、联名卡、电子钱包的广 泛应用极大地提高了银行结算与支付的效率。在衍生工具市场方面， 信息技术和金融工程的迅速发展为衍生产品开发和交易提供了可能， 使得衍生产品市场成为近2 0 年来增加最为迅速的金融市场。特别是 作为衍生市场最重要部分的o t c 市场，更是由于信息技术的发展才成 为可能。 1 、传统商业银行业务的多样化。原来是比较单一的存、放、汇 业务，现在出现了一系列的业务创新，各种产品层出不穷。网络化的 发展，使得银行的服务延伸到企业和家庭。理财服务便是现代银行所 提供的重要内容，它指的是客户通过电话网络同银行联机获得银行提 供的各种服务，为客户管理自己在银行多个账户上的资金，选择存款 方式和可投资方向，以获取最大投资回报；提供各种投资选择和金融 信息，为客户管理资金，获取更大利润提供更多、更主动、更灵活、 更方便的服务，客户不必到银行即可得到所需的服务。 2 、在金融电子化、信息化的背景趋势下，传统的商业银行迅速 地向综合服务机构转变。原来传统的银行业务，银行主要赚取存贷利 差。而现在国外一般商业银行越来越多地转向服务收入，目前的服务 收入已占收入总额的5 0 ，甚至更多，存货利差对利润的贡献越来 越低。商业银行向综合服务机构的转变，也就是商业银行的服务范围 向社会生活的各个领域扩展。 3 、大量金融衍生工具的出现。高科技创造了全球性市场，使资 金流动更为迅速，需要瞬时、精确的决策，伴随着美国金融期货、金 融期权、金融远期合约及金融互换业务等四大类金融衍生工具的发 展，金融工程应运而生。金融工程是在金融创新和金融高科技基础上 产生的，是指运用各种有关理论和知识，设计和开发金融创新工具或 技术，以期在一定风险度内获得最佳收益。据统计，目前各种金融衍 生工具达数百种之多。如何科学地进行产品定价，如何设计新的融资 程序，如何谨慎地评估和预测市场风险，使资本市场融资活动更高效 更安全，使金融衍生工具创新和风险控制都得以加强，是金融工程作 出的巨大贡献。 4 、在当前金融机构进行合并、兼并、控股的条件下，商业银行 逐渐发展成为集银行、证券、投资、保险等业务于一身的金融集团。 如花旗银行与旅行者集团合并后，组成“花旗集团”，作为合并、控 股后的金融集团，它以商业银行为旗舰，下面拥有保险、投资、信托 等一系列的专业性公司，通过电子银行网络，形成一个综合服务集团， 可以为客户提供银行业务、融资安排、证券买卖、委托投资、代理保 险、理财等一系列的社会服务，成为了真正意义上的“金融百货公司”。 第四节业务流程电子化 随着信息技术日新月异的发展和银行之间的激烈竞争，商业银 行广泛地使用电子计算机技术和信息处理技术，从而迅速推进了银行 业务处理自动化和管理信息系统的建立。2 0 世纪6 0 年代西方商业银 行首先实行后台业务处理自动化，即会计核算自动化、后台批量记帐 核算、汇总和打印报表。到7 0 年代转向前台电子化，大街上有了a t m ， 柜台上开始有终端、p c 。8 0 年代开始实行联机，将前、后台联机， 网点之间联机，使各种业务处理集中起来。9 0 年代在8 0 年代完成联 网、集中处理的基础上不断升级，增加各种交易方式、支付方式、通 讯方式等，大量的产品诸如联名卡、自助银行、家庭银行、电视银行、 p c 银行、电话银行中心、移动银行等应运而生。商业银行运用现代 化的电子计算机系统，通过计算机系统取代传统的手工操作，以电子 化的方式来自动处理银行业务。 