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我国物流服务标准化的探析作者：智赢论文网 日期：2016-9-21 9:11:18 点击：11概述当前，经济全球化趋势深入发展，网络信息技术革命带动新技术、新业态不断涌现，物流业发展面临的机遇与挑战并存。物流业是融合运输、装卸搬运、仓储、流通加工、信息、货代金融、供应链等产业的复合型服务业，是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业。加快发展现代物流业，对于促进产业结构调整、转变发展方式、提高国民经济竞争力和建设生态文明具有重要意义。为促进物流服务业健康发展，党十八大于2014 年9 月制定了物流业发展中长期规划（2014-2020年）。本规划明确提出：适应信息技术发展的新趋势，以提高物流效率、降低物流成本、减轻资源和环境压力为重点，以市场为导向，以改革开放为动力，以先进技术为支撑，积极营造有利于现代物流业发展的政策环境，着力建立和完善现代物流服务体系，加快提升物流业发展水平，促进产业结构调整和经济提质增效升级，增强国民经济竞争力，为全面建成小康社会提供物流服务保障。由此可见，物流服务标准化工作在物流领域的重要性。整个物流发展离不开标准化工作，物流服务标准化是促进物流服务发展的重要技术支撑。随着物流业的快速发展，以服务标准化为手段提高服务质量，实现物流服务的规范化管理，已成为时代发展的迫切需要，成为落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求。因此，在我国物流企业开始蓬勃发展的时期为了规范我国物流服务市场和物流企业服务标准，有效地管理和引导物流市场和物流企业促进我国物流业服务标准水平与国际市场接轨，推动物流业更加健康的发展，应尽快建立一整套统一的物流服务标准体系就显得尤为关键，这样才使得国内物流行业能在当前的国际环境下做出更好的选择，同时迈出更有利于企业自身持续发展的一步，共同建立具有国际竞争力的物流服务标准。2我国物流服务标准化现状标准化是在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。而所谓物流服务标准化就是通过对物流服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化从而获得优质服务的活动过程。纵观西方发达国家物流业发展过程，用以实现提高物流运作竞争力以及物流效益和物流效率，提升物流服务标准水平的重要手段，就是对物流系统的标准化和规范化建设。而我国从上世纪八十年代起才开始引进物流这一概念，国内现有的物流行业标准化管理体制仍然比较落后，物流标准化体系还相当不完善，物流信息的标准化建设明显滞后于西方发达国家，缺乏对物流过程中一些基础设施设备、从业人员素质以及服务标准进行统一规范，形成标准化。与此同时，我国对国内物流行业标准化的应用和推广力度也稍显不足，无法形成企业参与标准化建设的氛围，同时缺少物流服务标准化相关的培训扶持活动。国内现代物流业的发展落后于西方发达国家，物流服务标准化的建设问题已经成为制约我国现代物流发展的瓶颈。主要有以下几个主要方面的原因：2.1物流行业提供服务的基础设施设备不配套这个问题主要反映在我国各个物流公司的各类运载设备、搬运装卸装置和现有的托盘等缺乏统一的使用标准，物流服务管理系统与企业实际业务运行模式没有很好的匹配，它们之间互相缺乏有效的衔接点。没有形成标准化的后果是降低了在整个物流活动运行的过程中托盘作为载体的通用性，运载设备的不一致、搬运装卸装置的不同以及托盘尺寸的差异，严重影响了物流过程中货物在装卸、搬运或是运输、仓储过程中的机械自动化效率，这将大大降低企业的物流配送系统的工作效率、增加了成本费用，降低了单位时间内的经济收益，同时也极大的降低了物流服务质量水平。2.2信息化管理标准化的建设不成熟物流服务操作管理信息系统是企业为客户提供高效率、完整便捷服务的重要保障，是顾客对物流标准化服务满意度最直接的体验途径，是企业业务高效运作的有利支撑，信息系统的成熟程度直接影响物流企业的发展步伐。