毕业设计（论文）-高校后勤管理系统设计.doc

摘 要客户关系服务管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效益的提高。因此完善客户关系服务管理对企业来说是极其重要的。本文就此提出了若干措施和方案，并对配送中心的服务营销策略进行了研究和探讨。本文主要阐述了配送管理中心成立的背景及其当前概况；配送中心客户关系服务管理的现状；完善配送中心客户关系服务的措施；提高忠诚度的服务方法；配送中心服务营销策略的研究；最后提出了配送管理中心做好今后工作的方向。关键词：高校后勤 配送管理 信息管理 客户关系 营销策略0引言由于市各类高校实行了后勤体制改革以后，为了节约各高校的采购成本，实行集约化采购，在上级有关部门的大力支持下，于98年4月成立了高校配货管理中心，专门为高校配送各类农副产品（蔬菜，猪副，鸡副，鸭副，牛羊副，鸡蛋等）。针对市场上的激烈竞争，如何吸引更多的高校食堂来订货，这成了配货中心日常工作中的重点，同时也是管理好客户关系服务工作的关键所在。那么，客户关系服务管理到底是什么概念呢？客户关系服务管理就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节、降低销售成本、发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。高校后勤配货管理中心自1998年4月成立起来，到目前为止，已通过客户关系服务管理模式，取得了良好的效果，当初，配货管理中心刚成立时，由于人手少，经验不足，在运转过程中存在过两个方面的问题：其一，配货管理中心的销售营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上，面对客户。而上述问题的改善将大大有利于中心企业竞争力的提高，有利于赢得新客户、保留老客户利润贡献度，这就需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，从而改善一个以客户为中心的企业，实现对面向客户服务活动的全面管理。1高校后勤配送管理中心概况1.1 配送管理中心成立的背景 高校后勤配货管理中心成立前，市政府和市教委经过商讨，针对各类高校实行后勤体制改革，从而实行集约化采购，以节约各高校采购成本为出发点，故成立了配货管理中心，而且是自负营亏。在这样的新形势要求下，中心人员的责任感和事业心、工作热情和奉献精神是相当重要的，一定要把后勤管理工作放在实行改革开放，理顺各种社会经济关系的高度上来认识，所以，勇于打破原有的后勤管理体制中旧的，已不再适应新形势的管理模式，建立新的和整个社会发展相适应的管理体制。因此，勇于改革创新，不断开拓进取，以顺应后勤改革和社会主义市场经济的新形势，就成了高校后勤管理者应具备的一个素质特征，事实上，许多高校已经在推行后勤社会化改革上作了有益的尝试，成立后勤实体，走集约化道路，这就对配货管理中心提出了新的挑战和机遇，一方面，后勤工作的增收节支功能与后勤人尤其是后勤部门领导，勤俭节约意识和改革开拓精神密切联系。1.2 配货管理中心的功能后勤部门应充分发挥人、财、物的潜力，扩大社会服务项目，逐步实现市场化经营与管理，解决学校经费紧张，减轻学生压力负担，使大学生成为后勤改革的受益者，因此必须要正确认识、服务育人的重要性、服务育人，是对高校后勤工作性质，目的和任务的高度概况，同时也对后勤工作提出了更高的要求，因而后勤职工不能单纯地将自己看成是普通的服务员，更要充分的认识到作为后勤管理工作者的崇高职责，后勤服务人员不仅要有服务的热情，还要具备服务的技能，此外，必须具备良好的职业道德和服务态度，从而为服务管理工作的顺利开展、创造有利的条件。2配送中心客户关系服务管理的现状2.1 客户关心服务管理的任务由于配货管理中心所面临的客户是各所高校食堂，以及个农副产品的供应商，怎么为学校提供优质服务，提供质优价廉的农副产品成了配货中心日常的重要工作，中心的宗旨就是想尽一切办法降低学校采购成本，让学生按时吃到价廉、称心、满意的饭菜。