信息技术的应用导致银行业经营方式发生了根本性的变化，西 方商业银行应用信息技术对业务流程进行了全方位的再造，将分散 的、串行的业务流程改造成统一的、并行的业务流程，将传统的以地 区和产品为中心的结构和业务流程改组为以客户为中心的组织结构 和业务流程，提高了银行的运行效率和客户服务的满意度。 随着全球化市场竞争的日益加剧，几乎所有行业的市场都成为 买方市场。在这种环境下，只有能够正确分析客户需求、以最快速度 适应市场的银行才能获得发展。业务流程的电子化和智能化的根本目 的在于，利用国际互联网技术最大限度地满足客户的需求，即通过先 进的信息技术工具，正确分析客户的需求，以最快的速度适应客户的 需求；为客户提供最适当的服务，从而能够在最大范围内抓住客户， 提高客户的忠诚度。比方说，银行通过构建客户关系管理系统，能够 改善市场营销、客户服务和支持等部门中与客户关系有关的商业流 程，提供个性化的服务，缩短销售周期和销售成本，增加收入，开拓 市场。一些较为成熟的客户关系管理的技术方案已经能够运用客户智 能、融会贯通的交流渠道和基于国际互联网技术的应用体系结构，来 帮助银行实现高效率的客户关系管理，通过提高客户的价值、满意度 和忠诚度，来拓宽市场，提高银行的盈利幅度。 所谓业务流程的电子化，是指银行运用信息技术重新配置传统 业务流程，并使新的业务流程下的资源组合能更好满足顾客需要的活 动的总称。业务流程的智能化，是指银行借助特定的技术结构，实现 信息的自动收集、管理和基本的数据处理功能，有选择地进行数据分 析，实现数据向有价值信息地转换，及时地定向发布与传送到各个业 务环节，并最终对业务决策与实施形成支持力。比如，通过智能商务 分析，银行能够实现更有效地财务分析、风险管理、反欺诈管理、后 勤管理及分销分析，进一步明了能够进入哪个市场、如何选择和处理 关键的客户关系、如何选择和有效地促销服务产品。通过先进的电子 商务解决方案中所提供的智能分析进行有效的管理和应用，银行将能 够更好地准确进行市场定位、扩展市场、提供个性化的服务、不断提 高客户的忠诚度，开拓市场，提高银行内部管理效率，从而提高银行 的市场份额，降低成本，获得更大的效益。 第五节银行风险管理手段现代化 要防范银行的资产风险，必须从解决信息对称、充分、透明 和正确性着手。应用现代信息技术，西方商业银行从建立大型客户关 系数据库开始，以客户为中心进行商业银行的资产和负债及中间业务 的科学管理。不同银行实行了借款人信用信息共享制度，建立不良借 款人“黑名单”制度及不良借款人预警名单。数据库技术能有效帮助 银行解决对错综复杂的“关联企业”掌握的困难，对有一定比例的资 产控制关系、业务控制关系、人士关联关系的企业或企业集团通过数 据库进行归类整理、分析、统计，进行统一授信的限额控制。数据库 还可以支持实行银行统一的授信制度，使信贷资源在商业银行内部达 到最佳配置，以解决过去银行按地区、行业的分散的信贷决策，防止 多头贷款，套用银行信用，及关注关联企业内部转移贷款、资金和利 润而造成银行贷款风险。信息技术的应用减少了信息不对称，提高了 投资者的风险识别、项目选择和监控能力，大大降低了银行的交易成 本。 国外银行主要通过数据库技术大量存储和处理信息来支持银行 决策。因此，1 9 9 8 年全球数据库软件市场需求发展迅速，全年销售 5 0 亿美元，比上年增长1 8 。要防范银行的资产风险，必须从解决 信息对称、充分、透明和正确性着手。以数据库技术储存、管理和分 析处理数据为基础，着手建立企业和个人的信用档案资料数据库。这 是现代化管理必须要完成的基础工作。 