（管理科学与工程专业论文）j银行财富管理业务流程再造和评价.pdf

摘要 与西方商业银行发展迅速的财富管理业务相比，我国商业银行这项业务的发 展明显落后，且差距很大。面对当今我国商业银行传统业务风险日趋增大，存贷 款利差日趋缩小、外资银行步步进逼的新形势，我国商业银行应当深刻反思其发 展滞后的原因，提出切实可行的发展对策。本文主要以金融学、管理学、统计学 等学科作为理论指导，通过比较分析、案例分析等理论联系实际，采用流程再造 的视角，来寻求改进财富管理水平的途径。 本文在介绍了财富管理和流程再造的相关概念和背景后，为了找出财富管理 流程中的薄弱环节，首先对j 银行的财富管理流程进行了价值链分析，从而找出 了财富管理价值链中的四个关键环节业务开发与追踪流程、客户管理流程、 理财规划流程、客户关系维护流程，借鉴国外一流银行的经验，运用标杆学习法 对财富管理中的关键环节进行再造。在梳理了流程后，再根据流程的需要对银行 财富管理的组织结构和财富管理系统进行再造。再造工作完成后，将业务流程成 本、业务流程效率、业务流程顾客满意度和业务流程质量作为业务流程的主要评 价指标体系对财富管理流程再造进行评价。 价值链的分析、运用标杆学习法进行流程再造和对已有的模型进行修改以评 价再造后的财富管理流程是本文的核心，也是本文的创新点。 关键词：财富管理；业务流程再造；流程评价； a b s t r a c t t h ed i s s e n a t i o ni sm a i l l l yg u i d e db yf m a n c i a lt h e o 吼m a n a g e m e n tt h e o 巧a i l d s t a t i s t i c s t h r o u 曲c o m p 捌n ga i l a l y s i sa l l dc a s ea 1 1 a l y s i s ，m et h e o uo ft h ed i s s e n a t i o n l i n kw i t l lr e a l i t yc l o s e ly - c o m p 撕n gw i t ht h er a p i d l y i n c r e a s i i l gd e v e l o p m e mo fw e s t b a m ( ，t h ew e a l t t lm a n a g 锄咖o fo u rc o u n 仃yd r o p sb e h i n dc l e a r ly f a c i n gt h en e w s i t u a t i o no fi n c r e a s i n gr i s ko fb a n k st r a d i t i o n a l b u s i n e s s ，d e c r e a s i n gt h er a t e ，s d i 何、e r e n c eo fb a n k st r a d i t i o n a lb u s i n e s sa n df o r e i g nb a n k sa p p r o a c h i n g ，c i v i lb a n k s h o u l dt h j n ko fm er e a s o no fs l o wd e v e l o p m e n ts 甜o u s i ya 1 1 dp u tf o 刑a 】r dc o u n t e r m e a s u r e s u s i n gt h es i g h to fb u s i n e s sr e e n g i n e e r i n g ，t h i sd i s s e r t a t i o ni sa i 】m e da t f i n d i n gaw a y t oi m p r o v ew e a l m m a i l a g 锄e n t a tf i r s t ，m ed i s s e i t a t i o ni n t r o d u c e st h ec o n c 印t i o na n db a c k 舯硼【do fw e a l t h m a n a g e m e ma i l db u s i l l e s sr e e l l g i l l e 谢n g ，a 1 1 dm e na i l a l y z et l l ev a l u ec h a i l lo fw e a l t h m a l l a g 锄e n tb u s i n e s so fjb 觚i kt of i n df o u rk e yp r o c e s s e s ，w h i c ha r eb u s i i l e s s d e v e l o p m e n t 趾dt r a c k i n gp r o c e s s ，c u s t 1 e rm a n a g 锄e n tp r o c e s s ，w e a l t hp l 髓1 1 i n g p m c e s s ，a 1 1 dm a i m a i l l i i l gc u s t o m e rr e l a t i o l l s h i pp r o c e s s a c c o r d i n gt ot h ee x p 嘶e