在处理好客户关系服务管理的过程中配货中心曾发生了一件令学校感动的事：在2004年的10月，由于铁路运输紧张，配送中心预定的3000吨东北大米无法按原定时间到达上海，这就意味着学校预定的大米无法送达、食堂也无法正常供应米饭！在这紧要关头，配货管理中心的全体同志在公司总经理的沉着带领下，兵分二路去筹大米。大家心中只有一个宗旨：一定要让学生按时吃到可口的米饭！其中一路人马赶赴到市场上去联系东北大米应急，另一路人马连夜赶赴江苏一带的大米加工厂联系运米事宜，深夜了，大家都忘记了疲劳，忘记了吃饭，在通过看米，煮米，验证相关的粮食资格证书以后，3000多吨质优价廉的大米终于在天亮以前赶送到了物流仓库。由此学校也按时用上了大米。从这件突发事件中，配货中心全体员工深深感受到了切实做好客户关系服务管理的重要性和必要性，通过这次大米突发事件，配货中心的凝聚力，战斗力更强了。2.2 客户关系服务管理的现状及问题2.2.1 配送过程各部门协调配合的现状配货管理中心的内部管理机制比较齐全。其中有配货部专门接收各类学校的订单，同时在规定的有效时间内把订单发送到相关供应商那里，也有业务部就是经常走访各类定点高校，听取学校食堂的意见和建议，为服务于学校食堂添砖加瓦。2.2.2 配送过程的质量控制的现状还有质检部，主要是时刻接受学校投诉和监管农副产品的质量，并在第一时间内给予学校的投诉予以一个满意的答复，并且对各供应商提供的农副产品给予认真监控，如豆制品商家送到学校的豆制品必须持有上海豆制品协会会员送货单，蔬菜供应商送蔬菜时必须要有农药检测报告，还有各类副食品（如猪肉，鸡产品，鸭产品等）必须在送货时附上检疫报告等。这些工作监督机制，都是由质检部予以监督，从环节上杜绝不良商品的购入。2.2.3 配送过程的信息管理的现状尤其是配货中心专门耗资60万建立了一套现代化的网络系统，并为此也成立了信息部，为什么会成立一个信息部呢？是由于配货管理中心的服务对象，也就是各高校食堂，对我们的要求越来越高，单纯的定时、定点服务已远远不能适应多种消费的要求，要实现服务创新，要及时地、细致入微地了解学校的各种要求，实行动态化管理，并提供个性化服务，在此基础上，配送中心成立了专门的信息部，信息化管理为提高学校服务方面提供了很好的便利，也将大大有利于配货中心竞争力的提高，有利于赢得新客户，保留老客户和提高学校利润贡献度，从而组建一个以学校为中心的网络设施，实现对面向学校采购的全面管理。由于配货中心在经历了前期发展阶段，并具备了一定规模以后，希望能够扩大市场份额，挖掘潜在市场，继续提高服务的质量，在此基础上，信息部专门指派电脑方面的专家，走访一所所相关学校，帮助他们建立起了一套套网络设施，使配货管理中心与各学校的网络连接成一体化，为学校提供最新的参考价格体系，让学校可以即时选择，同时，耗资60万建立的这套网络系统，可以根据现有的市场行情，及时督促各供应商更新其商品价格，学校呢，可以根据自身需求，在网上定购，配货部有专人在网上收集当天订单，然后发传真给各供应商，并按学校的送货要求按时把货物送到位，这套网络设施的建立，得到了学校的普遍好评。在利用信息化的同时，配货管理中心在服务管理方面，也取得了一些成绩，其一，采购部在招标过程中对各供应商严格按照“公开、公平、公正”的竞争原则，构筑后勤物资采购与购送平台，其二，在成立到现在的5年间，在上级领导的支持下，共计采购物资近20万吨，营业总额4亿元，比同期同类同质商品节约1015%成本，约5000万元左右，由于配货中心在日常工作中注重服务、规范操作、质量保证、诚信守约、在社会上具有良好的声誉，这种公开招商，集中采购，自主选用，统一配送的模式得到了学校的一致赞同和认可，2002年9月，配货管理中心荣获了市商业委员会“食用农产品单位团体配送示范企业”铜牌。3完善配送中心客户关系服务措施3.1 加强部门协调配合措施配货管理中心在经营过程中虽然取得了一些成绩，但仍然会遇到众多的问题，例如，虽然通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但为什么销售额还是增长不快呢？