总之，随着计算机网络技术和多种银行业务自动化设备快速发 展，获取大量的客户信息，提供全方位的金融服务，已成为现代银行 业跨入新世纪的立足点。但是，i t 的大规模应用，也使银行业出现 了所谓的“投资陷阱”现象。银行为了提高竞争能力，不得不进行高 昂的i t 投资；i t 投资的结果是生产能力和服务容量的增加；服务容 量的增加，导致银行竞争更为激烈；竞争的结果是价格下降，行业利 润减少；银行为了求得生存，不被淘汰出局和提高竞争地位，又继续 加大i t 投资，从而形成一个陷阱循环。而且，金融业务的广泛电子 化和网络化，也使银行蒙上了高风险的阴影。互联网资源共享的优点 又成为易受攻击的缺点，网络安全的控制和管理已成为银行最高管理 当局的隐患之一。电脑病毒、“黑客”入侵和电子犯罪日益威胁着银 行各业务处理系统的正常运行。与传统的故障和破坏相比，电子故障、 电子破坏和电子犯罪的波及面要宽得多，甚至会给银行造成致命的打 击。为此，银行不得不花费大量的金钱用于病毒防范和灾乱备份系统 的建设。尽管如此，不可否认的是，信息技术投资对银行业发展的影 响正面多于负面。一般而言，市场领先的银行也是科技投资方面领先 的银行。而且由于金融创新对金融科技的高度依赖性，银行业务与金 融科技的高度相关性，因此银行的金融科技综合实力，特别是业务需 求、业务软件、系统集成和网络技术的水平，决定着银行金融创新的 能力，从而决定了银行的竞争实力。 第三章我国商业银行技术创新需求分析 随着我国金融体制改革的不断深入、信息技术在银行应用的 日益发展，特别是在我国加入世贸组织之后，银行赖以生存的环境正 在发生深刻的变化，这种变化既使银行产品创新面临严峻的挑战，又 为银行提供了新的发展机遇。 第一节宏观环境变化 一、经济信息化改变了企业的生存准则，也推动了银行的金融 创新，信息技术及电子网络的迅猛发展，在追求降低成本与提高效率 的动力推动下，整个社会的经济运行日益信息化，具体体现在以下几 个方面： l 、企业内部经营管理的信息化，企业纷纷运用计算机系统，对 企业的运作流程进行重组和整合，m i s 、e r p 、c r m 得到越来越多的运 用，使企业运作效率大大提高。 2 、社会交易行为的信息化，交易信息通过电子网络快速交换和 处理，大大降低了交易的成本，提高了交易的效率，电子上午得到快 速发展。 3 、信息技术的发展也推动了银行的金融创新，改变了银行的服 务方式，加剧了银行的竞争。 4 、交易渠道电子化，a t m 、网上银行、电话银行得到快速发展， 满足了客户新的交易偏好。 5 、支付结算手段电子化，电子化的结算产品、支付工具成为创 新的重点。 6 、银行衍生产品创新不断涌现，一方面利用信息技术对银行传 统产品的要素进行重新组合，产生了新的金融产品，比如：综合账户、 一卡通等；另一方面，信息技术工具对行业壁垒的弱化作用，使银行 通过产品创新，逐渐拓展了经营范围，比如银证通等。 二、利率市场化的进程将使得银行的利差收入进一步降低，迫 使银行加快产品创新，寻找新的收入来源。从全球范围看，国际资本 的价格越来越按照市场供求来决定，推动了利率自由化的发展。在这 个趋势的影响下，我国的外币业务率先实现了利率市场化，在此基础 上，我国的利率市场化进程将进一步加快，最终形成由市场供求关系 决定金融机构存贷款利率的市场利率体系。这种变化加上银行业的充 分竞争，将使银行风否的利差收入大大削减，迫使银行必须加快产品 创新，寻找新的收入来源。 