n c e o ff o r e i g nl e a d i n gb a i 墩，i tf i r s tr e e l l g i i l e e r st h ek e y p r o c e s so fw e a l t hm a l l a g e m e m b u s i n e s s ，a n dt h e l lr e d e s i 印st h eo r g ；痂z a t i o ns t m c t i l r ea n dw e a l mm a i l a g e m e l l t s y s t e l i l a tl a s t ，t h ed i s s e n a t i o ne v a l u a t e st h j sw e a l t hm a i l a g 锄e n tr e e n g i n e e 血gu s 堍 t h et a r g e to f i m p r o v i n gc o s t ，e 伍c i e n c y ，q u a i i t ya n ds e r v i c e t h ec o r e 砒l dt l l ep o i mo fi n n o v a t i o no ft h j sd i s s e r t a t i o ni st h ea n a l v s i so fv a l u e c h a i l l b u s i n e s sr e e n g i n e e 血gb yc o m p 痂gw i t h1 e a d i n gb a n ka i l dt h ee v a l u a t i o no f t h i sr e e n g i n e e r i n gw i t l li m p r o v i n gm o d e l k e yw o r d s ： w e a l t hm a i l a g e m e n t ，p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，e v a l u a t i o no f p r o c e s s 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文足本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞盘堂或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者虢伽缛 签字目期 2 j o j ；年6 月2 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权墨注盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 一宴珥 导师签名： 签字日期：枷葛年 么月乙日 签字同期：沙譬年6 月2 日 第一章绪论 1 1 问题的提出 1 1 1 认识财富管理 第1 章绪论 1 、财富管理的概念和特点 财富管理业务就是将个人资产委托银行打理，实现保值增值的过程，是银行 理财专家根据客户的资产状况、预期目标和风险偏好程度，为客户提供专业的个 人投资建议，帮助客户合理而科学地安排投资方式，以实现个人资产的保值增值， 从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。 概括而言，财富管理就是银行通过一系列财务规划程序，对个人或企业法人 不同形式的财富进行科学化管理的过程。财富管理具有以下几个特点【l 】： 管理过程的阶段性。财富管理过程一般分为6 个阶段：建立客户管理关系； 收集客户相关资料并了解客户的理财目标；对客户财务状况进行深入科学分析； 向客户提交财务规划建议书或其他可能的理财方案；按照客户选定的财务规划方 案进行财富管理；对财务规划建议书的执行情况进行总结，并与客户讨论是否修 改财富管理方案。 财富品种的多样性。可以纳入财富管理的个人财富一般包括：现金、金融资 产中的固定收益、股权性产品或衍生性金融工具及各种保险合同；土地、建筑物 等不动产；汽车、家具等动产；字画、古董等艺术品，以及信托、遗嘱法律合同 等。 管理的科学化。商业银行发展财富管理业务不仅要有高效的信息技术系统作 为支撑，更要有一支认真、负责和理财能力高超的财富管理客户经理队伍，通过 与高端客户进行良好的沟通，实现财富的科学化管理。 财富管理的长期性。从国外银行财富管理的经验看，高端客户不会单纯地需 要存贷款业务，而是更希望进行多元化的投资，实现财富的保值、增值。商业银 行如果只是通过网点柜台向客户推销基金和保险等产品，恐怕难以与客户建立持 久的客户关系，因此也就不能创造更多的业绩。银行必须能够提供更为个性化、 持久性的财富管理综合解决方案，让客户真正感觉到“这家银行是真正像朋友般 第一章绪论 地关心我的财富增值”，只有达到这样的相互信赖，才能实现长期的双赢关系。 客户的高端性。财富管理主要面向高端客户，通过对财富的科学化管理实现 银行和客户财富市场价值最大化。全球财富管理的顶级机构就是私人银行，在国 外，拥有1 0 0 万美元以上可投资资产的富裕人士和资产在2 5 0 0 万美元以上的超 级富豪常常是私人银行争夺的“金牌”客户。