2003年，配货中心的销售额达到1个亿；2004年的销售额只达到了1.1个亿，而今年的指标是1.5个亿。全市具有一定规模的高校有30多所，总的配额大概有3.5个亿之多，配送中心的配送额连总额度的一半都不到，这就需要我们看到一些方面的不足之处，企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户，是由于企业内部、销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台服务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个学校都具有独立的思想，关注学校不仅需要市场促销，而且要关注学校之间的差异性，也就要为客户提供个性化服务。3.2 完善配送网络系统的措施市场每时每刻都在变化之中，学校的需求也在不断地变化，这就需要配货中心要完整地认识学校，发掘高质量的学校，保证学校更多地光顾自己的产品，因此，我们首先要更加完善网络系统的设施，网络系统的完善实施，主要是以下几个方面的目标：（1）提高销售额，利用计算机系统提供的多渠道的学校信息，确切了解学校的需要，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。（2）增加利润率，要对学校有更多的了解，业务人员要多走访学校，能够有效的抓住学校的兴趣点，有效地进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。（3）提高学校满意程度，完善的计算机系统提供给学校多种样式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，业务部门可以对学校要求做出迅速而正确的反应，让学校在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与配货中心的有效沟通关系。（4）降低市场销售成本。可以对学校进行了具体甄选和群组分类，并对其中属性进行分析，使市场推广和销售等策略的制定与执行避免了盲目性，节约时间和资金。（5）提高效率。通过采用完善的信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现配货中心范围内的信息共享，提高员工的工作能力，并有效减少培训需求，使配货中心内部能够更高效的运转。（6）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大经营活动及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3.3 加强配送过程质量控制的方法质检部要是时刻接受学校投诉和监管农副产品的质量，并在第一时间内给予学校的投诉予以一个满意的答复，并且对各供应商提供的农副产品给予认真监控，从环节上杜绝不良商品的购入。4提高忠诚度的服务方法在做好服务工作的同时，也要对学校的忠诚度和信誉度有一个正确的评价，现在的企业竞争中，需要的不仅仅是客户的满意，更重要的是客户的忠诚，但现在的事实是，即使你的客户很满意你，但他也会有很多的理由离开你。就拿去年的一所高校来说吧，原来这所高校80%的配货都是由配货中心配送的，学校对原来的配货中心的服务感到很满意，后由于工作需要配货中心更换了业务员，新的业务员没有和学校及时沟通，学校得不到最新的商品价格，行情等信息，使学校错过了好几次配货中心开展的促销活动，渐渐的学校也由此把采购方向投向了另一家社会配送单位，配货中心失去了一位忠实客户。实际上，企业保留一个老客户的成本比赢得一个新客户的成本要低得多，应该说，企业80%的利润来源于其20%的忠实客户，可见，对企业而言，客户的忠诚度是何等的重要。客户忠诚的概念从广义上可以这样理解：客户长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司，其实，建立学校满意度，其目的在于让学校满意、满意，再满意达到最终的忠诚，尤其是在完全竞争的行业中，客户忠诚度对于企业竞争的影响更加重大。