呼叫中心外包人工成本测算.doc

呼叫中心外包人工成本测算一、 测算依据：数据来源 在职人数根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工） 入职离职人数根据工资表统计数据如下：年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人 实际话务数据话务1话务2话务3应答（通）404392481645092495951通话均长（秒）4333120总长（分）291584028774652277161) 工时利用率测算（单位：分）2) 工时利用率=通话总长/员工总工作时长3) 通话总长=29158402+87746+5227716=34473864分钟4) 员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8*21.75*12*60=50613120分钟5) 工时利用率=34473864/50613120=68% 成本数据1) 成本项目不可控成本工资工会经费福利费用残疾人基金公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本2) 实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：3) 其他成本测算 招聘成本招聘成本=招聘人数*招聘费用；入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元 培训成本入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）培训成本=培训人数*培训补贴培训成本=419*7*30=87990元 管理人员成本预估管理人员人均工资4500元，共计9人管理人员成本=4500*12*9=486000元4) 总成本=21635561+167600+87990+486000=22377151元5) 计税后总成本 目前税率为3.5%，营改增后税率为6% 计税后总成本=总成本*（1+3.5%）=23160351元二、 现成本测算根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：1. 话务折算由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：1) 话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次2) 话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次3) 总应答次数=40439248+126251+6965444=47530943次2. 测算公式1) 单次应答成本=总成本/总应答次数2) 每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）3. 成本测算结果：1) 单次应答成本=总成本/总应答次数=23160351/47530943=0.49元/次；2) 每分钟应答成本=总成本/总通话时长=23160351/34473864=0.67元/分钟。三、 我司成本预测：根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：1) 通过提高管理幅度降低管理成本。目前实际管理比例为1:6（月均管理人员人数72人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219。2) 通过提高工时利用率降低成本。目前呼叫中心工时利用率标准为68%，我司可通过话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到75%。3) 由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。我司招聘简历为10元/份，招聘成功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人1. 我司预估月人均成本总和见下表：人工成本统计项目计算工式金额备注1.工资转正人员工资总额/转正人员数量2718按现工资实际数据计算2.社保成本(30%)(基本工资+绩效工资)*30.7%834按国家规定计算3.公积金(6%)(基本工资+绩效工资)*6%163按国家规定计算4.加班费加班天数:11天(11天*3，合计每年每人增加33天成本，计2718/30*33=2989元，摊分到每月则为2989/12=249元/人.月)249按国家规定计算5.工会经费(2%)(基本工资+绩效工资)*2%54按国家规定计算6. 残疾人基金1*1.5%*38221元（成都市上年平均工资，以2012依据测算，每年平均工资会递增13%左右）=574元/人/年48按国家规定计算7.福利费用(10%)(基本工资+绩效工资)*10%272按国家规定计算8.招聘成本招聘简历为10元/份，招聘成功率10%100按我司招聘成本计算9.培训成本培训周期为5天，每天30元补贴150按我司培训成本计算10.管理人员成本摊销（管理人员不直接面对生产，他们的工资需要话务员赚回来）：管理人员工资平均为3286元（所有薪酬成本计算），目前管理比例为1：20则摊分到每个人为3286/20=219元/人.月164目前实际管理比例为1:6，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=21911.年休假及婚、产假成本：年休假5天/年，三倍支付，婚假：晚婚最多23天，现一般均为晚婚，按目前情况呼叫中心部分人员已经进入结婚期，摊分到每年则为10天/年10*3=30天成本，计2718/30*30=2718元，摊分到每月则为2718/12=340元/人.月227按国家规定计算合计4979税费后合计目前税率为3.5%，营改增后税率为6%，则合计每月人力成本：4984*（1+3.5%）=5153元/人.月51532. 我司成本预算结果 预算公式1) 单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数2) 每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长（分钟）3) 个人月应答次数=月出勤总时长*工时利用率/通话均长4) 个人月总通话时长（分钟）=月出勤总时长*工时利用率 预算结果1) 个人月应答次数（按43秒计算）=月出勤总时长*工时利用率/通话均长=8*60*60*21.75*75%/43=10925次2) 个人月总通话时长=月出勤总时长*工时利用率=8*60*21.75*75%=7830分钟3) 单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数=5153/10925=0.47元/次4) 每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长=5153/7830=0.66元/分钟四、 可能发生变动的成本费用支出1. 残疾人保证金每年工资基数，