近年来一些国内银行在私人银行业 务方面也将私人银行客户最低门槛设在了1 0 0 万美元或1 0 0 0 万人民币。 2 、财富管理业务与一般意义上的理财业务的区别 1 0 “财富管理”是近年来在我国金融服务业中出现的一个新名词。“财富管理”， 顾名思义就是管理个人和机构的财富，也可以简单概括为“理财”，但有别于一 般的理财业务。“财富管理”的出现划分了我国金融服务业的两个不理财业务时 代：一个是早期的理财业务时代；另一个则是经过发展与改进的理财业务时代一 一财富管理时代。一般意义上的理财业务属于早期的理念，它的营销模式是以产 品为中心，金融机构( 主要指商业银行) 通过客户分层、差别化服务培养优质客 户的忠诚度，从而更好地销售自己的产品；而财富管理业务则是以客户为中心， 商业银行( 当然也可以是基金公司、保险公司、证券公司、信托公司等) 根据客 户不同人生阶段的财务需求，设计相应的产品以满足客户财富管理的需要，这些 金融机构成为客户长期的财富管理顾问。财富管理业务属于成熟的理财业务。 财富管理与一般意义上理财业务的区别主要有三点。其一，从本质上看，财 富管理业务是以客户为中心，目的是为客户设计全面的财务规划，以满足客户的 财务需求；而一般意义上的理财业务是以产品为中心，目的是更好的销售自己的 理财产品。其二，从提供服务的主体来看，财富管理业务属于成熟意义上的理财。 它的主体众多，不仅限于银行业，各类非银行金融机构都在推出财富管理，而一 般意义的理财业务多局限于商业银行所提供的传统业务和中间业务。第三，从服 务对象上说，财富管理业务不仅限于对个人的财富管理，还对企业、机构的资产 管理，服务对象较广；而一般意义的理财业务处于理财发展的较早阶段，作为我 国商业银行的一类金融产品推出，主要指的是银行理财业务产品的打包，服务对 象多为私人。财富管理的三个鲜明特征“以客户为中心”、“服务主体众多”以 及“服务对象较广”，使它区别于一般意义的理财业务，成为理财服务的成熟阶 段目前国内银行实行的大多是总行以行政管理为中心、分行以经营为中心的横向 第一章绪论 块式的经营管理体制，这种模式资源配置过于分散、效率低下，难以发挥整体竞 争优势，不适应财富管理业务自身的发展规律。 1 1 2 研究背景 财富管理起源于瑞士日内瓦的私人银行业务，开始是专门服务于受托管理资 产在2 0 0 万美元以上的超级富翁家族，后来逐步演变为向众多的高净资产客户提 供更多产品和更多内容的金融服务。财富管理业务具有市场容量大、风险低、业 务范围广、经营收入稳定的特点，成为发达国家很多大商业银行的主导产品和重 要的收益来源及利润增长点。据有关资料统计，财富管理业务收入已占国外银行 总收入3 0 以上，个别银行甚至达到全部收入的7 0 。在西方发达国家，财富 管理业务几乎深入到每一个家庭，银行在为客户提供满意服务的同时也为自己带 来了丰厚的利润。在过去的几年里，美国的银行业财富管理业务平均利润率高达 3 5 ，年平均盈利增长率约为1 2 1 5 。 近年来，国内银行财富管理业务发展十分迅猛，业务量年均增长1 8 以上。 从2 0 0 4 年的5 0 0 亿，到2 0 0 7 年的近1 0 0 0 0 亿，3 年时间中国的银行理财产品规 模翻了2 0 倍，产品涉及的投资领域也从固定收益类，向多个金融领域扩张，银 行理财产品线也越趋丰富。2 0 0 6 年，我国各商业银行仅个人理财产品的发行量 就达4 0 0 0 亿元人民币。在中国，建设银行、招商银行、深圳发展银行等先后设 立“财富管理中心”。交通银行作为国内最早开展综合经营的商业银行，正在打 造以交通银行为主体，包括交银国际、交银保险、交银信托、交银施罗德基金管 理公司、交银租赁在内的交银金融集团，并把“财富管理”作为战略发展目标， 预计三年内完成财富管理银行的转型。目前光大银行的阳光理财已经形成十大系 列产品，投资标的覆盖境内外利率、汇率、商品、股票、基金、信用等各大类资 产类别。作为内地投入最大的外资银行，汇丰将卓越理财作为内地业务主打，卓 越理财中心在内地的扩张更是马不停蹄。目前汇丰中国网点以6 2 个居外资银行 之首，其中就有4 2 间是卓越理财中心，前台个人业务人员中有超过6 0 为卓越 理财提供服务，卓越理财客户中内地居民已经迅速提升到了5 6 。2 0 0 8 年民生 银行开始全面推进财富管理平台建设，通过内部组织架构调整和资源整合，建立 起客户服务的快速反应机制，以强化总部对客户服务能力的支持，重点打造“非 凡财富”品牌。渣打银行( 中国) 率国内商业银行之首进军新加坡金融市场，正 第一章绪论 式推出投资于注册新加坡市场的代客境外理财全球基金精选新品，成为目前国内 唯一一家提供代客境外理财产品涉足新加坡市场的银行等等。 但是，由于历史和实践的局限性，国内银行财富管理业务才刚刚起步，仍处 于发展初期。特别是近期一些银行的理财产品出现零收益情况更是将中国的银行 理财业推向一个从未有过的境地。要实现由传统的储蓄业务向个人理财业务的跨 越，由简单的个人理财业务向现代意义上的财富管理业务和私人银行业务的跨 越，目前国内银行还存在着诸多不相适应的地方【4 】，特别是与国外银行相比，还 有很大的差距。首先商业银行中间业务( 包括，财富管理业务) 收入占银行总收 入的比重平均仅为8 左右。其次银行中间业务的品种从目录上看有2 6 0 多种( 国 外有1 0 0 0 多种) ，而实际运用的很少，其中财富管理品种就更少。