我认为，培养学校的忠诚，是一个过程，从不满意到满意，到超级满意的过程，学校在对配货中心产生真正的忠诚之前，必须让学校对交易过程中涉及的各个要素感到超级满意，这些要素概括为“视觉、触觉、感受和体验”配货中心只有提供给学校超出期望的品质，而不仅仅是学校所期望的品质之后，才能够在学校心目中建立起真正的忠诚。营销大师科特勒教授曾经说：“除了满意顾客以外，企业还要取悦他们”。今天的配货中心面临着更加激烈的竞争，如何赢得学校战胜竞争者，答案就是满足学校需要，使学校感到超级满意，从此赢得学校的忠诚。在此基础上，我们应当注意到的是，学校之所以锁定配货中心，是有不同原因的，根据这些原因，我们可以将学校忠诚度分为如下的类别。4.1 对学校利益忠诚的服务方法利益忠诚（价格忠诚、激烈忠诚），学校这种忠诚来源于配货中心给予他们的额外利益，比如价格刺激，促销政策激烈等等，这些学校对商品的价格很敏感，较低价格的商品对于他们有很大的诱惑力，因此在同类产品中，他们对于价格低的产品保持着一种忠诚。这类学校的忠诚是不稳定的，一种倾向是学校通过初期的使用慢慢对这一产品真正产生了兴趣，或者对配货中心真正感到了满意，所以这种忠诚就变得更加稳定和持久，另一种倾向则是一旦产品的价格上涨或是企业的优惠政策取消后，这些学校就会离开企业。就像在今年4月份，配货中心组织到了一批价廉物美的鸭排，每公斤在6.1元，而市场上的价格在每公斤7元，为了把更多的利润空间让给学校，中心采取了由商家直接从产地送到各学校的方法，使价格降低了许多，也受到了学校的欢迎，后来间隔了一个月，由于原产地的鸭排价格上涨了，第二次的促销价上涨了5%，原来要订购鸭排的学校所剩无几，可见，这种忠诚度也就消失了。4.2 对学校惰性忠诚的服务方法惰性忠诚，有些学校出于方便的考虑或是因为惰性，会长期的保持忠诚，这种惰性在一些服务行业中更是常见，比如，很多人会长期而固定的选择一家超市进行购物，原因仅仅是这家超市距离用户家近，一些采购人员常常选择固定的商品供应商，原因是他们对于这一供应商的订货程序十分熟悉。类似的例子还有很多，我们将这些由于方便需要或是惰性而形成的忠诚称为惰性忠诚。应该看到客户之所以这么做，一则是出于方便，省去了进行比较和选择的很多时间，并久而久之慢慢的发展成为了自己的一种惰性，二则也是因为客户的一种安全性心理，当客户熟知某家公司或是某个人时，他不必担心会被欺骗，这就大大减少了客户为此而必须承担的风险性，但是，这种忠诚度并不牢固，一旦客户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚度也就随之减弱、消失。企业的竞争对手往往正是利用这一点挖走了企业的客户，所以企业可以惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢的锁定客户。4.3 对学校信赖忠诚的服务方法信赖忠诚，当学校对你的商品和服务感到满意，并逐渐建立起一种信赖感时，他们会逐渐形成一种忠诚。这种忠诚不同于前面的几种，它是高可靠度、高持久性的，这一类型的忠诚客户可以看成是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅仅是个人对你的商品和服务情有独钟，还会主动将他们的感受和满意告诉有密切关系的其他学校，并向人们推荐使用你的产品和服务这类客户才是企业最为宝贵的资源。这种客户忠诚也是企业最为渴求的、事实上，客户服务关系管理所要研究并帮助企业最终获得的，正是这种信赖忠诚。配货中心在维护学校的信赖忠诚上还是做得比较好的，对于每月订货额始终在前几位的学校、配货中心通常是把更好、更大的价格空间让给学校，同时根据每所学校的特点，实行个性化服务，中心主任每月多次走访、听取学校的意见和建议，并适当的为学校提一些适合于学校的建设性建议，业务员每星期定期多次和学校采购员沟通、交流，并听取各食堂人员的意见，并及时反馈到中心，做到熟悉、了解学校的实际需求，同时把服务工作做到位，因此也得到了学校的好评，建立起了学校对配货中心的信赖和忠诚。