当系统内部数据与业务实际数据不相匹配时、当货物或者服务提供的系统数据与货物或者服务提供的实际情况无法匹配时，那么就必然出现交流不畅、信息不完整、服务不到位的问题，严重影响了工作效率、经济效益和顾客满意度。2.3企业内部制度标准化服务的建设不成体系目前大多数企业内部相关管理制度对物流服务标准化方面的制定还比较简单、零散，没有形成一套完整的体系，大多数基于单独的业务模块进行标准化，而没有将有内在相关联的各部门各业务统一起来制定相关的标准文件，形成标准化操作办公程序。物流企业要建立促进技术进步和适应市场竞争需要的企业标准化工作机制。根据技术进步和物流服务质量目标的需要，建立健全以技术标准为主体、包括管理标准和工作标准的企业物流服务标准体系，并适应用户、市场需求，保持企业所用标准的先进性和适用性。企业应严格执行标准，把标准作为提供服务和控制质量的依据和手段，提高物流服务质量和物流操作效益，创建知名品牌。2.4标准化运营人才的培养不够全面物流是一种综合性的概念，它的涵盖范围很广，与众多行业领域相交，作为一种新型的、广泛的管理方式，这就对物流行业的管理人员提出了更高的要求。原则来说，一个优秀的物流管理人员应当在熟悉产品的工艺生产流程的基础上，精通物流管理技术，同时还必须能掌握一定的企业内、外整条供应链的管理等综合性知识。事实上国内目前能同时满足这些条件的物流从业人员非常稀少，专业性强的物流从业人员是每一个国内物流企业都希望得到的紧缺型人才。企业没有相关物流专业性的人才就无法制定完善的物流标准化制度，而即使有了完善的物流标准化制度，专业性强的人才和普通员工的实施力度也是不同的，其效果天差地别。总之，从整体上来看，我国当前不管是在物流理论研究和物流教育普及还是在物流服务标准化推广方面还有很多事情需要完善，与西方发达国家差距还比较大，并且国内虽然一些学校已经开设了物流专业课程，但多属于填鸭式的、只停留在简单的理论上的，国内的物流专业教育尚未形成一个完善的、阶梯式教育培养体系，使得现实情况就是企业物流现代化的实施需要的物流综合性管理和技术人才严重缺乏，这也制约了物流企业的发展进程。3我国物流服务标准化发展缓慢原因分析3.1我国物流标准化的发展基础薄弱首先，我国的物流业从上世界末开始算起，起步晚于西方发达国家，因而基础显得比较薄弱。在物流各个环节，例如基础设施建设、管理体制建设、人员素质建设、管理水准提升等方面与那些发达国家相比都存在明显的不足。当前国内物流行业本身的许多从业人员针对物流这一概念的内涵与外延，也都缺乏一个明确的统一的认知，对物流的理论、包括基本概念都是一知半解，这种情况下就更别说普通的国民大众能对物流有所深入了解了。其次，上世纪后期，我国还处于计划经济体制的模式下，经济发展受到了相当程度的限制，物流服务标准化工作开展的市场经济基础相对西方发达国家起步时要更薄弱一些，这对于我国的物流标准化工作的推广、实施有着直接的影响。3.2我国企业对物流服务标准化的认知程度普遍较低我国的物流业起步比较晚，从技术发展的角度看层面还不高，远远落后于西方发达国家的主流水平。我国大多数企业中的物流从业人员至今对物流的概念和物流标准的认知仍然属于一知半解状态，甚至还有不少在一线实际进行物流操作的人员根本不熟悉或不知晓相关的物流标准内容。总体上来说，无论从业人员也好，普通国民大众也罢，对于我国现代物流业标准化发展的认知程度普遍较低。而且，目前国内的物流行业部分企业仍然采用着传统的经营方式和经销渠道，企业普遍在对世界物流领先的技术手段和最新的运作方法了解方面缺乏主动积极性和手段，国际上的先进的技术装备在我国的物流相关企业中使用率比较低，传统的服务思维和方式仍然是国内物流业大部分公司的主要选择。这正是阻碍我国现代物流业标准化工作实施的一个直接原因。3.3我国现代物流市场的发育程度较低现实的需求状况不足与潜在需求之间的矛盾是国内目前的物流市场上存在着一对主要矛盾。其实国内的大部分企业都具有一定的物流自理能力，很多企业都拥有自己的运输车辆和商品存储仓库以及相应的装卸搬运设备。各个企业虽然在车辆和仓库的数量与规模上存在差异，但或多或少都具备了自主实施物流的能力。而另一方面，大部分的国内企业都会普遍的认为因为物流受许多条件的限制，如果企业自行实施物流过程的话则会导致经营成本过高，希望能得到专业物流企业的服务，使得物流服务形成社会化，这也是现代工业革命以来产业细分化的特点。