再次财富管 理业务层次较低，我国商业银行现阶段提供的财富管理服务基本上是转账、代理、 代收代付、通存通兑等技术含量比较低的简单业务，银行难以像国外商业银行一 样给客户提供包括证券、保险、信托等在内的真正让客户获得增值收益的综合性 理财服务。第四，产品的特色、差别化服务不足。虽然各家银行推出的产品名称 各异，但内容却大同小异，缺乏特色，面对形形色色的顾客，在财富管理的设计 或提供的服务上差别不大。而西方商业银行则特别重视财富管理产品的品牌、特 色，强调个性化服务。第五，目前国内银行从事财富管理业务的客户经理，大多 是对公业务或储蓄业务的转岗人员，知识结构和专业技能远无法适应高端客户的 金融需求，理财建议还停留在与传统储蓄业务相关的服务上，对于财富规划、税 务规划等增值服务更是鲜有涉及。第六，国内银行在客户关系管理、产品交易处 理和客户经理业绩评价等方面，i t 系统大多处于分散状态，还没有实现系统的 高度集成，还不能很好地满足客户综合化和高效的理财需求。最后，目前国内银 行实行的大多是总行以行政管理为中心、分行以经营为中心的横向块式的经营管 理体制，这种模式资源配置过于分散、效率低下，难以发挥整体竞争优势，不适 应财富管理业务自身的发展规律。 可见，我国商业银行的财富管理业务与西方商业银行相比明显滞后且差距很 大。为了缩小与外资银行的差距，拓宽盈利空间，提高竞争实力，我国商业银行 当务之急是要深刻反思财富管理业务发展滞后的原因，并要有切实可行的发展对 策。而这些劣势也正是本文进行财富管理流程再造的根本原因。 4 第一章绪论 1 1 3 问题的提出和意义 从国家统计局在年初发布的数据来看，从2 0 0 3 年开始，我国经济增长率一 直在1 0 平台上加速。随着中国经济的快速发展，社会财富与经济基础得到不断 成长与巩固，社会高净值富裕人群逐渐增多。波士顿咨询公司2 0 0 6 年发布的“中 国财富管理市场报告”指出，过去五年，中国财富总量年均复合增长率达2 3 4 ， 2 0 0 6 年更实现了3 1 6 的惊人增长，远超过同期全球8 6 的平均增长水平，以 2 5 万亿美元的家庭金融财富总额，成为目前除日本以外亚洲最大的理财市场。 随着资本市场的空前活跃，客户已不仅仅局限于购买银行理财产品【5 1 ，他们 更需要对其个人资产的管理给予专业化的咨询，希望获得量身定制的产品，更迫 切地需要在规避风险等方面得到更加专业和全面的综合服务，最大限度实现个人 资产的保值与增值。这些都是银行开设财富管理的初衷。 除了社会财富快速增加的客观因素外，以下各个因素也都是各银行抢食“财 富管理”蛋糕的重要原因和必然选择。这些因素有【2 】： 第一、商业银行传统业务盈利能力有限，需要寻找新的利润增长点。在人民 银行连续几次降息，利率逐渐放开、存贷利差逐渐缩小的情况下，传统信贷业务 发展难度正在不断加大。从负债业务来说，具备较强资金实力的单位并不多，为 了拉到存款，争夺和稳定客户，商业银行付出的代价不菲，资金成本必然上升。 银行为了争取有限的贷款客户资源，最终只能做出让步，导致银行贷款利息收入 的减少。为了提高盈利能力，一直以传统信贷业务为主的商业银行势必寻找新的 利润增长点。而财富管理业务能吸收大量低成本的资金，提高资产质量，创造更 多的中间业务收入，改善银行的收入结构。因此，具有广阔发展前景的财富管理 业务无疑会成为商业银行的首选。 第二、信息技术的发展为财富管理业务提供了技术支持。首先，日益发展的 信息技术已经为财富管理业务产品的研究与开发做好了准备。理财产品的复杂性 和前沿型，决定了新产品的研究开发必须依赖先进的信息技术。其次，安全、先 进的信息技术系统为开展财富管理业务提供了技术平台和安全保障。若没有与业 务发展相适应的技术平台作为支持，那么开展财富管理业务的风险就会加大，利 润将大打折扣，甚至还会损害金融机构的声誉，成为开展财富管理业务的障碍。 第三、金融市场的不断发展与完善，为财富管理业务提供了市场基础。随着 第一章绪论 我国金融市场逐步走向成熟，开展财富管理业务的条件已基本具备。金融市场中 品种繁多的基础金融工具以及层出不穷的金融衍生工具，构成了财富管理业务的 内容。金融机构依照客户的理财要求，选择或者创新一种或数种特定的金融工具， 来向提供客户个性化的财富管理服务。 第四、市场风险需要专业的财富管理服务。在我国市场经济繁荣发展的同时， 市场的不确定性也加大，各种各样的市场风险使人们迫切需要各金融机构在资金 供应上提供安全与保障，在投资决策上提供专业建议。 最后就是老龄化。到2 0 1 0 年中国的老龄人口将达到1 6 亿，老龄人口需要 建立退休、教育、应急资金、管理个人资产。研究表明，中国在2 0 1 0 年或2 0 1 2 年左右将进入加速老龄化的时期。人在3 5 岁至5 0 岁处于收入最高的阶段，通常 最喜欢储蓄，而在6 0 岁到7 0 岁处于把储蓄花出去的阶段，而老龄化意味着这两 个时期间的距离会快速接近，人们从攒钱到花钱的速度会加快。因此，中国财富 的日趋集中以及拥有财富的中产阶级迅速老龄化将给财富管理业务的发展提供 更多机会。所以可以预见在未来几年内，1 3 亿中国人必将成为世界上最大的财 富管理的市场。 我国加入w t o 后，为最终向外资银行开放全部金融业务制定了一个五年过 渡期。最先开放的是面向中国居民的外汇业务，其次是面向中国企业的人民币业 务，最终开放面向中国居民的人民币业务。