4.4 对学校潜在忠诚的服务方法 潜在忠诚，顾名思义，潜在忠诚就是客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚，通常的情况是，学校可能很希望继续购买配货中心的提供的商品，或是再次享受提供的服务，但是公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了学校的这种需求，因此我们可以通过了解学校的一些特殊需求，对有些方面进行适当的调整，将这种忠诚转变为其他类型的忠诚尤其是信赖忠诚。针对以上的五种不同的学校忠诚类别，配货中心采用了不同的服务管理手段来赢得不同学校的认可。对属于利益忠诚的学校，采用业务员根据学校的不同需求，了解市场行销、做市场调查，同时多次到不同的产地组织学校需要的不同的质优价廉的物品，此举措受到了学校的欢迎。对属于信赖忠诚的学校，配货中心更是从维护学校的利益出发，实行个性化服务，把更大、更好的价格空间让给学校，做到熟悉了解此类学校的实际需求，同时把服务工作做细、做活、做到位。配货中心始终做到紧紧抓住订货额在前几位的学校，争取一般订货额的学校通过个性化服务，提高其定购额。对于其他订货较少的学校，也积极做到抓大也不放小，切实从维护学校的利益出发，建立起学校的信赖度和忠诚度。以上的各类忠诚，其客户的依赖性和持久性是不同的，其中，信赖忠诚的用户依赖性和持久性是最高的，因此这是配货中心所要追求的目标，也正是客户服务关系管理的最终目标，在这里，我个人认为，学校忠诚在狭义上就是信赖忠诚，它实际上是这样的一种结果，配货中心为学校提供便利，并由此而导致学校能在信赖的基础上保持和增加从配货中心的购买行为，当学校在没有诱因也能成为公司的拥戴者时，学校的忠诚度也就产生了。5配送中心服务营销策略现代化物流时代是“以消费者为起点”、“以顾客需求为导向”、“为顾客创造价值”的时代，这个价值并不一定是金钱，它可以使感知的利益。因此，对于配送中心来说，能提供可感知方面的价值优势是其取得竞争优势的一个重要方面。然而，这方面的优势一般体现为为顾客提供优质的服务。所以，要想使配送中心在长久的发展中能够立于不败之地，从服务质量方面进行分析与研究服务营销策略是非常必要的。5.1服务质量差距模型简介 图5.1 服务质量差距模型5.1.1 顾客差距差距模型的核心就是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次体验中的感知点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，从而使顾客满意并与他们建立长久联系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距。5.1.2 服务供应商差距服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因，它有四个方面的内容，分别是：差距1：不了解顾客的期望；差距2：未选择正确的服务设计和标准；差距3：未按标准提供服务；差距4：服务绩效与服务承诺不相匹配。许多公司没有满足顾客期望的根本原因在于公司对顾客期望缺乏准确的了解，这个差距（差距1）存在于公司感知到的顾客期望与顾客实际的期望之间。即使当公司对顾客的期望已经有了明确的了解，如果没有把这些理解转化为顾客定义的设计和标准（差距2），那么可能还会有问题存在。一旦有了服务的设计和标准，还必须有恰当的系统、过程、人员来保证服务传递与合适的服务设计和标准（差距3）相符。最后，在所有能有效满足顾客期望的条件都已到位的情况下，公司必须保证对顾客所承诺的服务与所传递的服务相符（差距4）。 5.2 配送中心服务营销分析5.2.1 不了解顾客的期望不了解顾客的期望是配送中心差距1，即顾客对配送中心服务的期望与公司对这些期望的理解之间的差距，很多因素使得经理人员不了解期望的内容。