同时这些企业对物流过程中专业物流企业提供的的服务质量和货损率的多少等方面有较高的心理期望要求。因此，对于国内的物流企业来说，困难与机遇是并存的，现代物流业就是要把握准客户的心理，寻找突破口，提供自己的特色服务，在适合自己企业的层面打开缺口、拓展业务，就会发现其实国内目前的物流市场还是有着巨大的物流潜在服务需求的。3.4我国在物流服务标准化实施过程中缺乏更多统一的规范我国的现代物流业起步晚，我国的物流系统的发展当下仍然处于一个较为低级的初始阶段，在国内物流行业的各个环节标准上存在着相当的问题亟待解决，主要体现在三个方面：第一，与西方发达国家的主流物流产业相比，我国在物流基础设施建设方面和装置、设备方面条件显得比较落后，于整个国内物流产业的发展要求而言依旧存在着较大的差距。这在原有已经显得薄弱的物流设施的基础上，还限制了现有物流设施发挥其最大的工作效率；第二，物流设备、器具和装置之间的标准不统一、不配套。这个问题最突出的例子是上文提到过的托盘标准问题，盘尺寸的不同，严重影响了物流过程中货物在装卸、搬运或是运输、仓储过程中的机械自动化效率，这将大大降低企业的物流配送系统的工作效率、增加了成本费用，降低了单位时间内的经济收益；三，物流的包装和设施的标准之间缺乏有效的统一，这在我国目前的多式联运中经常会遇到。我国目前多种类现代物流业货运标准化建设存在的问题与对策研究型运输方式之间的这种标准的不相容性导致了无效的重复作业增多，这直接就增加了物流成本、降低了物流领域的工作效率，从而使得国内商品的综合运输的发展势头受了抑制影响。3.5国内物流行业紧缺专业性人才和完善的网络信息化平台国内的物流专业教育尚未形成一个完善的、阶梯式教育培养体系，使得现实情况就是企业物流现代化的实施需要的物流综合性管理和技术人才严重缺乏，这也制约了物流企业的发展进程。我国的物流专业人才培养是一项长期的、需要几代人坚持不懈的努力。实现物流信息化是现代国际物流发展的重要基础之一，和物流发达国家相比，我国目前物流企业的网络信息化平台建设等都还在发展阶段，平台的框架建设尚未完成，所以物流信息化的实际应用在国内还是很有限的。由于现代网络技术的特性，我国在信息系统的建设问题上，还存在着缺乏诸如对网络信息的真实性和可靠性的判定、网络信息如何保证其及时性等方面的具体技术化标准规定和共享协议，同时与之相对应的保障性政策法规也还没能出台，无法形成统一的国内物流信息系统标准是阻碍我国国内物流信息系统建设的外部主要原因。4提高我国物流服务标准化的对策物流服务标准化是协调物流系统各项活动的纽带，是现代物流的重要特征之一，也是发展现代物流的重要途径。利用标准提高产品和服务质量是国际上成功企业发展的必由之路。加强物流标准化工作，为物流企业进行目标管理提供了依据，有利于不断提升物流从业人员的服务水平，提升物流服务质量，提高顾客满意度。物流国际化及物流向机械化、自动化、信息化方向发展的趋势，使得物流行业必须实施标准化。针对我国物流服务标准化现状以及导致现状的现实原因，我过要推进物流服务标准化进程，提高物流服务标准化的水平，可以从以下几个方面着手：4.1发展设施设备，制定物流基础设施设备标准规范推进综合交通运输体系建设，合理规划布局物流基础设施，完善综合运输通道和交通枢纽节点布局，构建便捷、高效的物流基础设施网络，促进多种运输方式顺畅衔接和高效中转，提升物流体系综合能力。完善物流转运设施，提高货物换装的便捷性和兼容性。加强物流园区规划布局，进一步明确功能定位。在大中城市和制造业基地周边加强现代化配送中心规划，在城市社区和村镇布局建设共同配送末端网点，优化城市商业区和大型社区物流基础设施的布局建设，形成层级合理、规模适当、需求匹配的物流仓储配送网络。加强物流核心技术和装备研发，推动关键技术装备产业化，鼓励物流企业采用先进适用技术和装备，提升物流装备的专业化水平。积极发展标准化、厢式化、专业化的公路货运车辆，推广铁路重载运输技术装备，加强物流安全检测技术与装备的研发和推广应用。吸收引进国际先进物流技术，提高物流技术自主创新能力。4.2加大物流服务标准化的宣传力度目前，虽然我国国际交流、国际贸易日益频繁，国际竞争日益激烈，但仍有一些传统企业，对物流及物流管理理念意识淡薄。