从2 0 0 7 年4 月2 日开始在华外资银 行拥有了和中资银行一样的法人地位，可以向中国居民提供人民币存、贷款业务， 而此前他们只能向机构客户提供服务。这意味着他们最终得以进入梦寐以求的巨 大的中国零售银行市场。现在大门终于打开了。准备大干一场的外资银行希望在 最赚钱的领域理财市场上和中资银行一决高下。 财富管理业务是一个巨大的利益蛋糕，无论中外银行都想从中分得一杯羹。 国内商业银行和外资银行比较而言，劣势是巨大而且全方面的。在详细分析了中 国理财市场和中国银行的现状后，进行财富管理的流程再造就变得更加急迫和紧 要了。本文通过对j 银行的财富管理业务流程再造和评价( j 银行具有中国国内 大多数商业银行兼有的问题，从而使得本文更有借鉴性和通用性) ，来试图找到 一个能够拉近国内商业银行和国际一流银行差距的途径，并通过对再造后的成 本、服务、质量、速度的定性或定量评价来清晰评价在造的各子流程的效果。运 6 第一章绪论 用流程再造的观点剖析银行业长期以来奉为圭臬的财富管理流程及相关的组织 结构、经营系统等，以降低银行的成本基础，提高银行现行活动的价值，从而在 财富管理领域保持竞争优势，这对银行的长远发展无疑将具有重大的意义。 1 2 国内外文献综述 1 2 1 国外文献 再造( r e e n g i n e e r i n g ) 一词的最早文献出现于1 9 9 0 年，迈克尔哈默的再造： 不是自动化，而要彻底放弃和托马斯达文波特的新工业工程再造与信息技 术这两篇文章中。研究初期主要集中在对制造业的业务流程再造，直到8 0 年 代以后，银行经营变革研究日趋多元化，一些原创性的银行业务流程再造研究显 露雏形。h a l l l ( g o o d s t e i l l ( 1 9 8 8 ) 首次倡导以工作系统为重点来提高银行的经营绩 效，他所强调的工作系统实际上就是银行的二级和三级流程系统，尽管当时他并 没有使用“流程”这一概念。p a u lfj 础( 1 9 9 3 ) 阐述了银行如何进行定价策略调 整，实现利润的新增长。两入的主张成为9 0 年代第一代银行业务流程再造的主 流策略。总体看来，这一时期的银行业务流程再造研究还只是一种再造思想的萌 芽，缺少一个清晰的研究思路和框架。进入9 0 年代，银行业务流程再造研究逐 渐明晰起来。g e o r g emb o l l e n b a c h e u ( 1 9 9 2 ) 系统阐述了银行业务流程再造的内涵， 掀起了银行业务流程再造研究的热潮。j o h nhw o l f a i t h ( 1 9 9 5 ) 胜强调银行业务流 程再造有别于其他银行变革理论，要防止对再造的滥用，再造所专注的是银行的 流程。9 0 年代中后期，专家从信息化的角度的研究也丰富和深化了银行业务流 程再造的分析研究，j 锄e se s s i n g e “1 9 9 9 ) 所著的虚拟银行革命：客户、银行与 未来一书，对虚拟银行业正在经历的有关变革以及在业务中如何运用变革等问 题进行了详细的分析，突出了信息技术在银行经营变革中的关键作用。 b o l i e n b a c h 嘶l9 9 2 ) 认为，银行业务流程再造是一个有力的工具，用流程再造可以 发现和处理银行的交易处理中的延误、低的顾客满意度等弊病。砧l e n 在银行 业务流程再造一书中进一步阐明了银行业务流程再造的动因、理念和方法，并 以典型的案例进行了分析说明。k a t l l e 血e ( 1 9 9 4 ) 对营销在银行业务流程再造中的 作用进行了分析，认为银行业务流程再造就是要使银行的服务变得更为快捷，成 本变得更低，能更好的吸引并留住客户。再造过程中银行营销的主要作用就在于 第一章绪论 客户群的细分，找出优质客户群，提供满足客户需求的产品和服务，并开发出向 客户输送相关产品和服务的渠道。m o t l e y ( 1 9 9 5 ) 等人发表通过再造提升客户满 意度一文，对美国路易斯安娜地区的p r e m i e r 银行开始于1 9 9 3 年的通过内部 融资解决的再造案例进行了研究。该案例研究注重对客户、股东和银行员工在再 造中的角色的研究，对再造给这三个不同的利益相关方的影响进行了探讨。 g r e c o ( 1 9 9 8 ) 对大通曼哈顿银行的德克萨斯州子公司1 9 9 5 年开始的彻底的再造计 划进行了分析。k 撕nn e w m a l l ( 1 9 9 8 ) 对北方银行为时5 年的彻底再造进行研究， 着重考察了银行服务质量、人力资源与再造的关系 6 】。 1 2 2 国内文献 国内关于银行业务流程再造的文献主要是经验性的描述和总结，对银行业务 流程再造的理念、再造的必要性、再造的内容等问题进行了说明，实证研究相对 较少。田晓军中指出了银行业务流程再造兴起的原因，分析了银行业务流程再造 的内涵以及核心策略，认为银行业务流程再造过程要依据对客户价值定价，银行 业务可以进行外包，业务流程需要整合和多样化，提供银行与客户之间的单点接 触，建立辐射式的组织结构。武汉市城市金融学会课题组对中国工商银行业务流 程再造案例进行了分析和研究，指出了工商银行在实施管理流程再造中须根据银 行再造的基本原理和工商银行的现状，在观念、组织结构、制度和业务流程、风 险管理、技术、经营策略等多个方面实施再造工程，使其自身经营方式发生实质 性的变化，以适应新的环境需要。