三、客户投融资方式多元化，使传统银行面临“脱媒”的挑战， 银行混业经营的趋势，也为银行发展新型业务带来机遇、资本市场、 保险市场、货币市场、投资基金的快速发展，使银行的信用中介作用 弱化，出现“脱媒”现象。在美国，银行存款只占了全社会金融资产 不到2 0 ；在国内虽然储蓄存款高达1 0 万亿元，但与此同时，我们 也看到了证券市场市值、保险市场的业务总量都在快速发展，银行存 款占金融资产的比率正在不断降低，给银行带来严峻的挑战。 客户越来越旺盛的资产管理与运作的需求，以及新型金融公司 的需求，也给银行带来了新的市场机会。伴随着加入世贸组织后外资 银行的进入，以及信息技术推动的金融创新的作用，金融分业管制将 不断被突破，为银行通过产品创新开创新的市场空间，提供了良好的 机遇。 四、企业经营的集团化、网络化对银行服务提出新的要求。在 信息技术的推动下和经济全球化的背景下，企业的管理能力得到了加 强，企业的经济腹地进一步扩大，这使得企业为了获得资源的规模效 益，纷纷扩大经营规模，拓展经营网络，企业集团化的趋势不断强化， 为银行的服务带来了新的挑战。 五、加入世贸组织银行业将面临更加激烈的竞争。外资银行业 务的开放，使银行业的竞争更加激烈。外资银行在经营上有明晰的市 场定位，他们将产品资源主要集中在为经过选择的客户群服务上，而 中资银行一般都面向所有阶层提供服务，产品资源使用分散。如此发 展下去，要么失去对外资银行锁定的优质客户群的服务优势，从而失 去客户，要么总体资源使用的回报降低，失去长远的竞争力。外资银 行的挑战，使中资银行面临的不仅是发展的问题，更重要的是生死存 亡的问题。在产品方面，我国商业银行必须有更明确的市场定位、更 好的产品、更强的综合服务能力来应对挑战。 第二节客户需求的变化趋势 一、企业特别是集团企业资金运作水平大幅提升，财务管理 要求不断提高。企业对资金的管理精度大大提升，原有以“日”为计 量单位的资金管理，提高到以“小时”甚至“分钟”为计量单位，对 银行的资金清算网络响应时间的要求也从天、小时到即时发展。 企业对资金信息的及时性要求大大提升，希望通过第一时间掌握 资金的全面信息，支持整个企业运营的高效率，比如“希望能快速了 解销售商的资金到位情况，以便快速安排生产。” 随着企业管理的信息化，要求服务提供商能与其经营网络实现电 子化连接，对银行来讲，就是要求能与企业的财物管理系统进行连接， 以实现企业财务管理效率的提升。 企业普遍加强内部的资金集中管理和控制，希望借助银行全国的 分支机构和电子网络系统，加强集团内部财务管理，并为其构架起客 户与客户、上级与下级、母公司与子公司的高效资金网。 二、国内很多集团性的客户存在资金使用非集约化的状况，一方 面大量资金分散沉淀在银行，一方面集团内部部分子( 分) 公司存在 资金运用缺口，被迫大量求贷，在财务管理方面的体现就是一个企业 存贷款大量并存的情况。其根源在于企业在规模扩张的同时，管理手 段相对落后，使得集团总部对于下属分支机构的资金情况无法及时准 确地了解。 为克服这种弊端，部分集团客户采用了原是的“统收统支”计划 模式：即所谓“收支两条线”模式；部分集团客户则采取更灵活的成 立财务公司的方法。但由于财务公司的成立存在审批的限制，以及内 部财务系统的建立需要大量的投入，更多的客户期望依赖银行的网络 系统实现集团整体的财务管理目标，让银行通过建立多级账户的形 式，达到对所属分( 子) 公司的资金使用情况的了解，满足加强对各 地分支机构进行监控的目标。在此基础上，实现资金的统一调拨使用， 实质是让银行承担起企业内部财务公司的职能。 