双十一投递应急方案.doc

双十一投递应急方案 双十一大促就要到来，请大家各自准备好自己所需一切准备工作，迎接大促的到来，挑战大促的完美作战 双11期间工作时间，11日0点到12日2点，请大家合理安排好自己的工作时间库房人员安排 提前十天开始准备散干库存以做备用，所有散装产品、赠品装袋入库，库存明确，并把库存数量告知客服，在1111前一天把库存设置成准确库存 库房人员在10月未每人轮班休息一天，处理所有的闲杂事务，在1111前后的15天请保证可以正常上班。 上海仓库房安排，从即日起每天多装出来二箱散干以做备用，所有散货和赠品都装袋入库。 活动期间的订单单独存放，并在活动后一起出库，每款产品保存有库存。活动前一天库存数量集中和排列。 活动期间，订单要进行分类，按地区分类，按订单产品分类 打单时间1111日凌晨3点第一批订单打印， 早上8点第二批订单打印，中午12点第三批订单打印，下午3点第四批订单打印，下午7点第五批订单打印，余下的订单视数量、地区进行分批打印 第一批打包时间为凌晨4点开始打包保证件的出库率，第二批打包时间为中午10点，第三批为下午2点，第四批为下午5点，第五批为晚上打包 当天如果有售后，由于售后人员都去打包，由客服进行处理，处理不了的，安排到13号进行处理。 通辽仓由通辽仓负责人安排。通辽仓有发电机，把油加好。 打单人员要求打完100单然后就下载一下订单，并把已经打印好的订单审单之后点发货。如果人手不够用，需要进行招聘的兼职人员进行培训后方可上岗 活动结束后最重要的任务针对北京、上海、广州、深圳、杭州进行优先发货尽量规定时间内发货 客服安排： 客服在活动前期的准备工作，检查修改产品标题、库存信息、活动信息以及做好自动回复和快捷短语设置，引导消费和售前售中订单检查以及备注工作。 活动前二天请大家把旺旺升级至最新版本。 客服在活动后期做好售后应急准备，大量的订单跟踪信息，以及和顾客说明，活动期间快递人员每天的极限处理订单数量是400万单，不是我们一家的订单，是全国各地的订单的极限处理数量，活动不止一家做，家家都在做，快递不是我们一家发，家家都在发，所以大促期间快递的能力是有限的，以往每年的经验，快件在快递公司压着，一直到处理完成，所以后台查不到信息以及发出去之后没有物流信息请不要急， 安慰顾客平静的心理最主要。 另外活动上线前期，由客服主管来安排一下每人轮流休息一天，从10号一直到20号都必须保持在线。时间上的安排也可以做一下调整。另外有其他需要的请现在就说明。 浩川负责：人员安排，活动通知，督促管理，监控及分配E客服流量，应急情况汇报及处理 应急处理：电脑死机，马上通知小海，把分流关掉，好了之后通知小海，然后先回复信息，回复之后通知小海可以分流 小海QQ822995001电信cglc88214246 浩川QQ183435070电如果客服人手不够用，需要进行兼职客服的招聘和培训，培训之后方可上岗 美工安排： 双11模板类的图片，有大促第一批图片的整体页面，全部改成双11标识和5折标识等。首页1111大促的图片引流，宝贝页1111大促的图片引流和说明，以及订单发货时间，物流信息说明和售后服务等相关说明， 店铺收藏图片 活动公告图片 收藏： 搭配套餐连接 大促页面： 活动页面 关联促销图片（双11的相关活动图片）和套餐以及活动主题页的关联。 应急图片如天猫系统出问题，拍不下产品请稍后拍下， 或是断网，断电等相关应急说明图片。 加单说明，超过二个小时再加单的算二个件，运费需自理。 连接到cyxrsp.tmall./view_page-317807192.htm?spm=a1z10.1.w3.8.eNTSms 自助购物页面引流图片 店铺内的活动说明：满就送的图片，搭配套餐减价图片和多店购买说明。 自动购物说明专题页面：包括自助下单，自助查看物流，自助售后解决方案何购买 产品促销售完，自动加上替换产品图片 活动结束后的店铺活动信息更换所需图片 活动结束后的其他促销产品和发货信息公告 双十一预热页面 双十一开始页面 双十一结束页面 大促产品：400g小米9.9元5折6星大枣56.8元* 80g块块牛14.4元5折140g原味奶饼5.6元* 100g普品21.4元5折218手撕53.8元 150g烧烤筋21.5元*5折230优品44元 20g筋头巴脑2.5元*5折250g散干49.4元 80g淘筋道10元5折160筋头巴脑29.9元 140g大片22元*180g牛肉粒34元 418手撕99.9元250g铝箔45.8元 78不差钱69.8元150g大片23元* 