金运、陈辛结合浦发银行的重组与上市经历， 对商业银行股份制改造以及商业银行上市方面的问题进行了积极的探索，对准备 进行股份制改造的国有商业银行具有一定的参考意义。田晓军银行业务流程再造 的概念从内涵到外延进行了界定，认为流程的本质性变革是银行业务流程再造的 内涵之所在，银行业务流程再造的外延表现为经营范式的转换，它是银行业务流 程再造理念与范围的延伸和拓展【6 】。 1 3 研究的思路与结构 在国内外银行一片争夺高端客户、建立财富管理银行的热潮中，财富管理这 个新生事务已经引起了越来越多人的关注。但是在广泛查阅文献后发现财富管理 作为块低风险、高收益的“兵家必争之地”，国内银行和外资银行的流程差距 第一章绪论 很大，进而导致财富管理水平和效果存在巨大差异。随着中国银行业的全面开放， 这种差距将导致十分严重的后果。正是基于以上认知才最终促使这篇关于财富管 理流程再造的论文的诞生。论文以j 银行为模版，主要运用标杆比较法，解析j 银行财富管理中心在核心业务流程、组织结构、财富管理系统等方面的改进，并 运用哈默和钱辟提出的成本、服务、质量、速度四个指标进行评价。在这个改进 的设想中，由于本人才疏学浅，有在很多方面无法全面和精确地考虑，甚至可能 很多想法是浮浅的，但是希望这篇论文能够起到一个抛砖引玉的作用，使更多的 人关注财富管理流程的问题。 本文的结构为： 第一章，绪论。在绪论中介绍了什么是财富管理，国内外财富管理的现状( 也 可以说是这篇文章研究的背景) ，财富管理流程再造和评价研究的意义，以及国 内外关于再造课题的文献综述。 第二章，银行财富管理业务流程再造研究的理论概述。首先分别介绍了业务 流程再造和银行业务流程再造的概念，银行财富管理再造的时机与原因，银行财 富管理业务流程再造的基本原则以及银行财富管理业务流程再造的思路。 第三章将详细阐述j 银行财富管理业务流程的再造。在这一章中为了找出财 富管理流程中的薄弱环节，从而更有针对性、更有效率的进行流程的再造，首先 对j 银行的财富管理流程进行价值链分析，从而找出了财富管理价值链中的四个 关键环节业务开发与追踪流程、客户管理流程、理财规划流程、客户关系维 护流程，借鉴国外一流银行的经验，运用标杆学习法对财富管理中的关键环节进 行再造。同时由于业务流程再造实现的两个“利器”是信息技术和组织结构再造。 所以在随后的章节中对于j 银行财富管理组织机制再造和财富管理系统再造进 行了分析和阐述。 第四章是j 银行财富管理流程再造方案评价。根据b p r 理论创始人哈默和 钱辟对业务流程再造所下的定义，综合反映业务流程性能的评价指标主要有成 本、质量、服务和速度四个方面。因此，在第四章中将业务流程成本、业务流程 效率、业务流程顾客满意度和业务流程质量作为业务流程的主要评价指标体系对 财富管理流程再造进行评价，具体的测评方法主要是采用一些既有定量或定性的 模型来进行评价，当然这些模型都根据财富管理的实际情况进行了适当的修正。 o 第一章绪论 最后一章是总结，第五章在总结前面工作的基础上，提出了一些注意事项和 展望。 1 0 第二章银行财富管理业务流程再造研究的理论概述 第2 章银行财富管理业务流程再造的理论概述 2 1 业务流程再造的基本概念 所谓流程，郎文当代英语词典解释为 7 】：( 1 ) 一系列相关的、有内在 联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。( 2 ) 一系列相 关的人类活动或操作，有意识的产生一种特定的结果。可见，流程实质上就是工 作的做法或工作的结构，亦或事物发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末， 事情发展变化的经过，既可以是事物发展的时间变动顺序，也可以是事物变化的 空间过程。 关于业务流程，不同的人给出了不同的定义【7 。哈默认为，业务流程是把一 个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动；达文波特认为，业务流程是一系 列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输 出，它是一个行为的结构；斯彻尔认为，业务流程是在特定时间产生特定输出的 一系列客户供应商关系；约翰逊则将业务流程定义为把输入转化为输出的一 系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接收者更为有用、更为有效 的输出。 为使业务流程定义广泛适用于包括企业在内的各种组织，综合上述各种定 义，将业务流程定义成“为完成某一目标( 或任务) ，以确定的方式发生或进行 的一系列逻辑相关的活动的有序集合，即以可重复的步骤达到预期的目的”。这 个定义重点强调目标性、相关性、有序性、整体性和结构性。所谓目标性，是指 这些活动的实施具有明确的目标，即为了获得某种效果或完成某件事情；所谓相 关性，是指这些活动存在着必然的联系；所谓有序性是指这些活动问有着一定的 必须遵循的顺序；所谓整体性，即流程由多个活动组成，应注意总体上的把握和 整体的观念；而结构性则是指流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、 反馈等，不同结构往往给流程的输出结果带来很大影响。 所谓业务流程再造( b p r ) 【7 j ，是2 0 世纪9 0 年代由美国麻省理工学院迈克哈 默教授和c s c 管理顾问公司的董事长詹姆斯钱皮在再造公司：企业革命的宣 言一书中首次提出的概念。