三、客户对银行存款账户的需求正在发生变化，从原来的利用银 行存款实现资产的保值增值，向利用银行存款账户为载体，实现综合 化理财转化。吸引客户存款的要素不再是银行的利息，而是银行依托 于存款账户提供的便捷的结算服务、灵活的账户管理、多样化的投资 理财工具。 四、融资渠道的多元化、企业的大型化及同业的激烈竞争，使得 客户具备更强的与银行进行贷款议价的实力，不仅要求银行提供更低 的贷款价格，而且要求银行更灵活、多样化的融资安排。比如：综合 授信、随用随贷，以满足客户日常的资金缺口管理。 五、客户对资金效益的要求大大增强，个人投资领域也从单一的 储蓄向证券、保险、住房等方向拓展。面对日趋复杂的金融工具，客 户对理财专业化服务的要求日趋旺盛，要求商业银行提供集融资、理 财、顾问和咨询于一体的综合化服务。 六、金融市场多元化和金融市场的对外开放，出现了更多形式、 种类的金融机构，为充分实现优势互补，银行同业和其他金融机构寻 求与拥有庞大经营网络的大型商业银行合作的需求将进一步旺盛。银 银合作、银证合作、银保合作将得到进一步发展。 七、社会公众行为模式由储蓄型向信用型转化，个人融资需求将 更加强烈。 八、客户希望通过银行庞大的营业网点网络给其上下游合作伙 伴、客户带来更便利的服务，或是扩展其分销渠道，为银行充分利用 其网络，发展各种代理业务提供了广阔的前景。 第三节市场和客户变化对商业银行的新要求 客户与市场对银行的要求越来越全能化和综合化。未来银行 之间的竞争，已不再是低层次的价格和人际关系的竞争，客户与市场 的争夺更多的是在服务手段、服务水平、信息技术上的竞争以及依附 于信息技术支持手段上的产品创新能力的竞争。这要求我国商业银 行： 一、加强中间业务创新。利差收入的降低和客户新的需求，要求 我国商业银行要加大中间业务品种的开发力度，拓展新的收入来源， 重点应该加强代理服务品种以及各种投资理财工具的创新，充分利用 我国商业银行渠道优势和资源优势，为客户提供代理收费、代理支付、 代理资产托管、金融产品分销以及投资交易服务等中间业务服务。 二、提供一揽子的综合服务。要求在机制上保证我国商业银行产 品资源的整合，把融资类产品、服务类产品、咨询类产品、信息支持 类产品、支付结算类产品有机结合起来，形成不同产品组合来为不同 需求的客户提供服务。通过一揽子的综合服务，满足客户全面、便捷、 灵活的需要，提高客户的满意度。 三、提供更强的信息服务。客户要求我国商业银行提供更具价值 的信息服务，要通过对信息的充分挖掘，提高我国商业银行产- 品的信 息含量，为客户提供信息增值服务，满足客户需求，包括：扩展交易 信息的要素、提供通知服务、财务顾问等，以此来获得竞争优势和增 值收入。 四、提供更快捷的支付结算手段。客户需要更灵活、更高效的支 付结算工具，要基于新信息技术平台，进一步完善支付结算网络和资 金清算功能，要实现比传统方式更加快速、便捷、准确、灵活的交易。 满足客户对资金汇划、账户管理的高速、高效要求，满足集团客户的 网络资金结算需求。 五、提供更便捷的服务方式。这表现在渠道上，要大力发展电子 渠道，将银行服务送到客户的身边。在具体产品的设计上，要能保证 客户的便利操作与使用。在体制上，银行要能快速响应客户的要求， 提高运作的效率。 为了适应形势的发展，需要银行从根本上明确服务型企业的定 位，要改造我们相应的工作体制。使每个岗位、资源都成为客户服务 流程的环节，真正确立以客户为中心的工作体制。从产品的角度看， 要实现两个变化：1 、从满足所有客户