200g优品38.8元250g天美提子豆15.8元 140g牛肉粒22.8元*500g奶片18.9元*5折 如果以上产品有卖光，更换的产品有 355g风韵76.8，3172315885 227g天美奶糖15.8，16254062930 227g草原情奶糖15.8，20498796071 130g红烧牛肉16.8，9762812923 140g天美奶酪7200g兰膜43.8500g铝箔直条118，16844667024 软里脊250g59.8，10351982863 以上产品黑体字均需二仓把库存备全，尽量不要出现少货情况，带有* 号的产品是可以替换如 的产品 上海仓准备工作： 四台电脑同时装上淘宝助理和打印机驱动，五笔拼单双输入法 货品订单以及箱子、袋子、胶带、赠品袋、防震膜、填充物的准备 在9号时把产品库存清点清楚，并在后台设成正确的库存 10号通辽仓必须每个产品的库存清楚，并把库存加在后台 快递合作韵达、申通、顺丰 快递发货地区：韵达：北京、浙江、福建、广东、江西、湖南、湖北、河南、海南、（申通）上海、江苏、安徽、广西、云南、贵州、四川、重庆、山西、福建三明 其他地区通辽仓发，通辽仓合作物流中通E邮宝部分有要求可以发韵达 应急方案初步设定： 断电：上海仓断电的可能性比较小，如果真断电了，由通辽仓来负责 内蒙仓断电马上用发电机进行发电 同时请客服到后台把断电的应急图片放到店铺页面 断网：上海仓如果断网，由通辽仓来负责，上海仓会把之前的订单全部发货，在电话上进行交接 内蒙仓断网，请用无线网卡进行发货处理 同时请客服到后台把备用的断网图片放在店铺 售后安排： 大促期间由于各库房人员都在忙于发货，售后处理会有所不及时，请客服人员跟踪售后，并做好记录和催促工作，以便各部门的互相接洽。 在发完货之后的一切快递售后，由所有人员进行一起跟踪和处理，快递售后和服务售后一定要每天都跟踪，做到先顾客一步来知道问题解决问题安慰顾客。必要时可打电话和顾客进行沟通。 紧急售后处理请交给小海或通辽仓小陈来安排。 问题时间： 如果明天就大促了，今天晚上12点开始，你会怎么做好自己的工作？请大家把所想所疑写在下面，以便我们进行讨论和进一步更改 最后大家把活动所感所想，所遇到的问题和麻烦做备案，方便我们日后找到出口进行突破。cyxrsp.mall.taobao./view_page-308288897.htm三元优惠券cyxrsp.mall.taobao./view_page-263762999.htm五元优惠券cyxrsp.mall.taobao./view_page-308289036.htm10元优惠券cyxrsp.mall.taobao./view_page-314574392.htm20元优惠券 快递突发事件应急预案 一、目的： 对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响，尽快恢复正常生产。 二、适用范围： 公司各部门及全体员工。 三、应急预案等级： 1、特级预案（特别严重）因不可抗拒的自然灾害，重大道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件、恐怖事件，发现寄送影响国家安全的快件，与外国友人发生摩擦等； 2、一级预案（严重）快件被抢劫和偷窃、网点扣押快件，发现一般交通事故，发现寄递违禁物品； 3、二级预案（较重）积压快件（区域在20票以上），丢失快件（区域在5票以上），快件（区域在100票以上）中转过程中断； 4、三级预案（一般）客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短少，服务质量，服务态度等。 四、应急处置报告程序： 1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组成员，并由其直接处理，在30分钟处理完毕，并将结果上报给相关副组长； 2、发生较重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组成员，同时报告给副组长，由副组长负责监督，成员直接处理，在8小时处理完毕，并将处理结果上报给相关组长； 3、发生严重事件，快件被抢劫和偷窃，采取一级预案，报告给应急处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时处理完毕； 4、发生特别严重事件，采用特级预案，报告给应急处置领导小组成员、副组长、组长，组长、副组长、成员临时成立处理分队，现场处置，在24小时处理完毕，并将处理结果上报给相关管理部门。 