“业务流程再造就是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d 锄e n t a l ) 的再思考和彻底性( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得 第二章银行财富管理业务流程再造研究的理论概述 可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性的成就 。 b p r 是当前国内外管理学界和企业界密切关注的热点课题之一。它为面临经营 环境、竞争格局发生巨大变化的企业提供了一种战略性的企业重构的思想与方 法，使企业能与外部环境协调发展。 业务流程再造活动具备根本性、彻底性、显著性和业务流程四大特征 1 0 】。根 本性是指对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、 规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行 创造性思维。彻底性是指b p r 不是对企业的肤浅的调整修补，而是要进行彻底 的改造，抛弃现有的业务流程和组织结构，创造发明全新的完成工作的方法；它 是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。显著性是指b p r 寻求的不是一般意义的业绩提升或略有改善、稍有好转等，而是追求企业业绩有 显著的增长，如大幅度降低成本、缩减时间、提高质量等“飞跃”式的进步。业 务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院教授迈克 尔波特( m i c h a e lp 蛳e r ) 将企业的业务过程描绘成一个价值链( v a l u ec h a i n ) ， 竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价 值链的各个环节( 业务流程) 实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的 竞争优势。因为业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。因此，b p r 从重新设计业务流程开始。 2 2 银行业务流程再造的基本概念 在阐述了业务流程再造的概念后，就可以很容易的得出银行业务流程再造的 概念了。银行“流程再造( b u s i l l e s sp r o c e s sr e e n g i l l e e r i n g ，简称b p r ) 指商业银 行为了适应市场需要，采取积极彻底的措施向流程银行这种管理模式靠拢，对原 有的业务流程以及内外部组织结构进行彻底的变革，以期有效改善对主要客户的 服务质量，降低成本，加强风险控制这种实践。 银行业务流程再造的目标是：创造出提供最佳服务机构；组织公司内部资源 聚焦于有利可图销售机会；创造出“能做”而不是“不能做，是因为”的企 业文化。如果再造恰当，并有充满使命感的高层领导，这些目标都是可以达到的， 并且能够帮银行获得可持续的年收益( 而不是不可预测的、一次性的、随意的收 益) 。银行家们需要通过新的、以客户为中心的、高效的和不断更新的服务，才 第二章银行财富管理业务流程再造研究的理论概述 能使自己的优势完全体现在市场中，他们必须让客户愿意讨钱包来换取银行提供 给自己的服务价值。 2 3 银行财富管理业务流程再造的时机与原因 全球银行业正在面临着巨大的挑战，日新月异的产品和技术创新要求银行迅 速作出反应，银行为了获得未来的竞争优势正在投入越来越多的资源，彼此间的 竞争日趋激烈。以上及更多的趋势使银行业的生存环境对低绩效运行的容忍度越 来越低，为了能够在竞争中赢得优势，国际领先银行自2 0 世纪9 0 年代以来，掀 起了一场如火如荼的流程重组运动，对银行运行方式进行基本的、框架性的重新 设计已成为一个全球性的现象。那些成功进行业务流程再造的银行获得了巨大的 回报一一在这个行业中生存下来，并获得持续的发展巧1 。下表是美国银行再造 对美国银行的影响( 表2 1 ) 。 2 0 世纪9 0 年代以来美国银行再造工程的5 个结果： 1 、显著改进的客户服务； 2 、重塑聚焦客户的银行文化 3 、管理机构扁平化，高管层和决策更贴近客户； 4 、效率比率在5 0 5 5 之间波动，提高了银行效率； 5 、在完成再造工程的6 个月内，股价显著提高达2 0 3 0 ，在长期时间 内与同业对比有持续卓越的市场表现。 在全球银行业再造的背景下，财富管理业务流程的再造有如下的背景： 一是经济全球化，银行面临的竞争对手不只是本地区或本国的银行；信息化 使信息的流动、传播、吸收的速度大大提高，直接后果是银行技术进步的速度加 快；在告别短缺经济后，银行有顾客才可能生存，而银行传统的组织流程存在着 部门割裂流程、员工缺乏顾客导向的思想、官僚习气严重、缺乏资源共享的信息 平台等弊端，根本无法适应市场竞争的要求。随着中国金融行业对外资的全面开 放，众多的世界一流银行纷纷来到中国抢食财富管理这块蛋糕，相比之下中国银 行的劣势是全方位的。大部分的国内商业银行还处在推销理财产品阶段，这就使 得中国银行财富管理业务的流程再造成为十分必要且急迫。 