如果负责人不能充分的理解顾客对服务的期望，那么就有可能触发一系列糟糕的决策和次优化的资源分配，从而给人以服务质量低劣的感觉。5.2.2 未选择正确的服务设计与标准在配送中心经营过程中，一个重复的课题是将顾客期望转变为服务质量的标准时所遇到的困难。配送中心差距2，配送中心对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计与标准之间的差距未选择正确的服务设计与标准，就反映了这些问题。5.2.3 未按服务标准提供服务未按服务标准提供服务是配送中心差距3，即制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。即使标准恰当的反映了顾客的期望，如果公司不能为之提供支持，那么标准也不能发挥作用。5.2.4 配送中心未能履行承诺配送中心未能履行承诺即为配送中心差距4，也就是配送中心实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。5.3 相对应的服务营销策略为了弥合上面提出的各类配送中心差距，下面提出了一些与之相对应的服务营销策略。5.3.1 倾听顾客的需求（1）通过市场调查了解顾客的期望和感知。确定调查目标，如：发现顾客对服务的要求和期望，监督和追踪服务表现，确定不满意的顾客等。确定有效调查计划的标准。确定调查类型。分析和研究市场调查结果，给出结论。（2）加强向上互动沟通。确定向上沟通的目标，包括获取关于顾客和员工的第一手资料、改进服务质量等。选择向上沟通的方法，如：高级管理人员或经理层访问顾客或倾听、调查中间顾客、调查内部顾客及职员建议、高级管理人员或经理层倾听。（3）建立顾客关系战略。通过有效的市场细分以辨别哪部分顾客或供应商是公司希望与之建立关系的；不断开发适应这些关系顾客的需要的服务，特别是在供应商方面更要加强；通过关系调查和不断更新的顾客数据库来检测当前的顾客关系。（4）采取合适的服务补救策略。避免服务失误，第一次就要把事情做对。欢迎顾客抱怨，并采取快速行动，另外还要从补救经历中学习。5.3.2 使服务设计和服务标准统一（1）制订配送中心服务蓝图战略（2）建立顾客定义的服务标准模型。建立顾客定义的硬件标准，如联邦快递制订的送货日期正确但送迟的包裹数。建立顾客定义的软件标准，如专心聆听，在电话结束时向成员致谢等。（3）改进服务的有形展示和服务场景。5.3.3 按照承诺提供或执行服务（1）实施完善的人力资源战略。招聘正确的员工：员工要兼顾顾客服务能力和服务志愿；做受欢迎的雇主。为提供优质服务开发员工，加强培训及互动能力，授权给员工，促进团队合作。提供必要的支持系统：评估内部服务质量，忠告，提供支持性的技术和设施。留住最好的员工，将员工当作顾客对待，评估并奖励优秀员工。（2）加强需求与能力管理。此项管理在服务高峰期或低谷期时是非常重要的。明确能力限制和需求模式。确定平衡能力与需求采用的战略及办法利用收益管理来平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报。当需求与能力无法一致时采取排队等待战略。例如使其运营合理以减少等待，建立预定流程，区分不同的等待顾客，使等待变得有趣或至少可以忍耐。例：改变能力以适应需求，下图是需求高峰期或低谷期调整服务能力的策略图。图5.2 平衡服务能力与需求策略图5.3.4 管理服务承诺（1）制订适当的服务价格。认为价值就是低廉的价格时：进行打折、尾数定价、同步定价、渗透定价。认为价值就是我在产品或服务中所需要的东西：用声望定价和撇脂订价法。认为价值就是我根据付出所获得的质量，用超值定价和市场细分定价法。认为价值就是我的全部付出所能得到的全部东西：使用价格结构、价格束、互补定价及结果导向定价。（2）整合配送中心服务营销沟通。创造超越顾客期望的副产品。如：低承诺高服务传递方案；将不寻常的服务定位为特别服务而非标准的服务。 整合配送中心服务营销沟通的方法与策略，如图所示：图5.3 整合配送中心服务营销沟通的策略6结束语经过上面的叙述，大家都充分认识到学校忠诚度和服务营销策略对于配