五、处置措施： 1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关责任网点进行进行处理，责成立即改正； 2、积压快件，调查原因，安排车辆人员进行派送，最快的速度将快件送到客户手中，对相关责任网点进行处罚，责成改正、自查、整顿、试行、停业、更换； 3、扣押快件，停止向该网点进行派送快件，向相关主管部门报告，按照法律程序进行处理，取回扣押快件，迅速安排人员派送快件，追究责任人经济赔偿和法律责任； 4、丢失快件，如被哄抢、偷盗、损坏、短少等情况，快件已经很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，按照邮政法相关规定为依据，结合中通公司规定，迅速给予理赔； 5、内部矛盾。打架斗殴，影响社会安定和谐等现象，公司人事部按照相关法律法规，进行处理。 6、防止寄递违禁物品，各网点、中转站实行安全责任制，100验视制度，谁收到违禁物品，就由其负责，相关网点同时负责，管理人员管理疏忽，执行不严，落实不到位，负管理责任。发现危险物品上报国家安全部门和邮政管理部门。从源头抓起，中转过程监察，末端检举的方式，做到严格把关，不留漏洞，杜绝危险物品通过寄递渠道流通； 7、因公司运送快件的车辆，发生交通事故或故障，按照交通法规的处理程序为前提， 安排组织人员车辆处理快件，并及时将快件中转和派送，尽最大努力，挽回因其造成的损失； 8、发生恐怖事件和严重影响人身安全事件，紧急上报给公安部门，协助公安部门保护现场，和配合处理。 9、发生道路交通，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、与外国友人发生摩擦或影响城市文明形象的事情，从前期加强员工文明素质培养、培训、教育、监督，从预防为主，防范发生。如发生，公司调查经过。按照责任，责成改正，赔礼道歉、赔偿等，将事情处理圆满，维护国家和城市形象； 10、从现在开始，对所有可能发生的迹象和隐患，公司首先采取预防为主，加强改进，进行监督，整改，检查，纠正等措施，避免在国家重大活动期间发生。 六、处置要求： 防范为主，保障有力，果断迅速，处理有力。 七、善后处理工作： 对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况； 对每次处理的结果和过程进行分析、总结，指定防范措施，避免再次发生；及时上报，追究责任人责任； 群体事件，以顾全大局，将事件压制到最小范围，一面扩张； 接受相关部门、媒体的检查和监督，明确公示； 正面报道，宣传，弘扬企业形象。 八、应急处置领导小组及通信方式 组长：廖璨联系电话组员：陈杰吴强 双 期 间 电 商 运 营 应 急 111 方 案 前言 很多人觉得自己平时转化一般，双十一就随便砸点钱，毕竟双十一转化就很高，应该就会大卖,毕竟是双十一的狂欢节，就和我们的春节一样。 双十一的流量是很大，但是大部分的流量在会场，还有一部分的流量在收藏的购物车，再有一部分的流量是我们的搜索流量。淘宝比较坑爹的是会对这些流量进行一些截取，把一大部分流量导给那些大卖家，至于剩下给你们的流量相对的就比较少了。 大家都知道那一天需要烧很多的钱，转化率很高，大家既然都这样的话，烧钱都会烧的非常多，所以当天你想烧钱其实是很困难的所以我们说花钱花在前面，花的好不好，就看你前面的策划做的怎么样！ 这就是今天我们要讲的内容 2 今天的内容分三块: 1.双十一来的怎么做 2.双十一的策划运营分享 3.双十一的注意事项 3 【双十一我们该怎么做】 产品 1丶库存盘点 确定我们积累的货物有多少，有那些货物是长期积累，没有清理掉的，那就通过这次大型的活动清理掉 了解我现在库存实际的状况，制定我双十一的目标，看下到时候需不需要备多少货，就根据你现在现有的库存做个了解 2丶确定主推款 不管你是之前还是现在，你现在店铺里面不管是大的爆款还是小爆款，那么合不合适双十一那个阶段，做好提前安排 如果你双十一策划那天没有什么问题的话，特别是流量比较大的位臵 比如说首页的一屏二屏，详情页的一屏二屏，很容易就会出现一个问题，就是卖断货，你主推款卖断货了，那你有没有替代品，就是你的主推款，然后就是辅推款。那你的辅推款有什么？这是我们在做策划的时候需要想到的 3丶应急方案 接下来讲的每一个模块都会讲到应急方案，因为你每一块都可能会出现问题，因为你之前没有做过这么大的案子，或者说你考虑