因此有关部门应担当物流先进服务理念宣传和推广的号手，让那些漠视物流和物流管理标准化的企业尽快转变观念，这样才能为物流服务标准化工作扫清思想上的障碍。与此同时，物流企业应该积极普及物流服务标准化知识，增强服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，在物流管理等方面发挥创新条件、创新能力等后发优势，从而真正参与到整个物流行业标准的制定当中，全面提高物流服务发展水平和行业竞争力，加快与国际接轨。与此同时，市场和客户对物流企业服务水平的预期越来越高，就必须实实在在推动企业建立健全自身的服务标准体系，依照标准来规范服务流程、提高服务质量，促使现代物流服务向优质化方向发展。4.3加强物流服务标准化市场的培育建立完善物流标准化服务体系。拓展物流标准研发服务，开展物流服务标准技术内容和编制方法咨询，为企业制定物流服务标准提供国内外相关标准分析研究、关键技术指标试验验证等专业化服务，提高其物流服务标准的质量和水平。提供标准实施咨询服务，为企业实施标准提供定制化技术解决方案，指导企业正确、有效执行标准。加强物流企业标准化能力建设服务，协助企业建立物流服务标准化组织架构和制定体系、制定标准化发展策略、建设企业标准体系、培养标准化人才，更好促进物流企业发展。加快培育物流标准化服务机构。支持各级各类物流标准化科研机构、标准化技术委员会及归口单位、标准出版发行机构等加强物流标准化服务能力建设。鼓励社会资金参与物流标准化服务机构发展。引导有能力的社会组织参与物流标准化服务。物流服务标准化的普及取决于行业自身的发育程度，没有市场基础的标准只能是空中阁楼，真正的动力必须来自市场本身。从这个意义上讲，建设物流企业和建设物流标准具有共同的目标。4.4进一步完善我国物流标准的制定工作加紧编制并组织实施物流标准中长期规划，完善物流标准体系。按照重点突出、结构合理、层次分明、科学适用、基本满足发展需要的要求，完善国家物流标准体系框架，加强通用基础类、公共类、服务类及专业类物流标准的制定工作，形成一批对全国物流业发展和服务水平提升有重大促进作用的物流标准。注重物流标准与其他产业标准以及国际物流标准的衔接，科学划分推荐性和强制性物流标准，加大物流标准的实施力度，努力提升物流服务、物流枢纽、物流设施设备的标准化运作水平。调动企业在标准制修订工作中的积极性，推进重点物流企业参与专业领域物流技术标准和管理标准的制定和标准化试点工作。加强物流标准的培训宣传和推广应用。规范物流从业人员服务标准。服务语言、服务态度、着装标准化。着装标准化代表一个企业的外在形象，这是非常关键的，统一、美观、整洁的着装给客户一种良好的印象专业化、规范化、标准化。服务语言标准化也是非常重要的，与客户交流，切记要以敬语开头，让客户感受到尊重、重视，让客户对公司产生信任感；与顾客沟通时要站在顾客的角度思考问题，并给出合理的处理方式。4.5重视物流标准化人才的培养二十一世纪最缺的就是人才。我国物流行业中，目前专业性强的物流标准化实施人才数额奇缺，这对于我国众多的物流企业来说将会直接影响到它们的发展进程。为此，培养现代专业型的物流人才就具有相当紧迫的现实意义了。相关部门、科研院所和高等学校应大力加强物流标准化人才的培养和培训工作。加强标准化人才培养。推进标准化学科建设，支持更多高校、研究机构开设标准化课程和开展学历教育，设立标准化专业学位，推动标准化普及教育。加大国际标准化高端人才队伍建设力度，加强标准化专业人才、管理人才培养和企业标准化人员培训，满足不同层次、不同领域的标准化人才需求。加强物流领域理论研究，完善我国现代物流业理论体系，积极推进产学研用结合。着力完善物流学科体系和专业人才培养体系，以提高实践能力为重点，按照现代职业教育体系建设要求，探索形成高等学校、中等职业学校与有关部门、科研院所、行业协会和企业联合培养人才的新模式。完善在职人员培训体系，鼓励培养物流业高层次经营管理人才，积极开展职业培训，提高物流业从业人员业务素质。同时，国内物流企业还要尽快建立起相应的企业内部人才激励机制通过有效的机制来实现人才的合理流动，为企业培养造就一大批综合能力突出的物流管理方面人才和专业技术型人才，只有这样才能使得企业的物流标准化实施工作更好的开展起来。4.6建立物流信息服务系统随着信息技术、电子商务、电子数据交换和供应