二是众多银行虽然应用了信息技术( i t 技术) ，但只是作为提高工作效率和自 动化的手段，作业流程不做任何适应性的改变，限制了提高银行整体绩效的空间。 第二章银行财富管理业务流程再造研究的理论概述 国内商业银行的财富管理还不能实现完善的客户关系管理，通过深度挖掘，发现 并维护优质客户等等。 三是虽然以往有诸如目标管理、分散投资、价值链、供应链和核心竞争力理 论等，但没有一种理论足以极大地提高银行的竞争能力。所以人们迫切需要新的 管理理论，借助它的力量对银行的核心及新兴业务流程一财富管理进行一场根 本性的管理革命，因此业务流程再造理论在这种环境下应运而生。 表2 1 美国银行再造概览 对再造银行的影响再造前( )再造后( ) 平均资产收益率 1 01 5 平均资本收益率 1 42 0 平均效率比率( 成本收入) 6 3 5 0 5 5 当然，银行财富管理的流程再造要冒着“为飞速行驶的汽车换轮子”的风险， 它大大挑战了对每个流程进行真实再造的系统性观点，但是它也是银行从当前全 球银行环境中走向成功的关键因素。 2 4 银行财富管理业务流程再造的基本原则 银行财富管理业务流程再造就是以银行的财富管理业务流程为研究对象，立 足自身的特点，根据客户对产品和服务的需求，通过科学分析业务流程的关键环 节，确认优势和不足，并设计出可行的改造方案，对业务流程进行重组和再造， 从而改进效率，提升客户的满意度、忠诚度。从实践的角度出发，银行实施b p r 应遵循以下六个原则： 一是以环境要求为前提 1 。任何银行都是在一个特定的环境中运营，其必 然要受到环境的约束，包括政府的法律法规、宏观经济金融运行情况等等。任何 银行流程设计要符合它所处的特定环境的要求。 二是以顾客需求为导向 1 。商业银行财富管理系统业务流程再造要按照客 户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程，建立 能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程， 降低管理费用和管理成本，减少无效劳动，提高商业银行的市场竞争能力。这里 的“客户”既指银行的外部客户，也指内部的客户，前台客户部门就是后台支持 第二章银行财富管理业务流程再造研究的理论概述 保障部门的客户，银行客户部门的工作质量由银行的客户来评价，银行支持保障 部门的工作质量也应该由它的客户一一前台客户部门来评价。只有建立“一线为 客户服务，二线为一线服务”的经营理念和相应的业务流程，才能从根本上提高 商业银行客户服务水平和市场竞争能力。 三是以流程管理为中心盯1 。无论银行选择怎样的再造方式，大刀阔斧还是 步步为营，最核心的原则就是再造的最根本目标是把银行转变成以流程为中心的 新型银行。面向流程就是要打破部门之间的界限，以流程的产出和顾客( 包括内 部顾客) 为中心，协调相关部门的资源和活动，减少无效劳动和重复劳动，降低 无效支出，提高效率和对顾客的响应速度。 四是以信息技术为工具。银行财富管理业务流程再造过程需要紧紧依托 信息技术进行最大限度的集成，从而使财富管理业务流程再造取得脱胎换骨的效 果，这也是银行再造中最具挑战性的内容一一借助现代信息技术的力量，从根本 上重新思考和重新设计现有的流程组织，建立“客户为中心”的业务流程，以期 在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与 业绩成长等方面有优异的表现。目前我国国有商业银行对信息技术的利用多限于 简单的自动化应用，即把原来由人工操作代之以机器操作，尽管计算机技术的应 用大大加快了业务处理速度，提高了业务处理量和准确性，但这只是最基本的数 据运算和存储功能，是对信息技术最低层次的开发和应用。事实上，目前国际先 进商业银行己经向业务流程的自动化、信息化、标准化迈进，银行正通过构建大 型数据仓库对客户的信息进行深度挖掘，确立优质客户，客户可以在任何地方、 任何时间享受到银行提供的产品和服务2 钔。 五是以组织调整促实施 1 0 】。b p r 要求流程适应“3 c ”( 顾客、竞争和变化) 的需求，而不是适应原有组织运作的需求，组织只是流程有效运作的保证。因此， 流程的建立或重建通常会引起组织的重新设计或调整。业务流程再造强调“组织 为流程而定，而不是流程为组织而定”。 六是以员工评价作保障【1o 。再优秀的流程也需要人来操作，充分发挥个人的 能动性和创造性无论何时都是至关重要的。面向流程管理需要落实到考评体系 上，牵引员工为整个流程的效率负责，而不是局限于传统职能部门的有限的职责 范围内。 第二章银行财富管理业务流程再造研究的理论概述 2 5 银行财富管理业务流程再造的思路 再造不是提高现有流程的工作效率，它是重新设置活动，取消要求重复检查 和重复控制的冗余步骤。完成这种类型的重新设计，需要从细节仔细梳理，检查 什么才是恰当的。它需要我们在再造的过程中一直问这些问题：“这项操作是必 要的吗? 为什么? 它能够满足客户什么需求? 有没有更好的途径来满足客户的 需求? ”。关于挑战操作活动基本假设是把结果返回给客户进行检查，并为那些 客户认为得到满足的需求建立问题解决记录。这个阶段的目标是提出再造备选方 案，它构成了小组基线预算的4 0 。4 0 是一个延伸目标，它不是为了获得4 0 的收益增长而设立的，建立这个目标是为